作者：井越

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沒有哪個門店愿意出現(xiàn)投訴,，也沒有哪個導購愿意處理投訴，特別是因為產(chǎn)品質(zhì)量而造成的投訴,。遇到質(zhì)量問題的投訴,，導購也很無辜對不對,？

到門店投訴的顧客,，都是處于受害者的心理,，而導購呢？其實也是處于受害者的心理的,。當兩個受害者心理的人對話時，為了各自的利益,，都會處于防御狀態(tài),，從而使得原本簡單的投訴變得更復雜。

到門店投訴的顧客,，脾氣都是處于爆發(fā)狀態(tài)的或者即將爆發(fā)狀態(tài)的,，而處理投訴的導購會說：“這個問題，你需要到售后解決,�,！被蛘咂渌�推脫的語言。以至于顧客要求退機或者換機,，如果不能滿足,，就會不再相信這家門店或者這個品牌；而導購呢,？因為一次投訴被顧客罵,，甚至連到手的提成都飛了，而產(chǎn)生抱怨,，不再主推這個品牌的產(chǎn)品或者覺得這份工作沒意思,，工作中喪失積極性。

在終端,，銷售有銷售技巧,，那么處理投訴有沒有銷售技巧呢？答案是肯定的,，而且處理投訴的技巧和銷售技巧同樣很重要,。今天，我們就來說說處理投訴的銷售技巧,。

眾所周知,，當一個人處于怒火狀態(tài)，已經(jīng)爆發(fā)或者即將爆發(fā)的情況下,，任何人都無法與他理智地溝通,，所以,，處理投訴的第一步，是讓顧客先冷靜下來,。

現(xiàn)在很多門店也意識到了終端投訴對銷量的影響,，所以設(shè)置了專門的處理投訴的員工和位置。這樣的設(shè)置,，在空間上,，遠離了銷售區(qū)域，不會直接影響到正常交易的顧客,。

接下來,，就是在這個專門的空間內(nèi)，讓顧客回歸平靜,。是把顧客領(lǐng)到那里之后,，立刻處理嗎？當然不是,，如果立刻就跟顧客說：“你這個問題要去售后解決”,，顧客會更惱火，你解決不了,，你讓我到這里來干嘛,？

在這里，有個小技巧,，建議大家學學,。領(lǐng)顧客到投訴區(qū)的人，最好不是直接處理投訴的人,，例如：如果是店長處理投訴,，導購就可以把顧客領(lǐng)到投訴區(qū)，給顧客倒杯水,，然后告訴顧客：“出現(xiàn)這樣的情況,，我們也很抱歉，但是我解決不了這樣的問題,，需要我們店長來解決,，您先喝杯水，稍等1分鐘,，我去叫他,。”

雖然可能會遇到不講道理的極品顧客,，但大部分顧客還是講道理的,，而且在我們的潛意識里，一分鐘也不是很長的時間，是可以等的,。而且從來到店里,，導購都沒有推脫責任而是積極幫助解決，這樣的行為,，都會讓顧客心里舒服一些,。而休息的這幾分鐘，恰恰是給了顧客一個讓自己內(nèi)心平靜的空間和時間,。

讓顧客等多長時間,，是一個很重要的問題，如果等的時間過長,，顧客可能會比才來的時候還憤怒呢,。所以，在處理投訴時,，一定要掌握第二個技巧：重置顧客的心理鬧鐘,。

網(wǎng)上有這么句笑話：一分鐘的時間長不長，就看你是在廁所內(nèi)還是在廁所外面了,。這個笑話充分地說明了人的心理鬧鐘的作用。焦急地等待的1分鐘,，會覺得比10分鐘都長,，快樂玩耍的10分鐘，比1分鐘都短,。

有些門店,，遇到投訴，導購只是簡單的說一句：“你等一下,，讓我們店長（或者***）來解決,。”就去忙其他事情了,。如果負責處理投訴的人能及時到來,，還可以，如果不能及時到來,，讓顧客等10分鐘,，顧客會覺得比半個小時的時間都長。情緒容易激動的顧客說不定會直接沖到導購面前,，把手機摔在柜臺上,，或者沖導購大吼幾句“退貨”等等。所以,，上文雖然說讓顧客有個平靜的時間,，但時間不能過長。

那么多長時間合適呢,？我個人建議,，2-3分鐘就可以了,。這時候的顧客,，可能一杯水已經(jīng)喝完了,，負責處理投訴的人再過去處理，正合適,。

如果萬一真碰上負責處理投訴的人走不開,，不能及時過來的情況怎么辦呢,？還是需要導購發(fā)揮作用。導購不能把顧客扔到那里就去忙自己的事情,，特別是在沒有人專門去處理的情況下,，導購一定要關(guān)注顧客的等待時間，并不時的過來詢問,。這樣可以不時的把顧客的心理鬧鐘設(shè)置為“0”,，讓顧客在等待的時間不至于太煩躁。

這里給大家說個小技巧,，飛機上經(jīng)常使用的“冷熱水效應”,。經(jīng)常坐飛機的朋友，肯定都遇到過,，在認為飛機快要起飛的時候,，往往會聽到空姐說：“各位乘客朋友，我們很抱歉地通知,，由于航空管制的原因,，我們的飛機要晚點一個小時起飛�,！睂τ谶@樣的情況,，乘客會抱怨。但往往過了一會,，又會聽到空姐說：“各位乘客朋友,，很高興地通知大家，我們的飛機將在15分鐘后起飛,�,！彪m然起飛推遲了，但和剛才的“1個小時”相比,，卻提前了,，這時，乘客都會變得高興起來,。

這個技巧,，在處理投訴時，而負責處理的人，又不能及時到達現(xiàn)場的情況下要使用,。例如：導購可以先告訴顧客：“很抱歉,，因為****（原因），我們的店長,，可能要1個小時才能過來,，你看你在這里等他一會行嗎？”大部分顧客會選擇同意,，也有一些顧客會抱怨時間過長,，導購只需要說去聯(lián)系或者催催等等的語言來安撫顧客，讓顧客心里清楚,，導購在幫助他而不是推脫責任也能平靜下來,。

但導購在這個時候，切記的是,，一定不要直接參與到投訴中去,，否則顧客就沒有平靜的時間和空間了。

等顧客愿意等待之后,，導購5分鐘或者10分鐘時候去告訴顧客,，經(jīng)過催促，我們的店長,，再過10分鐘就來了,。讓顧客知道，導購一直在處理自己的投訴,，絕對沒有不理不問，置之不管,。

前面兩個技巧都是為了讓顧客平靜下來,，那么平靜下來之后呢？就要用到我們說的第三個技巧：專注解決問題,，而不是爭辯,。

很多時候，投訴之所以變得越來越復雜,，不是事情本身有多么復雜,，而是雙方不停地爭辯，而導致的復雜,。

你有沒有遇到過這樣的回答：
    你說的這個問題,，屬于廠家的問題，我們這里只負責銷售,，你要到售后解決

這不屬于我負責的范圍之內(nèi),，我沒法幫你

產(chǎn)品本身就這樣，不存在問題，如果你有疑問,，可以到售后去檢測

應該是你使用的問題,，不是手機本身的問題

要不給你售后的電話，你給售后打個電話

……

推脫的言辭太多了,。

對于為什么會產(chǎn)生投訴,，負責處理投訴的人之前肯定是了解過的，所以,，一些沒有處理投訴經(jīng)驗的店長,，見到顧客的時候，不是讓顧客先把事情說清楚,，而是告訴顧客這個問題這么解決,，或者是先為門店推脫責任。站在門店的角度著想當然沒有錯,，但面對一個投訴的顧客,，這樣的言辭，肯定是錯誤的,。

當一個人把自己放在受害者的心理位置時,，是存在恐懼心理的，而恐懼一旦占上風,，就會忽略了事實,。店長告訴顧客，你去找廠家售后做個檢測是正確的處理方法,，但當顧客還處于受害者的狀態(tài),，害怕“花錢買了個壞的產(chǎn)品”的心理占上風時，就會認為眼前這個人在推脫責任,，讓自己承擔風險,。

面對這樣的情況該如何處理呢？

首先,，不管是誰來處理投訴,，哪怕導購已經(jīng)把事情說得很清楚了，也要讓顧客把事情重新描述一遍,。處于受害者心理位置的人,，想傾訴的欲望，如果不能把事情說出來,，而是被強制告訴,，你應該怎么處理，那顆剛剛平靜下來的心,，立刻又回到憤怒的狀態(tài)了,。

所以,，不要打斷正在投訴的顧客，讓他說,，說的越多越好,。本文節(jié)選自井越《4G時代手機體驗式銷售》訓練。

其次,，處理投訴,，一定要態(tài)度端正，不要跟走個過場一樣,。太簡單的處理,，以為三言兩語就可以打發(fā)顧客，打發(fā)走就行了,，就是大錯特錯了,。

而且處理投訴的人在聽顧客說的時候，把重點的詞記下來,，讓顧客看出門店處理投訴的決心,，是真的在處理，而不是在敷衍了事,。

最后,，切記不可和顧客爭辯，不管顧客說的是對的還是錯的,。關(guān)于顧客的對錯問題,，在一些對“服務(wù)”要求比較高的商場，早就已經(jīng)形成觀念,，例如有些商場貼的標語：“顧客永遠是對的,。”這應該是來自美國那句著名的家庭法則：“第一,，老婆永遠是對的,；第二，如果老婆錯了,，請參照第一條”,。用這個要求來提升服務(wù)質(zhì)量,，來解決顧客的投訴,，從表面上看，確實是站在顧客的角度著想的,，但現(xiàn)實和理想狀態(tài)是有區(qū)別的,，遇到無理要求的顧客，處理投訴還是要堅持原則的,。這一點,，成功的專賣店或者零售賣場都是堅持的,。

那么，終端遇到故意刁難的投訴顧客要怎么辦呢,？也不爭辯嗎,？這是必須的，不要爭辯,，無理取鬧的人最擅長的就是和別人爭吵,，如果你跟他爭吵，就正好掉進了他的陷阱,。

這個時候,，還是先讓顧客說，但負責處理投訴的人也不要站著干聽,，要抓顧客言語中的關(guān)鍵詞,，深入挖掘事情的真相，在跟顧客交談的同時,，要對顧客目前的情況表示理解,，商量解決的辦法。當然這樣的處理,，需要有足夠的耐心和細心,，還需要與顧客溝通的技巧才能做到。

在終端,，只要有銷售,，就會面臨顧客投訴的危險，但只要能掌握處理投訴的技巧,，同樣可以提升門店的銷量,。本文節(jié)選自井越《4G時代手機體驗式銷售》訓練。

井越：13年專注成交率提升研究,、咨詢,、訓練，咨詢式定制培訓的開創(chuàng),、踐行者,，出版多本專著,擔任廣州智程企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師、培訓師,。

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