作者：井越

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在一些客流量偏大的終端門店,，往往會因?yàn)閷?dǎo)購沒時(shí)間關(guān)注所有的顧客而導(dǎo)致有些顧客感到被冷落而離去,，這是很多終端門店銷量不能提升的主要原因之一。

要解決這個(gè)問題,，導(dǎo)購就必須學(xué)會“一心多用”，工作多任務(wù)處理,。

什么是“多任務(wù)”,？我是這樣定義的：在終端,，導(dǎo)購可以同時(shí)“照顧”幾個(gè)顧客，但依然能讓每一個(gè)顧客都感到自己被特殊照顧了。

“多任務(wù)”要求導(dǎo)購把顧客看成“兩個(gè)”,，“三個(gè)”而不是“一群”

目前，終端多任務(wù)的應(yīng)用,，在一些重視客戶體驗(yàn)的門店,，無處不在,，而在一些普通的門店，連一點(diǎn)影子都有找不到,。

時(shí)間：上周六,，地點(diǎn)：星巴克，人物：我

店員：你好,，請問你需要點(diǎn)什么飲品,。

我：我還沒有想好，我正在看……

店員：那么,，你喜歡喝冷飲還是熱飲,？

我：熱飲吧。

店員：熱飲我們這里有咖啡和茶,，你看需要哪種

我：咖啡吧,，來星巴克肯定喝咖啡啊。

店員：咖啡熱飲我們最近推出了新品：香草拿鐵和焦糖瑪奇朵,，你可以思考選一種嘗嘗,。不過，在你做決定之前,，我能不能先幫你身后的這位顧客選一杯飲品,。

我：好的。

挪到一邊選擇,，在跟我對話的同時(shí),，我清楚的聽到店員對顧客說了一聲：“請你稍等”。

時(shí)間：上周日,，地點(diǎn)：某一個(gè)奶茶店,，人物：我前面的一位顧客

店員：想喝什么奶茶

顧客：我選那一種呢？

店員看著顧客不說話

顧客,，依然在糾結(jié)

這個(gè)顧客也就比我早到一點(diǎn)點(diǎn),，從店員招呼到現(xiàn)在糾結(jié)了有半分鐘；人也不多,，加上我一共3個(gè),。但我身邊的一位顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離去，我耐著性子繼續(xù)等了大約半分鐘,，轉(zhuǎn)身離去,。

我們來比較一下，星巴克的店員顯然是經(jīng)過了培訓(xùn)的,，在幫一位顧客點(diǎn)飲品的同時(shí),，會關(guān)注另一位顧客，并且會引導(dǎo)顧客選擇飲品,，以節(jié)約時(shí)間,。而這個(gè)奶茶店的店員,，就是一個(gè)只會收銀打單的小妹妹。

由此可見,，導(dǎo)購學(xué)會“多任務(wù)”處理的重要性,。有些人，天生就是“多任務(wù)”處理的高手,，而大部分人,，可以通過學(xué)習(xí)，學(xué)會終端的“多任務(wù)”處理,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練,。

對于終端“多任務(wù)”學(xué)習(xí)，我把它稱為終端業(yè)績提升的三部曲：關(guān)注,，評估,，分派。

第一步：關(guān)注

這一步是“多任務(wù)”中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),。很多消費(fèi)者有時(shí)候想法真的很怪：他們喜歡人多,，往往看到哪里人多，就會不由自主的過去看看,；他們也討厭人多,，當(dāng)走進(jìn)一個(gè)店里，看到已經(jīng)很多顧客,，他們也會選擇快速離開,。

快速離開，并不代表這些顧客沒有消費(fèi)意識,，所以,，如果在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購只要示意顧客,，暗示已經(jīng)知道他們的存在,，顧客就不會進(jìn)到店里，立刻離開,。這就增加了顧客留在門店的時(shí)間,，為導(dǎo)購后面的講解，帶來了機(jī)會,。

其實(shí)，對于剛剛進(jìn)入店內(nèi)的顧客,，導(dǎo)購只要做三件事就可以了：1,、微笑；2,、眼神對視,、關(guān)注顧客,；3、說歡迎語,。這三個(gè)動作,，最好在顧客剛剛進(jìn)入店內(nèi)的10秒鐘之內(nèi)完成，效果會更佳,。

其實(shí),，對于這三個(gè)步驟，現(xiàn)在有些門店也在應(yīng)用,，但卻不能嚴(yán)格地按照我上文提到的這3個(gè)順利完成,。有些門店的導(dǎo)購會沖顧客笑笑，就沒下文了,；有些門店,，導(dǎo)購會說一句“歡迎光臨”，但聲音生硬,；至于眼神對視,，關(guān)注顧客，在很多門店是不存在的,。

其實(shí),，眼神的交流是很重要的，我觀察過很多終端導(dǎo)購,，如果不敢跟顧客眼神對視,，連微笑看起來都很假。當(dāng)然,，也不是說讓導(dǎo)購一直盯著顧客看,，這樣會很不禮貌。但短暫的眼神對視,，確實(shí)能讓顧客緩解進(jìn)店是的心理防備,，讓顧客更放松。

我說這一點(diǎn)絕對是有根據(jù)的,。美國西雅圖的某些銀行,，就曾經(jīng)舉辦過“safecatch”的培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)通過眼神交流,、微笑和友好的歡迎語,，對待來辦理業(yè)務(wù)的每一位顧客，而這個(gè)項(xiàng)目之所以成功,，是因?yàn)榻档土水?dāng)?shù)氐你y行搶劫率,。

所以，顧客來了,，用眼神看著對方,，微笑著說一句“歡迎光臨”,，是表示已經(jīng)關(guān)注到顧客，一個(gè)最簡單,、最重要的工作,。

第二步：引導(dǎo)與評估

很多顧客在剛剛走進(jìn)門店的時(shí)候，是不太清楚自己需要什么的,。就像我,，即使已經(jīng)去過很多次星巴克了，但一下子還是不清楚自己要什么,。

優(yōu)秀的導(dǎo)購是會引導(dǎo)顧客需求的,，星巴克的店員這種簡單的提問方式是一種很不錯(cuò)的引導(dǎo)方法。

當(dāng)知道了顧客需求之后,，導(dǎo)購要快速對顧客的需求進(jìn)行評估,，以便在保證顧客滿意的同時(shí)，還可以服務(wù)新顧客,。

導(dǎo)購可以從下面四個(gè)方法來選定并執(zhí)行：

第一,、     快速解決。一般新顧客的需求是在導(dǎo)購與現(xiàn)在顧客交談的過程中出現(xiàn)的,，如果只是簡單的需求,，例如：要充費(fèi)或者選號等。這樣的情況,，導(dǎo)購可以對目前的顧客說：“您不介意我?guī)瓦@位顧客一下吧,，我很快就可以重新給你講解的”等等，禮貌的征求目前顧客的同意,。相信我,，中國人大部分還是很善良的。

第二,、     “一箭雙雕”,。如果新顧客的需求和現(xiàn)在顧客的需求是一樣的，就要一起解決,。例如：兩位顧客都需要待機(jī)時(shí)間長的手機(jī),，可以給他們一起講解。兩個(gè)人一起買,，比一個(gè)人買的幾率更大一些,。我以前在研究大家電銷售的時(shí)候，遇到過很多次,，給幾個(gè)顧客同時(shí)講解,，認(rèn)真回答每一位顧客的問題，最后顧客會形成同盟,，雖然,，可能會出現(xiàn)一起“砍價(jià)“的情況，但卻能提高導(dǎo)購講解的效率,，提高成交率,。

第三、     強(qiáng)力支援,。在有些時(shí)候,，同一個(gè)門店的導(dǎo)購之間存在著競爭。但是,，導(dǎo)購要想提高自己的銷量,，還是要學(xué)會終端合作。有些服裝賣場這一點(diǎn)就做得不是很好,。服裝銷售是需要靠自己簽名的小票來算提成的（誰銷售的誰簽名）,，而這樣的提成機(jī)制，往往會造成即使同一個(gè)門店的導(dǎo)購,，也不會相互幫助的情況,。

有一次我去買衣服，一個(gè)導(dǎo)購又是幫助這個(gè)顧客試衣服,，又是給那個(gè)顧客拿新衣服,，忙得不可開交；而她旁邊的同事,，只是不緊不慢的給一位顧客做簡單的介紹,。我進(jìn)門之后，這個(gè)忙得不可開交的導(dǎo)購,，沖著我喊了一聲“歡迎光臨”,，她的同事居然不接待我了。當(dāng)時(shí)給我的感覺是：這個(gè)門店的導(dǎo)購,，每個(gè)人都像生活在真空里,，從喊那一聲“歡迎光臨”到顧客離去，自始至終都是一個(gè)人在負(fù)責(zé),。如果一個(gè)門店出現(xiàn)這樣的情況,，即使導(dǎo)購“多任務(wù)”掌握得再好，都不可能有很高的銷量,。

第四,、     監(jiān)控等待時(shí)間。有時(shí)候可能導(dǎo)購真的會忙不過來,，需要顧客等待,。但導(dǎo)購要記住，一定要監(jiān)控顧客的等待時(shí)間。過長時(shí)間的等待,，任何人都會煩躁,。而顧客的煩躁，很容易引起終端投訴,。而處理終端投訴,，絕對又是一個(gè)既耽誤導(dǎo)購時(shí)間，影響效率,，又影響門店口碑的事情,。

那么。如果需要顧客長時(shí)間等待怎么辦呢,？這就是我們要講的第三個(gè)步驟

      第三步：任務(wù)分派與執(zhí)行

      “多任務(wù)”服務(wù)的第三步是分派和執(zhí)行是第二步評估中決定實(shí)施的最佳方案,。例如：如果“監(jiān)控等待時(shí)間”是一個(gè)最佳的選擇，那么一定要在等待的這段時(shí)間,，讓顧客覺得可以忍受,。

     現(xiàn)在很多門店都會提供一把椅子或者一杯水，安撫顧客的情緒,。如果需要等待的時(shí)間過長的話,，導(dǎo)購可以直接告訴顧客，然后讓顧客選擇繼續(xù)等待或者出去走走,。

     任務(wù)的分派和執(zhí)行,，需要整個(gè)終端門店所有員工的合作，如果沒有合作,，就沒有分派和執(zhí)行這個(gè)步驟,。失去了這個(gè)步驟，“多任務(wù)”在終端就是空談,。

     終端有效的“多任務(wù)”應(yīng)用,，就像下國際象棋，如果導(dǎo)購只關(guān)注眼前的這一步而不去考慮一步之后的下一步,，是不可能贏棋的,。

     “多任務(wù)”的應(yīng)用，要求導(dǎo)購眼光和頭腦都要關(guān)注大局,，而不是個(gè)人的小利益,。如果導(dǎo)購能夠基于已經(jīng)和即將發(fā)生的情況預(yù)測和逐步開展行動和策略，從接觸,、到評估,、再到分派執(zhí)行只需要不到一分鐘的時(shí)間，但如果成功,，不但銷量能夠提升,，顧客還有可能會因此喜歡一個(gè)品牌或者一家門店,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練。

     井越：13年專注成交率提升研究,、咨詢,、訓(xùn)練，咨詢式定制培訓(xùn)的開創(chuàng),、踐行者,，出版多本專著,擔(dān)任廣州智程企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師,、培訓(xùn)師,。

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