集團(tuán)旗下有家商務(wù)宴會型酒店,，生意連續(xù)幾個月下滑,，一直沒有好轉(zhuǎn)的跡象,。銷售經(jīng)理沒能拿到上一年度績效獎金,，在春節(jié)之后跳槽另謀高就,，原先的銷售主管擔(dān)負(fù)起了酒店的銷售任務(wù),。趁今天酒店有個大型的活動,，總經(jīng)理帶一幫職能高管,，主持召開座談會,，想了解下酒店的困境和下一步的如何去做的具體想法及措施,。

銷售主管還是做了些準(zhǔn)備，說了以下五點(diǎn)內(nèi)容：

1,、做美團(tuán)點(diǎn)評推廣,，已經(jīng)開始對接，做多桌宴會的推廣,，圖片及文案希望市場部配合,；

2、鎖定上門客人,，通過宣傳單頁介紹多功能廳及宴會菜單,，希望市場部配合；

3,、加大餐中推介,，促成當(dāng)餐顧客下單預(yù)定；

4,、短信邀約老客戶,；

5、走出去拓展新客戶,。

應(yīng)該說,，銷售主管想的措施在大方向上沒有錯,，但是從市場的角度，五條措施其實(shí)有個共性——仍然都是站在企業(yè)角度去考慮問題,，并沒有以顧客角度去思考解決方案,。

簡單說，美團(tuán)點(diǎn)評推廣,，商戶通推廣通好做,，錢砸下去，線上門店裝修好看了,，曝光的流量會多起來,，但問題是，如何才能夠?qū)⒘髁哭D(zhuǎn)化為訂單,，提升下單轉(zhuǎn)化率,？同樣也是，單頁可以印,，但顧客拿到單頁,，會不會當(dāng)成一張廣告紙，隨手扔掉,，這不仍是在浪費(fèi)企業(yè)資源,，做徒勞的事情。梳理顧客電話,，短信,、微信、電話邀約老客戶,，可現(xiàn)在騷擾電話,、短信何其之多，好多軟件還能自動屏蔽……說到根本,，如果始終站在企業(yè)角度,，總是想著我要怎樣怎樣，將理念,、產(chǎn)品強(qiáng)推給顧客,，勢必沒有效果，如果有,，也是負(fù)面效果,。市場推廣理念必須要改一改了，要換位站在顧客的角度去思考,，去尋求問題的解決方案。

我給銷售主管的建議是這樣的：

首先,，就把自己當(dāng)做是個顧客,。忘記自己的銷售身份,，以一個普通顧客的視角，設(shè)身處地設(shè)想下自己為何要辦宴會,，為何選擇這家酒店,。日常中，可以多和顧客聊聊,，問問他們選擇的理由,，還有那些曾經(jīng)有意向，但最終沒有選擇的顧客,，是因?yàn)槭裁醋詈笏麄兎艞壛俗畛醯膭訖C(jī),，找到這些關(guān)鍵點(diǎn)很重要。給顧客一個選擇的理由,，也就是從顧客行為去研究,，結(jié)合顧客不同的消費(fèi)場景，深度思考酒店的優(yōu)劣勢,，打造出酒店品牌的賣點(diǎn),，這種訴求，才能夠?yàn)閺V大顧客所接受,，也能夠轉(zhuǎn)化為銷售力和品牌力,。

其次，找到顧客的痛點(diǎn)和爽點(diǎn),。拼硬件,，不管區(qū)位、交通還是裝修,、設(shè)施設(shè)備,，這家酒店的方方面面均不如這些年新進(jìn)開業(yè)的高星級國際化連鎖品牌酒店。但是這并不會妨礙我們在其他上面可以做到差異化的優(yōu)勢,。顧客在意的除了環(huán)境,、還有菜肴和服務(wù)。菜肴的出品是基礎(chǔ),，沒有好的口味,，不可能吸引到回頭客人。保持穩(wěn)定的菜肴品質(zhì),，這是酒店餐飲的立足之本,。另外，硬件的短板,，其實(shí)很多時候是可以通過服務(wù)來彌補(bǔ)的,。北京有家宴會型酒店北京宴，推崇的“中國服務(wù)”相當(dāng)有特色,，通過前期與宴會預(yù)定人的充分溝通,，策劃感人的場景故事,，打動參與宴會的嘉賓，打造出“千人千面”的個性化定制宴會,，深受廣大顧客的喜愛,。北京宴還曾經(jīng)提出“凡事在北京宴商務(wù)宴請，如果宴會后商務(wù)合同沒能簽訂,，該餐免單”很大程度上吸引了有商務(wù)宴請需要人群的關(guān)注,，在有宴請的時候第一想到了北京宴。而北京宴通過精心的策劃,，細(xì)致的服務(wù),，做足了商務(wù)人群需要的儀式感，促成了商務(wù)合作的開展,。其實(shí)仔細(xì)想想做到北京宴這樣難么,？不難，關(guān)鍵是每日落實(shí)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不放松,，執(zhí)行不偏差,。

第三，抓好當(dāng)下顧客的體驗(yàn),。與其外出拓展,，不如抓住已經(jīng)上門的顧客。已經(jīng)上門的顧客,，花了時間精力成本,，每一次到店消費(fèi)，都是一次深度的體驗(yàn),。從體驗(yàn)設(shè)計的角度,，去關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，顧客滿意了,，自然而然還會回頭,，讓顧客把心交給你，這比什么會員卡,、激活沉寂顧客更有效,。而要想讓顧客把心留下，我們首先要把自己的一顆誠摯的新捧出來,�,？陀^坦誠，不欺騙顧客,，服務(wù)人員的真心,，顧客能感受的到。

現(xiàn)場其他幾位高管也談了下其他方面的意見和建議,。從這次座談會,，其實(shí)能夠看出來,，雖然公司一直強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的經(jīng)營理念已經(jīng)持續(xù)多年，可是在一線營運(yùn)銷售團(tuán)隊(duì)的落實(shí)上面,，還是存在較大的問題。依然以自我為中心,，業(yè)績不好了,，就指望市場營銷推一把能火起來，平時不在乎客戶管理和經(jīng)營,，勢必會在未來為今天自己的錯誤行為而買單,。

從顧客角度想問題，尋求最優(yōu)的解決方案,，這才重要,。

文/董鷗