媒體報道,，微博上一則探訪狗不理包子王府井總店的視頻在網(wǎng)上引起軒然大波,。餐廳隨即在網(wǎng)上發(fā)布聲明,，稱視頻發(fā)布者侵犯了餐廳名譽(yù)權(quán),，餐廳將依法追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體的法律責(zé)任,。發(fā)個差評還能觸犯法律,，這我是不懂的，狗不理包子是否難吃我也不關(guān)心,，但作為一個資深的品牌推廣人員，我在2002年就在某知名日化企業(yè),，負(fù)責(zé)公司的宣傳推廣工作,。公司的產(chǎn)品在國產(chǎn)品牌中，可以說是性價比相當(dāng)高的,；但也免不了會有一些過敏之類的客訴,。而現(xiàn)在幫助一些工廠管理阿里巴巴或者微信公共號，看到客戶投訴或者差評的機(jī)會就更多了,。那么新媒體時代企業(yè)如何處理負(fù)面信息,？今天想跟大家分享一些經(jīng)驗。

　　我先回顧下當(dāng)年的霸王事件,。現(xiàn)在大家知道,，最早報道此事件的《壹周刊》及其老板是什么貨色了。然而,，在危機(jī)剛爆發(fā)之時,，霸王董事長一方面堅決否認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題,，稱含有二惡烷是所有洗發(fā)水產(chǎn)品都含有的物質(zhì)，暗指是行業(yè)“潛規(guī)則”,，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊,。另一方面則指責(zé)事件是競爭對手策劃，控告《壹周刊》,，在事件撲朔未明的情況下,，霸王這么簡單地下結(jié)論，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產(chǎn)品避責(zé),。而其中最大的敗筆在于在還沒向公眾澄清事情本身,，就企圖借助以起訴媒體來獲得消費者的同情，這種行為更是令公眾和媒體反感,。

　　國外品牌在應(yīng)對公關(guān)危機(jī)方面顯然技高一籌,。在05年高露潔含致癌物質(zhì)的公關(guān)危機(jī)中，高露潔并沒有使用“別有用心分子”“保留追究權(quán)利”等措辭,。面對各大媒體紛紛要求高露潔對致癌物質(zhì)作出解釋的壓力下,，高露潔除了及時在《南方周末》刊登聲明，表示會在后續(xù)回答媒體質(zhì)疑之外,。隨后高露潔不惜重金召開大型新聞發(fā)布會,，用來自消息源頭研究人員以及英美各國權(quán)威人士的澄清來例證高露潔“無罪”，向公眾傳遞高露潔牙膏安全的信息,。高露潔直接對媒體的質(zhì)疑采取釜底抽薪的方法,，徹底斷絕媒體繼續(xù)追問的依據(jù)，一時間讓大小傳媒失言,，報道的框架也徹底的改變,。此后，輿論的聲音突轉(zhuǎn),，變成了媒體的自我反省,，而高露潔產(chǎn)品本身的優(yōu)劣反而淡化到新聞之外。

　　又如肯德基的“速生雞風(fēng)波”,，肯德基母公司百勝餐飲集團(tuán)終于承認(rèn)瞞報檢測結(jié)果,。雖然是遲到的道歉，但總比不到要好,。對于肯德基的品牌美譽(yù)度和銷量,，多少能夠收到亡羊補(bǔ)牢的效果。比起國內(nèi)許多企業(yè)面對公關(guān)危機(jī)時的“死雞撐硬腳”,，總算是勝了一籌,。

　　比如某著名的飾演美國隊長的男演員，對于其負(fù)面信息的回應(yīng)就可圈可點：既然我都引發(fā)大家關(guān)注，（捂臉,，攤手）就別忘了11月3日的投票,。美隊坦誠大方的態(tài)度也引發(fā)網(wǎng)友好評，有粉絲在該推文下評論克里斯·埃文斯“心懷國家”,、“有格局”,。（上圖？想多了）,。

　　打造一個品牌特別是名牌是極其艱難的,，而一旦被質(zhì)疑，一旦被認(rèn)定質(zhì)量不可靠,，那么極可能就在頃刻間遭到滅頂之災(zāi),！誠信的品牌就好像一個黃金做的盆子，缺乏誠信的品牌就像是泥燒的盆子,，如果完好的情況下,，大家都是有一定價值的；但一旦摔碎了,，泥盆子就毫無價值了,，而金子無論怎么碎還是金子。令我們記憶猶新的三鹿,，就是所謂的泥盆子吧,！三鹿事件也成了企業(yè)公關(guān)的反面教材。既然一個月前就已接到消費者投訴,，何以等到全國各地的消費者都檢查出腎結(jié)石了才啟動危機(jī)公關(guān)程序,？個人認(rèn)為，還是三鹿公司存在僥幸心理,，以為可以大事化小,，小事化了。但紙總究包不住火,，危機(jī)一旦爆發(fā),，其殺傷力早已超過危機(jī)初期的數(shù)十倍，處理起來也將非常棘手,。而且三鹿很顯然沒有一套成熟嚴(yán)格的新聞發(fā)言系統(tǒng)。在國家權(quán)威鑒定部門的結(jié)果沒有出來之前,，先是三鹿集團(tuán)的一個合作公司中國西部天地商貿(mào)有限責(zé)任公司的董事長對外“拍胸脯”,，作出不負(fù)責(zé)任的所謂承諾。而在確定之后,，廠家更是將矛頭直指一些“奶農(nóng)”,。從質(zhì)量管理體系上來說，奶農(nóng)提供奶品的質(zhì)量,，也應(yīng)該在廠家的可控之中,。由此讓人不得不心生疑慮,，三鹿是在搞危機(jī)公關(guān)，還是在自己砸自己的牌子,？

　　同樣是奶粉品牌,，圣元優(yōu)博爆出“早熟門”之后，加大了網(wǎng)絡(luò)信息露出密度,，主要投放重心在于被曝產(chǎn)品質(zhì)量問題后的危機(jī)公關(guān),。為了維護(hù)品牌形象，圣元通過新浪,、搜狐,、MSN等多個網(wǎng)站，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅,、圣元奶粉菏澤愛心捐贈,、圣元新聞發(fā)布會等事件，以期達(dá)到事件解疑,、重塑企業(yè)形象的目的,。同時，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理手段開始有計劃的實施：1.百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子,，頂貼者無數(shù),。2.各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。3.百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接,。4.搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報道迅速暴漲,。通過這一系列的動作，公眾已經(jīng)很難在搜索引擎和其他網(wǎng)站看到圣元優(yōu)博的負(fù)面信息,。盡管在“早熟門”危機(jī)中,，最終受傷的還是圣元品牌，但在食品安全積重難返的大環(huán)境下,，圣元的危機(jī)公關(guān)已是相當(dāng)?shù)慕o力,！

　　從上面的幾個案例可以看出，能夠安然度過危機(jī),，考驗的是企業(yè)的情商和智商,。情商，指的是心里有沒有消費者,。平時口口聲聲“把消費者當(dāng)上帝”,，到了關(guān)鍵時刻，大家就看出是“把消費者當(dāng)仇敵”,，這樣焉得不敗,。少數(shù)客戶對你的抱怨，證明這些客戶還想讓你你解決問題，還想給你機(jī)會,，也許你改正后就不會流失,。因此我們必須重視客戶的投訴，并予以積極配合解決,，才能及時挽回客戶的信心,，樹立良好的客戶口碑�,！　�

　　其次,，媒體特別是自媒體在進(jìn)行企業(yè)報道時，沒有義務(wù)按照企業(yè)的理解或希望去確定報道角度或重點,，還有可能因不準(zhǔn)確的語言描述而背離了企業(yè)所表達(dá)的內(nèi)容,。在這種情況下，企業(yè)要有正確的態(tài)度對待媒體曝光的報道或失實的報道,，切忌沖動地去責(zé)問記者,。對于失實的曝光報道，企業(yè)要通過與記者溝通,、提出更正要求,、刊發(fā)后續(xù)報道、開展以下一些能向公眾展示事件真相的活動等措施,，來挽回不良影響,。

　　解決負(fù)面信息最根本的方法，是解決,、補(bǔ)救或者改善自身存在的問題,。消費者一般說來還是寬容的，只要企業(yè)表現(xiàn)出真正的誠意,，都不會做得太盡,。當(dāng)然，也有可能事件為對手操縱,，就需要找到幕后黑手,，直接堵住根源，然后再考慮善后的問題,。否則的話,，既然做再多的公關(guān)工作，可能都是徒勞的,。因為會不停有新的負(fù)面信息產(chǎn)生,，就像洪水一樣，會源源不斷的涌到網(wǎng)絡(luò)上來,。

　　其實并不是所有的負(fù)面信息,，都需要回避。對于一些不真實的,、無中生有的,，或者是與事實有出入的信息，我們完全可以積極面對,，正面澄清,。如果處理當(dāng)?shù)茫�不僅會消除所有的負(fù)面影響,，甚至還會獲得許多意想不到的好處,。其實現(xiàn)在不少公司，已經(jīng)把利用負(fù)面信息應(yīng)用到推廣上面了,。

　　如果網(wǎng)絡(luò)上很多謠言或者說負(fù)面信息刪除不了時,，或者說信息多到我們根本不可能逐條的刪除時，那只能做負(fù)面壓制了,。簡單的說,，就是通過一些技術(shù)手段，讓別人在搜索引擎搜索相關(guān)詞語時,，在結(jié)果頁的前頭不出現(xiàn)負(fù)面信息,。雖然說不能做到一勞永逸，但卻可以將損失降到最低,。一般大部分用戶只看第一頁,，第三頁后的搜索結(jié)果，很少有用戶看,。

　　如何通過SEO手段讓搜索結(jié)果第一頁都是正面信息呢,？沒有經(jīng)驗的企業(yè)，往往會拿著信息到處詢價,。多詢價本來是為了想省錢,，結(jié)果卻可能導(dǎo)致負(fù)面信息滿天飛，而且無法壓制,。因為一些不良的機(jī)構(gòu)在無法得到你的合同時,，就會免費的幫你把這些負(fù)面信息給優(yōu)化上去。那這個時候,，基本上是誰都無能為力了,。不管媒體還是中介，幫你把事情做好很難,，要想把你搞臭,，那是再容易不過了。至于所謂通過黑客的方法,，直接刪除網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫等,，完全是吹牛,。百韜網(wǎng)絡(luò)覺得，這種事吧,，還真得看人品,。

　　最后要再次重申，危機(jī)攻關(guān)的王道是勇?lián)��?zé)任原則,。讓媒體認(rèn)識到企業(yè)是負(fù)責(zé)任的,，值得信任的，這樣才能堵住負(fù)面信息的源頭,。沒有那個公眾會喜歡不負(fù)責(zé)任的人,，同樣，公眾更不喜歡不負(fù)責(zé)任的企業(yè),。想想許多因為客戶不滿默默離去的客戶,，絕大多數(shù)都不可能再回來。如此的客戶流失率是多么的可怕呀,。所以千萬不要忘記去拜訪下老客戶,，只不過是點下旺旺而已。