作者：井越

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現(xiàn)在手機(jī)品牌終端體驗(yàn)式銷售的方法，都是在學(xué)蘋果專賣店,。對于蘋果的終端服務(wù)，蘋果有專門的“服務(wù)五步法”：

Approach：用個(gè)性化和熱情的歡迎來接近客戶

Probe：禮貌的探詢了解客戶的所有需求

Present：為顧客呈現(xiàn)一個(gè)可以放心回家的解決方案

Listen：傾聽并解決任何問題和擔(dān)憂

End：用一個(gè)愉快的送別來結(jié)束銷售并邀請顧客返店

每個(gè)蘋果專賣店的員工都會(huì)接受五步服務(wù)法的培訓(xùn),。作為為顧客提供優(yōu)異的客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ),，這些步驟也由不同行業(yè)的其他品牌實(shí)踐過。據(jù)說AT&T的零售店在采納和修改這五步服務(wù)法的過程中,，還得到了喬布斯的親自指點(diǎn),。

從表面上看，蘋果五步服務(wù)法很簡單,，而且也是可以跨行業(yè)應(yīng)用的,，甚至很多連鎖賣場做得比蘋果還要到位。例如：“用個(gè)性化和熱情的歡迎來接近顧客”,，到蘋果專賣店,，得到的只是簡單的歡迎，而在一些手機(jī)終端門店,，夏天的話,，導(dǎo)購會(huì)立刻遞過一杯咖啡或者可樂，至少會(huì)倒杯水給顧客,。但為什么效果卻不盡人意呢,？

我們來分析原因：

第一步：用個(gè)性化和熱情的歡迎來接近顧客。

對于這一點(diǎn),，現(xiàn)在很多終端門店無法做到對“度“的把握,。要么過于熱情，要么過于過于死板,、單一,。

過于熱情，就是上文所說的進(jìn)門就遞杯水這樣的,。顧客在剛剛進(jìn)到門店的時(shí)候,，因?yàn)閷ν其N的排斥，如果導(dǎo)購表現(xiàn)得過于熱情,，就容易讓顧客產(chǎn)生壓力,。壓力會(huì)直接導(dǎo)致恐懼，而恐懼一旦占上風(fēng),，就會(huì)容易忽略事實(shí),。所以，如果顧客有太大的壓力，就會(huì)對門店產(chǎn)生不信任,，而在不信任的情況,，就算有在適合他的產(chǎn)品，顧客都不會(huì)選擇產(chǎn)品,，而是選擇離開,。

看到這里，有人可能要說了：“大熱的天,，我們給顧客遞杯水,，也是提升服務(wù)啊�,！边@話沒錯(cuò),，但服務(wù)質(zhì)量的提升也看看時(shí)間對不對，錯(cuò)誤的時(shí)間做正確的事情,，結(jié)果依然是錯(cuò)誤的,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練。

在什么時(shí)候可以遞杯水呢,？最好是選擇顧客能夠坐下來的時(shí)候,，這樣的服務(wù)可以緩解顧客的壓力。而顧客剛剛進(jìn)到店里,，導(dǎo)購只需要讓顧客覺得有在關(guān)注他就可以了,，而不需要額外加一些動(dòng)作。

至于蘋果專賣店的“個(gè)性化”,，我認(rèn)為仁者見仁智者見智,，導(dǎo)購覺得能用就用，例如：來個(gè)顧客,，導(dǎo)購在表示關(guān)注之后,，可以簡單的說一句：“你這身衣服真合身（時(shí)尚）”，“哇,，美女,，你的發(fā)型真能襯托你的氣質(zhì)”等等，不一定非要說,，萬一說不好,，還容易讓顧客反感。

過于死板,、單一的歡迎顧客,，這樣的情況在終端門店也不少。顧客到店里,，導(dǎo)購會(huì)簡單的說一句“歡迎光臨”,，接下來就是顧客在前面走，導(dǎo)購無聲無息的跟在后面。這樣的情況導(dǎo)致的后果往往是顧客轉(zhuǎn)一圈走了,，而導(dǎo)購機(jī)械地等待下一個(gè)顧客,。

雖然說這種可能不會(huì)給顧客造成多大的壓力，但顧客到店內(nèi),，需要導(dǎo)購快速,、及時(shí)的反應(yīng)，而不是單一的歡迎,。并且導(dǎo)購沒什么精神的話，也很難引發(fā)顧客的購買甚至聽導(dǎo)購講解的欲望,，雖然我不推崇那種見到顧客就迫不及待講解的方式,，但那種方式比這種方式更好，最起碼那么做的導(dǎo)購,，是想把產(chǎn)品銷售出去,，只是方式不對，有點(diǎn)迫不及待地推銷,，容易引起顧客反感,；但這一種呢？給人的感覺就是做一天和尚撞一天鐘,，得過且過,。

開場迎接雖然是個(gè)很短暫很細(xì)微的終端細(xì)節(jié)，也容易被很多終端門店忽略,，但這個(gè)細(xì)節(jié)卻是顧客接觸門店的第一感受,，對于導(dǎo)購能不能順利講解，能不能成交,，有直接的影響,。體驗(yàn)店做得好的任何行業(yè)的任何品牌，都會(huì)關(guān)注這一點(diǎn),。

第二步：禮貌的探詢,，以了解顧客的需求

顧客剛進(jìn)到店里，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購會(huì)先問顧客的需求,，而沒經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購則會(huì)亂推一氣,，就算是問顧客問題，也是最最簡單的：“你想買個(gè)什么價(jià)位的,？”“你自己用還是給別人買,？”“你看這款怎么樣？”這些讓顧客不愿意直接回答的問題,。

提問沒有錯(cuò),，提問開放性的問題更沒有錯(cuò)，蘋果五步服務(wù)法也是要求提問的，但問題的類型卻是一定要選擇的,。

對于剛剛接觸顧客時(shí)的提問,，我建議問“開放性的封閉式問題”。例如：你平時(shí)用手機(jī)哪些功能比較多一些,；對音質(zhì)有哪些要求等等,，這些讓顧客可以回答又可以說出自己想法的問題，就屬于開放性的封閉式問題,。

為什么要建議導(dǎo)購使用這樣的問題呢,？

封閉式的問題開始不能用，這樣會(huì)讓顧客拒絕回答,，例如上文覺得例子,，很少有顧客一進(jìn)來就直接告訴導(dǎo)購，我要個(gè)多少錢的,。封閉式問題,，會(huì)讓導(dǎo)購迎來一句“我看看”，因?yàn)椴幌牖卮鹉愕膯栴},，所以是“我看看”,。

開放式的問題要慎用。因?yàn)轭櫩蛣傔M(jìn)到店里導(dǎo)購提開放性的問題,，會(huì)導(dǎo)致他不知道怎么回答,。例如：如果導(dǎo)購問顧客，你對新買的手機(jī)有什么要求啊,，或者你想選個(gè)什么功能的等等,，這樣的問題。因?yàn)榇鸢柑珡V了,，顧客很難一下子說出來,，所以，導(dǎo)購也會(huì)得到一句“我先看看”,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練,。

而開放性的封閉式問題呢？是給顧客在一個(gè)小范圍內(nèi)發(fā)揮,，給顧客思考的范圍,，回答會(huì)更容易，而且沒有限制答案,，顧客怎么回答都可以,。只要顧客能說出需求，導(dǎo)購就有機(jī)會(huì)講解,。

第三步：為顧客呈現(xiàn)一個(gè)放心帶回家的解決方案

這一點(diǎn)對于很多專賣店來說,，可能都學(xué)不了蘋果,，主要原因在于蘋果專賣店的員工沒有銷售提成，而我們的導(dǎo)購卻是需要提成養(yǎng)活自己的,。但出現(xiàn)這樣的情況并不是說我們現(xiàn)在不能使用這一步,，只是需要做一些修改。

我們說,，什么情況下,，顧客不能安心回家�,？隙ㄊ菃栴}沒有解決的情況下,。什么時(shí)候會(huì)出現(xiàn)顧客問題解決不了的情況呢？這個(gè)問題,，大部分不是發(fā)生在銷售之初,，而是售后問題。

售后問題,，類似于處理投訴，不管是不是質(zhì)量問題,，或者說是不是導(dǎo)購應(yīng)該解決,，顧客一般都會(huì)選擇來找導(dǎo)購而不是直接去售后中心處理。

遇到這樣的情況,，大部分導(dǎo)購會(huì)告訴顧客去售后中心處理,。導(dǎo)購這么在沒錯(cuò)，但有些顧客卻對此不滿意,。其實(shí),，站到顧客的角度著想的話，購買的時(shí)候,，萬般熱情,，出現(xiàn)問題，立刻說去找售后,，心里難免有些怨氣,。

遇到這種情況，我建議導(dǎo)購這樣做：1,、在顧客購買的時(shí)候,，就要告訴顧客，售后的位置,，什么樣的問題,，由售后解決，什么樣的問題,，可以來找導(dǎo)購,。2,、如果顧客因?yàn)橘|(zhì)量問題來找導(dǎo)購解決，導(dǎo)購在拒絕的時(shí)候,，一定要有個(gè)備選方案,。例如：幫著顧客聯(lián)系售后，安排維修時(shí)間等等,。這樣處理,，一定會(huì)比顧客帶著有問題的手機(jī)回來，而導(dǎo)購就一句：“你去售后看看吧,�,！币獜�(qiáng)很多，最起碼給顧客的感覺會(huì)不一樣,。

第四步：傾聽并解決任何問題和擔(dān)憂

在很多行業(yè),，未經(jīng)培訓(xùn)的導(dǎo)購?fù)�往過于專注于產(chǎn)品本身而忽略了傾聽的重要性。而在蘋果專賣店,，如何傾聽顧客,，是一個(gè)很重要的培訓(xùn)課程。

導(dǎo)購過多的講解,，會(huì)導(dǎo)致無法與顧客交流,。顧客可才是購買的主體，顧客不滿意,，導(dǎo)購說得再好都沒用,。而顧客是不是滿意，對哪些功能滿意,，如何才能讓顧客滿意,，這些都要求導(dǎo)購與顧客溝通，傾聽,，才知道顧客的想法,。單純的講解，一定是沒有效果的一次銷售,。

傾聽的技巧不在于只聽不說,，只聽不說也不是溝通。真的的傾聽是把顧客一些擔(dān)憂由導(dǎo)購說出來,。這里簡單地說兩個(gè)傾聽的技巧：1,、讓顧客把話說完，不要因?yàn)橹�道就打斷顧��,。�?dǎo)購對于手機(jī)的使用和理解都比顧客有經(jīng)驗(yàn),，這就容易造成顧客說一些問題的時(shí)候，導(dǎo)購容易打斷顧客,。其實(shí)這是一種很不好的做法,。對于導(dǎo)購來說,，這樣的問題你可能聽過幾十次、上百次了,，但對于顧客來講,，這確實(shí)他個(gè)人獨(dú)特的經(jīng)歷。如果不讓顧客說完,，即使導(dǎo)購說出了的是正確的,，顧客也可能說不正確。2,、抓顧客說過的關(guān)鍵詞,，重復(fù)詢問，讓顧客感覺到導(dǎo)購是在聽,。例如：顧客說,，我以前手機(jī)待機(jī)時(shí)間短。導(dǎo)購這時(shí)候不打斷顧客,，告訴顧客,，我們店里有超長待機(jī)的，而是問他,，待機(jī)時(shí)間短,，一般能待機(jī)多長時(shí)間，因?yàn)榇龣C(jī)時(shí)間短有沒有影響工作等等,，這樣才能讓顧客感到待機(jī)時(shí)間短而要宣傳超長待機(jī)的。

第五步：用一個(gè)愉快的道別來結(jié)束銷售并邀請顧客返店

這一點(diǎn),，現(xiàn)在很多終端門店做的都不好,。不能怪導(dǎo)購，因?yàn)樗齻円蚕Ｍ�在顧客離開的時(shí)候,，能帶走一樣產(chǎn)品,，所以，對于買東西離開的顧客,，當(dāng)然是熱情的,，而對于沒買產(chǎn)品的顧客，就顯得很冷淡,。對于這種情況,，有些對“服務(wù)”要求高的門店，也會(huì)要求導(dǎo)購對沒有購買的顧客說：“歡迎下次光臨”,。但聲音聽著就是有氣無力的那種,，給不了顧客“服務(wù)特別好”的感覺。

當(dāng)然也有特殊情況,，有一次我去買衣服,，導(dǎo)購一直對我的氣質(zhì)一再贊賞,，在制定我的工作后，也一直表示想學(xué)習(xí),。雖然最后我沒買,，但她卻希望我把QQ號留給她，說以后有問題請教等等,。雖然她后來也沒有加我,，但我卻覺得這是一次愉快的經(jīng)歷，以至于我對這個(gè)品牌產(chǎn)生好感,，再次去到門店的時(shí)候,，毫不猶豫的買了先前試穿的衣服。不管這個(gè)導(dǎo)購是有意的還是無意的,，但這一點(diǎn)與蘋果專賣店導(dǎo)購與顧客的道別是相同的：贊揚(yáng)顧客并邀請回訪,。

邀請回訪，我遇到過手機(jī)行業(yè)做的最好的一個(gè)商場,。那個(gè)商場邀請顧客回訪的方法,，值得所有的手機(jī)終端銷售門店學(xué)習(xí)。

第一步：他們會(huì)登記所有顧客的聯(lián)系方式,，并且在當(dāng)?shù)靥鞖庥行┊惓５臅r(shí)候發(fā)短信提醒,。

第二步：在手機(jī)銷售15天之后，會(huì)給顧客發(fā)短信通知顧客,，如果手機(jī)有任何問題,，包括操作問題，都可以到店內(nèi)處理,。

第三步：所有銷售的手機(jī)都貼膜,，并且在貼膜一個(gè)月之后，發(fā)短信通知顧客,，如果需要更換新的貼膜,，門店可以再次免費(fèi)更換一張。

第四步：在顧客購買手機(jī)3個(gè)月之后,，會(huì)提醒顧客,，已經(jīng)購機(jī)3個(gè)月，感謝對本店的支持,，可以到門店領(lǐng)取小禮品一份,。

憑借著四個(gè)步驟，這個(gè)門店成為了當(dāng)?shù)刈畲蟮纳霞変N售賣場,。

可見,，蘋果五步服務(wù)法僅僅是表面的理解，終端門店還是不能把握其精髓,，只有對導(dǎo)購進(jìn)行深刻的培訓(xùn),，讓她們理解其中真正的含義,，才能對智能手機(jī)終端體驗(yàn)式銷售，有真正的幫助,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練,。

井越：13年專注成交率提升研究、咨詢,、訓(xùn)練,，咨詢式定制培訓(xùn)的開創(chuàng)、踐行者,，出版多本專著,擔(dān)任廣州智程企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師,、培訓(xùn)師。

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