打造超預(yù)期的顧客體驗(yàn)

                                                                                                                         董鷗

餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可謂到了前所未有的白熱化階段，根據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)《2018中國(guó)餐飲報(bào)告》，在餐飲蓬勃發(fā)展的2017年,，仍有不少餐廳由于各種原因關(guān)門大吉。2017年全國(guó)餐廳關(guān)店數(shù)是開店數(shù)的91.6%,。也就是說(shuō)每新開100家餐廳，就有約92家餐廳以關(guān)門告終,。

　　餐飲業(yè)終究還是服務(wù)業(yè),，就顧客而言，就餐需求已經(jīng)不單是菜肴本身,，客觀上說(shuō),，現(xiàn)代餐飲由于品牌連鎖化發(fā)展，供應(yīng)鏈依賴度高,，菜品也日趨漸同,，顧客開始更多地關(guān)注整個(gè)就餐全過(guò)程的體驗(yàn)，因此打造超預(yù)期的顧客的體驗(yàn)就顯得尤為重要,。

　　管理好顧客的預(yù)期

　　要打造超預(yù)期的顧客體驗(yàn),，首先要搞明白顧客的心理預(yù)期是什么。因?yàn)橄�費(fèi)場(chǎng)景不同,，顧客會(huì)有不同的態(tài)度和心理預(yù)期,。高檔餐飲宴請(qǐng)，顧客在乎的是身份,、面子,、尊崇，顧客對(duì)于菜肴,、服務(wù)方面的心理預(yù)期值就高,，對(duì)于服務(wù)的要求就高，會(huì)以更嚴(yán)苛的要標(biāo)準(zhǔn),、更挑剔的眼光來(lái)評(píng)判,；路邊夫妻老婆餐飲店就餐，便利,、實(shí)惠,、自在是顧客選擇的主要原因，相對(duì)來(lái)說(shuō)顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)低很多,；機(jī)場(chǎng),、高鐵、電影院的餐飲門店,，顧客對(duì)于時(shí)間要求高,，外帶打包需求大，相對(duì)來(lái)說(shuō)對(duì)價(jià)格不敏感,。商家對(duì)于顧客的心理,，必須要有充分的認(rèn)知，了解顧客的關(guān)注點(diǎn),，根據(jù)顧客的心理需求,，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)舉措，管控好顧客心理預(yù)期,。

　　創(chuàng)造服務(wù)差異化

　　要打造超預(yù)期的顧客體驗(yàn),，就要從服務(wù)的差異化著手，打造具有鮮明特色的品牌化服務(wù),。品牌大師凱文•凱勒認(rèn)為,，品牌化就是創(chuàng)造差異。差異化的品牌服務(wù)是形成顧客超預(yù)期體驗(yàn)的關(guān)鍵,。那么,，餐廳該如何去創(chuàng)造差異化呢？

　　一,、換位思考,，將心比心——從顧客角度去考慮

　　服務(wù)行業(yè)，顧客為上,。餐廳經(jīng)營(yíng)需要角色互換,，將心比心地站在顧客角度去考慮,，從顧客體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)去設(shè)計(jì)，制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和規(guī)范,。

　　麥當(dāng)勞,、肯德基、星巴克等很多國(guó)際化的餐飲企業(yè)對(duì)于服務(wù)有其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),，他們會(huì)請(qǐng)第三方公司作為神秘顧客進(jìn)行暗訪,，檢核門店在實(shí)際中標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和落實(shí)的情況。而當(dāng)下,，隨著信息技術(shù)的日臻完善,，每一名顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，都可以被系統(tǒng)記錄和追蹤,。顧客可以通過(guò)各種方式表達(dá)反饋意見(jiàn)和建議,，因此，關(guān)注顧客的反饋,，并從中分析找出其中的機(jī)會(huì)點(diǎn),，然后反向修正和完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的不足。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和落實(shí)也很重要,。餐飲業(yè)從業(yè)者一般年齡不大,，學(xué)歷不高，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不算豐富,，員工自我學(xué)習(xí)和傳幫帶就格外重要,。服務(wù)做得好的餐飲企業(yè)，有個(gè)共性就是內(nèi)部培訓(xùn)做得一定不差,。餐廳利用崗前,、餐休、班前會(huì)的機(jī)會(huì),，提升員工服務(wù)知識(shí)和技能很關(guān)鍵,。好的企業(yè)文化感化人，好的企業(yè)制度塑造人,，依靠健全的培訓(xùn)體系,，通過(guò)知識(shí)講解、案例分析,、實(shí)戰(zhàn)演練,，角色互換，模擬餐廳可能發(fā)生的各種場(chǎng)景,，找出典型問(wèn)題,，加以深度剖析，能讓員工深刻體會(huì)作為顧客的心理感受,，分析出餐廳服務(wù)人員各種舉動(dòng)可能會(huì)帶來(lái)的優(yōu)劣利弊,，做到做到舉一反三,，觸類旁通，后面在實(shí)際工作中遇到類似問(wèn)題就能夠靈活應(yīng)用,，應(yīng)對(duì)自如,，這樣的品牌服務(wù)才算卓有成效,。

　　

　　二,、人無(wú)我有，人有我優(yōu)——比對(duì)手多做一點(diǎn)

　　餐廳經(jīng)營(yíng)不能閉門造車,，必須要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了什么�,，F(xiàn)在很多餐廳都有免費(fèi)的茶水，果盤之類提供給顧客,，以此提升顧客的滿意度,。夏日炎炎，顧客進(jìn)店未消費(fèi),，能否先送上一杯冰鎮(zhèn)酸梅湯,，讓顧客先消暑清涼一下？現(xiàn)在很多餐廳在節(jié)假日周末排隊(duì)嚴(yán)重,，顧客排隊(duì)等位可能等上很久,，有的餐廳投影播放電影、游戲棋以此打磨碎片化的等待時(shí)間,，留住顧客,。更有餐廳拿出誠(chéng)意，直接根據(jù)顧客等候時(shí)間長(zhǎng)短給予不同力度的贈(zèng)菜或打折優(yōu)惠,，還有餐廳鼓勵(lì)顧客等位時(shí)玩微信游“跳一跳”,，達(dá)到不同分值就能夠有對(duì)應(yīng)坎級(jí)產(chǎn)品的贈(zèng)送。

　　餐廳能做的還能有什么,？關(guān)對(duì)于外地來(lái)的顧客,，除了噓寒問(wèn)暖，熱情告知周邊旅游景點(diǎn),、行車路線,。開發(fā)注微信公眾號(hào)延伸功能，顧客回復(fù)相關(guān)關(guān)鍵詞,，均有不同的生活服務(wù)指引,；冬春季霧霾，空氣質(zhì)量差,，向有所需求的顧客提供防霾口罩,；開發(fā)營(yíng)養(yǎng)搭配的兒童菜肴，提供兒童餐具,、兒童游戲區(qū),、嬰兒床,、薄毛毯甚至尿布……這樣就從餐飲服務(wù)跨界延伸到了以顧客為中心的生活服務(wù)，比其他餐廳更多了幾分人情味的關(guān)懷,。通過(guò)貼心的舉動(dòng),，捕獲顧客的芳心，類似這樣的案例不勝枚舉,。比別家品牌多做一點(diǎn),，為顧客多考慮一點(diǎn)，這樣服務(wù)就有了差異,。

　　三,、量體裁衣，用心打造——滿足客戶個(gè)性需求

　　每一位顧客,，都是一個(gè)獨(dú)立的,，需要被尊重的個(gè)體。關(guān)注顧客,，尤其要關(guān)注顧客未被滿足的個(gè)性化需求,。商家通過(guò)洞察顧客的言行舉動(dòng)，找到可以提供服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn),，提供個(gè)性化的,、專屬的服務(wù)，最終形成超越每個(gè)月顧客的預(yù)期,。有顧客在平臺(tái)點(diǎn)了外賣,，在備注欄寫著，心情不好,，不開心,。餐廳預(yù)定處接待員收到訂單，在餐點(diǎn)單上畫了個(gè)可愛(ài)的卡通IP,，寫了句鼓勵(lì)的話語(yǔ),。顧客收到外賣，特別驚喜,，不開心的情緒煙消云散,，很快就傳遍了社交圈。預(yù)訂接待一個(gè)用心的舉動(dòng),，不但給顧客帶來(lái)了超預(yù)期的意外驚喜,，也成為了成為口碑傳播的話題。餐廳巡臺(tái)的經(jīng)理,，在顧客對(duì)話中聽到其中某位顧客今天生日,，不一會(huì)兒，餐廳經(jīng)理捧著點(diǎn)著蠟燭的生日蛋糕站到顧客面前，帶領(lǐng)餐廳服務(wù)人員祝福顧客生日快樂(lè),。顧客瞬間就被感動(dòng)到哭,。把服務(wù)做到這樣的極致，顧客還有什么理由不喜歡這樣的品牌,？

　　對(duì)餐飲企業(yè)而言,，每一個(gè)餐廳員工都是企業(yè)形象的代表，激發(fā)每一位員工的激情,，發(fā)自內(nèi)心地從顧客角度出發(fā),，通過(guò)餐前、餐中,、餐后的各個(gè)接觸點(diǎn),，創(chuàng)建與顧客之間的友好關(guān)系,，滿足顧客未被滿足的需求,，品牌與顧客之間的情感鏈接也就建立起來(lái)了。

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鮮花

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