作者：井越

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古龍的小說《七種武器》一直是我的最愛,，表面上是在寫武林中赫赫有名的武器：長生劍,、孔雀翎,、碧玉刀,、多情環(huán),、離別鉤,、霸王槍,、拳頭,，但實(shí)際寫的是笑,、自信心、誠實(shí),、仇恨,、相聚（戒驕）,、勇氣、不放棄在武俠世界的表現(xiàn),。俗話說：“商場如戰(zhàn)場”,，在終端，導(dǎo)購若要成為這個(gè)商場的“大俠”,，也必須有自己合適的武器,，才能立足。那么導(dǎo)購的“七種武器”又是什么呢,？

第一,、笑�,！堕L生劍》中,，白玉京可以笑，因?yàn)樗�有絕世的武功,；袁紫霞可以笑,，因?yàn)樗�有傾城的容貌。這都是他們在江湖生存的本事之一,，也是能夠笑得燦爛的基礎(chǔ),。在商場這個(gè)“戰(zhàn)場“中，導(dǎo)購若要笑得燦爛,，基礎(chǔ)是要有扎實(shí)的產(chǎn)品知識,，這就好比是武林高手的內(nèi)功。沒有內(nèi)功在江湖不算高手,，頂多算個(gè)花架子,；沒有產(chǎn)品知識在終端講解，就沒有底氣,，講出來的內(nèi)容會給顧客”忽悠“ 的感覺,。

對于產(chǎn)品知識的重要性，導(dǎo)購自身也知道,，可問題是,，現(xiàn)在門店有這么多品牌，這么多產(chǎn)品,，而且每個(gè)顧客的關(guān)注點(diǎn)也不一樣,，怎樣才算是有扎實(shí)的產(chǎn)品知識呢？就算知道,，又如何做到這一點(diǎn)呢,？就算掌握了大量的產(chǎn)品知識，又如何知道哪些是顧客關(guān)心的賣點(diǎn)？這幾個(gè)問題這也正是導(dǎo)購們感到疑惑的關(guān)鍵問題,。

對于這個(gè)問題我是這么看待的,，掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識只是基礎(chǔ)，在講解的過程中如何運(yùn)用產(chǎn)品知識才是關(guān)鍵,。這里我建議大家在講解的過程中要多跟顧客溝通,，提問，而不是一味的講解,，填鴨式的講解顧客是不接受的,。

我以前寫過講解過程中最好遵循三二二原則這個(gè)理論，即一定要講的是：顧客最關(guān)心的問題,，不解決這個(gè)問題顧客不會購買,；接下來要講的是目前流行的賣點(diǎn)或者手機(jī)最具差異化的賣點(diǎn)，這樣可以讓顧客覺得他選擇的產(chǎn)品是一部適應(yīng)了潮流的產(chǎn)品,，沒有人愿意選擇去年甚至更早的產(chǎn)品，那叫淘汰品,，再便宜也會讓顧客有不好的感覺,，所以我們管這樣的手機(jī)叫做“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、最實(shí)用”,，甚至說特價(jià),，也絕不告訴顧客“這一批賣完了就沒有了”，“這已經(jīng)是去年的款式了”,；接下來要講的是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量,，畢竟在購買的時(shí)候，質(zhì)量問題是任何人都會關(guān)心的大問題,。

講到這里,，導(dǎo)購可以試著催單了，如果不成功還需要接著往下講,，也就是剛才三二二原則里說的后面的兩個(gè)“二”,，因?yàn)橹攸c(diǎn)不在這里，我就不在這里重點(diǎn)講這條理論了,。但我要強(qiáng)調(diào)的是,，只有這樣講解，才能把“扎實(shí)的產(chǎn)品知識”運(yùn)用起來,，否則,，產(chǎn)品知識再扎實(shí)都沒有用，售后人員和研發(fā)很少能夠成為優(yōu)秀的銷售人員,。

第二,、自信心。《孔雀翎》是寫一種早已不存在的暗器,，主角高立向朋友秋鳳梧借來孔雀翎,，信心十足地殺了強(qiáng)敵，這才發(fā)現(xiàn)孔雀翎已丟失,。而秋鳳梧告訴他,，孔雀翎早就沒有了，他借給高立的只是“信心”,�,！罢嬲�的勝利，并不是你用武器爭取��,，那一定要用你的信心,。無論多可怕的武器，也比不上人的信心,�,！毙≌f里的主角，本身武功很高,，但因?yàn)闆]有自信而去借孔雀翎,，但在終端，導(dǎo)購如果沒有自信,，又去借什么呢,？

導(dǎo)購若想在終端保持自信，最好的表現(xiàn)就是處理一切事情,，都如行云流水,，忙而不亂。想做到這一點(diǎn),，導(dǎo)購一定要熟練掌握門店的銷售流程,。不熟悉銷售流程的終端導(dǎo)購，在銷售的過程中會非常地被動,，在處理投訴的時(shí)候更是亂作一團(tuán),。

很多門店也注意到了這一點(diǎn)，現(xiàn)在門店會專門培訓(xùn)導(dǎo)購工作流程,，這樣會讓終端導(dǎo)購快速熟悉整個(gè)工作過程,。

門店的流程看似簡單，但卻要牽扯到好幾個(gè)環(huán)節(jié),，如果處理不好的話,，確實(shí)會讓導(dǎo)購的信心受打擊。例如導(dǎo)購給顧客開單,，顧客交錢的時(shí)候,，導(dǎo)購就要去拿新機(jī)器,，或者說還沒有給顧客開單的時(shí)候就要去拿新機(jī)器以促成銷售，這個(gè)時(shí)間的長短絕對會影響能否成功銷售,。如果顧客脾氣好,，乖乖地等也就罷了，如果時(shí)間一長顧客走了,，導(dǎo)購就悲劇了,。另外，萬一出現(xiàn)退換貨或者其他投訴,，門店有人出面幫著解決,，也有助于導(dǎo)購工作的提升。

所以導(dǎo)購在熟悉流程的過程,，也是學(xué)習(xí)處理商場關(guān)系的過程,，按流程工作更順利。當(dāng)然,，導(dǎo)購了解流程,，按流程辦事，絕不是說非要一板一眼的才能做好,，終端是一個(gè)多變的“戰(zhàn)場“,，需要導(dǎo)購靈活處理，在不違背原則的情況下,，給顧客最好的終端體驗(yàn)。

第三,、誠實(shí),。《碧玉刀》中的段玉是個(gè)不諳世事的少年俠士，不曾練達(dá)人情,，卻以他幾近天真的誠實(shí)贏得了一帆風(fēng)順的“運(yùn)氣”,。說到誠實(shí)，肯定有些導(dǎo)購都要笑了,，導(dǎo)購能不“誠實(shí)“嗎,，虛假的講解，肯定會導(dǎo)致顧客投訴,；導(dǎo)購能”誠實(shí)“嗎,，想一點(diǎn)都不忽悠就銷售手機(jī)，可能嗎,？在終端談“誠實(shí)“確實(shí)有點(diǎn)老土,，但誠實(shí)卻是一種適應(yīng)市場的服務(wù)理念。在一些門店談到服務(wù),，很多導(dǎo)購包括店長在內(nèi)都覺得我是浪費(fèi)時(shí)間,，也遇到過這么給我說的店長“井老師，我們是做銷售的，能不懂服務(wù)嗎,？這個(gè)你可以不用重點(diǎn)講”,。是的，我當(dāng)然知道大家在終端做銷售的,，而且這么激烈的競爭環(huán)境,，做不好“服務(wù)“就會處于下風(fēng)。

但這里我強(qiáng)調(diào)的是“適應(yīng)市場的服務(wù)理念”,，現(xiàn)在顧客到哪個(gè)門店都會給準(zhǔn)備一把椅子,，倒一杯水，讓顧客感覺商場的服務(wù)質(zhì)量,。但如果所有的門店都這樣做的話,，在服務(wù)方面還有競爭力可言嗎？

怎么才算是好的“終端服務(wù)”,，我認(rèn)為能夠用誠懇的態(tài)度解決顧客所面臨的問題的就是好的終端服務(wù),，而能幫顧客想得更遠(yuǎn)，讓顧客在以后用手機(jī)的時(shí)候就能想起這個(gè)門店的才是更好的終端服務(wù),。

做到這一點(diǎn)不容易,，是需要一步一步積累的。我遇到過把“服務(wù)“差異化的門店,，在顧客買了手機(jī)之后,，跟蹤服務(wù)達(dá)一個(gè)月之久，并且在一個(gè)月的時(shí)候給顧客發(fā)短信“您購買這款手機(jī)已經(jīng)一個(gè)月了,，貼膜是否需要更換,，如果需要，可以到我們商場來免費(fèi)更換,，同時(shí)感謝您對我們商場的支持,，你有時(shí)間可以到我們商場來領(lǐng)一份小禮品”。其實(shí)東西不在貴賤,，貼膜也值不了多少錢,，更何況現(xiàn)在是智能手機(jī)，手指滑動,，根本不浪費(fèi)貼膜,，但這個(gè)商場的舉動卻能引起顧客的共鳴，而這個(gè)商場之所以會選擇這樣的服務(wù)方式,，正是源于貼膜商場以前的一個(gè)銷售冠軍,，現(xiàn)在的店長曾經(jīng)用過的方式，只是這種方式現(xiàn)在已經(jīng)在整個(gè)門店普及,。所以,，如果想在“服務(wù)”這個(gè)環(huán)節(jié)提升競爭力,，導(dǎo)購不能只靠門店的資源，還有自己開動腦筋,，做到“適應(yīng)市場的服務(wù)”,，不靠“忽悠“，才能有更好的運(yùn)氣,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練,。

第四、小說里寫的是仇恨,，但我更覺得是準(zhǔn)備,。《多情環(huán)》中的蕭少英是個(gè)城府比海深的臥底，被仇恨所驅(qū)使,，一步步地把敵人,、也把自己逼向了死亡。在這部小說中,，我最喜歡的是《碧玉刀》和《多情環(huán)》這兩個(gè)部分,，我覺得作者寫的是兩個(gè)極端，一個(gè)是初到江湖,，在家保護(hù)得很好,，什么都不懂的富家公子；一個(gè)是經(jīng)歷了血雨腥風(fēng),，失去一切的滅門之后,。這兩個(gè)人物，就像初到商場的導(dǎo)購和已經(jīng)有銷售經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購,，前者靠“誠實(shí)“贏得顧客的信任,，后者則靠精心的設(shè)計(jì)，取得顧客的信任,。

在這里不能評價(jià)這兩種方法哪種更具優(yōu)勢,，但不可否認(rèn)的是,，后者都會經(jīng)歷前者那段“誠實(shí)“的過程,，而后者也是前者的發(fā)展方向。

精心,、完善的工作準(zhǔn)備是贏得顧客信任的基礎(chǔ),。說到銷售之前的工作準(zhǔn)備導(dǎo)購也都很熟悉，把現(xiàn)在的展臺,，以前的柜臺擦干凈,，把手機(jī)擺放到位，還會給手機(jī)里下載合適的歌曲和視頻,，安裝合適的軟件,，以備演示,，大部分導(dǎo)購是這樣做的。但特別優(yōu)秀的導(dǎo)購,，他們卻有著不同的準(zhǔn)備方式,。我前面寫過的文章提到過，有一個(gè)銷售冠軍,，在面臨同質(zhì)化的產(chǎn)品,，同質(zhì)化的柜臺時(shí)，通過自己設(shè)計(jì)小型海報(bào),，讓新擺上的產(chǎn)品更突出,；我還見過這樣的銷售冠軍，他把每一款手機(jī)的賣點(diǎn)都整理成了小冊子,，沒事的時(shí)候就看看,，了解門店里所以主推品牌的主推機(jī)型，只要有顧客到哪個(gè)品牌的專柜,，他就可以猜出大體的機(jī)型,，價(jià)位以及產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢，到他的專柜的時(shí)候,，基本上他就確定這個(gè)顧客要買什么樣的產(chǎn)品了,；還有的銷售冠軍，專門銷售給那些看似不買的顧客,，把那些顧客來了幾回,，講了什么，關(guān)注哪些賣點(diǎn),，還有什么顧慮整理成臺賬的形式,，每天下班之前，都看看,，每個(gè)他講解過的顧客都能對上號,。這樣的準(zhǔn)備工作才算是完善的準(zhǔn)備工作，如果導(dǎo)購們都能把準(zhǔn)備工作做到這么細(xì)致,，相信門店的銷量在沒有任何其他支持的情況下,，也會大幅度提升。

第五,，《離別鉤》告誡世人要戒驕戒躁,，是整部小說中，人們評價(jià)最高的一部分,。但我覺得,，這一部分更多地是提醒人們，當(dāng)自己內(nèi)心處于迷茫狀態(tài)的時(shí)候,，不是等待而是提升自己的能力,，各方面的能力,。

看到這里可能會有人有疑問，這跟終端導(dǎo)購有關(guān)系嗎,？當(dāng)然有關(guān),，導(dǎo)購除了銷售能力，還要具備一定的管理能力,，這其中包括：自我管理能力,，顧客資料管理能力，溝通能力等等多方面的內(nèi)容,。

自我管理能力對于終端導(dǎo)購來說是非常重要的,，這包括時(shí)間管理能力，導(dǎo)購站在商場里,，有時(shí)候很忙,，忙到一個(gè)時(shí)間段要給多個(gè)顧客講解，有時(shí)候很閑,，閑的時(shí)候可以閑聊一上午甚至一天,，如此不平衡的時(shí)間分配，肯定要學(xué)會時(shí)間管理,，才能有所提升,。

要做好個(gè)人時(shí)間管理，導(dǎo)購必須向《魚和漁夫的故事》中的漁夫?qū)W習(xí),，漁夫是根據(jù)魚的時(shí)間來決定打魚的時(shí)間,，導(dǎo)購也一樣，要像漁夫那樣工作,，才能提高銷量,。

顧客資料管理，對于潛在顧客培養(yǎng)很有價(jià)值,。以前跟一個(gè)廠家合作的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)她們在培訓(xùn)導(dǎo)購的時(shí)候，有一項(xiàng)是終端導(dǎo)購的記憶力鍛煉,。這個(gè)公司認(rèn)為,，老顧客回來的時(shí)候，如果導(dǎo)購連認(rèn)識都不認(rèn)識,，很容易銷售失敗,，當(dāng)然她們銷售的是耐消品,，顧客需要看的次數(shù)比較多,，有這樣的要求很合理。對于手機(jī)行業(yè)的導(dǎo)購,，雖然不需要記憶力鍛煉,，但如果能做好顧客資料管理,，也能提高銷售。

還有溝通能力,，這個(gè)是必須做好的,。說到溝通能力，很多人可能會覺得這是小題大做,，畢竟能在門店做銷售,，溝通能力肯定不差，否則是做不了銷售的,。但事實(shí)呢,，有很多導(dǎo)購在講解的時(shí)候，存在不會溝通的問題,，而且還有一些就是機(jī)械式講解,，我稱之為“自言自語式講解”，根本談不上溝通,。真正的銷售冠軍,，他們在溝通的時(shí)候，一定會關(guān)注顧客的想法,，有些顧客說自己的想法的時(shí)候,，可能描述得不是很清楚，銷售冠軍會鼓勵(lì)顧客繼續(xù)說出來,，而普通導(dǎo)購只會打斷顧客,，講自己認(rèn)為該講的內(nèi)容。所以,，如何讓導(dǎo)購提升自我溝通能力,，也是我最近一直研究的一個(gè)課題。

第六,、《霸王槍》講的是勇氣,，或者說心態(tài)更合適。在終端,，導(dǎo)購是否具備強(qiáng)大的銷售心態(tài),，對于后期的成長、發(fā)展有很重要的影響,。

說到銷售心態(tài),，這也是一個(gè)老生常談的話題，現(xiàn)在人人都知道心態(tài)決定業(yè)績,，但是有好的心態(tài)一定就會有好的業(yè)績嗎,？這個(gè)未必，如果心態(tài)好就能做好銷售的話，恐怕現(xiàn)在遍地都是銷售冠軍了,。

這里強(qiáng)調(diào)的強(qiáng)大的銷售心態(tài)絕不是要導(dǎo)購在心里默念N遍“我是銷售冠軍”或者每天喊口號的那種,，這里說的心態(tài)主要包括：積極主動，正面思維,、樂觀,、激情等。之所以會提到這些,，因?yàn)樵谡{(diào)研的時(shí)候我發(fā)現(xiàn),，太多的導(dǎo)購人員沒有做好被顧客拒絕的心理準(zhǔn)備，而導(dǎo)購在終端的銷售恰恰又跟心情有關(guān),。而銷售冠軍,，大部分都屬于樂觀的導(dǎo)購，他們會隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài),，不讓負(fù)面的情緒影響銷售,。我認(rèn)為能讓自己時(shí)刻處于銷售狀態(tài)的導(dǎo)購，才有可能成長為銷售冠軍,。

第七,，不放棄�,！度�頭》到底屬不屬于《七種武器》中的一部分,，現(xiàn)在依然有爭論，但這里面宣傳的不放棄的精神是值得學(xué)習(xí)的,。對于導(dǎo)購來所,，不放棄什么呢？我認(rèn)為是不放棄學(xué)習(xí),，任何有有利于銷售的銷售,，特別是不斷變化的銷售技巧。

銷售過程中肯定會用到銷售技巧,，每次跟一些企業(yè)或者商場的負(fù)責(zé)人談培訓(xùn)的時(shí)候,，談到的最多的也是如何提升導(dǎo)購的銷售技巧。在很多人的眼里,，銷量的導(dǎo)購一定是銷售技巧運(yùn)用得非常好的導(dǎo)購,，但從我長時(shí)間的終端培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)來看，這是錯(cuò)誤的,，在實(shí)際的銷售中,，根本就不是這么回事。

我們先來說說什么是銷售技巧,，這個(gè)問題看似簡單,，但是我相信很多人回答不上來。什么是銷售技巧，簡單地說,，銷售技巧就是銷售思維按照科學(xué)順序的組合，是銷售思維在具體環(huán)境中的應(yīng)用,。所以,，銷售技巧的應(yīng)用會受到具體環(huán)境的影響，只有根據(jù)不同的銷售環(huán)境不斷的調(diào)整銷售技巧才算是銷售技巧的合理應(yīng)用,，一成不變的銷售技巧,，一定是失敗的。

所有的銷售技巧在銷售過程中,，都是起到放大鏡的效果,，如果導(dǎo)購自己是“0”，用再多的銷售技巧也不能成為“1”,。所以,，每次跟企業(yè)或者商場負(fù)責(zé)人談到培訓(xùn)時(shí)，我都希望他們能夠讓導(dǎo)購的能力先成為“1”,，再通過銷售技巧的培訓(xùn),，能力才能不斷提升。因?yàn)椤?span lang="EN-US">0”不管怎么放大,，永遠(yuǎn)是“0”,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練。

井越：13年專注成交率提升研究,、咨詢,、訓(xùn)練，咨詢式定制培訓(xùn)的開創(chuàng),、踐行者,，出版多本專著,擔(dān)任廣州智程企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師、培訓(xùn)師,。

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