作者：井越

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長時間的市場調(diào)研發(fā)現(xiàn),，隨著智能手機的普及,，手機市場競爭尤為慘烈,，到了4G時代,，更是血流漂杵,。功能機時代,，導(dǎo)購人員通過講解外觀和獨有的功能突出差異化,，而智能機的市場,，手機外觀基本都是PDA,，導(dǎo)購如果想講解外觀，只能從厚度,、屏幕,、顏色、工藝這幾個方面講解,。而功能的講解,，更是顯示出了智能機的優(yōu)勢，現(xiàn)在市場上有大量的APP公司,，各種軟件的功能大同小異,，只要想下載，沒有找不到的軟件,。以至于一位陪同我調(diào)研的講師感嘆：“現(xiàn)在的手機,，只剩下價格和品牌是不一樣的了�,！边@位講師說的沒錯,，手機市場已經(jīng)進入了“無差別”競爭，但在我看來,，還有一點是不一樣的,，那就是在終端引導(dǎo)銷售的人不一樣,。

從2G到3G，再到4G,，網(wǎng)絡(luò)速度在不斷加快,，硬件也在不斷升級，進入到了硬件過剩的年代,，深入終端的市場調(diào)研讓我感覺到,，手機終端的銷售已經(jīng)從原來的“手機銷售”進入“手機體驗銷售”。無論是品牌還是連鎖賣場,，能不能在短時間內(nèi)做到改變,，關(guān)系到未來的生死存亡，而在這個轉(zhuǎn)變的過程中,，導(dǎo)購人員會起到?jīng)Q定性的作用,。

什么是體驗式銷售？體驗式銷售,，字面的意思是通過顧客的體驗達到銷售的目的,。但在終端銷售中，顧客體驗有良好的感覺也會有糟糕的感覺,，而這種感覺,，是顧客對產(chǎn)品感覺好壞的真實表現(xiàn)。人們的感覺包括觸覺,、聽覺,、視覺、味覺,、嗅覺,，是人們內(nèi)心的波動和感知。所以,，良好的產(chǎn)品體驗是需要導(dǎo)購人員精心準備的,。

經(jīng)過總結(jié)，我發(fā)現(xiàn),，體驗式銷售能否做好,，會受到環(huán)境、講解引導(dǎo)話術(shù)以及服務(wù)這三方面的影響,。

1,、環(huán)境

顧客會不會拿到手里試機，是體驗式銷售一個很重要的開端,，宜家家居的體驗是銷售非常成功，因為那種放松的環(huán)境,，可以讓顧客盡情的體驗,，不知不覺中就會選擇一些產(chǎn)品,。所以，良好銷售體驗的第一步應(yīng)該是創(chuàng)造輕松的體驗環(huán)境,，讓顧客試機的時候沒有任何壓力,。

這一點看似簡單，但很多終端門店和商場并沒有做好,。在終端,，顧客試機的時候，導(dǎo)購要么站在一邊看著,，要么在旁邊指指點點,，甚至有的著急，從顧客手里拿過手機自己操作給顧客看,，這些行為都會導(dǎo)致顧客失去真正體驗的機會,。

現(xiàn)在有些門店也很注意這一點，在這些注意到的門店,，顧客試機的時候,，導(dǎo)購沒有上述的表現(xiàn)，但卻增加了新的問題,。主要的表現(xiàn)是：導(dǎo)購是跟在顧客后面,，不管顧客看過哪款手機，在把手機放回原位后,，導(dǎo)購都要做一個恢復(fù)的動作,，其實這樣的動作看似無意，卻給顧客試機增加了壓力,。

在這次深入的調(diào)研中,，也遇到過我認為創(chuàng)造出了目前最好的體驗環(huán)境的門店，在那里,，顧客隨意在展臺前試機,，從表情上可以看出沒有任何壓力。導(dǎo)購沒有任何指點或者恢復(fù)出廠設(shè)計這樣的動作,，顧客放在展臺上的手機是什么狀態(tài)就是什么狀態(tài),，但這并不代表導(dǎo)購什么都沒做，我注意到那個不大的門店有3個導(dǎo)購,，除了一個在給顧客講解,，另外兩個都會用余光關(guān)注正在試機的顧客，如果看到顧客有東張西望找導(dǎo)購詢問的意思,，也會立刻走過去,，解決問題。

當然這樣的做法可能更適合專賣店或者營業(yè)廳,，在一些品牌多,，導(dǎo)購多,，客流量偏大、競爭激烈的手機賣場可能就不合適,。對于這樣的賣場創(chuàng)造輕松的體驗環(huán)境,，我的建議是布置輕松的差異化的展區(qū)。在以前的文章里說過一個導(dǎo)購利用手寫小海報提升新品關(guān)注點的話題,，其實這就是一個很不錯的方法,。建議手機賣場的導(dǎo)購，根據(jù)自己展臺的實際情況,，利用一切可利用的資源,，哪怕就像當時說的那個導(dǎo)購，畫一個簡單的簡筆畫,，寫幾句簡單的邀請試機的話語,，例如我見過的“試試唄，反正試試不要錢”旁邊一個調(diào)皮的頭像,，非常形象,，非常簡單的小漫畫，但讓人看了會輕松一笑,。有的導(dǎo)購不會畫簡筆畫,，她們也有辦法，有的買了一些服務(wù)員胸前佩戴的笑臉,，有的甚至買了帶著笑臉的橡皮,，這些生動的笑臉，再加上鼓勵試機的話語,，同樣會為顧客創(chuàng)造輕松的試機環(huán)境,，為體驗式銷售開一個好頭。

2,、講解引導(dǎo)話術(shù)

講解引導(dǎo)話術(shù)在體驗式銷售中尤其重要,。想體驗式銷售成功，導(dǎo)購給顧客講解的時候就一定要設(shè)計一個場景,，這樣才能讓顧客感覺到功能的強大,。接下來看幾個講解案例：

（1）音質(zhì)特別好。

普通講解：

這款手機可以說把音效發(fā)揮到極致了,，有DTS,、杜比和SRS三種音效，這些音效一般都用在高端的音樂播放器上,，都是最專業(yè)的音效技術(shù),，一般聽歌看電影什么的效果絕對沒得挑了，跟電影院的效果都差不多了,。當然,，講解的時候一定會給顧客演示,，讓顧客體驗的,。

體驗式銷售講解：

手機音質(zhì)好不好,，可以從音樂播放的效果聽出來。你聽這首《愛的紀念》,，可以從每個音符感覺到理查德克萊德曼當時彈奏的心情,，這種效果就像你午后坐在鋼琴前，慢慢回憶美好的往事,，心情也會越來越好（停下講解,，讓顧客感受下，然后再講下一首歌曲,，當然一定要把握好時間,，不要一直不講）。吉他彈奏的聲音絕對是手機音效的考驗,，這首《天使的翅膀》是一首純吉他音樂,，DTS、杜比和SRS三種音效的組合,，聽這首音樂,，就和一個吉他手站在你面前彈奏或者自己彈奏的聲音是一樣的，下班了彈彈吉他,，讓自己的思緒隨著音樂高飛,，是最輕松的放松自己的方式。很多人喜歡搖滾,，這種樂隊的演奏真的是可以抒發(fā)一個人的情緒,，beyond這首《真的愛你》是我最喜歡聽的，而這款手機的音效可以讓我把里面的每一種樂器的演奏都能挺清楚,，每次聽我都有一種親臨演唱會的感覺,。你擁有這款手機，聽聽自己喜歡的音樂,，生活的壓力,，工作的煩惱，都會在這種身臨其境的音樂效果中消失,。

提示：引起顧客的聯(lián)想,，比朋友講解更符合體驗式銷售這個概念，更有利于銷售,。

（2）用手機看電影（電視,、連續(xù)劇、直播）很清晰,。

普通講解：

這款手機的屏幕是**寸,，屏幕清晰度高,，分辨率是****，你用這款手機看電影,，看電視劇都沒有問題,，我打開視頻給你看看。

體驗式銷售講解：

有手機看電影已經(jīng)成為現(xiàn)在上下班路上的風(fēng)景,。給你看看效果（下載現(xiàn)在比較火的或者大家都知道的電視劇,、電影片花、綜藝節(jié)目在手機里）,，這是上一期的《百變大咖秀》,，你有看這一期嗎？（最好問問顧客,，萬一沒看過就解釋下）,，這是湖南衛(wèi)視辦的，一個比較火的搞笑節(jié)目,，這里面的明星都會化裝成其他明星表演,。雖然化妝的效果很好，但還是和真人有些細微的差別,，在家里看電視離的遠不會注意這些,，用手機就可以直接看到，你可以比其他人看到更多的笑點（讓顧客看一會,，看看顧客的反應(yīng),，再往下講）。還有這部《北京青年》,，你用手機看,，里面的布置，道具都看的很清楚,，從這些都可以看出這部電視劇宣傳的主旋律,，就像現(xiàn)在你看到的這段，每次我看到這里,，都會充滿感概,，總是想，如果當初他們做另一個選擇會怎么樣呢（不管播放的是什么,，都要自己了解,，而且講解要努力引起顧客的共鳴）？你再看這段NBA視頻,，鏡頭下運動員的每一個動作,，胳膊上的汗水都看的這么清楚，還有看臺上觀眾的吶喊，每個人的表情你都可以看到,，在加上這種逼真的音效,，才會達到身臨其境的效果。

提示：視頻的長度要合理控制,，避免顧客觀看的時間太長而影響銷售,。

（3）用手機玩游戲，速度快,，時間長

普通講解：

這款手機CPU強大,，如果你喜歡玩游戲，單機游戲,、網(wǎng)絡(luò)游戲、2D的,、3D的,，反應(yīng)速度快，而且電池給力,，時間長,。

體驗式銷售講解：

我是個游戲迷，特別是網(wǎng)絡(luò)中的大型游戲,，每次打開電腦我都有一種期待,，但時間長了，我發(fā)現(xiàn)能在室外玩游戲,，或者在上班的路上玩游戲,，才是讓自己最輕松的方式，而且還不會耽誤工作,。你現(xiàn)在試試這個3D游戲,，這種逼真的效果，會讓你感覺到自己就是這個虛擬世界中的一方霸主,，穿上頂級設(shè)備,，拿上頂級武器，讓自己徹底放松,，而這款手機,，就可以給你這種快感。

本文節(jié)選自井越《4G時代手機體驗式銷售》訓(xùn)練,。

(4)用手機拍照,，清晰度高，畫質(zhì)好

普通講解：

這款手機在任何環(huán)境下都可以拍照,，不管是白天還是晚上,，不管是拍風(fēng)景還是拍人像，不管是自拍還是他拍，用這款手機都可以拍出來,。畫面清晰效果好,，給自己留下美好的回憶，還可以分享給好友作紀念,。

體驗式銷售講解：

有手機拍出清晰度高的照片已經(jīng)是很平常的事情了,，也是現(xiàn)在很多人都喜歡做的事情，是智能手機的必備功能,。雖然如此,，但這款手機在拍照方面，還是做了一些人性化的設(shè)置,，拍出來的照片更清晰,，更有意義。我們在報紙上,、雜志上看到的一些經(jīng)典照片特別是一些運動員的照片必須通過不斷的連拍才能取得的圖像,，用這款手機也可以實現(xiàn)，它可以1秒鐘連拍5張照片,，你來試試拍我的手快速動的照片,，怎么樣很快吧，你再試試拍現(xiàn)在商場里的人,，這么快的速度,，每一個精彩的瞬間都可以捕捉到。用這款手機,，你以后在家里拍小朋友或者小動物,，都可以捕捉到精彩的瞬間。晚上拍照,，如果有霓虹燈做背景,，燈光絲毫也不會有散光的現(xiàn)象，你來試試拍遠處的霓虹燈（我給你看看原來的照片）,，燈光很清晰吧,，沒有任何散光。（切換到攝像模式,，準備播放自己拍攝的視頻）,，你再看看攝像的效果，像我們在電視或者電影中看到的唯美的慢鏡頭,，這款手機也可以拍攝出來,，因為這是120幀/秒的拍攝效果，我們?nèi)庋劭床坏降亩伎梢耘臄z出來,，而且可以慢動作回放,，你來拍個鏡頭，然后我教你回放試試（盡量讓顧客參與），以前用高端器材才可以拍攝的效果,，你用這款手機也可以實現(xiàn),。

提示：講解之前，一定要把該準備的照片,、視頻準備好,，讓顧客試機的時候，自己操作熟練,，讓顧客感覺非常簡單,，而且畫面最好也是特定的，需要根據(jù)自己商場的情況選擇合適的場景,。

(5)這款手機可以隨時看郵件,，處理工作

普通講解：

這款手機支持隨時收發(fā)郵件，而且支持office文件的閱讀和書寫,、修改即使你在車站,，在途中都不會耽誤工作。

體驗式銷售講解：

現(xiàn)在的城市生活節(jié)奏越來越快,，很多人的工作壓力也越來越大，同一個崗位競爭的人也越來越多,，很多時候根本不存在不可替代性,，特別是在處理上級下達的任務(wù)時，時間就是機會,，而且一旦抓不住就會失去,，還不知道要等待多長時間。所以現(xiàn)在很多人必須加班,，不敢去旅游,，其實并不是工作太多，而是很多人離不開電腦,。而擁有這款手機,，就可以完美的解決這些問題，不管你是在途中還是在景區(qū),，你可以隨時查看,，收發(fā)郵件，對于附件的內(nèi)容還可以下載閱讀,、編輯修改,，既不耽誤工作，又可以回歸生活（講解的時候一定要把手機和office文件打開給顧客看）,，現(xiàn)在手機里有office文件,，你可以編輯試試，和使用電腦是一樣的效果。

提示：演示的時候,，郵件是提前登錄的,，文件是提前準備好的，讓顧客試的時候,，輸入法也是調(diào)試好的,，這樣才能讓顧客感覺非常簡單，才可能體驗,。

講解話術(shù)總結(jié)：通過這些話術(shù)的收集整理讓我發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在很多導(dǎo)購或者廠家對體驗式銷售的一個誤區(qū)是：認為體驗式銷售就是讓顧客更多的試機，但講解還是原來的推銷式講解或者看著顧客不說話,。

但真正成功的體驗式銷售,，是需要導(dǎo)購引導(dǎo)以實現(xiàn)更好的體驗，否則就不是體驗式銷售,，只是把原來的封閉式柜臺換成了現(xiàn)在開放式的展臺,，屬于“換湯不換藥”的做法。

3,、服務(wù)

手機越來越明顯的同質(zhì)化,，以及體驗式銷售的到來，這些都要求導(dǎo)購在終端的服務(wù),，也一定要隨之變化,，才能更好的提高終端的銷量。

在體驗式銷售時代,，服務(wù)絕對不再是顧客來了就說聲“歡迎光臨”那么簡單,，在體驗式銷售中，服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)該是通過服務(wù)讓顧客有良好的體驗感覺,，服務(wù)傳遞正方向的價值,。

什么算是良好的感覺呢？我認為是給顧客帶來那種人無我有,、獨一無二的新鮮感,。人本身的惰性導(dǎo)致當一個行業(yè)井然有序的發(fā)展的時候，人們是習(xí)慣性消費的,，就像去吃薯條會要番茄醬而不是辣椒醬,，去吃壽司一定要占芥末而不是番茄醬一個道理。但是,，如果有一天突然改變并且還能給顧客帶來很好的感覺,，讓大家覺得吃薯條沾辣椒醬更有滋味，這就屬于給顧客帶來新鮮感的體驗,。

那么手機在體驗式銷售中,，又能通過哪些服務(wù)帶給顧客不一樣的體驗?zāi)�,？可以從這么幾個方面來表現(xiàn)：

1)           不一樣的功能體驗。這一點,，有研發(fā)實力的廠家更具優(yōu)勢,。安卓系統(tǒng)的免費，越來越多的應(yīng)用程序下載,，讓手機的功能越來越相似了,。但是研發(fā)實力較強的企業(yè)還是開發(fā)了自己的APP，甚至還把一些功能手機上當年反響不錯的功能應(yīng)用到了智能手機上,，以達到與其他品牌產(chǎn)品差異化的效果,。例如：以前功能機上數(shù)字、漢字不用轉(zhuǎn)換的輸入法,，聯(lián)系人查找,，還有保密功能等，雖然第三方軟件也可以做到,，但是鑒于第三方軟件有偷盜信息的惡名,，很多消費者還是喜歡用手機自帶的軟件，這就讓一部分手機在講解的時候與其他品牌的手機有了區(qū)分,。

2)           在娛樂功能上有所不同,。這個和上面說的功能有點類似，但是不是把以前的功能搬過來,，而是有些廠家利用智能機本身的優(yōu)勢,，進一步開發(fā)一些拍照，音樂,，攝像，游戲等一系列的娛樂功能,，通過強大的娛樂功能,，給顧客帶來新鮮感。

3)           UI設(shè)計的不同,。很多消費者,、特別是女士，非常喜歡不同的主題,，不同的界面,，這一點在功能機銷售的時候就非常的明顯。到了智能手機時代,，雖然原生態(tài)的android系統(tǒng)也還不錯,，但人們更希望自己與眾不同，所以,，很多廠家開發(fā)的個性化主題和桌面,，也是讓產(chǎn)品與眾不同的方式之一,。

上面說的，都是和廠家實力有關(guān)的,。在商場里,，真的能把這幾點做好的廠家寥寥無幾，那沒有這樣的研發(fā)實力怎么辦呢,？這個還需要靠終端的導(dǎo)購,。

在這次調(diào)研中，優(yōu)秀導(dǎo)購講出來到的功能確實與眾不同,，是不是他們品牌自帶的軟件呢,？不是，是導(dǎo)購自己下載的,，但給顧客演示的時候,，效果絕對不比廠家自主研發(fā)的差。現(xiàn)在的消費者,，畢竟不都是專家,，導(dǎo)購給演示功能，購買之后,，給下載好所需要的軟件,，也是一種體驗式服務(wù)的表現(xiàn)。

   從目前我調(diào)研的情況來看,，終端的體驗式銷售要想真正地發(fā)揮,，還需要一段時間，可能還是一段很長的時間,。

本文節(jié)選自井越《4G時代手機體驗式銷售》訓(xùn)練,。

井越：13年專注成交率提升研究、咨詢,、訓(xùn)練,，咨詢式定制培訓(xùn)的開創(chuàng)、踐行者,，出版多本專著,擔任廣州智程企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師,、培訓(xùn)師。

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