五、市場督查——跟蹤執(zhí)行,，改變習(xí)慣

   企業(yè)的一線銷售團隊，來自五湖四海,，不同的工作習(xí)慣和過往文化熏陶,，這也就導(dǎo)致了即便是再完整的體系和績效輔導(dǎo)都有可能難以達成目標(biāo)。更何況這對從銷售人員提拔上來的辦事處經(jīng)理／主管們來說,，本身就是一個挑戰(zhàn),。新的模式和體系對辦事處全體人員而言,，意味著改變,，而事實上，人們難以改變自己,，這種現(xiàn)象司空見慣,。其背后的原因，則眾說紛紜,。有觀點認(rèn)為,，人們不愿意改變，也許是因為害怕失去原先的經(jīng)驗和既有優(yōu)勢,，也許是害怕離開心理舒適區(qū),，也許是人們根深蒂固的懶惰、固執(zhí)使然,。例如,，一項醫(yī)學(xué)調(diào)查顯示，假如心臟科醫(yī)生告訴嚴(yán)重的心臟病患者,，如果不改變飲食,、吸煙等生活習(xí)慣，他們將必死無疑——即使在這種情況下,，也只有七分之一的人會真正改變自己的生活習(xí)慣,。可以肯定的是,，其他七分之六的人也想活下來,，他們并不缺乏緊迫感，促使其改變的驅(qū)動因素也相當(dāng)有力——但是,，他們就是無法改變自己,。如果人們在自己的生命受到威脅時，都無法做出自己季度渴望的改變,，那么,，你怎么能指望進入公司不久或晉升未主管的銷售人員會響應(yīng)企業(yè)的要求進行自覺自發(fā)的變革呢？事實上，我們的思維,，就像我們的身體一樣,，也有一套我們看不見的免疫系統(tǒng)，我們的大腦里的免疫系統(tǒng)也會發(fā)出虛假的警報,，阻止我們變革,，給我們造成困撓。舉個例子,，我們曾跟蹤過一個辦事處經(jīng)理,，他在做業(yè)務(wù)代表的時候，非常出色和努力,。在晉升為辦事處經(jīng)理后,，他的目標(biāo)時成為一個能夠積極推動新系統(tǒng)、有感召力的團隊領(lǐng)導(dǎo)者,，希望自己能夠激勵下屬做到最好,。當(dāng)他開始努力實現(xiàn)這個目標(biāo)時，自己卻采取了一系列和該目標(biāo)背道而馳的行為,。他聚焦于終端客戶的維護和開發(fā),，越過銷售主管，按照自己的經(jīng)驗,、事無巨細地告訴業(yè)務(wù)代表該做什么,；他把主要精力放在親自上陣糾正下屬的錯誤；他會對團隊成員大喊大叫,，而不是根據(jù)下屬不同的特點給予輔導(dǎo),。他所做的一切，都違背了他想要成為有感召力的領(lǐng)導(dǎo)者的意愿,。為什么會這樣,？他非常渴望成為一個管理方法,、有感召力的領(lǐng)導(dǎo)者,，但是與此同時，他的潛意識里其實有另外一個目標(biāo),，就是想成為最與眾不同,、不可或缺的銷售高手，并能夠隨時掌控所轄業(yè)務(wù)代表的一切,。他的兩個目標(biāo)所導(dǎo)致的行為時相互沖突的,，這就是人們常說的“一腳踩油門，一腳踩剎車”的矛盾,。這樣的人,，做為業(yè)務(wù)代表是出色的,，而做為一個團隊領(lǐng)導(dǎo)，則成為一個團隊的“殺手”,。他能很好地服務(wù)終端客戶,，但他把業(yè)務(wù)代表當(dāng)做自己的“工具”來使用，按照自己的喜好和經(jīng)驗來完成目標(biāo),，試圖把每個所轄成員訓(xùn)練成和自己一樣的人,。而對于企業(yè)來說，辦事處經(jīng)理／主管應(yīng)該是一個真正的導(dǎo)師,，他需要將自己的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為領(lǐng)導(dǎo)能力,，借助總部提供的各種指導(dǎo)和工具，幫助每一個業(yè)務(wù)代表實現(xiàn)個人專業(yè)化,，最終形成團隊的整體合力,。

   深受以上這些困撓的絕不只是個人，辦事處,、業(yè)務(wù)小組,，乃至營銷中心的下的銷售部門（一般情況下，營銷中心的銷售系統(tǒng)由若干個銷售部組成,，銷售部下轄若干個辦事處），同樣在不知不覺中保護自己,，阻止自己進行最期待的變革,。因此，一個良好的組織執(zhí)行力循環(huán)中,，不僅僅應(yīng)包括系統(tǒng)的管理和戰(zhàn)略執(zhí)行手段,，還應(yīng)該有一套監(jiān)控跟蹤系統(tǒng)來保證有效執(zhí)行的“質(zhì)量”，這個任務(wù)通常由銷售部門以外的營銷管理口——督查組來完成,。需要注意的是,，正是由于人們的習(xí)慣難以改變，我們不能像“中醫(yī)”那樣主觀地判定其病因,、病灶,，而是要通過細致而綜合的“西醫(yī)”式定期體檢，完整地找出問題所在或預(yù)防可能出現(xiàn)的問題,。通過持續(xù)的跟蹤,、診斷，以達到改變習(xí)慣的目的,。因此,，在業(yè)務(wù)組PDCA績效循環(huán)管理上，市場督查也是非常重要的一個環(huán)節(jié),，畢竟跟蹤督查是保證完成計劃的重要手段,。需要注意的是,，我們這里所說的市場督查，不僅僅關(guān)注結(jié)果,，更關(guān)注過程,，它像我們平時參加的健康體檢，而督查組則猶如CT,、X光機那樣不加主觀評論地客觀檢查,。我們針對辦事處、業(yè)務(wù)代表,、尤其是銷售主管,，設(shè)計了一套簡單且重點明確的檢查清單（我們稱其為“健康檢查清單”），來幫助辦事處各級人員發(fā)現(xiàn)自己的問題,，而突破其自身思想的免疫系統(tǒng),，突破習(xí)慣阻礙。這些清單會提醒我們不要忘記那些必要的步驟,，并讓執(zhí)行者明白該干什么,。這不僅是一種檢查方法，而且還是一種保障高水平績效的紀(jì)律,。首先,，我們詢問被檢查者有關(guān)目標(biāo)的相關(guān)問題，然后我們會跟蹤他們有哪些和目標(biāo)背道而馳的行為,。接下來,，我們要查看有關(guān)輔導(dǎo)方面的內(nèi)容，找到承諾與實際行為的差距,。很多人,，在第一次看到這些檢查結(jié)果時，他們的感情會很復(fù)雜：“不舒服”,、“抵觸”是常見的反應(yīng),。有人會對督查組提出質(zhì)疑：“你們從哪兒找到這些令人反感的依據(jù)？都按你們說的做到了我的銷量／利潤目標(biāo)如何完成,？”這時候,，督查人員應(yīng)做到不予解釋，只有被檢查人能夠誠實地面對自己,，才能找到導(dǎo)致變革中存在問題的真正原因,。需要指出的是，很少有人經(jīng)過一兩次檢查就能完全達標(biāo)的,。每一次檢查能更清晰地描繪問題和差距的輪廓,，讓被檢查人知道這些問題在何時、何地和誰相關(guān),。我們相信,，在經(jīng)過若干次“健康檢查”后,，也許他們就能找到阻礙變革的關(guān)鍵所在，那就完成了從“免疫”到習(xí)慣改變的過程,。更重要的是,，健康檢查還能完成辦事處的集體診斷，整體跟蹤辦事處經(jīng)理——銷售主管——業(yè)務(wù)代表的工作績效,，有助于團隊之間的互相理解和團隊凝聚力,。跨過“抵觸”階段的經(jīng)理,、主管們,，會主動利用“健康檢查表”（這個第三方客觀依據(jù)）與業(yè)務(wù)代表們進行開誠布公的討論。這樣的討論不會令人灰心喪氣,，相反會給他們一種如釋重負(fù)的感覺,，因為大家終于可以對其實每個人都知道的真相進行確認(rèn)，在這個過程中,，團隊沒有把任何人當(dāng)做有問題,、不合格的人，而是堅強地面對鏡子里真實的自我,，這種做法通常的結(jié)果是增強了團隊的凝聚力,，從而促成了團隊的整體改變。這種改變未必立刻將團隊成員的技能和認(rèn)識上升到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),，但至少將人們的注意力新的團隊文化上來,，使得每個人的榮辱觀發(fā)生根本性的逆轉(zhuǎn)，而這種逆轉(zhuǎn)幫助整個團隊按企業(yè)所期望的方向發(fā)展,。

   人們的錯誤主要分為兩類：一類是“無知之錯”，一類是“無能之錯”,�,！盁o知之錯”是因為我們沒有掌握正確的知識和技能而犯下的錯誤，“無能之錯”是因為我們掌握了正確的知識,，但卻沒有正確使用而犯下的錯誤,。在壓力重重的競爭環(huán)境中，銷售人員犯下這樣或那樣的錯誤是不可避免的,，即便是再優(yōu)秀的銷售人員也難免錯漏其中某個步驟而出現(xiàn)一些看似低級的失誤,。而現(xiàn)在，我們面臨的錯誤更多的是“無能之錯”,，也就是如何持續(xù)地,、正確地運用我們所掌握的知識和技能。這里,，我們所提到的“健康檢查”,，就是要盡可能地減少“無能之錯”,、彌補那些“無知之錯”，通過針對辦事各級人員的檢查清單,，實現(xiàn)績效的持續(xù)改善,。

   健康體檢的主要內(nèi)容   督查組每月必須對辦事處所有層級進行健康體檢，包括對辦事處經(jīng)理,、所有銷售主管的逐一檢查,，以及對業(yè)務(wù)代表的抽查（20％）。每月28日前,，督查組要完成健康檢查報告,，提交營銷中心總部并抄送給各個辦事處。健康體檢報告的內(nèi)容包括幾個方面：1,、按體檢清單,，給定客觀的評分。2,、指出檢查中體檢中發(fā)現(xiàn)的長處,、不足，以要點進行簡明扼要的闡述,；3,、填寫下一步的改進建議，包含對業(yè)務(wù)的影響,、目標(biāo)的設(shè)定與分解,、跟蹤執(zhí)行的情況、以及績效輔導(dǎo)的成效,。每個辦事處一份體檢總結(jié),，將經(jīng)理、主管和業(yè)務(wù)代表的體檢內(nèi)容總結(jié)后,，進行認(rèn)真填寫,，并保留分報告?zhèn)洳椤?/SPAN>

   編制體檢清單的要點   健康體檢的好壞，取決于“體檢清單”的編制是否有針對性和實效性,。一個好的體檢清單必須注意以下幾點：1,、設(shè)定清晰的檢查點，便于檢查人在這些節(jié)點上根據(jù)清單列出的項目執(zhí)行檢查程序,。2,、清單要與銷售主管部門進行詳盡的溝通。在設(shè)計體檢清單時,，需由營銷中心高層匯集市場部門,、督查組和銷售部門三方進行充分的討論，確定檢查的關(guān)鍵節(jié)點和相關(guān)的檢查項目,，預(yù)判可能的問題及不確定性,。3,、簡明扼要，不宜太長,。體檢清單的設(shè)計千萬不要太長,，每個關(guān)鍵的節(jié)點不能超過5－9個項目。并且清單的用語要做到精煉,、準(zhǔn)確,，語言要為檢查者和被檢查者都熟悉的專業(yè)用語。4,、必須在現(xiàn)實中接受測試,。無論在編制清單的過程中多么用心，多么仔細,，清單必須在現(xiàn)實中接受檢驗,，因為現(xiàn)實往往比我們想象得更為復(fù)雜。我們得經(jīng)驗是,，設(shè)計完清單后,，先在一兩個辦事處進試檢，并不斷進行測試,，直到在各種現(xiàn)實環(huán)境中體檢清單都能順利使用,。5、持續(xù)改善,，保持清單得自我進化能力,。即便是再完善得清單也必須隨著企業(yè)得要求不斷改進，只有持續(xù)改善,，才能讓體檢清單始終確保實效,、正確和針對性。

   每個人都會犯錯,，而健康體檢的目的就是別再讓相同得錯誤一再發(fā)生,，別再讓我們?yōu)槟切╁e誤而導(dǎo)致執(zhí)行效力得低下，甚至影響整個績效管理系統(tǒng)的順利推行,。我們相信，很好地利用健康體檢,，可以在變化越來越快的競爭環(huán)境中,，保持企業(yè)績效系統(tǒng)的穩(wěn)定發(fā)展，從而讓企業(yè)具有了一個額外的優(yōu)勢,，那就是效率,。這其中的關(guān)鍵還是檢查清單的設(shè)計，下面,，我們將逐一介紹辦事經(jīng)理,、銷售主管和業(yè)務(wù)代表的健康體檢清單套表（見表18）,。

小  結(jié)

   我們的時間是有限的，但我們的能量卻可以通過科學(xué)的方法和習(xí)慣來不斷補充,，從而在有限的時間里實現(xiàn)高效工作,。“工作體系平臺”為組織和個人帶來高能量而創(chuàng)造出更高的績效,。這些觀點和方法是對過去工作的總結(jié),，也是在此基礎(chǔ)上的提升，對啤酒企業(yè)有著極強的實戰(zhàn)價值,，它描述了從戰(zhàn)略到執(zhí)行的全過程,。或許,，隨著行業(yè)競爭的變化加劇,，有些觀點和方法會變得無足輕重。但無論競爭環(huán)境發(fā)生多么大的變化,，我們相信以下觀點的重要性不會有絲毫減弱：企業(yè)的成敗,，取決于各級員工能量與企業(yè)戰(zhàn)略是否匹配，以及你是否通過激勵,、輔導(dǎo)啟動了所有員工那臺自我激勵的發(fā)電機,，使個人目標(biāo)融入到組織目標(biāo)而迸發(fā)出超常的能量，從而造就了“企業(yè)航母”——無往不利,、無堅不摧,！