作者：井越

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現(xiàn)在手機品牌終端體驗式銷售的方法，都是在學(xué)蘋果專賣店,。對于蘋果的終端服務(wù),，蘋果有專門的“服務(wù)五步法”：

Approach：用個性化和熱情的歡迎來接近客戶

Probe：禮貌的探詢了解客戶的所有需求

Present：為顧客呈現(xiàn)一個可以放心回家的解決方案

Listen：傾聽并解決任何問題和擔(dān)憂

End：用一個愉快的送別來結(jié)束銷售并邀請顧客返店

每個蘋果專賣店的員工都會接受五步服務(wù)法的培訓(xùn)。作為為顧客提供優(yōu)異的客戶體驗的基礎(chǔ),，這些步驟也由不同行業(yè)的其他品牌實踐過,。據(jù)說AT&T的零售店在采納和修改這五步服務(wù)法的過程中,，還得到了喬布斯的親自指點。

從表面上看,，蘋果五步服務(wù)法很簡單,，而且也是可以跨行業(yè)應(yīng)用的，甚至很多連鎖賣場做得比蘋果還要到位,。例如：“用個性化和熱情的歡迎來接近顧客”,，到蘋果專賣店，得到的只是簡單的歡迎,，而在一些手機終端門店,，夏天的話，導(dǎo)購會立刻遞過一杯咖啡或者可樂,，至少會倒杯水給顧客,。但為什么效果卻不盡人意呢？

我們來分析原因：

第一步：用個性化和熱情的歡迎來接近顧客,。

對于這一點,，現(xiàn)在很多終端門店無法做到對“度“的把握。要么過于熱情,，要么過于過于死板,、單一。

過于熱情,，就是上文所說的進(jìn)門就遞杯水這樣的,。顧客在剛剛進(jìn)到門店的時候，因為對推銷的排斥,，如果導(dǎo)購表現(xiàn)得過于熱情,，就容易讓顧客產(chǎn)生壓力。壓力會直接導(dǎo)致恐懼,，而恐懼一旦占上風(fēng),，就會容易忽略事實。所以,，如果顧客有太大的壓力,，就會對門店產(chǎn)生不信任，而在不信任的情況,，就算有在適合他的產(chǎn)品,，顧客都不會選擇產(chǎn)品，而是選擇離開,。

看到這里,，有人可能要說了：“大熱的天，我們給顧客遞杯水，也是提升服務(wù)啊,�,！边@話沒錯，但服務(wù)質(zhì)量的提升也看看時間對不對,，錯誤的時間做正確的事情,，結(jié)果依然是錯誤的。本文節(jié)選自井越《4G時代手機體驗式銷售》訓(xùn)練,。

在什么時候可以遞杯水呢,？最好是選擇顧客能夠坐下來的時候，這樣的服務(wù)可以緩解顧客的壓力,。而顧客剛剛進(jìn)到店里,，導(dǎo)購只需要讓顧客覺得有在關(guān)注他就可以了，而不需要額外加一些動作,。

至于蘋果專賣店的“個性化”,，我認(rèn)為仁者見仁智者見智，導(dǎo)購覺得能用就用,，例如：來個顧客,，導(dǎo)購在表示關(guān)注之后，可以簡單的說一句：“你這身衣服真合身（時尚）”,，“哇，美女,，你的發(fā)型真能襯托你的氣質(zhì)”等等,，不一定非要說，萬一說不好,，還容易讓顧客反感,。

過于死板、單一的歡迎顧客,，這樣的情況在終端門店也不少,。顧客到店里，導(dǎo)購會簡單的說一句“歡迎光臨”,，接下來就是顧客在前面走,，導(dǎo)購無聲無息的跟在后面。這樣的情況導(dǎo)致的后果往往是顧客轉(zhuǎn)一圈走了,，而導(dǎo)購機械地等待下一個顧客,。

雖然說這種可能不會給顧客造成多大的壓力，但顧客到店內(nèi),，需要導(dǎo)購快速,、及時的反應(yīng)，而不是單一的歡迎,。并且導(dǎo)購沒什么精神的話,，也很難引發(fā)顧客的購買甚至聽導(dǎo)購講解的欲望,，雖然我不推崇那種見到顧客就迫不及待講解的方式，但那種方式比這種方式更好,，最起碼那么做的導(dǎo)購,，是想把產(chǎn)品銷售出去，只是方式不對,，有點迫不及待地推銷,，容易引起顧客反感；但這一種呢,？給人的感覺就是做一天和尚撞一天鐘,，得過且過。

開場迎接雖然是個很短暫很細(xì)微的終端細(xì)節(jié),，也容易被很多終端門店忽略,，但這個細(xì)節(jié)卻是顧客接觸門店的第一感受，對于導(dǎo)購能不能順利講解,，能不能成交,，有直接的影響。體驗店做得好的任何行業(yè)的任何品牌,，都會關(guān)注這一點,。

第二步：禮貌的探詢，以了解顧客的需求

顧客剛進(jìn)到店里,，有經(jīng)驗的導(dǎo)購會先問顧客的需求,，而沒經(jīng)驗的導(dǎo)購則會亂推一氣，就算是問顧客問題,，也是最最簡單的：“你想買個什么價位的,？”“你自己用還是給別人買？”“你看這款怎么樣,？”這些讓顧客不愿意直接回答的問題,。

提問沒有錯，提問開放性的問題更沒有錯,，蘋果五步服務(wù)法也是要求提問的,，但問題的類型卻是一定要選擇的。

對于剛剛接觸顧客時的提問,，我建議問“開放性的封閉式問題”,。例如：你平時用手機哪些功能比較多一些；對音質(zhì)有哪些要求等等,，這些讓顧客可以回答又可以說出自己想法的問題,，就屬于開放性的封閉式問題。

為什么要建議導(dǎo)購使用這樣的問題呢？

封閉式的問題開始不能用,，這樣會讓顧客拒絕回答,，例如上文覺得例子，很少有顧客一進(jìn)來就直接告訴導(dǎo)購,，我要個多少錢的,。封閉式問題，會讓導(dǎo)購迎來一句“我看看”,，因為不想回答你的問題,，所以是“我看看”。

開放式的問題要慎用,。因為顧客剛進(jìn)到店里導(dǎo)購提開放性的問題,，會導(dǎo)致他不知道怎么回答。例如：如果導(dǎo)購問顧客,，你對新買的手機有什么要求啊,，或者你想選個什么功能的等等，這樣的問題,。因為答案太廣了,，顧客很難一下子說出來，所以,，導(dǎo)購也會得到一句“我先看看”,。本文節(jié)選自井越《4G時代手機體驗式銷售》訓(xùn)練。

而開放性的封閉式問題呢,？是給顧客在一個小范圍內(nèi)發(fā)揮,，給顧客思考的范圍，回答會更容易,，而且沒有限制答案,，顧客怎么回答都可以,。只要顧客能說出需求,，導(dǎo)購就有機會講解。

第三步：為顧客呈現(xiàn)一個放心帶回家的解決方案

這一點對于很多專賣店來說,，可能都學(xué)不了蘋果,，主要原因在于蘋果專賣店的員工沒有銷售提成，而我們的導(dǎo)購卻是需要提成養(yǎng)活自己的,。但出現(xiàn)這樣的情況并不是說我們現(xiàn)在不能使用這一步,，只是需要做一些修改。

我們說,，什么情況下,，顧客不能安心回家。肯定是問題沒有解決的情況下,。什么時候會出現(xiàn)顧客問題解決不了的情況呢,？這個問題，大部分不是發(fā)生在銷售之初,，而是售后問題,。

售后問題，類似于處理投訴,，不管是不是質(zhì)量問題,，或者說是不是導(dǎo)購應(yīng)該解決，顧客一般都會選擇來找導(dǎo)購而不是直接去售后中心處理,。

遇到這樣的情況,，大部分導(dǎo)購會告訴顧客去售后中心處理。導(dǎo)購這么在沒錯,，但有些顧客卻對此不滿意,。其實，站到顧客的角度著想的話,，購買的時候,，萬般熱情，出現(xiàn)問題,，立刻說去找售后,，心里難免有些怨氣。

遇到這種情況,，我建議導(dǎo)購這樣做：1,、在顧客購買的時候，就要告訴顧客,，售后的位置,，什么樣的問題，由售后解決,，什么樣的問題,，可以來找導(dǎo)購。2,、如果顧客因為質(zhì)量問題來找導(dǎo)購解決,，導(dǎo)購在拒絕的時候，一定要有個備選方案,。例如：幫著顧客聯(lián)系售后,，安排維修時間等等。這樣處理,，一定會比顧客帶著有問題的手機回來,，而導(dǎo)購就一句：“你去售后看看吧,。”要強很多,，最起碼給顧客的感覺會不一樣,。

第四步：傾聽并解決任何問題和擔(dān)憂

在很多行業(yè)，未經(jīng)培訓(xùn)的導(dǎo)購?fù)�往過于專注于產(chǎn)品本身而忽略了傾聽的重要性,。而在蘋果專賣店,，如何傾聽顧客，是一個很重要的培訓(xùn)課程,。

導(dǎo)購過多的講解,，會導(dǎo)致無法與顧客交流。顧客可才是購買的主體,，顧客不滿意,，導(dǎo)購說得再好都沒用。而顧客是不是滿意,，對哪些功能滿意,，如何才能讓顧客滿意，這些都要求導(dǎo)購與顧客溝通,，傾聽,，才知道顧客的想法。單純的講解,，一定是沒有效果的一次銷售,。

傾聽的技巧不在于只聽不說，只聽不說也不是溝通,。真的的傾聽是把顧客一些擔(dān)憂由導(dǎo)購說出來,。這里簡單地說兩個傾聽的技巧：1、讓顧客把話說完,，不要因為知道就打斷顧客,。導(dǎo)購對于手機的使用和理解都比顧客有經(jīng)驗，這就容易造成顧客說一些問題的時候,，導(dǎo)購容易打斷顧客,。其實這是一種很不好的做法。對于導(dǎo)購來說,，這樣的問題你可能聽過幾十次,、上百次了,，但對于顧客來講,，這確實他個人獨特的經(jīng)歷。如果不讓顧客說完,，即使導(dǎo)購說出了的是正確的,，顧客也可能說不正確,。2、抓顧客說過的關(guān)鍵詞,，重復(fù)詢問,，讓顧客感覺到導(dǎo)購是在聽。例如：顧客說,，我以前手機待機時間短,。導(dǎo)購這時候不打斷顧客，告訴顧客,，我們店里有超長待機的,，而是問他，待機時間短,，一般能待機多長時間,，因為待機時間短有沒有影響工作等等，這樣才能讓顧客感到待機時間短而要宣傳超長待機的,。

第五步：用一個愉快的道別來結(jié)束銷售并邀請顧客返店

這一點,，現(xiàn)在很多終端門店做的都不好。不能怪導(dǎo)購,，因為她們也希望在顧客離開的時候,，能帶走一樣產(chǎn)品，所以,，對于買東西離開的顧客,，當(dāng)然是熱情的，而對于沒買產(chǎn)品的顧客,，就顯得很冷淡,。對于這種情況，有些對“服務(wù)”要求高的門店,，也會要求導(dǎo)購對沒有購買的顧客說：“歡迎下次光臨”,。但聲音聽著就是有氣無力的那種，給不了顧客“服務(wù)特別好”的感覺,。

當(dāng)然也有特殊情況,，有一次我去買衣服，導(dǎo)購一直對我的氣質(zhì)一再贊賞,，在制定我的工作后,，也一直表示想學(xué)習(xí)。雖然最后我沒買,，但她卻希望我把QQ號留給她,，說以后有問題請教等等。雖然她后來也沒有加我,，但我卻覺得這是一次愉快的經(jīng)歷,，以至于我對這個品牌產(chǎn)生好感,，再次去到門店的時候，毫不猶豫的買了先前試穿的衣服,。不管這個導(dǎo)購是有意的還是無意的,，但這一點與蘋果專賣店導(dǎo)購與顧客的道別是相同的：贊揚顧客并邀請回訪。

邀請回訪,，我遇到過手機行業(yè)做的最好的一個商場,。那個商場邀請顧客回訪的方法，值得所有的手機終端銷售門店學(xué)習(xí),。

第一步：他們會登記所有顧客的聯(lián)系方式,，并且在當(dāng)?shù)靥鞖庥行┊惓５臅r候發(fā)短信提醒。

第二步：在手機銷售15天之后,，會給顧客發(fā)短信通知顧客,，如果手機有任何問題，包括操作問題,，都可以到店內(nèi)處理,。

第三步：所有銷售的手機都貼膜，并且在貼膜一個月之后,，發(fā)短信通知顧客,，如果需要更換新的貼膜，門店可以再次免費更換一張,。

第四步：在顧客購買手機3個月之后,，會提醒顧客，已經(jīng)購機3個月,，感謝對本店的支持,，可以到門店領(lǐng)取小禮品一份。

憑借著四個步驟,，這個門店成為了當(dāng)?shù)刈畲蟮纳霞変N售賣場,。

可見，蘋果五步服務(wù)法僅僅是表面的理解,，終端門店還是不能把握其精髓,，只有對導(dǎo)購進(jìn)行深刻的培訓(xùn)，讓她們理解其中真正的含義,，才能對智能手機終端體驗式銷售,，有真正的幫助。本文節(jié)選自井越《4G時代手機體驗式銷售》訓(xùn)練,。

井越：13年專注成交率提升研究,、咨詢、訓(xùn)練,，咨詢式定制培訓(xùn)的開創(chuàng),、踐行者，出版多本專著,擔(dān)任廣州智程企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師,、培訓(xùn)師,。

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