作者：井越

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在終端,，往往會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，雖然事件各有不同,，但處理的好壞,，結(jié)果只會(huì)有兩種：1,、處理得不錯(cuò)，顧客購(gòu)買(mǎi),，皆大歡喜,；2、處理不好,，顧客離去或者投訴,，導(dǎo)購(gòu)委屈。先來(lái)看看案例：

案例一：

有一家三口來(lái)買(mǎi)手機(jī),，小孩子有4,、5歲吧，男孩挺調(diào)皮的,。從進(jìn)來(lái)就從商場(chǎng)里跑來(lái)跑去,。導(dǎo)購(gòu)給他父母講解手機(jī),，其他導(dǎo)購(gòu)雖然也有招呼“小朋友不要亂跑”，“小朋友,，不要磕著”等等,，但并沒(méi)有實(shí)際的行動(dòng)，讓小孩安靜下來(lái),。

結(jié)果小孩子撞在了柜臺(tái)然后大哭,，這時(shí)候父母只顧安慰孩子了，而沒(méi)有再聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)講解,。最后,，父母抱著依然哭泣的小孩離開(kāi)，留下了面面相覷的導(dǎo)購(gòu),。

案例二：

一家三口來(lái)買(mǎi)手機(jī),，進(jìn)來(lái)的時(shí)候，小孩子就吭吭哧哧的在鬧脾氣被父母拽進(jìn)來(lái)的,。即使在導(dǎo)購(gòu)拿手機(jī)給家長(zhǎng)看的時(shí)候,，小孩子也在拽著媽媽的衣服發(fā)脾氣。

是給媽媽買(mǎi)手機(jī),，爸爸一直在哄小孩,，但是怎么哄都不行，還拿手里的瓶子灑了爸爸一身水,�,？吹胶⒆拥膵寢屢�發(fā)脾氣，旁邊的一位導(dǎo)購(gòu)連忙拿出一款手機(jī)說(shuō)：“小朋友,，你看這上面有倒霉熊,，讓爸爸陪你一起看行不行？”隨后跟那位女士說(shuō)：“水生財(cái),，孩子把水灑出來(lái),，說(shuō)明你能在我們店里買(mǎi)到適合自己的手機(jī)�,！�

這個(gè)時(shí)候,，動(dòng)畫(huà)片已經(jīng)播放了，小孩子看到動(dòng)畫(huà)也安靜下來(lái)了,。導(dǎo)購(gòu)為給顧客講解創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和環(huán)境,。

由此可見(jiàn)終端突發(fā)事件處理的重要性。所以今天我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)導(dǎo)購(gòu)如何提升自己的應(yīng)變能力,，在工作中更好的處理突發(fā)事件,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷(xiāo)售》訓(xùn)練。

應(yīng)變能力的第一個(gè)要求：

導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的心態(tài),，遇到任何突發(fā)事情,，都要看到事情的兩面性,。

有一對(duì)情侶來(lái)看手機(jī)，兩人應(yīng)該不是第一次來(lái)看這款手機(jī)了,，導(dǎo)購(gòu)簡(jiǎn)單的講解之后,，就問(wèn)價(jià)格。導(dǎo)購(gòu)報(bào)價(jià)2399,，那個(gè)女孩子聽(tīng)了大叫：“怎么可能,，上周我們來(lái)看的時(shí)候是1999，你現(xiàn)在買(mǎi)2399,，手機(jī)不是在降價(jià)嗎,？”

出現(xiàn)這樣的情況，大部分導(dǎo)購(gòu)選擇沉默以對(duì),，而大部分顧客也選擇離開(kāi),。

這時(shí)導(dǎo)購(gòu)給顧客解釋?zhuān)?“這款手機(jī)雖然比上周貴了400塊錢(qián)，但你可以看出它參與的這個(gè)套餐非常合適,，如果你按以前的價(jià)格購(gòu)買(mǎi),，再加上這個(gè)套餐的費(fèi)用，我們現(xiàn)在算一下可以高出將近1000多塊錢(qián),，而現(xiàn)在只是多了400，只有三分之一而已,。還有,，你們選擇這款手機(jī)是非常有眼光的，能加入營(yíng)業(yè)廳套餐的手機(jī),，都是經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳從質(zhì)量和銷(xiāo)量方面雙重考核才能加入的,，難道你們不想花少的錢(qián)，買(mǎi)個(gè)質(zhì)量好的,，有活動(dòng)的手機(jī)嗎,？”

接著導(dǎo)購(gòu)把顧客的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了營(yíng)業(yè)廳的套餐上，給那對(duì)情侶分析套餐的優(yōu)勢(shì),。一番講解之后,，意外的事情發(fā)生了，那對(duì)情侶交錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了,。

其實(shí),，這就是看到事情兩面性的一個(gè)典型的案例。導(dǎo)購(gòu)能這樣講解,，話(huà)術(shù)肯定是有準(zhǔn)備的（事后也證明了這一點(diǎn)）,，如果沒(méi)有準(zhǔn)備，是解釋不了這么完善的,。

我們?cè)囅胍幌�,，如果�?dǎo)購(gòu)在接到手機(jī)漲價(jià)參加活動(dòng)的通知不是去準(zhǔn)備相應(yīng)的話(huà)術(shù)而是抱怨無(wú)法銷(xiāo)售,，那這一單一定失敗了。

所以,，任何事情,，只要從正面看待，腦子里形成的方法也是對(duì)自己有利的,；相反如果從反面看待,，腦子里形成的方法一定是對(duì)自己不利的。

應(yīng)變能力的第二個(gè)要求：

導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)練習(xí)講話(huà)的邏輯推理能力,。

在終端,，有些時(shí)候，如果正面地回答顧客,，不一定會(huì)成功銷(xiāo)售,。但如果把話(huà)說(shuō)一半，另一半讓顧客去琢磨,，卻能取得好的效果,。

很多導(dǎo)購(gòu)會(huì)遇到過(guò)這樣的事情，特別是廠(chǎng)家的導(dǎo)購(gòu)：給顧客講解的時(shí)候,，顧客突然問(wèn)：“你們的和**（品牌） 的相比,，哪個(gè)更好些？”這是一個(gè)不太好回答的問(wèn)題,，一些初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)人員容易陷入貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陷阱,。

這是一個(gè)很不明智的做法，顧客會(huì)因?yàn)橛X(jué)得導(dǎo)購(gòu)不可信而不購(gòu)買(mǎi),。所以?xún)?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)在遇到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,，就會(huì)通過(guò)說(shuō)一半的技巧，讓顧客去想象,。

一對(duì)老夫妻來(lái)買(mǎi)手機(jī),，因?yàn)樵谄渌�商�?chǎng)里也看過(guò)，所以在導(dǎo)購(gòu)講解之后,，就問(wèn)另一個(gè)品牌的產(chǎn)品如何,，另一個(gè)商場(chǎng)的活動(dòng)如何。講解的導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有惡意攻擊對(duì)方,，而是很委婉的告訴顧客：“你剛才看的那個(gè)品牌的質(zhì)量很不錯(cuò),，不過(guò)呢，他們的產(chǎn)品更適合年輕人用,，他們主推的賣(mài)點(diǎn)是音質(zhì)好,，因?yàn)楹芏嗄贻p人都喜歡用耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)，為了保證音質(zhì),，就把手機(jī)的外放音量設(shè)計(jì)的小了一些,，老人用手機(jī)的話(huà)還是聲音大一些比較好,，剛才給你看的這款手機(jī)……(很自然的轉(zhuǎn)到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì))”，讓老人接受了品牌的差異,。

催單的時(shí)候,，老人又擔(dān)心賣(mài)場(chǎng)的活動(dòng)不一樣。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)講解：“對(duì)面那個(gè)商場(chǎng)以前也挺好的,，以前活動(dòng)力度也挺大的,，但不知道為什么他們最近一些員工都到我們商場(chǎng)來(lái)工作了，好像跟他們一些促銷(xiāo)的力度減弱有關(guān),。不過(guò)現(xiàn)在的情況我也不是很清楚,，但我認(rèn)為，您來(lái)買(mǎi)手機(jī),，買(mǎi)個(gè)適合自己的是最重要的,，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)禮品而選一個(gè)不適合自己的。我們商場(chǎng)現(xiàn)在也有促銷(xiāo)活動(dòng)……(轉(zhuǎn)到促銷(xiāo)活動(dòng)的講解)”,。

整個(gè)講解的過(guò)程,，導(dǎo)購(gòu)都轉(zhuǎn)換的非常自然，沒(méi)有貶低對(duì)方的意思,，但卻抬高了自己的產(chǎn)品和賣(mài)場(chǎng),，至于產(chǎn)品和活動(dòng)力度適不適合顧客，是需要顧客思考的,。

練就這樣說(shuō)一半,，留一半的說(shuō)話(huà)技巧，同樣需要時(shí)間的磨練,，不能在講解的時(shí)候吞吞吐吐，欲言又止,，讓顧客覺(jué)得別扭,，更不能直接攻擊競(jìng)品，讓顧客覺(jué)得沒(méi)素質(zhì),。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷(xiāo)售》訓(xùn)練,。

我遇到過(guò)直接攻擊的導(dǎo)購(gòu)，最后煩得顧客說(shuō)：“你講好你的就行了,，管人家干嘛,。”在這里建議導(dǎo)購(gòu)多練習(xí)講話(huà)的邏輯性,，最好在講解之前就設(shè)計(jì)好講解話(huà)術(shù),，更容易讓顧客接受。應(yīng)變能力的第三個(gè)要求：

導(dǎo)購(gòu)在講解的時(shí)候要用心觀(guān)察,，多關(guān)注細(xì)節(jié),�,！疤幪幜粜慕陨�意”，就是這個(gè)意思,。在平時(shí)的銷(xiāo)售中,，要特別留意顧客細(xì)微的反應(yīng)，聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)也要聽(tīng)出話(huà)里的機(jī)會(huì),，就像《中國(guó)合伙人》里萌曉俊說(shuō)的“要聽(tīng)別人沒(méi)有說(shuō)什么”,。例如：導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)到顧客說(shuō)“又漲價(jià)了”或者“比上次便宜了”，導(dǎo)購(gòu)這個(gè)時(shí)候的第一反應(yīng)應(yīng)該是：這個(gè)顧客不是第一次看這款手機(jī)了,，而且他還記得這款手機(jī),，說(shuō)明對(duì)這款手機(jī)關(guān)注過(guò)，有意向,。

導(dǎo)購(gòu)的應(yīng)變能力包括觀(guān)察能力,。人的嘴巴可以說(shuō)謊，但人的身體不會(huì)說(shuō)謊（除非接受過(guò)特殊的訓(xùn)練,，但這種顧客導(dǎo)購(gòu)在終端很少遇到）,。因此在銷(xiāo)售的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)用眼睛來(lái)“聽(tīng)”,，耳朵聽(tīng)到的事情有時(shí)不能盡信,，但眼見(jiàn)為實(shí)，導(dǎo)購(gòu)學(xué)會(huì)用眼睛來(lái)“傾聽(tīng)”顧客,，往往會(huì)有意外的收獲,。

例如，導(dǎo)購(gòu)在介紹一款手機(jī)的時(shí)候,，顧客嘴上說(shuō)“太貴了”,，但卻沒(méi)有放下就走的意思，而是更積極地了解一些功能或者試用一些功能,，導(dǎo)購(gòu)就有機(jī)會(huì)成功銷(xiāo)售,。

在講解的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)一個(gè)勁地推銷(xiāo),，肯定是會(huì)遇到拒絕的,，顧客就算是對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意，也總是會(huì)找點(diǎn)理由讓導(dǎo)購(gòu)降價(jià)或者要點(diǎn)禮品,，所以很多顧客會(huì)說(shuō)“我需要考慮下”或者“這款手機(jī)不適合我”等等這樣的語(yǔ)言,。遇到這樣的情況，導(dǎo)購(gòu)就要通過(guò)眼睛觀(guān)察顧客的身體語(yǔ)言,，是真的有異議還是一些推脫的語(yǔ)言,。

對(duì)于這一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)提問(wèn)顧客推辭中的關(guān)鍵詞來(lái)提問(wèn)。例如,，顧客說(shuō)“考慮一下”,，導(dǎo)購(gòu)可以提問(wèn)“你還有哪些顧慮，可以告訴我嗎“,；顧客說(shuō)“太貴了”,，導(dǎo)購(gòu)可以說(shuō)“我理解你的想法，把錢(qián)花在刀刃上是很重要的,，你能告訴我你認(rèn)為多少錢(qián)最合適嗎”或者“如果能找到適合你的價(jià)位,，你會(huì)買(mǎi)嗎”等等。

通過(guò)提問(wèn)的方式,，關(guān)注顧客的身體語(yǔ)言,，發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)目的，幫助顧客解決他的疑問(wèn),，才是處理顧客推脫的最好的辦法,。

在終端，沒(méi)有突發(fā)事件的銷(xiāo)售環(huán)境,，屬于最理想的銷(xiāo)售環(huán)境,。雖然導(dǎo)購(gòu)不能消除突發(fā)事件，但在出現(xiàn)突發(fā)事件之后,，導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)對(duì)交談氣氛的把握,，保持良好的銷(xiāo)售氣氛，以提升終端銷(xiāo)量,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷(xiāo)售》訓(xùn)練,。

井越：13年專(zhuān)注成交率提升研究、咨詢(xún),、訓(xùn)練,，咨詢(xún)式定制培訓(xùn)的開(kāi)創(chuàng)、踐行者,，出版多本專(zhuān)著,擔(dān)任廣州智程企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席咨詢(xún)師,、培訓(xùn)師。

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