作者：井越

原創(chuàng)文章,，轉(zhuǎn)載注明出處

體驗(yàn)不全是給驚喜,，而在于引導(dǎo),，把普通變神奇，把無趣變有趣，把參數(shù)變好處，把賣點(diǎn)變故事，把給你試,，變成我要試。

一,、不自戀：你認(rèn)為好的,，未必是我認(rèn)為好的。

你喜歡的,，不一定是顧客喜歡的,，手機(jī)薄就好嗎？屏大就好嗎,？

大部分導(dǎo)購(gòu)人員見到顧客之后的第一句開場(chǎng)白是這樣的：“這是我們商場(chǎng)里最薄的一款智能手機(jī)”,，“這是我們門店屏幕最大的智能機(jī)”。開場(chǎng)白第一句話這樣講是完全正確的,，可以引起顧客的好奇心,，但導(dǎo)購(gòu)人員接下來就應(yīng)該詢問顧客，探索顧客的需求,，但大部分導(dǎo)購(gòu)人員做不到這一點(diǎn),，她們通常的做法是給顧客講解自己認(rèn)為好的賣點(diǎn)，而且講解的過程中,，導(dǎo)購(gòu)非常強(qiáng)勢(shì),，以至于顧客沒有開口的機(jī)會(huì)。這樣的講解,，不但讓顧客陷入被動(dòng)，也讓導(dǎo)購(gòu)陷入了被動(dòng),。

舉個(gè)例子：現(xiàn)在很多智能手機(jī)都把雙核,、四核、八核作為主推賣點(diǎn),，導(dǎo)購(gòu)也都知道四核,、八核的好處——手機(jī)反應(yīng)速度快。所以,，很多導(dǎo)購(gòu)在給顧客講解的時(shí)候,，為了突出速度快，要么演示打開應(yīng)用程序的速度,、要么演示打開網(wǎng)頁(yè)的速度,。這樣演示是正確的嗎？如果在不關(guān)注顧客需求的基礎(chǔ)上考慮的話,，這種演示絕對(duì)是正確的,，但我們?cè)囅胍幌�,，如果這個(gè)顧客年齡偏大，他不喜歡用手機(jī)上網(wǎng)怎么辦,？他不喜歡這么多的應(yīng)用程序這樣的演示還是正確的嗎,？

結(jié)果大家都能猜到，我們?nèi)ベI東西,，特別是購(gòu)買大件的物品,，導(dǎo)購(gòu)講的內(nèi)容與自己想要的產(chǎn)品無關(guān)的時(shí)候，一定會(huì)離開,，重新找適合自己的,，而不是乖乖的站在那里聽導(dǎo)購(gòu)自賣自夸。所以,，導(dǎo)購(gòu)在工作中一定要意識(shí)到：自己認(rèn)為好的賣點(diǎn),，不一定是顧客需要的；只有顧客需要的,，才是導(dǎo)購(gòu)該講解的,。這就好比是武林高手過招，找準(zhǔn)了對(duì)方的脈門,，三拳兩腳就可以打倒,，找不到，你就是葉問也沒用,。

二,、不培訓(xùn)：我是來買手機(jī)的，不是接受培訓(xùn)的

你的LTPS,、OGS,、HIFI，不要絮絮叨叨講個(gè)不停,，我不是你的學(xué)員,，我買手機(jī)是用的，不是以后要去賣手機(jī)

   對(duì)于這一點(diǎn),，我個(gè)人深有體會(huì),。去商場(chǎng)里買東西，我確定導(dǎo)購(gòu)講的很認(rèn)真,，講的內(nèi)容也完全和我要買的產(chǎn)品有關(guān),，說的也是中國(guó)人通用的普通話，但是內(nèi)容我是一點(diǎn)都不懂,，不但不懂,，還越聽越迷糊。

有時(shí)候?qū)з?gòu)說一句話,，里面有好幾個(gè)我不懂的詞,，問導(dǎo)購(gòu)是什么意思,，導(dǎo)購(gòu)每個(gè)詞要給我講半天，于是從心里感慨：現(xiàn)在的導(dǎo)購(gòu),，就是專業(yè),，可為什么人家給我講了這么多，我越聽越不想買了呢,？

曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)笑話：說中國(guó)人要買輛汽車,，至少要變成半個(gè)汽車專家，才會(huì)掏錢,。當(dāng)時(shí)感覺真是個(gè)冷笑話,，現(xiàn)在感覺不但是汽車，連智能手機(jī)都這樣了,，顧客來買手機(jī),，走出去的時(shí)候，也快變成智能手機(jī)的專家了,，再去別的門店,，開口就可以說專業(yè)術(shù)語了。

去參加一些企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn),，會(huì)遇到講產(chǎn)品講得很專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員,，剛接觸這樣的導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)，我以為他們的的銷量一定很好,，但跟他們的主管業(yè)務(wù)聊的時(shí)候才知道,，講解得越專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員，銷量越不好,。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單,，顧客來買手機(jī)，他最想知道的是手機(jī)能不能解決他最關(guān)注的問題,，而不是關(guān)注這個(gè)手機(jī)是怎么做出來的,。套用一句范偉的話：“我不想知道我是怎么來的，我只想知道我是怎么沒的”,，只告訴我結(jié)果,，不要管過程,。能解決我的問題,，能給我?guī)�來利益我就買，不能解決我的問題,，誰管你的屏用的什么材料,，你的殼用的什么工藝。

三,、不背書：你的數(shù)據(jù)和我無關(guān),，我只關(guān)心使用好處

CPU\RAM\PPI\像素,，一個(gè)沒聽懂

    給一個(gè)廠家做調(diào)研，回來之后跟這個(gè)廠家的業(yè)務(wù)主管說,，你的導(dǎo)購(gòu)面對(duì)顧客的時(shí)候不是講解,，是背書，是按照你們公司的產(chǎn)品資料一個(gè)字一個(gè)字地背給顧客聽,。這樣的導(dǎo)購(gòu)壓根就不會(huì)跟顧客溝通,，屬于機(jī)械式銷售。

我遇到過最搞笑的一幕機(jī)械式銷售：那是一個(gè)大家電廠家請(qǐng)我做調(diào)研,，去一個(gè)商場(chǎng)的時(shí)候,，看見導(dǎo)購(gòu)正在給顧客講解，開始的時(shí)候顧客還在聽,，但聽著聽著就有點(diǎn)不耐煩了,，眼睛開始東看西看，而導(dǎo)購(gòu)呢,，完全沒有注意這些,，只是自顧自地講解。而在導(dǎo)購(gòu)給顧客講解冰箱冷凍室沒有任何縫隙的時(shí)候,，她把頭伸進(jìn)冷凍室邊講邊找,，而這個(gè)時(shí)候的顧客已經(jīng)走了，只剩下導(dǎo)購(gòu)在那里自言自語,�,？吹竭@一幕，我強(qiáng)忍著笑做完那次調(diào)研,。

當(dāng)時(shí)問導(dǎo)購(gòu),，為什么不關(guān)注顧客的需求而是自顧自地講解，導(dǎo)購(gòu)也很委屈,，說她都是嚴(yán)格按照公司的要求講解的,，并且給我看了公司下發(fā)的資料。我看了一遍發(fā)現(xiàn),，導(dǎo)購(gòu)沒有說謊,，她講解的順序從上到下，從外到內(nèi),，確實(shí)是按公司的要求講解的,。我認(rèn)真研究了拿份資料，從邏輯思路上看,，寫的很不錯(cuò),，但從終端的實(shí)用性看，卻對(duì)銷售沒有幫助。

顧客不是專家,，他們不知道什么發(fā)泡劑,、蒸發(fā)器。顧客買冰箱,，最想知道的是這個(gè)冰箱的冷凍多大,，冷藏多大，買了這個(gè)冰箱能帶來什么樣的利益,，而不是發(fā)泡劑多厚,，蒸發(fā)器是管的還是板的，是鋁的還是銅的,，如果不能滿足顧客的利益,，就算是銀的也沒用。智能手機(jī)的銷售也是這樣的,，顧客最關(guān)注的還是帶來的利益,，而不是一大堆數(shù)據(jù)，更不是一大堆聽不懂或者與他本身需求無關(guān)的數(shù)據(jù),。

四,、不挖坑：是你引導(dǎo)我說“不”

你喜歡玩游戲嗎？我不喜歡

你喜歡大屏的手機(jī)嗎,？我不喜歡

    在終端,，為了更好的探索顧客需求，我鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)面對(duì)顧客的時(shí)候多提問,，但提問也不是什么問題都可以提問,，如果導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)顧客說了3個(gè)以上的“不”，這次銷售的機(jī)會(huì)就沒有了,。提問是有技巧的,，問題也是要提前準(zhǔn)備的。

有一次給一個(gè)廠家的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)開放式的問題和封閉式問題的應(yīng)用,，講完之后,，很多導(dǎo)購(gòu)也很聽話，回去就試著提問了,。結(jié)果呢,？我們看幾個(gè)例子：

問封閉式問題的：

導(dǎo)購(gòu)：你平時(shí)上網(wǎng)嗎？顧客：不上

導(dǎo)購(gòu)：你喜歡大屏手機(jī)嗎,？顧客：不需要太大的,，我再看看。

導(dǎo)購(gòu)：你玩游戲嗎,？顧客：不玩,，沒時(shí)間。

提問這樣的問題,，純粹就是把顧客往“不”這條路上引,，很多顧客到商場(chǎng)里的時(shí)候，都是對(duì)導(dǎo)購(gòu)存在一定的防備心理的,，如果不能讓顧客卸下心理的“防火墻”,，顧客很難跟導(dǎo)購(gòu)說實(shí)話，是也成了“不”,。

問開放式問題的：

導(dǎo)購(gòu)：能說一下,，你對(duì)手機(jī)都有哪些要求嗎？顧客：我先看看,。

導(dǎo)購(gòu)：你想買個(gè)什么樣的手機(jī),？顧客：我先看看。

   提問這樣的問題,，就屬于“范圍”太大的提問,，和上面說的一樣，顧客到商場(chǎng)的時(shí)候,，是帶著一定的戒備心理的,，不會(huì)對(duì)一個(gè)不信任的導(dǎo)購(gòu)隨便說出自己的想法。

導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)顧客沒有錯(cuò),，但提前要把問題準(zhǔn)備好,，而且要特別注意提問的“范圍”，在剛剛接觸到顧客還沒有取得顧客信任的時(shí)候,，盡量提問“詳細(xì)”的開放性問題,，讓顧客慢慢卸下心理的防備，才能真正地知道顧客的需求,。

    本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練,。

五、不繁瑣：我看著都麻煩

打開,、注冊(cè),、登陸…這么麻煩，算了,，我不要了

    任何人都喜歡簡(jiǎn)單的產(chǎn)品,，不管這個(gè)產(chǎn)品是什么。太繁瑣的操作,，不但年齡偏大的人接受不了,，連一些年強(qiáng)人都無法接受，這是人本身的一種惰性決定的,，任何人都一樣,。所以，在銷售中，特別是高端銷售的時(shí)候,，銷售冠軍都知道“速戰(zhàn)速?zèng)Q”,，稍微繁瑣，就可能失去銷售的機(jī)會(huì),。

這就要求導(dǎo)購(gòu),，給顧客演示的應(yīng)用程序，如果需要登錄就提前登錄,，不要在乎那么一點(diǎn)點(diǎn)流量費(fèi),，如果在顧客要求登錄的時(shí)候才登錄給顧客演示，有可能會(huì)因?yàn)樽约翰僮鞑皇炀毣蛘哳櫩陀X得操作繁瑣而離去,，這樣的話是得不償失,。

另外導(dǎo)購(gòu)在講解的時(shí)候，對(duì)于一個(gè)賣點(diǎn),，能用最簡(jiǎn)單的語言講清楚最好,，能少說一個(gè)字就不多說一個(gè)字；能用最簡(jiǎn)單的方式演示最好,，能省一個(gè)步驟就不要多出一個(gè)步驟,，一旦讓顧客覺得操作麻煩，就已經(jīng)面臨失敗了,。

六,、不互動(dòng)：是我買，還是你買,？

自己拿著手機(jī),，不引導(dǎo)顧客參與、操作

    體驗(yàn)式銷售中,，與顧客互動(dòng)是必不可少的銷售環(huán)節(jié),，可在終端，大部分導(dǎo)購(gòu)不會(huì)和顧客互動(dòng),�,？吹竭@里有些導(dǎo)購(gòu)可能覺得委屈，可能會(huì)說：“我有提問�,�,；我有告訴顧客啊，他也點(diǎn)頭回答了呀,�,！边@屬于最基本的互動(dòng)方式，在體驗(yàn)式銷售中,，用這種互動(dòng)方式,，根本不能帶來銷量,。

體驗(yàn)式銷售中的互動(dòng)，指的是在導(dǎo)購(gòu)的指導(dǎo)下讓顧客親自操作,，感受產(chǎn)品帶來的利益,。但很多導(dǎo)購(gòu)面對(duì)這個(gè)問題的時(shí)候都覺得委屈，理由一：不是不給顧客操作,，而是顧客操作不了，一個(gè)功能要指導(dǎo)半天,，麻煩,。理由二：有些顧客只是操作不一定買，顧客走后還要把手機(jī)恢復(fù)到最佳演示狀態(tài),，麻煩,。理由三：怕丟了，自己要賠償,，更麻煩,。

理由三我可以理解，一二線城市還好些,，現(xiàn)在很多都是展示柜臺(tái),，有手機(jī)防盜器，但在三四線城市,，可能會(huì)存在這樣的問題,，萬一顧客趁導(dǎo)購(gòu)不注意，把手機(jī)拿走就麻煩了,。但理由一和理由二一定不是導(dǎo)購(gòu)不讓顧客參與演示理由,。

體驗(yàn)式銷售中，只有讓顧客參與,，才能更有利于銷售,。在催眠里面有個(gè)詞叫“同向”，這個(gè)詞的范圍很廣,，但其中有這么一層含義,，就是兩個(gè)人或者多個(gè)人一起做一件事的時(shí)候，彼此的接受程度最高,，例如：很多談大生意的銷售和客戶一起打高爾夫的時(shí)候,，更容易談成生意；兩個(gè)朋友一起散步的時(shí)候,，更容易彼此吐露心聲,。同理，導(dǎo)購(gòu)邀請(qǐng)顧客參與操作,，才能更好的銷售產(chǎn)品,。

七,、不變冷：你是生意人，只有買和賣

沒有交流的話題

    很多導(dǎo)購(gòu)人員在講解的時(shí)候,，只會(huì)單純地講解產(chǎn)品,，除此之外跟顧客沒有任何交流的話題。這樣的講解,，整個(gè)過程中會(huì)有多次停頓,、冷場(chǎng)，甚至顧客放下手機(jī)走了,，而導(dǎo)購(gòu)也覺得這時(shí)候顧客走是很正常的,。我們剛才就說過顧客來商場(chǎng)里，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)存在很強(qiáng)的防備心理,，如果在銷售中除了講解就沒有任何其他話題的話,，顧客從進(jìn)入門店到離開，恐怕都不會(huì)放下這種強(qiáng)烈的防御心理了,。

其實(shí)這是目前在手機(jī)銷售門店一個(gè)很嚴(yán)重的問題,，太多的導(dǎo)購(gòu)因?yàn)楦�顧客沒有“話題”而導(dǎo)致失敗。現(xiàn)在很多門店對(duì)于導(dǎo)購(gòu)都是采用的“跟單” 的形式,，就是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)接待了一個(gè)顧客,，其他的導(dǎo)購(gòu)人員就不能再去接待了，這個(gè)顧客走到哪里,，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)就要跟到哪里,。我在門店的時(shí)候經(jīng)常遇到導(dǎo)購(gòu)跟顧客，在跟的過程中,，除了給顧客推薦手機(jī)就沒有其他話題了,，臉皮厚點(diǎn)的顧客會(huì)說“你能不能不跟著我轉(zhuǎn)，我要先看看”,，臉皮薄點(diǎn)的顧客就直接離開門店到其他門店去了,。

這樣對(duì)待顧客，既不利于門店的整體銷量,，也不利于導(dǎo)購(gòu)的自身的銷量,。其實(shí)只有讓顧客放下防備心理，銷售會(huì)變得更簡(jiǎn)單,，而讓顧客放下防備心理的最好的辦法就是不講產(chǎn)品,，所以，導(dǎo)購(gòu)銷量的提升,，跟自己掌握的產(chǎn)品之外的話題,，也有很大的關(guān)系。

八,、不乞求：我為什么可憐你,？

你就試試吧,？

    讓顧客試機(jī)，讓顧客體驗(yàn)是體驗(yàn)式銷售的開始,，前面還講到了跟顧客聊一些產(chǎn)品之外的話題,，但這些絕對(duì)不是讓導(dǎo)購(gòu)乞求顧客試機(jī)參與。有這么句俗話“上趕的買賣成不了”,，我們是導(dǎo)購(gòu)人員,，我們?cè)谏虉?chǎng)、在銷售門店的工作是幫助顧客選擇適合他們的手機(jī),，而不是乞求他們買手機(jī),，不管競(jìng)爭(zhēng)多么激烈都不是。

人們買東西都想買個(gè)稱心如意的,，作為導(dǎo)購(gòu),，沒有理由讓顧客選擇他不喜歡的產(chǎn)品,，這樣對(duì)顧客不公平,。所以，在文章的一開始,，我就強(qiáng)調(diào)了導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)探索顧客需求,，只有了解了顧客的需求，才能為顧客選擇適合他的產(chǎn)品,，可以大方的邀請(qǐng)顧客試機(jī),，滿足顧客的需求，同時(shí)也完成導(dǎo)購(gòu)的銷量,，這才算是顧客與導(dǎo)購(gòu)的“雙贏”,，有一方處于下風(fēng)的位置，都不算“雙贏”,。

作為終端導(dǎo)購(gòu)，一定要正視自己的工作,，給顧客介紹手機(jī)是為了幫他選擇最合適的產(chǎn)品,，而不是乞求他買產(chǎn)品。顧客不是上帝,，導(dǎo)購(gòu)也不是乞丐,，正視自己的工作地位和工作價(jià)值，導(dǎo)購(gòu)才能做的更好,。

   現(xiàn)在的4G智能機(jī)都需要體驗(yàn)式銷售,，和以前功能機(jī)的銷售相比，甚至3G手機(jī)都有很大的不同,，而很多導(dǎo)購(gòu)還沒有做好改變,，還是原來的銷售方式,，希望“八不”原則，改變終端導(dǎo)購(gòu)的一些銷售方式,，提高銷量,。

本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練。

井越：13年專注成交率提升研究,、咨詢,、訓(xùn)練，咨詢式定制培訓(xùn)的開創(chuàng),、踐行者,，出版多本專著,擔(dān)任廣州智程企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師、培訓(xùn)師,。

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