媒體報(bào)道,，微博上一則探訪狗不理包子王府井總店的視頻在網(wǎng)上引起軒然大波,。餐廳隨即在網(wǎng)上發(fā)布聲明，稱(chēng)視頻發(fā)布者侵犯了餐廳名譽(yù)權(quán),，餐廳將依法追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體的法律責(zé)任,。發(fā)個(gè)差評(píng)還能觸犯法律，這我是不懂的,，狗不理包子是否難吃我也不關(guān)心，但作為一個(gè)資深的品牌推廣人員,，我在2002年就在某知名日化企業(yè),，負(fù)責(zé)公司的宣傳推廣工作。公司的產(chǎn)品在國(guó)產(chǎn)品牌中,，可以說(shuō)是性?xún)r(jià)比相當(dāng)高的,；但也免不了會(huì)有一些過(guò)敏之類(lèi)的客訴。而現(xiàn)在幫助一些工廠管理阿里巴巴或者微信公共號(hào),，看到客戶(hù)投訴或者差評(píng)的機(jī)會(huì)就更多了,。那么新媒體時(shí)代企業(yè)如何處理負(fù)面信息？今天想跟大家分享一些經(jīng)驗(yàn),。

　　我先回顧下當(dāng)年的霸王事件,。現(xiàn)在大家知道，最早報(bào)道此事件的《壹周刊》及其老板是什么貨色了,。然而,，在危機(jī)剛爆發(fā)之時(shí)，霸王董事長(zhǎng)一方面堅(jiān)決否認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，稱(chēng)含有二惡烷是所有洗發(fā)水產(chǎn)品都含有的物質(zhì),，暗指是行業(yè)“潛規(guī)則”,，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。另一方面則指責(zé)事件是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策劃,，控告《壹周刊》,，在事件撲朔未明的情況下，霸王這么簡(jiǎn)單地下結(jié)論,，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產(chǎn)品避責(zé),。而其中最大的敗筆在于在還沒(méi)向公眾澄清事情本身，就企圖借助以起訴媒體來(lái)獲得消費(fèi)者的同情,，這種行為更是令公眾和媒體反感,。

　　國(guó)外品牌在應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)方面顯然技高一籌。在05年高露潔含致癌物質(zhì)的公關(guān)危機(jī)中,，高露潔并沒(méi)有使用“別有用心分子”“保留追究權(quán)利”等措辭,。面對(duì)各大媒體紛紛要求高露潔對(duì)致癌物質(zhì)作出解釋的壓力下，高露潔除了及時(shí)在《南方周末》刊登聲明,，表示會(huì)在后續(xù)回答媒體質(zhì)疑之外,。隨后高露潔不惜重金召開(kāi)大型新聞發(fā)布會(huì)，用來(lái)自消息源頭研究人員以及英美各國(guó)權(quán)威人士的澄清來(lái)例證高露潔“無(wú)罪”,，向公眾傳遞高露潔牙膏安全的信息,。高露潔直接對(duì)媒體的質(zhì)疑采取釜底抽薪的方法，徹底斷絕媒體繼續(xù)追問(wèn)的依據(jù),，一時(shí)間讓大小傳媒失言,，報(bào)道的框架也徹底的改變。此后,，輿論的聲音突轉(zhuǎn),，變成了媒體的自我反省，而高露潔產(chǎn)品本身的優(yōu)劣反而淡化到新聞之外,。

　　又如肯德基的“速生雞風(fēng)波”,，肯德基母公司百勝餐飲集團(tuán)終于承認(rèn)瞞報(bào)檢測(cè)結(jié)果。雖然是遲到的道歉,，但總比不到要好,。對(duì)于肯德基的品牌美譽(yù)度和銷(xiāo)量，多少能夠收到亡羊補(bǔ)牢的效果,。比起國(guó)內(nèi)許多企業(yè)面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)的“死雞撐硬腳”,，總算是勝了一籌。

　　比如某著名的飾演美國(guó)隊(duì)長(zhǎng)的男演員,，對(duì)于其負(fù)面信息的回應(yīng)就可圈可點(diǎn)：既然我都引發(fā)大家關(guān)注,，（捂臉,，攤手）就別忘了11月3日的投票。美隊(duì)坦誠(chéng)大方的態(tài)度也引發(fā)網(wǎng)友好評(píng),，有粉絲在該推文下評(píng)論克里斯·埃文斯“心懷國(guó)家”,、“有格局”。（上圖,？想多了）,。

　　打造一個(gè)品牌特別是名牌是極其艱難的，而一旦被質(zhì)疑,，一旦被認(rèn)定質(zhì)量不可靠,，那么極可能就在頃刻間遭到滅頂之災(zāi)！誠(chéng)信的品牌就好像一個(gè)黃金做的盆子,，缺乏誠(chéng)信的品牌就像是泥燒的盆子,，如果完好的情況下，大家都是有一定價(jià)值的,；但一旦摔碎了,，泥盆子就毫無(wú)價(jià)值了，而金子無(wú)論怎么碎還是金子,。令我們記憶猶新的三鹿,，就是所謂的泥盆子吧！三鹿事件也成了企業(yè)公關(guān)的反面教材,。既然一個(gè)月前就已接到消費(fèi)者投訴,，何以等到全國(guó)各地的消費(fèi)者都檢查出腎結(jié)石了才啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序？個(gè)人認(rèn)為,，還是三鹿公司存在僥幸心理,，以為可以大事化小，小事化了,。但紙總究包不住火,，危機(jī)一旦爆發(fā)，其殺傷力早已超過(guò)危機(jī)初期的數(shù)十倍,，處理起來(lái)也將非常棘手,。而且三鹿很顯然沒(méi)有一套成熟嚴(yán)格的新聞發(fā)言系統(tǒng),。在國(guó)家權(quán)威鑒定部門(mén)的結(jié)果沒(méi)有出來(lái)之前,，先是三鹿集團(tuán)的一個(gè)合作公司中國(guó)西部天地商貿(mào)有限責(zé)任公司的董事長(zhǎng)對(duì)外“拍胸脯”，作出不負(fù)責(zé)任的所謂承諾,。而在確定之后,，廠家更是將矛頭直指一些“奶農(nóng)”。從質(zhì)量管理體系上來(lái)說(shuō),，奶農(nóng)提供奶品的質(zhì)量,，也應(yīng)該在廠家的可控之中,。由此讓人不得不心生疑慮，三鹿是在搞危機(jī)公關(guān),，還是在自己砸自己的牌子,？

　　同樣是奶粉品牌，圣元優(yōu)博爆出“早熟門(mén)”之后,，加大了網(wǎng)絡(luò)信息露出密度,，主要投放重心在于被曝產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后的危機(jī)公關(guān)。為了維護(hù)品牌形象,，圣元通過(guò)新浪,、搜狐、MSN等多個(gè)網(wǎng)站,，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅,、圣元奶粉菏澤愛(ài)心捐贈(zèng)、圣元新聞發(fā)布會(huì)等事件,，以期達(dá)到事件解疑,、重塑企業(yè)形象的目的。同時(shí),，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理手段開(kāi)始有計(jì)劃的實(shí)施：1.百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子,，頂貼者無(wú)數(shù)。2.各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少,。3.百度上開(kāi)始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接,。4.搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲。通過(guò)這一系列的動(dòng)作,，公眾已經(jīng)很難在搜索引擎和其他網(wǎng)站看到圣元優(yōu)博的負(fù)面信息,。盡管在“早熟門(mén)”危機(jī)中，最終受傷的還是圣元品牌,，但在食品安全積重難返的大環(huán)境下,，圣元的危機(jī)公關(guān)已是相當(dāng)?shù)慕o力！

　　從上面的幾個(gè)案例可以看出,，能夠安然度過(guò)危機(jī),，考驗(yàn)的是企業(yè)的情商和智商。情商,，指的是心里有沒(méi)有消費(fèi)者,。平時(shí)口口聲聲“把消費(fèi)者當(dāng)上帝”，到了關(guān)鍵時(shí)刻,，大家就看出是“把消費(fèi)者當(dāng)仇敵”,，這樣焉得不敗。少數(shù)客戶(hù)對(duì)你的抱怨,，證明這些客戶(hù)還想讓你你解決問(wèn)題,，還想給你機(jī)會(huì),，也許你改正后就不會(huì)流失。因此我們必須重視客戶(hù)的投訴,，并予以積極配合解決,，才能及時(shí)挽回客戶(hù)的信心，樹(shù)立良好的客戶(hù)口碑,�,！　�

　　其次，媒體特別是自媒體在進(jìn)行企業(yè)報(bào)道時(shí),，沒(méi)有義務(wù)按照企業(yè)的理解或希望去確定報(bào)道角度或重點(diǎn),，還有可能因不準(zhǔn)確的語(yǔ)言描述而背離了企業(yè)所表達(dá)的內(nèi)容。在這種情況下,，企業(yè)要有正確的態(tài)度對(duì)待媒體曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道,，切忌沖動(dòng)地去責(zé)問(wèn)記者。對(duì)于失實(shí)的曝光報(bào)道,，企業(yè)要通過(guò)與記者溝通,、提出更正要求、刊發(fā)后續(xù)報(bào)道,、開(kāi)展以下一些能向公眾展示事件真相的活動(dòng)等措施,，來(lái)挽回不良影響。

　　解決負(fù)面信息最根本的方法,，是解決,、補(bǔ)救或者改善自身存在的問(wèn)題。消費(fèi)者一般說(shuō)來(lái)還是寬容的,，只要企業(yè)表現(xiàn)出真正的誠(chéng)意,，都不會(huì)做得太盡。當(dāng)然,，也有可能事件為對(duì)手操縱,，就需要找到幕后黑手，直接堵住根源,，然后再考慮善后的問(wèn)題,。否則的話(huà)，既然做再多的公關(guān)工作,，可能都是徒勞的,。因?yàn)闀?huì)不停有新的負(fù)面信息產(chǎn)生，就像洪水一樣,，會(huì)源源不斷的涌到網(wǎng)絡(luò)上來(lái),。

　　其實(shí)并不是所有的負(fù)面信息,，都需要回避,。對(duì)于一些不真實(shí)的,、無(wú)中生有的，或者是與事實(shí)有出入的信息,，我們完全可以積極面對(duì),，正面澄清。如果處理當(dāng)?shù)�,，不僅會(huì)消除所有的負(fù)面影響,，甚至還會(huì)獲得許多意想不到的好處。其實(shí)現(xiàn)在不少公司,，已經(jīng)把利用負(fù)面信息應(yīng)用到推廣上面了,。

　　如果網(wǎng)絡(luò)上很多謠言或者說(shuō)負(fù)面信息刪除不了時(shí)，或者說(shuō)信息多到我們根本不可能逐條的刪除時(shí),，那只能做負(fù)面壓制了,。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是通過(guò)一些技術(shù)手段,，讓別人在搜索引擎搜索相關(guān)詞語(yǔ)時(shí),，在結(jié)果頁(yè)的前頭不出現(xiàn)負(fù)面信息。雖然說(shuō)不能做到一勞永逸,，但卻可以將損失降到最低,。一般大部分用戶(hù)只看第一頁(yè)，第三頁(yè)后的搜索結(jié)果,，很少有用戶(hù)看,。

　　如何通過(guò)SEO手段讓搜索結(jié)果第一頁(yè)都是正面信息呢？沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè),，往往會(huì)拿著信息到處詢(xún)價(jià),。多詢(xún)價(jià)本來(lái)是為了想省錢(qián)，結(jié)果卻可能導(dǎo)致負(fù)面信息滿(mǎn)天飛,，而且無(wú)法壓制,。因?yàn)橐恍┎涣嫉臋C(jī)構(gòu)在無(wú)法得到你的合同時(shí)，就會(huì)免費(fèi)的幫你把這些負(fù)面信息給優(yōu)化上去,。那這個(gè)時(shí)候,，基本上是誰(shuí)都無(wú)能為力了。不管媒體還是中介,，幫你把事情做好很難,，要想把你搞臭，那是再容易不過(guò)了,。至于所謂通過(guò)黑客的方法,，直接刪除網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫(kù)等，完全是吹牛,。百韜網(wǎng)絡(luò)覺(jué)得,，這種事吧,，還真得看人品。

　　最后要再次重申,，危機(jī)攻關(guān)的王道是勇?lián)��?zé)任原則,。讓媒體認(rèn)識(shí)到企業(yè)是負(fù)責(zé)任的，值得信任的,，這樣才能堵住負(fù)面信息的源頭,。沒(méi)有那個(gè)公眾會(huì)喜歡不負(fù)責(zé)任的人，同樣,，公眾更不喜歡不負(fù)責(zé)任的企業(yè),。想想許多因?yàn)榭蛻?hù)不滿(mǎn)默默離去的客戶(hù)，絕大多數(shù)都不可能再回來(lái),。如此的客戶(hù)流失率是多么的可怕呀,。所以千萬(wàn)不要忘記去拜訪下老客戶(hù)，只不過(guò)是點(diǎn)下旺旺而已,。