打造超預(yù)期的顧客體驗(yàn)

                                                                                                                         董鷗

餐飲業(yè)的競爭可謂到了前所未有的白熱化階段,，根據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評《2018中國餐飲報告》,，在餐飲蓬勃發(fā)展的2017年,，仍有不少餐廳由于各種原因關(guān)門大吉,。2017年全國餐廳關(guān)店數(shù)是開店數(shù)的91.6%。也就是說每新開100家餐廳,，就有約92家餐廳以關(guān)門告終。

　　餐飲業(yè)終究還是服務(wù)業(yè)，就顧客而言,，就餐需求已經(jīng)不單是菜肴本身，客觀上說,，現(xiàn)代餐飲由于品牌連鎖化發(fā)展,，供應(yīng)鏈依賴度高,，菜品也日趨漸同，顧客開始更多地關(guān)注整個就餐全過程的體驗(yàn),，因此打造超預(yù)期的顧客的體驗(yàn)就顯得尤為重要,。

　　管理好顧客的預(yù)期

　　要打造超預(yù)期的顧客體驗(yàn)，首先要搞明白顧客的心理預(yù)期是什么,。因?yàn)橄�費(fèi)場景不同,，顧客會有不同的態(tài)度和心理預(yù)期。高檔餐飲宴請,，顧客在乎的是身份,、面子、尊崇,，顧客對于菜肴,、服務(wù)方面的心理預(yù)期值就高，對于服務(wù)的要求就高,，會以更嚴(yán)苛的要標(biāo)準(zhǔn),、更挑剔的眼光來評判；路邊夫妻老婆餐飲店就餐,，便利,、實(shí)惠、自在是顧客選擇的主要原因,，相對來說顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)就會低很多,；機(jī)場、高鐵,、電影院的餐飲門店,，顧客對于時間要求高，外帶打包需求大,，相對來說對價格不敏感,。商家對于顧客的心理，必須要有充分的認(rèn)知,，了解顧客的關(guān)注點(diǎn),，根據(jù)顧客的心理需求，及時調(diào)整應(yīng)對舉措,，管控好顧客心理預(yù)期,。

　　創(chuàng)造服務(wù)差異化

　　要打造超預(yù)期的顧客體驗(yàn)，就要從服務(wù)的差異化著手,，打造具有鮮明特色的品牌化服務(wù),。品牌大師凱文•凱勒認(rèn)為，品牌化就是創(chuàng)造差異,。差異化的品牌服務(wù)是形成顧客超預(yù)期體驗(yàn)的關(guān)鍵,。那么,，餐廳該如何去創(chuàng)造差異化呢？

　　一,、換位思考,，將心比心——從顧客角度去考慮

　　服務(wù)行業(yè)，顧客為上,。餐廳經(jīng)營需要角色互換,，將心比心地站在顧客角度去考慮，從顧客體驗(yàn)的各個環(huán)節(jié)去設(shè)計,，制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和規(guī)范,。

　　麥當(dāng)勞、肯德基,、星巴克等很多國際化的餐飲企業(yè)對于服務(wù)有其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),，他們會請第三方公司作為神秘顧客進(jìn)行暗訪，檢核門店在實(shí)際中標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和落實(shí)的情況,。而當(dāng)下,，隨著信息技術(shù)的日臻完善，每一名顧客的消費(fèi)體驗(yàn),，都可以被系統(tǒng)記錄和追蹤,。顧客可以通過各種方式表達(dá)反饋意見和建議，因此,，關(guān)注顧客的反饋,，并從中分析找出其中的機(jī)會點(diǎn)，然后反向修正和完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的不足,。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和落實(shí)也很重要,。餐飲業(yè)從業(yè)者一般年齡不大，學(xué)歷不高,，社會經(jīng)驗(yàn)不算豐富,，員工自我學(xué)習(xí)和傳幫帶就格外重要。服務(wù)做得好的餐飲企業(yè),，有個共性就是內(nèi)部培訓(xùn)做得一定不差,。餐廳利用崗前、餐休,、班前會的機(jī)會,，提升員工服務(wù)知識和技能很關(guān)鍵。好的企業(yè)文化感化人,，好的企業(yè)制度塑造人,，依靠健全的培訓(xùn)體系，通過知識講解,、案例分析,、實(shí)戰(zhàn)演練，角色互換,，模擬餐廳可能發(fā)生的各種場景,，找出典型問題，加以深度剖析,，能讓員工深刻體會作為顧客的心理感受,，分析出餐廳服務(wù)人員各種舉動可能會帶來的優(yōu)劣利弊，做到做到舉一反三,，觸類旁通,，后面在實(shí)際工作中遇到類似問題就能夠靈活應(yīng)用，應(yīng)對自如,，這樣的品牌服務(wù)才算卓有成效,。

　　

　　二、人無我有,，人有我優(yōu)——比對手多做一點(diǎn)

　　餐廳經(jīng)營不能閉門造車,，必須要了解競爭對手做了什么。現(xiàn)在很多餐廳都有免費(fèi)的茶水,，果盤之類提供給顧客,，以此提升顧客的滿意度。夏日炎炎,，顧客進(jìn)店未消費(fèi),，能否先送上一杯冰鎮(zhèn)酸梅湯，讓顧客先消暑清涼一下,？現(xiàn)在很多餐廳在節(jié)假日周末排隊(duì)嚴(yán)重,，顧客排隊(duì)等位可能等上很久，有的餐廳投影播放電影,、游戲棋以此打磨碎片化的等待時間,，留住顧客。更有餐廳拿出誠意,，直接根據(jù)顧客等候時間長短給予不同力度的贈菜或打折優(yōu)惠,，還有餐廳鼓勵顧客等位時玩微信游“跳一跳”，達(dá)到不同分值就能夠有對應(yīng)坎級產(chǎn)品的贈送,。

　　餐廳能做的還能有什么,？關(guān)對于外地來的顧客，除了噓寒問暖,，熱情告知周邊旅游景點(diǎn),、行車路線。開發(fā)注微信公眾號延伸功能,，顧客回復(fù)相關(guān)關(guān)鍵詞,，均有不同的生活服務(wù)指引,；冬春季霧霾，空氣質(zhì)量差,，向有所需求的顧客提供防霾口罩,；開發(fā)營養(yǎng)搭配的兒童菜肴，提供兒童餐具,、兒童游戲區(qū),、嬰兒床、薄毛毯甚至尿布……這樣就從餐飲服務(wù)跨界延伸到了以顧客為中心的生活服務(wù),，比其他餐廳更多了幾分人情味的關(guān)懷,。通過貼心的舉動，捕獲顧客的芳心,，類似這樣的案例不勝枚舉,。比別家品牌多做一點(diǎn)，為顧客多考慮一點(diǎn),，這樣服務(wù)就有了差異,。

　　三、量體裁衣,，用心打造——滿足客戶個性需求

　　每一位顧客,，都是一個獨(dú)立的，需要被尊重的個體,。關(guān)注顧客,，尤其要關(guān)注顧客未被滿足的個性化需求。商家通過洞察顧客的言行舉動,，找到可以提供服務(wù)的機(jī)會點(diǎn),，提供個性化的、專屬的服務(wù),，最終形成超越每個月顧客的預(yù)期,。有顧客在平臺點(diǎn)了外賣，在備注欄寫著,，心情不好,，不開心。餐廳預(yù)定處接待員收到訂單,，在餐點(diǎn)單上畫了個可愛的卡通IP,，寫了句鼓勵的話語。顧客收到外賣,，特別驚喜,，不開心的情緒煙消云散，很快就傳遍了社交圈。預(yù)訂接待一個用心的舉動,，不但給顧客帶來了超預(yù)期的意外驚喜,，也成為了成為口碑傳播的話題。餐廳巡臺的經(jīng)理,，在顧客對話中聽到其中某位顧客今天生日,，不一會兒，餐廳經(jīng)理捧著點(diǎn)著蠟燭的生日蛋糕站到顧客面前,，帶領(lǐng)餐廳服務(wù)人員祝福顧客生日快樂,。顧客瞬間就被感動到哭,。把服務(wù)做到這樣的極致,，顧客還有什么理由不喜歡這樣的品牌？

　　對餐飲企業(yè)而言,，每一個餐廳員工都是企業(yè)形象的代表,，激發(fā)每一位員工的激情，發(fā)自內(nèi)心地從顧客角度出發(fā),，通過餐前,、餐中、餐后的各個接觸點(diǎn),，創(chuàng)建與顧客之間的友好關(guān)系,，滿足顧客未被滿足的需求，品牌與顧客之間的情感鏈接也就建立起來了,。

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