四,、績效管理——深度專業(yè)化，促成高績效（三）

2,、銷售主管的角色轉(zhuǎn)變

   業(yè)務(wù)組銷售主管作為企業(yè)銷售一線的“最小單位”的領(lǐng)導(dǎo),，要做的不再僅僅是自己沖鋒陷陣、按照企業(yè)的規(guī)定監(jiān)督管理業(yè)務(wù)代表,。要提高銷售團(tuán)隊(duì)的整體績效和業(yè)務(wù)代表的專業(yè)化能力,，銷售主管起著決定性的作用。它需要銷售主管開始投入大量的時(shí)間和精力投入到建立和維護(hù)規(guī)范的績效輔導(dǎo)流程上,，包括對業(yè)務(wù)代表實(shí)時(shí)輔導(dǎo),、激勵(lì)、促進(jìn)交流與經(jīng)驗(yàn)分享等,。同時(shí),，企業(yè),、營銷中心高管對辦事處經(jīng)理／主管寄予厚望，希望通過他們的積極努力以保證新的流程順利運(yùn)行,，并對業(yè)績產(chǎn)生直接的作用,。要不辜負(fù)這些期望，銷售主管就必須肩負(fù)起新的責(zé)任,。正是這些新責(zé)任,，讓銷售主管的工作與過去有了很大的不同。簡而言之,，就是通過量化管理和績效輔導(dǎo)提高業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力,。量化管理的思想包括3個(gè)部分：1.凡事都要訂出具體化的標(biāo)準(zhǔn)，可以用數(shù)字表達(dá)出來,；2.對于結(jié)果進(jìn)行客觀的測量,；3.比較分析測量的結(jié)果，進(jìn)行改進(jìn)和提高,。這三個(gè)部分循環(huán)進(jìn)行,，達(dá)到日積日高。而績效輔導(dǎo)則要經(jīng)歷3個(gè)階段：我說,、我做,、你看；我說,、你做,，你看；——即“新手”階段,。你說,、你做，我看,；——即“熟練”階段,。而你說、你做,、你看,；——即“獨(dú)立”階段。

    當(dāng)然,，要有效轉(zhuǎn)變新角色是說起來容易做起來難,，每一個(gè)銷售主管都必須做到以下幾點(diǎn)：首先，停止做那些現(xiàn)在是業(yè)務(wù)代表的工作,，讓他們放手去做,。很多銷售主管在轉(zhuǎn)變角色的過程當(dāng)中，仍習(xí)慣于過去沖鋒陷陣的工作,，自覺不自覺地會(huì)做回日常的銷售工作,，從而耽誤了大量的時(shí)間,。其二，繼續(xù)做那些仍屬于銷售主管職責(zé)范圍的事情,，即那些業(yè)務(wù)代表依賴銷售主管做的事,。這部分工作才是新角色下的重中之重，也就是通過系統(tǒng)的績效模式幫助業(yè)務(wù)代表從新手向獨(dú)立階段的邁進(jìn),。最后,，要開始做那些對新銷售和運(yùn)營系統(tǒng)有利的重要的新事情。這類事情包括為總部戰(zhàn)略制定提供及時(shí)的數(shù)據(jù),、推動(dòng)總部階段性的銷售發(fā)展目標(biāo)，以及參與新流程改進(jìn)等事宜,。另外,，要想完成銷售主管的角色轉(zhuǎn)變就必須做到明確的制度化，規(guī)定每個(gè)銷售主管的工作內(nèi)容和時(shí)間分配,。一個(gè)銷售主管的日常工作內(nèi)容和時(shí)間分配如下：a,、個(gè)人銷售工作（20－30％）－分銷商或連鎖機(jī)構(gòu)（超市、餐飲）的總部層面的銷售談判,；－重點(diǎn)／難點(diǎn)終端的進(jìn)店談判,；－救火工作；b,、  計(jì)劃,、績效管理工作：目標(biāo)－－ 執(zhí)行－－激勵(lì)（60％）－分配銷售指標(biāo)，督促業(yè)務(wù)代表完 成“業(yè)績板”周計(jì)劃,；－分銷資源的爭取,，促銷政策的有 效落實(shí)；－提供支持,，檢查進(jìn)度,；c、改進(jìn)建議：－人員激勵(lì),、培訓(xùn)工作 ,、其他重要工作（20％以內(nèi)）－定期信息數(shù)據(jù)收集與匯總；－完成總部的銷售發(fā)展目標(biāo),；－其他新任務(wù),。新的績效管理模式需要銷售主管轉(zhuǎn)變工作角色，重新分配日常工作,，一個(gè)典型的月工作如下表16所示.

3,、績效輔導(dǎo)模式

銷售主管對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行績效輔導(dǎo)時(shí)，首先必須遵循以下原則：明確說明企業(yè)的期望,，為每個(gè)業(yè)務(wù)代表規(guī)劃好專業(yè)提升的路線圖,；積極反饋,，向業(yè)務(wù)代表提供鼓勵(lì)性的明確的反饋意見；因材施教,，根據(jù)雇員的實(shí)際技能采取不同的輔導(dǎo)方式,；確保業(yè)務(wù)代表理解、贊同他們的工作業(yè)績并且培養(yǎng)他們的主人翁意識(shí),。在此原則下,，我們績效輔導(dǎo)的模式歸納為“說明——示范——反饋——練習(xí)”四個(gè)環(huán)節(jié)，并借助跟線輔導(dǎo),、一對一輔導(dǎo),、績效輔導(dǎo)會(huì)和路線檢查這四種方式來完成績效輔導(dǎo)模式的循環(huán)（見圖16）。正如圖中所示,，銷售主管可以通過四個(gè)步驟來提高業(yè)務(wù)代表的專業(yè)能力,，發(fā)展新技能：1、向業(yè)務(wù)代表說明輔導(dǎo)目的和范圍,。在說明環(huán)節(jié)可以通過集中性的課堂培訓(xùn)來完成,，在培訓(xùn)中可以通過情境模擬的形式進(jìn)行指導(dǎo)，讓每個(gè)業(yè)務(wù)代表做到充分理解,；2,、向業(yè)務(wù)代表示范任務(wù)或技能。這個(gè)環(huán)節(jié),，其實(shí)就是“我說,、我做、你看”的階段,，銷售主管通過跟線輔導(dǎo),，實(shí)地演練，讓業(yè)務(wù)新手能夠快速了解工作要領(lǐng),；3,、讓業(yè)務(wù)代表練習(xí)任務(wù)或技能，即幫助業(yè)務(wù)代表展開實(shí)際演練,。在跟線輔導(dǎo)中,，完成“我說、你做,、我看”的階段,。4、向業(yè)務(wù)代表提供反饋意見,。通過跟線輔導(dǎo)和路線檢查,，找出業(yè)務(wù)代表效力低下的原因，在一對一輔導(dǎo)期間向業(yè)務(wù)代表反饋真實(shí)客觀的意見,，從而達(dá)成一致,。這里要提出的績效輔導(dǎo)模式的循環(huán),，不僅僅只限于對“新手”的輔導(dǎo)，同時(shí)適用于業(yè)務(wù)代表專業(yè)化路線中“熟練”和“獨(dú)立”階段,，只不過不同層次輔導(dǎo)的重點(diǎn)不同,，輔導(dǎo)的頻次不同而已。最后,，績效輔導(dǎo)模式必須落實(shí)到跟線輔導(dǎo),、路線檢查、一對一輔導(dǎo)和績效輔導(dǎo)會(huì)這四個(gè)具體的輔導(dǎo)方式上來,。其中路線檢查較為簡單和明確,，他是銷售主管對所轄業(yè)務(wù)代表的不定期抽檢，抽查的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)代表是否按固定的路線拜訪,、是否按流程執(zhí)行,、是否嚴(yán)格地執(zhí)行拜訪計(jì)劃，以及訂單,、數(shù)據(jù)填寫的準(zhǔn)確性,。其余的三種方式都有明確的目的和內(nèi)容,�,！案�線輔導(dǎo)”是提高業(yè)務(wù)代表能力的主要途徑，旨在觀察業(yè)務(wù)代表的工作表現(xiàn),、示范新技能和現(xiàn)場執(zhí)行效果反饋,。銷售主管每次進(jìn)行跟線輔導(dǎo)都要詳細(xì)地填寫輔導(dǎo)提升表，以備日后的總結(jié)歸納,。同時(shí),，銷售主管還必須認(rèn)真地填寫每月的指導(dǎo)日歷，以備辦事處經(jīng)理的檢查和管理,。每月10次以上,，可以是全天，也可以是半天,�,！耙粚σ惠o導(dǎo)”主要用于和業(yè)務(wù)代表共同制定個(gè)人目標(biāo)、討論和聽取反饋意見,，以及根據(jù)階段性的總結(jié)向業(yè)務(wù)代表提供針對性指導(dǎo)反饋,。每位業(yè)務(wù)代表每月至少進(jìn)行一次一對一輔導(dǎo)，每次半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí),，銷售主管利用一對一指導(dǎo)清單對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行逐一溝通,。“績效輔導(dǎo)會(huì)”包括每日晨會(huì)和每周例會(huì),，會(huì)議的內(nèi)容主要包括回顧績效,、向小組成員提供信息和新的工具,、以績效板溝通目標(biāo)、及組織業(yè)務(wù)代表交流想法和解決問題,。晨會(huì)每次不超過15分鐘,、周會(huì)每次不超過一個(gè)小時(shí)。這三種績效輔導(dǎo)方式的內(nèi)容具體如下,。

A,、跟線輔導(dǎo) 

 跟線輔導(dǎo)是提高銷售團(tuán)隊(duì)整體績效和加深終端信任的重要武器。通過銷售主管的跟線隨訪,，我們可以幫助業(yè)務(wù)代表（尤其是新手）與終端客戶建立起信任關(guān)系,。能否爭取到終端的信任，建立良好的客情關(guān)系非常重要,，因?yàn)槲覀兊臉I(yè)績提升在絕大程度上歸功于我們與終端客戶之間日益加深的信任關(guān)系,。同時(shí)，在跟線隨訪的過程中,，可以不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)代表對總部戰(zhàn)略和作業(yè)流程的理解,，以快速提高自己的專業(yè)技能，而專業(yè)能力的提高更能獲取終端客戶的信賴,。銷售主管在執(zhí)行跟線輔導(dǎo)時(shí),，必須全天完整地跟線，并嚴(yán)格地遵循“跟線輔導(dǎo)的基本流程”,。跟線前,，要做好準(zhǔn)備工作，回顧上次跟線輔導(dǎo),、總部下達(dá)的階段性銷售發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)代表的近期業(yè)績來確定本次跟線的重點(diǎn),。跟線中，必須與業(yè)務(wù)代表一起逐一拜訪,，認(rèn)真觀察業(yè)務(wù)代表是否按《路線執(zhí)行手冊》中的主要內(nèi)容,，對不合理的地方給予及時(shí)的指導(dǎo)糾正，每完成一家拜訪即認(rèn)真地填寫跟線輔導(dǎo)表,。跟線完成后,，必須清除、完整地填寫跟線檢查表,，并要與業(yè)務(wù)代表共同會(huì)簽,。跟線輔導(dǎo)套表——跟線輔導(dǎo)表和跟線檢查表，是完成跟線輔導(dǎo)的重要工具（見表17）,。借助跟線輔導(dǎo)表可以發(fā)現(xiàn)路線優(yōu)化的路徑,，提高鋪貨率和平均單點(diǎn)效率；借助跟線輔導(dǎo)表還能發(fā)現(xiàn)新的銷售提升機(jī)會(huì)，如通過提高銷售發(fā)展目標(biāo)達(dá)成率,、產(chǎn)品結(jié)構(gòu),、冰箱純度和陳列量、產(chǎn)品陳列面等手段來強(qiáng)化銷售機(jī)會(huì),；同時(shí),，借助跟線輔導(dǎo)表還可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表改善拜訪八步驟的機(jī)會(huì)，包括幫助業(yè)務(wù)代表“卡住”關(guān)鍵步驟提高贏取訂單的能力,，以及對過長（無法完成路線計(jì)劃）或過短（無法完成八步驟）的原因進(jìn)行分析,，提出改進(jìn)意見。而利用跟線輔導(dǎo)檢查表,，可以匯總業(yè)務(wù)代表當(dāng)天的拜訪情況,，找出共性的機(jī)會(huì)和差距，提供總體意見以獲得整體提高,。

B,、 一對一輔導(dǎo)  

要想讓所有的業(yè)務(wù)代表走向“專業(yè)化之路”，僅僅依靠面向終端客戶“兜售”產(chǎn)品是不夠的,。隨著業(yè)務(wù)代表路線拜訪的重復(fù)次數(shù)增加,，他們開始熟悉自己所管轄終端的情況，他們就可能會(huì)放棄那些最難于管理或進(jìn)入的終端客戶,。不幸的是,，他們放棄的恰恰可能就是為企業(yè)帶來豐厚利潤或 市場優(yōu)勢的機(jī)遇。一對一輔導(dǎo)的重點(diǎn)就在于解決這些難題,，幫助業(yè)務(wù)代表提高專業(yè)技能,，攻克難關(guān),。一名銷售主管一般會(huì)負(fù)責(zé)5－8個(gè)業(yè)務(wù)代表,，這些人需要從主管這里獲得必勝的信心與技能，一對一輔導(dǎo)為主管們提供了針對性輔導(dǎo)的機(jī)會(huì),。一對一輔導(dǎo)的目的在于培養(yǎng)下屬工作技巧,、挖掘生意機(jī)會(huì)、提高市場執(zhí)行力,。具體的輔導(dǎo)步驟如右圖所示：1,、做好輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真瀏覽被輔導(dǎo)業(yè)務(wù)代表的跟線和業(yè)績板記錄,，找出他們存在的主要問題和可能的改進(jìn)機(jī)會(huì),；2、在輔導(dǎo)過程中,，要營造輕松的溝通氣氛,，是討論而非訓(xùn)導(dǎo)，要象教練一樣地指出其優(yōu)點(diǎn)于不足之處，并給出詳盡的改進(jìn)意見和改進(jìn)時(shí)間表,，然后,，要取得業(yè)務(wù)代表的理解且對下一步行動(dòng)的承諾。3,、歸納討論內(nèi)容,，認(rèn)真填寫一對一輔導(dǎo)表。一對一輔導(dǎo)表的內(nèi)容包括業(yè)績表現(xiàn)（以業(yè)績板為主）,、市場執(zhí)行,、區(qū)域集會(huì)后和技巧輔導(dǎo)等內(nèi)容，最后根據(jù)以上討論形成下一步行動(dòng)計(jì)劃,。 

   跟線輔導(dǎo)和一對一輔導(dǎo)是銷售主管日常工作的重要組成部分,，占其60％以上的時(shí)間，同時(shí)也是辦事處經(jīng)理衡量銷售主管重要依據(jù),。因此,，銷售主管必須完整地填寫輔導(dǎo)日歷——包括跟線輔導(dǎo)和一對一輔導(dǎo)。輔導(dǎo)日歷用于記錄每個(gè)業(yè)務(wù)代表接受輔導(dǎo)的日期和頻率,，并進(jìn)行分析,，及時(shí)調(diào)整輔導(dǎo)對象和內(nèi)容，確保每個(gè)業(yè)務(wù)代表得到持續(xù)的,、有重點(diǎn)的輔導(dǎo),。必須注意的是輔導(dǎo)記錄于輔導(dǎo)日歷（實(shí)際完成）、業(yè)績板,、跟線輔導(dǎo)套表之間是一致的,。