作者：井越

原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載注明出處

長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn),，隨著智能手機(jī)的普及,，手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤為慘烈，到了4G時(shí)代,，更是血流漂杵。功能機(jī)時(shí)代,，導(dǎo)購(gòu)人員通過(guò)講解外觀和獨(dú)有的功能突出差異化,，而智能機(jī)的市場(chǎng)，手機(jī)外觀基本都是PDA,，導(dǎo)購(gòu)如果想講解外觀,，只能從厚度、屏幕,、顏色,、工藝這幾個(gè)方面講解。而功能的講解,，更是顯示出了智能機(jī)的優(yōu)勢(shì),，現(xiàn)在市場(chǎng)上有大量的APP公司，各種軟件的功能大同小異,，只要想下載,，沒(méi)有找不到的軟件。以至于一位陪同我調(diào)研的講師感嘆：“現(xiàn)在的手機(jī),，只剩下價(jià)格和品牌是不一樣的了,。”這位講師說(shuō)的沒(méi)錯(cuò),，手機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了“無(wú)差別”競(jìng)爭(zhēng),，但在我看來(lái)，還有一點(diǎn)是不一樣的，那就是在終端引導(dǎo)銷售的人不一樣,。

從2G到3G,，再到4G，網(wǎng)絡(luò)速度在不斷加快,，硬件也在不斷升級(jí),，進(jìn)入到了硬件過(guò)剩的年代，深入終端的市場(chǎng)調(diào)研讓我感覺(jué)到,，手機(jī)終端的銷售已經(jīng)從原來(lái)的“手機(jī)銷售”進(jìn)入“手機(jī)體驗(yàn)銷售”,。無(wú)論是品牌還是連鎖賣場(chǎng)，能不能在短時(shí)間內(nèi)做到改變,，關(guān)系到未來(lái)的生死存亡，而在這個(gè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中,，導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)起到?jīng)Q定性的作用,。

什么是體驗(yàn)式銷售？體驗(yàn)式銷售,，字面的意思是通過(guò)顧客的體驗(yàn)達(dá)到銷售的目的,。但在終端銷售中，顧客體驗(yàn)有良好的感覺(jué)也會(huì)有糟糕的感覺(jué),，而這種感覺(jué),，是顧客對(duì)產(chǎn)品感覺(jué)好壞的真實(shí)表現(xiàn)。人們的感覺(jué)包括觸覺(jué),、聽(tīng)覺(jué),、視覺(jué)、味覺(jué),、嗅覺(jué),，是人們內(nèi)心的波動(dòng)和感知。所以,，良好的產(chǎn)品體驗(yàn)是需要導(dǎo)購(gòu)人員精心準(zhǔn)備的,。

經(jīng)過(guò)總結(jié)，我發(fā)現(xiàn),，體驗(yàn)式銷售能否做好,，會(huì)受到環(huán)境、講解引導(dǎo)話術(shù)以及服務(wù)這三方面的影響,。

1,、環(huán)境

顧客會(huì)不會(huì)拿到手里試機(jī)，是體驗(yàn)式銷售一個(gè)很重要的開(kāi)端,，宜家家居的體驗(yàn)是銷售非常成功,，因?yàn)槟欠N放松的環(huán)境，可以讓顧客盡情的體驗(yàn),，不知不覺(jué)中就會(huì)選擇一些產(chǎn)品,。所以,，良好銷售體驗(yàn)的第一步應(yīng)該是創(chuàng)造輕松的體驗(yàn)環(huán)境，讓顧客試機(jī)的時(shí)候沒(méi)有任何壓力,。

這一點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,，但很多終端門店和商場(chǎng)并沒(méi)有做好。在終端,，顧客試機(jī)的時(shí)候,，導(dǎo)購(gòu)要么站在一邊看著，要么在旁邊指指點(diǎn)點(diǎn),，甚至有的著急,，從顧客手里拿過(guò)手機(jī)自己操作給顧客看，這些行為都會(huì)導(dǎo)致顧客失去真正體驗(yàn)的機(jī)會(huì),。

現(xiàn)在有些門店也很注意這一點(diǎn),，在這些注意到的門店，顧客試機(jī)的時(shí)候,，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有上述的表現(xiàn),，但卻增加了新的問(wèn)題。主要的表現(xiàn)是：導(dǎo)購(gòu)是跟在顧客后面,，不管顧客看過(guò)哪款手機(jī),，在把手機(jī)放回原位后，導(dǎo)購(gòu)都要做一個(gè)恢復(fù)的動(dòng)作,，其實(shí)這樣的動(dòng)作看似無(wú)意,，卻給顧客試機(jī)增加了壓力。

在這次深入的調(diào)研中,，也遇到過(guò)我認(rèn)為創(chuàng)造出了目前最好的體驗(yàn)環(huán)境的門店,，在那里，顧客隨意在展臺(tái)前試機(jī),，從表情上可以看出沒(méi)有任何壓力,。導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有任何指點(diǎn)或者恢復(fù)出廠設(shè)計(jì)這樣的動(dòng)作，顧客放在展臺(tái)上的手機(jī)是什么狀態(tài)就是什么狀態(tài),，但這并不代表導(dǎo)購(gòu)什么都沒(méi)做,，我注意到那個(gè)不大的門店有3個(gè)導(dǎo)購(gòu)，除了一個(gè)在給顧客講解,，另外兩個(gè)都會(huì)用余光關(guān)注正在試機(jī)的顧客,，如果看到顧客有東張西望找導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)的意思，也會(huì)立刻走過(guò)去,，解決問(wèn)題,。

當(dāng)然這樣的做法可能更適合專賣店或者營(yíng)業(yè)廳，在一些品牌多，導(dǎo)購(gòu)多,，客流量偏大,、競(jìng)爭(zhēng)激烈的手機(jī)賣場(chǎng)可能就不合適。對(duì)于這樣的賣場(chǎng)創(chuàng)造輕松的體驗(yàn)環(huán)境,，我的建議是布置輕松的差異化的展區(qū),。在以前的文章里說(shuō)過(guò)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)利用手寫小海報(bào)提升新品關(guān)注點(diǎn)的話題，其實(shí)這就是一個(gè)很不錯(cuò)的方法,。建議手機(jī)賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu),，根據(jù)自己展臺(tái)的實(shí)際情況，利用一切可利用的資源,，哪怕就像當(dāng)時(shí)說(shuō)的那個(gè)導(dǎo)購(gòu),，畫一個(gè)簡(jiǎn)單的簡(jiǎn)筆畫，寫幾句簡(jiǎn)單的邀請(qǐng)?jiān)嚈C(jī)的話語(yǔ),，例如我見(jiàn)過(guò)的“試試唄,，反正試試不要錢”旁邊一個(gè)調(diào)皮的頭像，非常形象,，非常簡(jiǎn)單的小漫畫，但讓人看了會(huì)輕松一笑,。有的導(dǎo)購(gòu)不會(huì)畫簡(jiǎn)筆畫,，她們也有辦法，有的買了一些服務(wù)員胸前佩戴的笑臉,，有的甚至買了帶著笑臉的橡皮,，這些生動(dòng)的笑臉，再加上鼓勵(lì)試機(jī)的話語(yǔ),，同樣會(huì)為顧客創(chuàng)造輕松的試機(jī)環(huán)境,，為體驗(yàn)式銷售開(kāi)一個(gè)好頭。

2,、講解引導(dǎo)話術(shù)

講解引導(dǎo)話術(shù)在體驗(yàn)式銷售中尤其重要,。想體驗(yàn)式銷售成功，導(dǎo)購(gòu)給顧客講解的時(shí)候就一定要設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景,，這樣才能讓顧客感覺(jué)到功能的強(qiáng)大,。接下來(lái)看幾個(gè)講解案例：

（1）音質(zhì)特別好。

普通講解：

這款手機(jī)可以說(shuō)把音效發(fā)揮到極致了,，有DTS,、杜比和SRS三種音效，這些音效一般都用在高端的音樂(lè)播放器上,，都是最專業(yè)的音效技術(shù),，一般聽(tīng)歌看電影什么的效果絕對(duì)沒(méi)得挑了，跟電影院的效果都差不多了。當(dāng)然,，講解的時(shí)候一定會(huì)給顧客演示,，讓顧客體驗(yàn)的。

體驗(yàn)式銷售講解：

手機(jī)音質(zhì)好不好,，可以從音樂(lè)播放的效果聽(tīng)出來(lái),。你聽(tīng)這首《愛(ài)的紀(jì)念》，可以從每個(gè)音符感覺(jué)到理查德克萊德曼當(dāng)時(shí)彈奏的心情,，這種效果就像你午后坐在鋼琴前,，慢慢回憶美好的往事，心情也會(huì)越來(lái)越好（停下講解,，讓顧客感受下,，然后再講下一首歌曲，當(dāng)然一定要把握好時(shí)間,，不要一直不講）,。吉他彈奏的聲音絕對(duì)是手機(jī)音效的考驗(yàn)，這首《天使的翅膀》是一首純吉他音樂(lè),，DTS,、杜比和SRS三種音效的組合，聽(tīng)這首音樂(lè),，就和一個(gè)吉他手站在你面前彈奏或者自己彈奏的聲音是一樣的,，下班了彈彈吉他，讓自己的思緒隨著音樂(lè)高飛,，是最輕松的放松自己的方式,。很多人喜歡搖滾，這種樂(lè)隊(duì)的演奏真的是可以抒發(fā)一個(gè)人的情緒,，beyond這首《真的愛(ài)你》是我最喜歡聽(tīng)的,，而這款手機(jī)的音效可以讓我把里面的每一種樂(lè)器的演奏都能挺清楚，每次聽(tīng)我都有一種親臨演唱會(huì)的感覺(jué),。你擁有這款手機(jī),，聽(tīng)聽(tīng)自己喜歡的音樂(lè)，生活的壓力,，工作的煩惱,，都會(huì)在這種身臨其境的音樂(lè)效果中消失。

提示：引起顧客的聯(lián)想,，比朋友講解更符合體驗(yàn)式銷售這個(gè)概念,，更有利于銷售。

（2）用手機(jī)看電影（電視,、連續(xù)劇,、直播）很清晰,。

普通講解：

這款手機(jī)的屏幕是**寸，屏幕清晰度高,，分辨率是****,，你用這款手機(jī)看電影，看電視劇都沒(méi)有問(wèn)題,，我打開(kāi)視頻給你看看,。

體驗(yàn)式銷售講解：

有手機(jī)看電影已經(jīng)成為現(xiàn)在上下班路上的風(fēng)景。給你看看效果（下載現(xiàn)在比較火的或者大家都知道的電視劇,、電影片花,、綜藝節(jié)目在手機(jī)里），這是上一期的《百變大咖秀》,，你有看這一期嗎,？（最好問(wèn)問(wèn)顧客，萬(wàn)一沒(méi)看過(guò)就解釋下）,，這是湖南衛(wèi)視辦的,，一個(gè)比較火的搞笑節(jié)目，這里面的明星都會(huì)化裝成其他明星表演,。雖然化妝的效果很好,，但還是和真人有些細(xì)微的差別，在家里看電視離的遠(yuǎn)不會(huì)注意這些,，用手機(jī)就可以直接看到,，你可以比其他人看到更多的笑點(diǎn)（讓顧客看一會(huì)，看看顧客的反應(yīng),，再往下講）,。還有這部《北京青年》,，你用手機(jī)看,，里面的布置，道具都看的很清楚,，從這些都可以看出這部電視劇宣傳的主旋律,，就像現(xiàn)在你看到的這段，每次我看到這里,，都會(huì)充滿感概,，總是想，如果當(dāng)初他們做另一個(gè)選擇會(huì)怎么樣呢（不管播放的是什么,，都要自己了解,，而且講解要努力引起顧客的共鳴）？你再看這段NBA視頻,，鏡頭下運(yùn)動(dòng)員的每一個(gè)動(dòng)作,，胳膊上的汗水都看的這么清楚,，還有看臺(tái)上觀眾的吶喊，每個(gè)人的表情你都可以看到,，在加上這種逼真的音效,，才會(huì)達(dá)到身臨其境的效果。

提示：視頻的長(zhǎng)度要合理控制,，避免顧客觀看的時(shí)間太長(zhǎng)而影響銷售,。

（3）用手機(jī)玩游戲，速度快,，時(shí)間長(zhǎng)

普通講解：

這款手機(jī)CPU強(qiáng)大,，如果你喜歡玩游戲，單機(jī)游戲,、網(wǎng)絡(luò)游戲,、2D的、3D的,，反應(yīng)速度快,，而且電池給力，時(shí)間長(zhǎng),。

體驗(yàn)式銷售講解：

我是個(gè)游戲迷,，特別是網(wǎng)絡(luò)中的大型游戲，每次打開(kāi)電腦我都有一種期待,，但時(shí)間長(zhǎng)了,，我發(fā)現(xiàn)能在室外玩游戲，或者在上班的路上玩游戲,，才是讓自己最輕松的方式,，而且還不會(huì)耽誤工作。你現(xiàn)在試試這個(gè)3D游戲,，這種逼真的效果,，會(huì)讓你感覺(jué)到自己就是這個(gè)虛擬世界中的一方霸主，穿上頂級(jí)設(shè)備,，拿上頂級(jí)武器,，讓自己徹底放松，而這款手機(jī),，就可以給你這種快感,。

本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練。

(4)用手機(jī)拍照,，清晰度高,，畫質(zhì)好

普通講解：

這款手機(jī)在任何環(huán)境下都可以拍照，不管是白天還是晚上,，不管是拍風(fēng)景還是拍人像,，不管是自拍還是他拍,，用這款手機(jī)都可以拍出來(lái)。畫面清晰效果好,，給自己留下美好的回憶,，還可以分享給好友作紀(jì)念。

體驗(yàn)式銷售講解：

有手機(jī)拍出清晰度高的照片已經(jīng)是很平常的事情了,，也是現(xiàn)在很多人都喜歡做的事情,，是智能手機(jī)的必備功能。雖然如此,，但這款手機(jī)在拍照方面,，還是做了一些人性化的設(shè)置，拍出來(lái)的照片更清晰,，更有意義,。我們?cè)趫?bào)紙上、雜志上看到的一些經(jīng)典照片特別是一些運(yùn)動(dòng)員的照片必須通過(guò)不斷的連拍才能取得的圖像,，用這款手機(jī)也可以實(shí)現(xiàn),，它可以1秒鐘連拍5張照片，你來(lái)試試拍我的手快速動(dòng)的照片,，怎么樣很快吧,，你再試試拍現(xiàn)在商場(chǎng)里的人，這么快的速度,，每一個(gè)精彩的瞬間都可以捕捉到,。用這款手機(jī)，你以后在家里拍小朋友或者小動(dòng)物,，都可以捕捉到精彩的瞬間,。晚上拍照，如果有霓虹燈做背景,，燈光絲毫也不會(huì)有散光的現(xiàn)象,，你來(lái)試試拍遠(yuǎn)處的霓虹燈（我給你看看原來(lái)的照片），燈光很清晰吧,，沒(méi)有任何散光,。（切換到攝像模式,，準(zhǔn)備播放自己拍攝的視頻）,，你再看看攝像的效果，像我們?cè)陔娨暬蛘唠娪爸锌吹降奈�美的慢鏡頭,，這款手機(jī)也可以拍攝出來(lái),，因?yàn)檫@是120幀/秒的拍攝效果，我們?nèi)庋劭床坏降亩伎梢耘臄z出來(lái),，而且可以慢動(dòng)作回放,，你來(lái)拍個(gè)鏡頭,，然后我教你回放試試（盡量讓顧客參與），以前用高端器材才可以拍攝的效果,，你用這款手機(jī)也可以實(shí)現(xiàn),。

提示：講解之前，一定要把該準(zhǔn)備的照片,、視頻準(zhǔn)備好,，讓顧客試機(jī)的時(shí)候，自己操作熟練,，讓顧客感覺(jué)非常簡(jiǎn)單,，而且畫面最好也是特定的，需要根據(jù)自己商場(chǎng)的情況選擇合適的場(chǎng)景,。

(5)這款手機(jī)可以隨時(shí)看郵件,，處理工作

普通講解：

這款手機(jī)支持隨時(shí)收發(fā)郵件，而且支持office文件的閱讀和書寫,、修改即使你在車站,，在途中都不會(huì)耽誤工作。

體驗(yàn)式銷售講解：

現(xiàn)在的城市生活節(jié)奏越來(lái)越快,，很多人的工作壓力也越來(lái)越大,，同一個(gè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的人也越來(lái)越多，很多時(shí)候根本不存在不可替代性,，特別是在處理上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí),，時(shí)間就是機(jī)會(huì)，而且一旦抓不住就會(huì)失去,，還不知道要等待多長(zhǎng)時(shí)間,。所以現(xiàn)在很多人必須加班，不敢去旅游,，其實(shí)并不是工作太多,，而是很多人離不開(kāi)電腦。而擁有這款手機(jī),，就可以完美的解決這些問(wèn)題,，不管你是在途中還是在景區(qū)，你可以隨時(shí)查看,，收發(fā)郵件,，對(duì)于附件的內(nèi)容還可以下載閱讀、編輯修改,，既不耽誤工作,，又可以回歸生活（講解的時(shí)候一定要把手機(jī)和office文件打開(kāi)給顧客看），現(xiàn)在手機(jī)里有office文件,，你可以編輯試試,，和使用電腦是一樣的效果,。

提示：演示的時(shí)候，郵件是提前登錄的,，文件是提前準(zhǔn)備好的,，讓顧客試的時(shí)候，輸入法也是調(diào)試好的,，這樣才能讓顧客感覺(jué)非常簡(jiǎn)單,，才可能體驗(yàn)。

講解話術(shù)總結(jié)：通過(guò)這些話術(shù)的收集整理讓我發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在很多導(dǎo)購(gòu)或者廠家對(duì)體驗(yàn)式銷售的一個(gè)誤區(qū)是：認(rèn)為體驗(yàn)式銷售就是讓顧客更多的試機(jī),，但講解還是原來(lái)的推銷式講解或者看著顧客不說(shuō)話。

但真正成功的體驗(yàn)式銷售,，是需要導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)以實(shí)現(xiàn)更好的體驗(yàn),，否則就不是體驗(yàn)式銷售，只是把原來(lái)的封閉式柜臺(tái)換成了現(xiàn)在開(kāi)放式的展臺(tái),，屬于“換湯不換藥”的做法,。

3、服務(wù)

手機(jī)越來(lái)越明顯的同質(zhì)化,，以及體驗(yàn)式銷售的到來(lái),，這些都要求導(dǎo)購(gòu)在終端的服務(wù)，也一定要隨之變化,，才能更好的提高終端的銷量,。

在體驗(yàn)式銷售時(shí)代，服務(wù)絕對(duì)不再是顧客來(lái)了就說(shuō)聲“歡迎光臨”那么簡(jiǎn)單,，在體驗(yàn)式銷售中,，服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)該是通過(guò)服務(wù)讓顧客有良好的體驗(yàn)感覺(jué)，服務(wù)傳遞正方向的價(jià)值,。

什么算是良好的感覺(jué)呢,？我認(rèn)為是給顧客帶來(lái)那種人無(wú)我有、獨(dú)一無(wú)二的新鮮感,。人本身的惰性導(dǎo)致當(dāng)一個(gè)行業(yè)井然有序的發(fā)展的時(shí)候,，人們是習(xí)慣性消費(fèi)的，就像去吃薯?xiàng)l會(huì)要番茄醬而不是辣椒醬,，去吃壽司一定要占芥末而不是番茄醬一個(gè)道理,。但是，如果有一天突然改變并且還能給顧客帶來(lái)很好的感覺(jué),，讓大家覺(jué)得吃薯?xiàng)l沾辣椒醬更有滋味,，這就屬于給顧客帶來(lái)新鮮感的體驗(yàn),。

那么手機(jī)在體驗(yàn)式銷售中,，又能通過(guò)哪些服務(wù)帶給顧客不一樣的體驗(yàn)?zāi)�,？可以從這么幾個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)：

1)           不一樣的功能體驗(yàn)。這一點(diǎn),，有研發(fā)實(shí)力的廠家更具優(yōu)勢(shì),。安卓系統(tǒng)的免費(fèi)，越來(lái)越多的應(yīng)用程序下載,，讓手機(jī)的功能越來(lái)越相似了,。但是研發(fā)實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)還是開(kāi)發(fā)了自己的APP，甚至還把一些功能手機(jī)上當(dāng)年反響不錯(cuò)的功能應(yīng)用到了智能手機(jī)上,，以達(dá)到與其他品牌產(chǎn)品差異化的效果,。例如：以前功能機(jī)上數(shù)字、漢字不用轉(zhuǎn)換的輸入法,，聯(lián)系人查找,，還有保密功能等，雖然第三方軟件也可以做到,，但是鑒于第三方軟件有偷盜信息的惡名,，很多消費(fèi)者還是喜歡用手機(jī)自帶的軟件，這就讓一部分手機(jī)在講解的時(shí)候與其他品牌的手機(jī)有了區(qū)分,。

2)           在娛樂(lè)功能上有所不同,。這個(gè)和上面說(shuō)的功能有點(diǎn)類似，但是不是把以前的功能搬過(guò)來(lái),，而是有些廠家利用智能機(jī)本身的優(yōu)勢(shì),，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)一些拍照，音樂(lè),，攝像,，游戲等一系列的娛樂(lè)功能，通過(guò)強(qiáng)大的娛樂(lè)功能,，給顧客帶來(lái)新鮮感,。

3)           UI設(shè)計(jì)的不同。很多消費(fèi)者,、特別是女士,，非常喜歡不同的主題，不同的界面,，這一點(diǎn)在功能機(jī)銷售的時(shí)候就非常的明顯,。到了智能手機(jī)時(shí)代，雖然原生態(tài)的android系統(tǒng)也還不錯(cuò),，但人們更希望自己與眾不同,，所以，很多廠家開(kāi)發(fā)的個(gè)性化主題和桌面，也是讓產(chǎn)品與眾不同的方式之一,。

上面說(shuō)的,，都是和廠家實(shí)力有關(guān)的。在商場(chǎng)里,，真的能把這幾點(diǎn)做好的廠家寥寥無(wú)幾,，那沒(méi)有這樣的研發(fā)實(shí)力怎么辦呢？這個(gè)還需要靠終端的導(dǎo)購(gòu),。

在這次調(diào)研中,，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)講出來(lái)到的功能確實(shí)與眾不同，是不是他們品牌自帶的軟件呢,？不是,，是導(dǎo)購(gòu)自己下載的，但給顧客演示的時(shí)候,，效果絕對(duì)不比廠家自主研發(fā)的差�,，F(xiàn)在的消費(fèi)者，畢竟不都是專家,，導(dǎo)購(gòu)給演示功能,，購(gòu)買之后，給下載好所需要的軟件,，也是一種體驗(yàn)式服務(wù)的表現(xiàn),。

   從目前我調(diào)研的情況來(lái)看，終端的體驗(yàn)式銷售要想真正地發(fā)揮,，還需要一段時(shí)間,，可能還是一段很長(zhǎng)的時(shí)間。

本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練,。

井越：13年專注成交率提升研究,、咨詢、訓(xùn)練,，咨詢式定制培訓(xùn)的開(kāi)創(chuàng),、踐行者，出版多本專著,擔(dān)任廣州智程企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師,、培訓(xùn)師,。

網(wǎng)址：www.jingyue.cc

郵箱：[email protected]　

 新浪微博：@培訓(xùn)師井越

井越微信：jingyue2011

智程咨詢微信：zhichenghelp

電話：13838112055

 

 

 

路過(guò)

雞蛋

鮮花

握手

雷人