作者：井越

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少踩雷，多賣貨,！

【雷區(qū)1】：一個(gè)銷售套路應(yīng)對所有顧客

為什么會(huì)買,？因?yàn)榭吹降摹⒙牭降�,、體驗(yàn)到的促成了信任,，所以購買。但有人只相信看到的而不相信聽到的,，有的人只相信自己體驗(yàn)到的而不相信聽到的,。但你用一個(gè)套路應(yīng)對所有類型的顧客，怎么能百發(fā)百中,。

西安的小伙子張斌號(hào)稱最懂手機(jī)的手機(jī)促銷員,。

從當(dāng)年的windowsMobile,到Windows Phone，從BlackBerry OS到Symbian,，從IOS到Android,，無所不通；

從ARM,，到ARM +DSP,，再到RISC，均能侃侃而談,；

什么A7,、A9、A15架構(gòu)張口而出,；

從背照式到堆棧式,，從LTP到IPS，從安兔兔跑分到魯大師跑分…拆開整個(gè)手機(jī),，從硬件到軟件,，沒有其不懂的,。

問題是，他的銷售業(yè)績很一般,。

何故,？不是他不專業(yè)，我真沒見過比他更專業(yè)的手機(jī)促銷員,。他陶醉在自己對手機(jī)的深度理解里,，他銷售的時(shí)候手機(jī)是一直拿在自己手里，除了用到極少數(shù)的專業(yè)軟件,，沒有任何演示,。

在他的眼里，顧客只有男女之別,，沒有任何類型的區(qū)別,，他的銷售套路也是永遠(yuǎn)固定的單口相聲。

 

對于聽覺型的顧客,，講解可以用“你用這款手機(jī)聽音樂，音質(zhì)效果就和在演唱會(huì)現(xiàn)場的音效是一樣的”,，“聽手機(jī)里播放的鋼琴曲,，每一個(gè)音符都那么清晰，能帶給你午后彈鋼琴的心情”,，語速要中等,，要給顧客聯(lián)想的空間。

對于視覺型的顧客,，他們特別重視“眼見為實(shí)”,，所以整個(gè)講解的過程，導(dǎo)購要多演示,，對于重點(diǎn)的賣點(diǎn),，稍作講解即可，但一定要注意講解的手勢,，要引導(dǎo)顧客去看,，讓顧客用他看到的結(jié)果來證實(shí)導(dǎo)購的講解。而且講解的內(nèi)容要干凈利索,，不要糾結(jié)一些小細(xì)節(jié),，語速可以快一些，語句簡潔一些,。

對于觸覺型顧客,，一定要讓他們參與演示，讓顧客親自操作,。觸覺型顧客屬于對導(dǎo)購防備心理最高的顧客,，他們說話語速慢而且還經(jīng)常說半句話,。遇到這樣的顧客，導(dǎo)購先要耐下性子,，不要顧客還沒有說完一句話就去猜測顧客的想法,，因?yàn)椴碌降耐�往是錯(cuò)誤的。

對于不善于表達(dá)自己想法的顧客,，導(dǎo)購要通過提問的方式探索顧客的需求,，觸覺型的顧客，多數(shù)是不知道自己需求或者知道自己需求但需要專業(yè)建議的顧客,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練,。

 

【雷區(qū)2】：冷熱過度

場景：

去商場買衣服，導(dǎo)購人員立刻走過來說：“喜歡可以試穿”,；如果你拿起一件衣服,，她會(huì)告訴你：“這件是新品，剛剛上市”,；如果你的目光停在別的衣服,，她會(huì)趕緊說：“這件正在做促銷，打七折”,；當(dāng)你仔細(xì)研究一款衣服時(shí),，她可能又在你旁邊說：“這是我們最暢銷的產(chǎn)品”�,；蛘吣銢]有遇到這么熱情的,，你遇到的是一直跟在你身后、站在你旁邊盯著你,，不說話的那種導(dǎo)購,。遇到這樣的情況，相信你跟我的選擇是一樣的,，以最快的速度離開,。

而這樣的銷售場景，在手機(jī)終端銷售也是常見的,。

去一個(gè)以“服務(wù)”著稱的門店做調(diào)研,，在早會(huì)上，就感受到了這個(gè)門店對“服務(wù)”的重視,，會(huì)議上,，店長一再強(qiáng)調(diào)：站在門口迎賓的導(dǎo)購，只要發(fā)現(xiàn)有人將目光投過來,，就要微笑并說出：“歡迎光臨”,；在柜臺(tái)講解的導(dǎo)購，只要顧客進(jìn)來,，3米之內(nèi)一定要微笑,，手里要時(shí)刻準(zhǔn)備幾部手機(jī),，只要能接觸顧客，就要把手機(jī)遞到顧客面前,，讓顧客試用等等,。

不知道是這個(gè)門店的導(dǎo)購執(zhí)行力特別強(qiáng)還是店長強(qiáng)調(diào)的次數(shù)太多了，一天的工作,，她們確實(shí)是按照店長早會(huì)的要求去做的,。門口迎賓的導(dǎo)購，一直在努力地邀請顧客進(jìn)到店里,，而每個(gè)進(jìn)來的顧客,，導(dǎo)購也立刻接待，并且不停的拿手機(jī)遞到顧客面前,，希望顧客能夠體驗(yàn),。

但這樣做的結(jié)果如何呢？大部分顧客是快步離開的,，導(dǎo)致這個(gè)門店的講解率和成交率倒不算高,。

其實(shí)，終端門店客流量小或者顧客過快地離開,，對于任何一個(gè)終端門店來說,，都是需要重視的。雖然大部分門店對于這樣的情況覺得很無奈,，但我也見過幾個(gè)在吸引顧客方面不錯(cuò)的門店。

通過海報(bào)吸引顧客的門店：

門店是通過手寫海報(bào)來吸引顧客,，每天都會(huì)在門外貼一張手寫海報(bào),，海報(bào)上的內(nèi)容就是今天店內(nèi)活動(dòng)的內(nèi)容。例如：周一是限時(shí)免費(fèi),，周二是特價(jià)99元手機(jī),，周三是充話費(fèi)送手機(jī)等等。

通過活動(dòng)吸引顧客的門店：

這個(gè)門店在每個(gè)月的月初,、月底分別舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng),。月初是一個(gè)月內(nèi)購買手機(jī)的顧客都可以參加，月底是一年購買的顧客都可以參加,，導(dǎo)購對顧客的講解是：買一次手機(jī),，一年可以抽獎(jiǎng)12次。這句話,，對于一些好奇心強(qiáng)的顧客,，有一定的吸引力。

對于一些看似隨便走走逛逛的顧客,，做得不錯(cuò)的導(dǎo)購會(huì)這樣講解：我們有一款手機(jī),，限時(shí)限價(jià)**元,，拿給你看看“或者”我們有一款適合年輕人用的手機(jī)，***學(xué)校的學(xué)生這款手機(jī)用的是最多的,，拿給你看看,。“雖然這也是在推銷,，但一定比追著顧客問”你想買個(gè)什么手機(jī)“,，”你想要個(gè)多少錢的“等等，給顧客的感覺要好多了,。

    上面說的是在終端對顧客過于熱情,，接下來我們再說說在終端對顧客過于冷淡的情況。

     說到這個(gè)話題,，很多人會(huì)認(rèn)為這是小題大做,，手機(jī)早就是買方市場了，還存在著對顧客過于冷淡,，甚至以貌取人的情況嗎,？對于這個(gè)問題，我可以清楚地告訴大家,，目前這種情況確實(shí)還存在,，只是變得更隱蔽了。

    在一個(gè)門店做調(diào)研的時(shí)候,，雖然是周末,，但顧客并不多，這個(gè)門店的位置很好,，但銷量最好的卻是他對面那家小門店,，老板在跟我聊天的時(shí)候，很無奈地說：“不知道為什么,，在他這里明明說不買的顧客,，到了對面竟然買了一部手機(jī)走了�,！�

    在門店觀察了一天,，晚上我跟老板說：你這里的導(dǎo)購沒有全力以赴地工作，存在以貌取人的情況,�,！袄习迓犃撕懿唤猓瑢�(dǎo)購聽了更是全部反對我的觀點(diǎn),，但在我問了她們幾個(gè)問題之后,，大家都沉默了，才明白在終端犯的錯(cuò)誤,。

    我問導(dǎo)購,，你們今天接待的顧客,，有3撥在對面門店購買了，你們現(xiàn)在能回憶起你們給顧客講了什么嗎,？有個(gè)導(dǎo)購反駁我說,，顧客沒有停下來，沒有時(shí)間講解,。老板也點(diǎn)頭稱“是“,。

    可是為什么顧客沒有停下來呢？是真的沒有機(jī)會(huì)嗎,？不是,。顧客在詢問價(jià)格的時(shí)候，導(dǎo)購大部分時(shí)間回答的不是一個(gè)具體的數(shù)字,，而是一個(gè)模糊的數(shù)字“600多,；700左右“，出現(xiàn)這樣的情況會(huì)不會(huì)讓顧客覺得導(dǎo)購要么不知道手機(jī)的具體價(jià)格,，要么是可以議價(jià),，甚至是懶得回答，但不管是哪種原因,，都不會(huì)給顧客留下好的印象,。

在講解的時(shí)候，顧客在操作手機(jī),，有多少人關(guān)注顧客的操作,，還是顧客想這么操作就這么操作，這個(gè)時(shí)間段有沒有講解,，還是漫不經(jīng)心的看著顧客操作,？還有太多這樣的細(xì)節(jié)上的問題。

這時(shí)候,，有個(gè)導(dǎo)購反駁我說，這些顧客看起來不像購買的,，倒像是閑逛的,。對于終端銷售，這是非�,？膳碌南敕�,，我問那個(gè)導(dǎo)購，你判斷他們不是購買的證據(jù)是什么,？因?yàn)樗麄兛雌饋砀�像工地上干活的民工還是看起來像沒有購買能力的學(xué)生,，就算不是購買的，是不是可以培養(yǎng)個(gè)潛在顧客,？這種漫不經(jīng)心地接待顧客,，還不如不接待,，讓顧客自己去了解。

我們都知道,，文字本身能夠傳遞的信息是有限的,，大部分時(shí)候是靠語氣、語調(diào)或者肢體語言傳給別人的,，同樣一句話,，不同的語氣、語調(diào)會(huì)出現(xiàn)不同的效果,，再配上不合適的肢體語言,，作為旁觀者能看出來導(dǎo)購這種不情愿的接待，直接接觸的顧客難道感受不到嗎,？

    不管是過度熱情還是過度冷淡,，在終端都屬于不合格的接待，優(yōu)秀的導(dǎo)購都是以自然的語氣,、語調(diào)表達(dá)自己的觀點(diǎn)的,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練。

【雷區(qū)3】：不能激發(fā)顧客的購買情緒

 

     導(dǎo)購經(jīng)常接受產(chǎn)品培訓(xùn),，銷售技巧的培訓(xùn),，控制自己情況的培訓(xùn)，卻很少學(xué)習(xí)激發(fā)顧客情緒的培訓(xùn),。如何才能激發(fā)顧客的購買情緒呢,？

首先導(dǎo)購要知道顧客購買手機(jī)的目的。

是因?yàn)橐郧暗氖謾C(jī)壞了還是要送人,，以前用的手機(jī)有什么不便之處才要更換,，這些不便之處有沒有給工作或者生活帶來麻煩等等。

盡量地?cái)U(kuò)大顧客因?yàn)榍耙粋�(gè)手機(jī)的不足帶來的痛苦,。這是需要一點(diǎn)技巧的,，需要導(dǎo)購在跟顧客溝通的時(shí)候，認(rèn)真傾聽,，抓顧客表達(dá)出來的關(guān)鍵詞,，然后提問，才能做到的,。

例如：

顧客：我以前用的那個(gè)手機(jī)待機(jī)時(shí)間有點(diǎn)短,。

導(dǎo)購：那待機(jī)時(shí)間短有沒有給你工作帶來麻煩呢，比如說有重要電話要打的,，卻沒電了,。

顧客：是遇到過，所以現(xiàn)在一定要選個(gè)待機(jī)時(shí)間長的。

導(dǎo)購：是的,，對于你這樣打電話較多的顧客來說,，確實(shí)需要待機(jī)時(shí)間長的，這款手機(jī)的電池是……(轉(zhuǎn)到產(chǎn)品)

 

顧客：我以前用的那個(gè)手機(jī)待機(jī)時(shí)間有點(diǎn)短,。

導(dǎo)購：那待機(jī)時(shí)間短有沒有給你工作帶來麻煩呢,，比如說有重要電話要打的，卻沒電了,。

顧客：這倒沒有,，我充電還是比較方便的。

導(dǎo)購：平時(shí)每天都充電嗎,？那你要天天包里帶著充電器了,。萬一忘了的話，有可能還需要在辦公室充電,。會(huì)不會(huì)不太方便�,。�

顧客：不過天天充電是有點(diǎn)麻煩,。

導(dǎo)購：是的,，對于你這樣打電話較多的顧客來說，確實(shí)需要待機(jī)時(shí)間長的,，這款手機(jī)的電視是……(轉(zhuǎn)到產(chǎn)品)

通過讓顧客感覺到以前不足帶來的痛苦轉(zhuǎn)換到產(chǎn)品,，通過講解產(chǎn)品的優(yōu)勢，讓顧客聯(lián)想擁有之后的感覺,，只要導(dǎo)購介紹的是顧客想要的,，沒有誤導(dǎo)顧客，就是最能激發(fā)顧客購買情緒的方法,。

    其次是把握講解內(nèi)容和講解時(shí)間,。

對于終端講解，導(dǎo)購一定要記�,。翰皇侵v解你認(rèn)為好的賣點(diǎn),，而是講解顧客認(rèn)為顧客有用的賣點(diǎn)。在了解顧客的需求之后,，對于顧客的需求點(diǎn)一定要強(qiáng)調(diào),，而對于顧客那些不怎么關(guān)心的賣點(diǎn)，只要一帶而過就好,，但絕對不能不講,，因?yàn)閷?dǎo)購不可能一下了解顧客的所有需求點(diǎn),，有時(shí)候一些小的賣點(diǎn)也可能會(huì)讓顧客眼前一亮,。

在講解小賣點(diǎn)的時(shí)候，要注意觀察顧客的表情，如果顧客對某個(gè)賣點(diǎn)感興趣,，一定要仔細(xì)講解,。

導(dǎo)購還要切記的一點(diǎn)是：內(nèi)容不是講得越多越好。導(dǎo)購在終端的講解不是為了讓顧客知道自己的知識(shí)掌握得多好,，而是能不能解決顧客的問題,。另外還要把握講解時(shí)間，不管任何機(jī)型,，講解的時(shí)間太短不行,，但講解的時(shí)間太長，也不一定就會(huì)成功銷售,。

絕大多數(shù)人的購買決策是在一瞬間做出的,，所以在了解了顧客的真正需求之后，就不要給顧客太多的思考時(shí)間,，不然顧客思考后的往往不是導(dǎo)購想要的,。

     最后，導(dǎo)購要學(xué)會(huì)替顧客做決定,。

這一點(diǎn)導(dǎo)購可以學(xué)學(xué)醫(yī)生,，醫(yī)生給病人看病，都是先提問,，根據(jù)病人的回答判斷,，然后給病人制定合適的恢復(fù)計(jì)劃。其實(shí)導(dǎo)購在顧客猶豫的時(shí)候,，也可以用自己的專業(yè)知識(shí),，幫顧客做決定。當(dāng)然,，一定是有明確理由不忽悠的決定,，才能成功銷售。

如全文所述,，只要導(dǎo)購少踩雷,，就一定會(huì)多賣貨。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練,。

井越：13年專注成交率提升研究,、咨詢、訓(xùn)練,，咨詢式定制培訓(xùn)的開創(chuàng),、踐行者，出版多本專著,擔(dān)任廣州智程企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師,、培訓(xùn)師,。

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