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海底撈危機公關(guān)成功了,，但它會失去什么？
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最近海底撈衛(wèi)生臟亂差,，甚至有成群的老鼠鉆進(jìn)食品里而被記者曝光,，更被國家食品藥品監(jiān)督總局責(zé)令停業(yè)整頓，并將面臨高額罰款和其它嚴(yán)重的處罰,，這個消息猶如重磅,，海底撈被神話般包裹著的美好形象徹底破滅,。
說實話我只去過一次，也就是在海底撈被吹得神乎其神的時候,，純粹去看看的,，雖然他們提供的服務(wù)確實讓人眼前一亮，但仔細(xì)觀察和揣摩之后發(fā)現(xiàn),，有些服務(wù)太生硬,，讓我看起來幾乎毫無意義。而提供的鍋底和蘸料,，卻非常普通,，遠(yuǎn)沒有其它火鍋店好。
但因為中國人喜歡被人當(dāng)作“皇上”一樣的感覺,，所以不管菜品質(zhì)量好不好,，只要服務(wù)讓我們感覺舒服滿意好玩，我們就覺得這家店不錯,，事實上海底撈就是因為這樣而出名,。
譬如等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費水果、飲料和零食;如果是幾個朋友一起,，服務(wù)員會主動送上棋牌等;點餐時,，皮筋、手機袋,、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊,，飯后還會送上口香糖。
而有些服務(wù)根本不是海底撈的,，而是故意添油加醋（網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的伎倆）套用在海底撈,，如有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士,。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走,。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來,，將他送到了火車站。
這樣一家處于口碑風(fēng)口浪尖上的優(yōu)秀企業(yè),，按理說,，應(yīng)該不斷地約束自己，并向更優(yōu)秀的目標(biāo)邁進(jìn)才對,，因為一旦某個企業(yè)或者某個人被社會捧成了某種符號的標(biāo)兵,，你此生就不得不做任何與公眾形象不符合的負(fù)面行為，連平時說話都必須注意,！
海底撈出名之后,，書店里一下子出現(xiàn)了很宣傳和總結(jié)海底撈的事后諸葛亮般的書籍,，如《海底撈，你永遠(yuǎn)學(xué)不會》和《海底撈成功之謎》等,。但不知道為什么,，海底撈很快就從我們的視線里消失了，最近再次在媒體上出現(xiàn),，則是因后廚衛(wèi)生贓亂差令人震驚而被曝光,。
我的觀點是：一家餐廳的服務(wù)再好，員工再開心,，外界吹捧得在紅火,，如果衛(wèi)生出現(xiàn)問題就說明內(nèi)功不好，就存在嚴(yán)重的大問題,。只是有些問題被媒體一片叫好的文章給遮蓋住了,，這樣的餐飲企業(yè)就必須要嚴(yán)肅處理，堅決不能姑息,！
最近兩天在自媒體上出現(xiàn)了很多幫著海底撈說好話的文章,，但很快被眼尖的消費者發(fā)現(xiàn)是公關(guān)水軍，同時這次公關(guān)反而做得很缺水準(zhǔn),，在海底撈的公開聲明中,，有對政府、媒體和員工的道歉和安撫,，就是沒有向消費者道歉,。所以已有媒體開始譴責(zé)海底撈公關(guān)不能跑偏的文章，甚至有消費者發(fā)出“如果你恨一個人,，就帶他到海底撈”的評語,。
事情曝光以后，海底撈立即動用公關(guān)力量進(jìn)行“危機公關(guān)”其實也屬于常理,，但內(nèi)行一看就知道,，這種熱衷于玩公關(guān)的企業(yè)其實就壓根就沒把這食品安全當(dāng)做一回事，以為拿出一批錢來做“公關(guān)”就能萬事大吉,。有些“公關(guān)文章”實在惹人憤慨,。
譬如海底撈張勇說“海底撈的衛(wèi)生比你家里的干凈”，我去,！我想張勇家里的衛(wèi)生肯定不如海底撈,，所以他才會有如此的論調(diào)。有消費者甚至邀請張勇去她家看看：看我們是如何洗菜的,？用什么油炒菜的,？還說你的后廚比顧客家里的干凈？這擺明了是跟我們消費者過不去嗎,？
還有一個看法是,，海底撈出事了,，應(yīng)該怎么辦？正確的做法應(yīng)該這樣：與其花錢請公關(guān)公司洗白,，不如自己發(fā)出公告,，給海底撈顧客進(jìn)行償款，不管多少,，這是一種誠意,，這樣一來，消費者倒會感覺很意外,，并對此肅然起敬,，危機自然就會解除。
像國外的汽車行業(yè),，發(fā)現(xiàn)某些質(zhì)量事故以后,，就會果斷召回車輛，或免費維修給予賠償,，或干脆以舊換新,，總之，會給顧客一種受寵若驚的尊重感,。而海底撈呢,？我覺得還在抵賴，不做認(rèn)真的反思,。第一時間想到花錢請公關(guān)公司不光是一個敗筆,，而且還讓社會大眾感覺其很不真誠！
目前,，以“今日頭條”,、“網(wǎng)易公眾號”、為核心的媒體已經(jīng)開始接受海底撈公關(guān)公司好處而開始刪除或不發(fā)有關(guān)“海底撈”的文章了,，這說明“公關(guān)”成功,。從刪除“負(fù)面消息”來說，這個公關(guān)還算是成功的,，只是,，靠這種極端的“刪帖”和“封口”為手段的“公關(guān)”，真的能幫助一個犯了錯的企業(yè)嗎,？而事實上海底撈已經(jīng)發(fā)生過多次食品安全事故，但都是靠公關(guān)給壓下去了,。
一個人犯錯不要緊,，要緊的是犯了錯以后自己是不是有深刻的反思和認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性，以及有沒有立刻悔改的行動,？像海底撈（抱歉,，我一直會把海底撈打成還抵賴,，好像某種暗示）這樣的做法，我認(rèn)為它很難改變,，因為它沒有把這個事情當(dāng)做一個警鐘,。
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