作者：井越

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古龍的小說(shuō)《七種武器》一直是我的最?lèi)?ài),，表面上是在寫(xiě)武林中赫赫有名的武器：長(zhǎng)生劍、孔雀翎,、碧玉刀,、多情環(huán),、離別鉤、霸王槍,、拳頭,，但實(shí)際寫(xiě)的是笑、自信心,、誠(chéng)實(shí),、仇恨、相聚（戒驕）、勇氣,、不放棄在武俠世界的表現(xiàn),。俗話(huà)說(shuō)：“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，在終端,，導(dǎo)購(gòu)若要成為這個(gè)商場(chǎng)的“大俠”,，也必須有自己合適的武器，才能立足,。那么導(dǎo)購(gòu)的“七種武器”又是什么呢,？

第一、笑,�,！堕L(zhǎng)生劍》中，白玉京可以笑,，因?yàn)樗�有絕世的武功,；袁紫霞可以笑，因?yàn)樗�有傾城的容貌,。這都是他們?cè)诮�湖生存的本事之��,，也是能夠笑得燦爛的基礎(chǔ)。在商場(chǎng)這個(gè)“戰(zhàn)場(chǎng)“中,，導(dǎo)購(gòu)若要笑得燦爛,，基礎(chǔ)是要有扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)，這就好比是武林高手的內(nèi)功,。沒(méi)有內(nèi)功在江湖不算高手,，頂多算個(gè)花架子；沒(méi)有產(chǎn)品知識(shí)在終端講解,，就沒(méi)有底氣,，講出來(lái)的內(nèi)容會(huì)給顧客”忽悠“ 的感覺(jué)。

對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的重要性,，導(dǎo)購(gòu)自身也知道,，可問(wèn)題是，現(xiàn)在門(mén)店有這么多品牌,，這么多產(chǎn)品,，而且每個(gè)顧客的關(guān)注點(diǎn)也不一樣，怎樣才算是有扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)呢,？就算知道,，又如何做到這一點(diǎn)呢？就算掌握了大量的產(chǎn)品知識(shí),，又如何知道哪些是顧客關(guān)心的賣(mài)點(diǎn)？這幾個(gè)問(wèn)題這也正是導(dǎo)購(gòu)們感到疑惑的關(guān)鍵問(wèn)題。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我是這么看待的,，掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)只是基礎(chǔ),，在講解的過(guò)程中如何運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)才是關(guān)鍵。這里我建議大家在講解的過(guò)程中要多跟顧客溝通,，提問(wèn),，而不是一味的講解，填鴨式的講解顧客是不接受的,。

我以前寫(xiě)過(guò)講解過(guò)程中最好遵循三二二原則這個(gè)理論,，即一定要講的是：顧客最關(guān)心的問(wèn)題，不解決這個(gè)問(wèn)題顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi),；接下來(lái)要講的是目前流行的賣(mài)點(diǎn)或者手機(jī)最具差異化的賣(mài)點(diǎn),，這樣可以讓顧客覺(jué)得他選擇的產(chǎn)品是一部適應(yīng)了潮流的產(chǎn)品，沒(méi)有人愿意選擇去年甚至更早的產(chǎn)品,，那叫淘汰品,，再便宜也會(huì)讓顧客有不好的感覺(jué)，所以我們管這樣的手機(jī)叫做“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠,、最實(shí)用”,，甚至說(shuō)特價(jià)，也絕不告訴顧客“這一批賣(mài)完了就沒(méi)有了”,，“這已經(jīng)是去年的款式了”,；接下來(lái)要講的是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量，畢竟在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,，質(zhì)量問(wèn)題是任何人都會(huì)關(guān)心的大問(wèn)題,。

講到這里，導(dǎo)購(gòu)可以試著催單了,，如果不成功還需要接著往下講,，也就是剛才三二二原則里說(shuō)的后面的兩個(gè)“二”，因?yàn)橹攸c(diǎn)不在這里,，我就不在這里重點(diǎn)講這條理論了,。但我要強(qiáng)調(diào)的是，只有這樣講解,，才能把“扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)”運(yùn)用起來(lái),，否則，產(chǎn)品知識(shí)再扎實(shí)都沒(méi)有用,，售后人員和研發(fā)很少能夠成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,。

第二、自信心,�,！犊兹隔帷�是寫(xiě)一種早已不存在的暗器,，主角高立向朋友秋鳳梧借來(lái)孔雀翎，信心十足地殺了強(qiáng)敵,，這才發(fā)現(xiàn)孔雀翎已丟失,。而秋鳳梧告訴他，孔雀翎早就沒(méi)有了,，他借給高立的只是“信心”,。“真正的勝利,，并不是你用武器爭(zhēng)取的,，那一定要用你的信心。無(wú)論多可怕的武器,，也比不上人的信心,。”小說(shuō)里的主角,，本身武功很高,，但因?yàn)闆](méi)有自信而去借孔雀翎，但在終端,，導(dǎo)購(gòu)如果沒(méi)有自信,，又去借什么呢？

導(dǎo)購(gòu)若想在終端保持自信,，最好的表現(xiàn)就是處理一切事情,，都如行云流水，忙而不亂,。想做到這一點(diǎn),，導(dǎo)購(gòu)一定要熟練掌握門(mén)店的銷(xiāo)售流程。不熟悉銷(xiāo)售流程的終端導(dǎo)購(gòu),，在銷(xiāo)售的過(guò)程中會(huì)非常地被動(dòng),，在處理投訴的時(shí)候更是亂作一團(tuán)。

很多門(mén)店也注意到了這一點(diǎn),，現(xiàn)在門(mén)店會(huì)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)工作流程,，這樣會(huì)讓終端導(dǎo)購(gòu)快速熟悉整個(gè)工作過(guò)程。

門(mén)店的流程看似簡(jiǎn)單,，但卻要牽扯到好幾個(gè)環(huán)節(jié),，如果處理不好的話(huà)，確實(shí)會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)的信心受打擊,。例如導(dǎo)購(gòu)給顧客開(kāi)單,，顧客交錢(qián)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)就要去拿新機(jī)器,，或者說(shuō)還沒(méi)有給顧客開(kāi)單的時(shí)候就要去拿新機(jī)器以促成銷(xiāo)售,，這個(gè)時(shí)間的長(zhǎng)短絕對(duì)會(huì)影響能否成功銷(xiāo)售,。如果顧客脾氣好，乖乖地等也就罷了,，如果時(shí)間一長(zhǎng)顧客走了,，導(dǎo)購(gòu)就悲劇了。另外,，萬(wàn)一出現(xiàn)退換貨或者其他投訴，門(mén)店有人出面幫著解決,，也有助于導(dǎo)購(gòu)工作的提升,。

所以導(dǎo)購(gòu)在熟悉流程的過(guò)程，也是學(xué)習(xí)處理商場(chǎng)關(guān)系的過(guò)程,，按流程工作更順利,。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)了解流程,，按流程辦事,，絕不是說(shuō)非要一板一眼的才能做好，終端是一個(gè)多變的“戰(zhàn)場(chǎng)“,，需要導(dǎo)購(gòu)靈活處理,，在不違背原則的情況下，給顧客最好的終端體驗(yàn),。

第三,、誠(chéng)實(shí)。《碧玉刀》中的段玉是個(gè)不諳世事的少年俠士,，不曾練達(dá)人情,，卻以他幾近天真的誠(chéng)實(shí)贏得了一帆風(fēng)順的“運(yùn)氣”。說(shuō)到誠(chéng)實(shí),，肯定有些導(dǎo)購(gòu)都要笑了,，導(dǎo)購(gòu)能不“誠(chéng)實(shí)“嗎，虛假的講解,，肯定會(huì)導(dǎo)致顧客投訴,；導(dǎo)購(gòu)能”誠(chéng)實(shí)“嗎，想一點(diǎn)都不忽悠就銷(xiāo)售手機(jī),，可能嗎,？在終端談“誠(chéng)實(shí)“確實(shí)有點(diǎn)老土，但誠(chéng)實(shí)卻是一種適應(yīng)市場(chǎng)的服務(wù)理念,。在一些門(mén)店談到服務(wù),，很多導(dǎo)購(gòu)包括店長(zhǎng)在內(nèi)都覺(jué)得我是浪費(fèi)時(shí)間，也遇到過(guò)這么給我說(shuō)的店長(zhǎng)“井老師,，我們是做銷(xiāo)售的,，能不懂服務(wù)嗎,？這個(gè)你可以不用重點(diǎn)講”。是的,，我當(dāng)然知道大家在終端做銷(xiāo)售的,，而且這么激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，做不好“服務(wù)“就會(huì)處于下風(fēng),。

但這里我強(qiáng)調(diào)的是“適應(yīng)市場(chǎng)的服務(wù)理念”,，現(xiàn)在顧客到哪個(gè)門(mén)店都會(huì)給準(zhǔn)備一把椅子，倒一杯水,，讓顧客感覺(jué)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量,。但如果所有的門(mén)店都這樣做的話(huà)，在服務(wù)方面還有競(jìng)爭(zhēng)力可言嗎,？

怎么才算是好的“終端服務(wù)”,，我認(rèn)為能夠用誠(chéng)懇的態(tài)度解決顧客所面臨的問(wèn)題的就是好的終端服務(wù)，而能幫顧客想得更遠(yuǎn),，讓顧客在以后用手機(jī)的時(shí)候就能想起這個(gè)門(mén)店的才是更好的終端服務(wù),。

做到這一點(diǎn)不容易，是需要一步一步積累的,。我遇到過(guò)把“服務(wù)“差異化的門(mén)店,，在顧客買(mǎi)了手機(jī)之后，跟蹤服務(wù)達(dá)一個(gè)月之久,，并且在一個(gè)月的時(shí)候給顧客發(fā)短信“您購(gòu)買(mǎi)這款手機(jī)已經(jīng)一個(gè)月了,，貼膜是否需要更換，如果需要,，可以到我們商場(chǎng)來(lái)免費(fèi)更換,，同時(shí)感謝您對(duì)我們商場(chǎng)的支持，你有時(shí)間可以到我們商場(chǎng)來(lái)領(lǐng)一份小禮品”,。其實(shí)東西不在貴賤,，貼膜也值不了多少錢(qián)，更何況現(xiàn)在是智能手機(jī),，手指滑動(dòng),，根本不浪費(fèi)貼膜，但這個(gè)商場(chǎng)的舉動(dòng)卻能引起顧客的共鳴,，而這個(gè)商場(chǎng)之所以會(huì)選擇這樣的服務(wù)方式,，正是源于貼膜商場(chǎng)以前的一個(gè)銷(xiāo)售冠軍，現(xiàn)在的店長(zhǎng)曾經(jīng)用過(guò)的方式,，只是這種方式現(xiàn)在已經(jīng)在整個(gè)門(mén)店普及,。所以，如果想在“服務(wù)”這個(gè)環(huán)節(jié)提升競(jìng)爭(zhēng)力,，導(dǎo)購(gòu)不能只靠門(mén)店的資源,，還有自己開(kāi)動(dòng)腦筋,，做到“適應(yīng)市場(chǎng)的服務(wù)”，不靠“忽悠“,，才能有更好的運(yùn)氣,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷(xiāo)售》訓(xùn)練。

第四,、小說(shuō)里寫(xiě)的是仇恨,，但我更覺(jué)得是準(zhǔn)備。《多情環(huán)》中的蕭少英是個(gè)城府比海深的臥底,，被仇恨所驅(qū)使,，一步步地把敵人、也把自己逼向了死亡,。在這部小說(shuō)中，我最喜歡的是《碧玉刀》和《多情環(huán)》這兩個(gè)部分,，我覺(jué)得作者寫(xiě)的是兩個(gè)極端,，一個(gè)是初到江湖，在家保護(hù)得很好,，什么都不懂的富家公子,；一個(gè)是經(jīng)歷了血雨腥風(fēng)，失去一切的滅門(mén)之后,。這兩個(gè)人物,，就像初到商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)和已經(jīng)有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)，前者靠“誠(chéng)實(shí)“贏得顧客的信任,，后者則靠精心的設(shè)計(jì),，取得顧客的信任。

在這里不能評(píng)價(jià)這兩種方法哪種更具優(yōu)勢(shì),，但不可否認(rèn)的是,，后者都會(huì)經(jīng)歷前者那段“誠(chéng)實(shí)“的過(guò)程，而后者也是前者的發(fā)展方向,。

精心,、完善的工作準(zhǔn)備是贏得顧客信任的基礎(chǔ)。說(shuō)到銷(xiāo)售之前的工作準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)也都很熟悉,，把現(xiàn)在的展臺(tái),，以前的柜臺(tái)擦干凈，把手機(jī)擺放到位,，還會(huì)給手機(jī)里下載合適的歌曲和視頻,，安裝合適的軟件，以備演示,，大部分導(dǎo)購(gòu)是這樣做的,。但特別優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu),，他們卻有著不同的準(zhǔn)備方式。我前面寫(xiě)過(guò)的文章提到過(guò),，有一個(gè)銷(xiāo)售冠軍,，在面臨同質(zhì)化的產(chǎn)品，同質(zhì)化的柜臺(tái)時(shí),，通過(guò)自己設(shè)計(jì)小型海報(bào),，讓新擺上的產(chǎn)品更突出；我還見(jiàn)過(guò)這樣的銷(xiāo)售冠軍,，他把每一款手機(jī)的賣(mài)點(diǎn)都整理成了小冊(cè)子,，沒(méi)事的時(shí)候就看看，了解門(mén)店里所以主推品牌的主推機(jī)型,，只要有顧客到哪個(gè)品牌的專(zhuān)柜,，他就可以猜出大體的機(jī)型，價(jià)位以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),，到他的專(zhuān)柜的時(shí)候,，基本上他就確定這個(gè)顧客要買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品了；還有的銷(xiāo)售冠軍,，專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售給那些看似不買(mǎi)的顧客,，把那些顧客來(lái)了幾回，講了什么,，關(guān)注哪些賣(mài)點(diǎn),，還有什么顧慮整理成臺(tái)賬的形式，每天下班之前,，都看看,，每個(gè)他講解過(guò)的顧客都能對(duì)上號(hào)。這樣的準(zhǔn)備工作才算是完善的準(zhǔn)備工作,，如果導(dǎo)購(gòu)們都能把準(zhǔn)備工作做到這么細(xì)致,，相信門(mén)店的銷(xiāo)量在沒(méi)有任何其他支持的情況下，也會(huì)大幅度提升,。

第五,，《離別鉤》告誡世人要戒驕戒躁，是整部小說(shuō)中,，人們?cè)u(píng)價(jià)最高的一部分,。但我覺(jué)得，這一部分更多地是提醒人們,，當(dāng)自己內(nèi)心處于迷茫狀態(tài)的時(shí)候,，不是等待而是提升自己的能力，各方面的能力。

看到這里可能會(huì)有人有疑問(wèn),，這跟終端導(dǎo)購(gòu)有關(guān)系嗎,？當(dāng)然有關(guān)，導(dǎo)購(gòu)除了銷(xiāo)售能力,，還要具備一定的管理能力,，這其中包括：自我管理能力，顧客資料管理能力,，溝通能力等等多方面的內(nèi)容,。

自我管理能力對(duì)于終端導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是非常重要的，這包括時(shí)間管理能力,，導(dǎo)購(gòu)站在商場(chǎng)里,，有時(shí)候很忙，忙到一個(gè)時(shí)間段要給多個(gè)顧客講解,，有時(shí)候很閑,，閑的時(shí)候可以閑聊一上午甚至一天，如此不平衡的時(shí)間分配,，肯定要學(xué)會(huì)時(shí)間管理,，才能有所提升。

要做好個(gè)人時(shí)間管理,，導(dǎo)購(gòu)必須向《魚(yú)和漁夫的故事》中的漁夫?qū)W習(xí)，漁夫是根據(jù)魚(yú)的時(shí)間來(lái)決定打魚(yú)的時(shí)間,，導(dǎo)購(gòu)也一樣,，要像漁夫那樣工作，才能提高銷(xiāo)量,。

顧客資料管理,，對(duì)于潛在顧客培養(yǎng)很有價(jià)值。以前跟一個(gè)廠(chǎng)家合作的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)她們?cè)谂嘤?xùn)導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候,，有一項(xiàng)是終端導(dǎo)購(gòu)的記憶力鍛煉。這個(gè)公司認(rèn)為,，老顧客回來(lái)的時(shí)候,，如果導(dǎo)購(gòu)連認(rèn)識(shí)都不認(rèn)識(shí)，很容易銷(xiāo)售失敗,，當(dāng)然她們銷(xiāo)售的是耐消品,，顧客需要看的次數(shù)比較多，有這樣的要求很合理,。對(duì)于手機(jī)行業(yè)的導(dǎo)購(gòu),，雖然不需要記憶力鍛煉，但如果能做好顧客資料管理，也能提高銷(xiāo)售,。

還有溝通能力,，這個(gè)是必須做好的。說(shuō)到溝通能力,，很多人可能會(huì)覺(jué)得這是小題大做,，畢竟能在門(mén)店做銷(xiāo)售，溝通能力肯定不差,，否則是做不了銷(xiāo)售的,。但事實(shí)呢，有很多導(dǎo)購(gòu)在講解的時(shí)候,，存在不會(huì)溝通的問(wèn)題,，而且還有一些就是機(jī)械式講解，我稱(chēng)之為“自言自語(yǔ)式講解”,，根本談不上溝通,。真正的銷(xiāo)售冠軍，他們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候,，一定會(huì)關(guān)注顧客的想法,，有些顧客說(shuō)自己的想法的時(shí)候，可能描述得不是很清楚,，銷(xiāo)售冠軍會(huì)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)說(shuō)出來(lái),，而普通導(dǎo)購(gòu)只會(huì)打斷顧客，講自己認(rèn)為該講的內(nèi)容,。所以,，如何讓導(dǎo)購(gòu)提升自我溝通能力，也是我最近一直研究的一個(gè)課題,。

第六,、《霸王槍》講的是勇氣，或者說(shuō)心態(tài)更合適,。在終端,，導(dǎo)購(gòu)是否具備強(qiáng)大的銷(xiāo)售心態(tài)，對(duì)于后期的成長(zhǎng),、發(fā)展有很重要的影響,。

說(shuō)到銷(xiāo)售心態(tài)，這也是一個(gè)老生常談的話(huà)題,，現(xiàn)在人人都知道心態(tài)決定業(yè)績(jī),，但是有好的心態(tài)一定就會(huì)有好的業(yè)績(jī)嗎？這個(gè)未必,，如果心態(tài)好就能做好銷(xiāo)售的話(huà),，恐怕現(xiàn)在遍地都是銷(xiāo)售冠軍了,。

這里強(qiáng)調(diào)的強(qiáng)大的銷(xiāo)售心態(tài)絕不是要導(dǎo)購(gòu)在心里默念N遍“我是銷(xiāo)售冠軍”或者每天喊口號(hào)的那種，這里說(shuō)的心態(tài)主要包括：積極主動(dòng),，正面思維,、樂(lè)觀、激情等,。之所以會(huì)提到這些,，因?yàn)樵谡{(diào)研的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)，太多的導(dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有做好被顧客拒絕的心理準(zhǔn)備,，而導(dǎo)購(gòu)在終端的銷(xiāo)售恰恰又跟心情有關(guān),。而銷(xiāo)售冠軍，大部分都屬于樂(lè)觀的導(dǎo)購(gòu),，他們會(huì)隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài),，不讓負(fù)面的情緒影響銷(xiāo)售。我認(rèn)為能讓自己時(shí)刻處于銷(xiāo)售狀態(tài)的導(dǎo)購(gòu),，才有可能成長(zhǎng)為銷(xiāo)售冠軍,。

第七，不放棄,�,！度�頭》到底屬不屬于《七種武器》中的一部分，現(xiàn)在依然有爭(zhēng)論,，但這里面宣傳的不放棄的精神是值得學(xué)習(xí)的,。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)所，不放棄什么呢,？我認(rèn)為是不放棄學(xué)習(xí),，任何有有利于銷(xiāo)售的銷(xiāo)售，特別是不斷變化的銷(xiāo)售技巧,。

銷(xiāo)售過(guò)程中肯定會(huì)用到銷(xiāo)售技巧，每次跟一些企業(yè)或者商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人談培訓(xùn)的時(shí)候,，談到的最多的也是如何提升導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售技巧,。在很多人的眼里，銷(xiāo)量的導(dǎo)購(gòu)一定是銷(xiāo)售技巧運(yùn)用得非常好的導(dǎo)購(gòu),，但從我長(zhǎng)時(shí)間的終端培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,，這是錯(cuò)誤的，在實(shí)際的銷(xiāo)售中,，根本就不是這么回事,。

我們先來(lái)說(shuō)說(shuō)什么是銷(xiāo)售技巧，這個(gè)問(wèn)題看似簡(jiǎn)單,，但是我相信很多人回答不上來(lái),。什么是銷(xiāo)售技巧，簡(jiǎn)單地說(shuō)，銷(xiāo)售技巧就是銷(xiāo)售思維按照科學(xué)順序的組合,，是銷(xiāo)售思維在具體環(huán)境中的應(yīng)用,。所以，銷(xiāo)售技巧的應(yīng)用會(huì)受到具體環(huán)境的影響,，只有根據(jù)不同的銷(xiāo)售環(huán)境不斷的調(diào)整銷(xiāo)售技巧才算是銷(xiāo)售技巧的合理應(yīng)用,，一成不變的銷(xiāo)售技巧，一定是失敗的,。

所有的銷(xiāo)售技巧在銷(xiāo)售過(guò)程中,，都是起到放大鏡的效果,，如果導(dǎo)購(gòu)自己是“0”,，用再多的銷(xiāo)售技巧也不能成為“1”,。所以,，每次跟企業(yè)或者商場(chǎng)負(fù)責(zé)人談到培訓(xùn)時(shí),，我都希望他們能夠讓導(dǎo)購(gòu)的能力先成為“1”,，再通過(guò)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn),，能力才能不斷提升,。因?yàn)椤?span lang="EN-US">0”不管怎么放大,，永遠(yuǎn)是“0”,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷(xiāo)售》訓(xùn)練。

井越：13年專(zhuān)注成交率提升研究,、咨詢(xún),、訓(xùn)練，咨詢(xún)式定制培訓(xùn)的開(kāi)創(chuàng),、踐行者,，出版多本專(zhuān)著,擔(dān)任廣州智程企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席咨詢(xún)師、培訓(xùn)師,。

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