作者：井越

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沒有哪個(gè)門店愿意出現(xiàn)投訴,，也沒有哪個(gè)導(dǎo)購愿意處理投訴,，特別是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量而造成的投訴。遇到質(zhì)量問題的投訴,，導(dǎo)購也很無辜對不對,？

到門店投訴的顧客，都是處于受害者的心理,，而導(dǎo)購呢,？其實(shí)也是處于受害者的心理的。當(dāng)兩個(gè)受害者心理的人對話時(shí),，為了各自的利益,，都會(huì)處于防御狀態(tài)，從而使得原本簡單的投訴變得更復(fù)雜,。

到門店投訴的顧客,，脾氣都是處于爆發(fā)狀態(tài)的或者即將爆發(fā)狀態(tài)的，而處理投訴的導(dǎo)購會(huì)說：“這個(gè)問題,，你需要到售后解決,。”或者其他推脫的語言,。以至于顧客要求退機(jī)或者換機(jī),，如果不能滿足，就會(huì)不再相信這家門店或者這個(gè)品牌,；而導(dǎo)購呢,？因?yàn)橐淮瓮对V被顧客罵，甚至連到手的提成都飛了,，而產(chǎn)生抱怨,，不再主推這個(gè)品牌的產(chǎn)品或者覺得這份工作沒意思，工作中喪失積極性,。

在終端,，銷售有銷售技巧,，那么處理投訴有沒有銷售技巧呢？答案是肯定的,，而且處理投訴的技巧和銷售技巧同樣很重要,。今天，我們就來說說處理投訴的銷售技巧,。

眾所周知,，當(dāng)一個(gè)人處于怒火狀態(tài)，已經(jīng)爆發(fā)或者即將爆發(fā)的情況下,，任何人都無法與他理智地溝通,，所以，處理投訴的第一步,，是讓顧客先冷靜下來,。

現(xiàn)在很多門店也意識到了終端投訴對銷量的影響，所以設(shè)置了專門的處理投訴的員工和位置,。這樣的設(shè)置,，在空間上，遠(yuǎn)離了銷售區(qū)域,，不會(huì)直接影響到正常交易的顧客。

接下來,，就是在這個(gè)專門的空間內(nèi),，讓顧客回歸平靜。是把顧客領(lǐng)到那里之后,，立刻處理嗎,？當(dāng)然不是，如果立刻就跟顧客說：“你這個(gè)問題要去售后解決”,，顧客會(huì)更惱火,，你解決不了，你讓我到這里來干嘛,？

在這里,，有個(gè)小技巧，建議大家學(xué)學(xué),。領(lǐng)顧客到投訴區(qū)的人,，最好不是直接處理投訴的人，例如：如果是店長處理投訴,，導(dǎo)購就可以把顧客領(lǐng)到投訴區(qū),，給顧客倒杯水，然后告訴顧客：“出現(xiàn)這樣的情況,，我們也很抱歉,，但是我解決不了這樣的問題,，需要我們店長來解決，您先喝杯水,，稍等1分鐘,，我去叫他�,！�

雖然可能會(huì)遇到不講道理的極品顧客,，但大部分顧客還是講道理的，而且在我們的潛意識里,，一分鐘也不是很長的時(shí)間,，是可以等的。而且從來到店里,，導(dǎo)購都沒有推脫責(zé)任而是積極幫助解決,，這樣的行為，都會(huì)讓顧客心里舒服一些,。而休息的這幾分鐘,，恰恰是給了顧客一個(gè)讓自己內(nèi)心平靜的空間和時(shí)間。

讓顧客等多長時(shí)間,，是一個(gè)很重要的問題,，如果等的時(shí)間過長，顧客可能會(huì)比才來的時(shí)候還憤怒呢,。所以,，在處理投訴時(shí)，一定要掌握第二個(gè)技巧：重置顧客的心理鬧鐘,。

網(wǎng)上有這么句笑話：一分鐘的時(shí)間長不長,，就看你是在廁所內(nèi)還是在廁所外面了。這個(gè)笑話充分地說明了人的心理鬧鐘的作用,。焦急地等待的1分鐘,，會(huì)覺得比10分鐘都長，快樂玩耍的10分鐘,，比1分鐘都短,。

有些門店，遇到投訴,，導(dǎo)購只是簡單的說一句：“你等一下,，讓我們店長（或者***）來解決�,！本腿ッζ渌�事情��,。如果負(fù)責(zé)處理投訴的人能及時(shí)到來，還可以,，如果不能及時(shí)到來,，讓顧客等10分鐘,，顧客會(huì)覺得比半個(gè)小時(shí)的時(shí)間都長。情緒容易激動(dòng)的顧客說不定會(huì)直接沖到導(dǎo)購面前,，把手機(jī)摔在柜臺上,，或者沖導(dǎo)購大吼幾句“退貨”等等。所以,，上文雖然說讓顧客有個(gè)平靜的時(shí)間,，但時(shí)間不能過長。

那么多長時(shí)間合適呢,？我個(gè)人建議,，2-3分鐘就可以了。這時(shí)候的顧客,，可能一杯水已經(jīng)喝完了,，負(fù)責(zé)處理投訴的人再過去處理，正合適,。

如果萬一真碰上負(fù)責(zé)處理投訴的人走不開,，不能及時(shí)過來的情況怎么辦呢？還是需要導(dǎo)購發(fā)揮作用,。導(dǎo)購不能把顧客扔到那里就去忙自己的事情,，特別是在沒有人專門去處理的情況下，導(dǎo)購一定要關(guān)注顧客的等待時(shí)間,，并不時(shí)的過來詢問,。這樣可以不時(shí)的把顧客的心理鬧鐘設(shè)置為“0”，讓顧客在等待的時(shí)間不至于太煩躁,。

這里給大家說個(gè)小技巧，飛機(jī)上經(jīng)常使用的“冷熱水效應(yīng)”,。經(jīng)常坐飛機(jī)的朋友,，肯定都遇到過，在認(rèn)為飛機(jī)快要起飛的時(shí)候,，往往會(huì)聽到空姐說：“各位乘客朋友,，我們很抱歉地通知，由于航空管制的原因,，我們的飛機(jī)要晚點(diǎn)一個(gè)小時(shí)起飛,。”對于這樣的情況,，乘客會(huì)抱怨,。但往往過了一會(huì)，又會(huì)聽到空姐說：“各位乘客朋友,，很高興地通知大家,，我們的飛機(jī)將在15分鐘后起飛,。”雖然起飛推遲了,，但和剛才的“1個(gè)小時(shí)”相比,，卻提前了，這時(shí),，乘客都會(huì)變得高興起來,。

這個(gè)技巧，在處理投訴時(shí),，而負(fù)責(zé)處理的人,，又不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場的情況下要使用。例如：導(dǎo)購可以先告訴顧客：“很抱歉,，因?yàn)?span lang="EN-US">****（原因）,，我們的店長，可能要1個(gè)小時(shí)才能過來,，你看你在這里等他一會(huì)行嗎,？”大部分顧客會(huì)選擇同意，也有一些顧客會(huì)抱怨時(shí)間過長,，導(dǎo)購只需要說去聯(lián)系或者催催等等的語言來安撫顧客,，讓顧客心里清楚，導(dǎo)購在幫助他而不是推脫責(zé)任也能平靜下來,。

但導(dǎo)購在這個(gè)時(shí)候,，切記的是，一定不要直接參與到投訴中去,，否則顧客就沒有平靜的時(shí)間和空間了,。

等顧客愿意等待之后，導(dǎo)購5分鐘或者10分鐘時(shí)候去告訴顧客,，經(jīng)過催促,，我們的店長，再過10分鐘就來了,。讓顧客知道,，導(dǎo)購一直在處理自己的投訴，絕對沒有不理不問,，置之不管,。

前面兩個(gè)技巧都是為了讓顧客平靜下來，那么平靜下來之后呢,？就要用到我們說的第三個(gè)技巧：專注解決問題,，而不是爭辯。

很多時(shí)候，投訴之所以變得越來越復(fù)雜,，不是事情本身有多么復(fù)雜,，而是雙方不停地爭辯，而導(dǎo)致的復(fù)雜,。

你有沒有遇到過這樣的回答：
    你說的這個(gè)問題,，屬于廠家的問題，我們這里只負(fù)責(zé)銷售,，你要到售后解決

這不屬于我負(fù)責(zé)的范圍之內(nèi),，我沒法幫你

產(chǎn)品本身就這樣，不存在問題,，如果你有疑問,，可以到售后去檢測

應(yīng)該是你使用的問題，不是手機(jī)本身的問題

要不給你售后的電話,，你給售后打個(gè)電話

……

推脫的言辭太多了,。

對于為什么會(huì)產(chǎn)生投訴，負(fù)責(zé)處理投訴的人之前肯定是了解過的,，所以,，一些沒有處理投訴經(jīng)驗(yàn)的店長，見到顧客的時(shí)候,，不是讓顧客先把事情說清楚,，而是告訴顧客這個(gè)問題這么解決，或者是先為門店推脫責(zé)任,。站在門店的角度著想當(dāng)然沒有錯(cuò),，但面對一個(gè)投訴的顧客，這樣的言辭,，肯定是錯(cuò)誤的,。

當(dāng)一個(gè)人把自己放在受害者的心理位置時(shí)，是存在恐懼心理的,，而恐懼一旦占上風(fēng),，就會(huì)忽略了事實(shí)。店長告訴顧客,，你去找廠家售后做個(gè)檢測是正確的處理方法，但當(dāng)顧客還處于受害者的狀態(tài),，害怕“花錢買了個(gè)壞的產(chǎn)品”的心理占上風(fēng)時(shí),，就會(huì)認(rèn)為眼前這個(gè)人在推脫責(zé)任，讓自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),。

面對這樣的情況該如何處理呢,？

首先，不管是誰來處理投訴，哪怕導(dǎo)購已經(jīng)把事情說得很清楚了,，也要讓顧客把事情重新描述一遍,。處于受害者心理位置的人，想傾訴的欲望,，如果不能把事情說出來,，而是被強(qiáng)制告訴，你應(yīng)該怎么處理,，那顆剛剛平靜下來的心,，立刻又回到憤怒的狀態(tài)了。

所以,，不要打斷正在投訴的顧客,，讓他說，說的越多越好,。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練,。

其次，處理投訴,，一定要態(tài)度端正,，不要跟走個(gè)過場一樣。太簡單的處理,，以為三言兩語就可以打發(fā)顧客,，打發(fā)走就行了，就是大錯(cuò)特錯(cuò)了,。

而且處理投訴的人在聽顧客說的時(shí)候,，把重點(diǎn)的詞記下來，讓顧客看出門店處理投訴的決心,，是真的在處理,，而不是在敷衍了事。

最后,，切記不可和顧客爭辯,，不管顧客說的是對的還是錯(cuò)的。關(guān)于顧客的對錯(cuò)問題,，在一些對“服務(wù)”要求比較高的商場,，早就已經(jīng)形成觀念，例如有些商場貼的標(biāo)語：“顧客永遠(yuǎn)是對的,�,！边@應(yīng)該是來自美國那句著名的家庭法則：“第一，老婆永遠(yuǎn)是對的,；第二,，如果老婆錯(cuò)了，請參照第一條”。用這個(gè)要求來提升服務(wù)質(zhì)量,，來解決顧客的投訴,，從表面上看，確實(shí)是站在顧客的角度著想的,，但現(xiàn)實(shí)和理想狀態(tài)是有區(qū)別的,，遇到無理要求的顧客，處理投訴還是要堅(jiān)持原則的,。這一點(diǎn),，成功的專賣店或者零售賣場都是堅(jiān)持的。

那么,，終端遇到故意刁難的投訴顧客要怎么辦呢,？也不爭辯嗎？這是必須的,，不要爭辯,，無理取鬧的人最擅長的就是和別人爭吵，如果你跟他爭吵,，就正好掉進(jìn)了他的陷阱,。

這個(gè)時(shí)候，還是先讓顧客說,，但負(fù)責(zé)處理投訴的人也不要站著干聽,，要抓顧客言語中的關(guān)鍵詞，深入挖掘事情的真相,，在跟顧客交談的同時(shí),，要對顧客目前的情況表示理解，商量解決的辦法,。當(dāng)然這樣的處理,，需要有足夠的耐心和細(xì)心，還需要與顧客溝通的技巧才能做到,。

在終端,，只要有銷售，就會(huì)面臨顧客投訴的危險(xiǎn),，但只要能掌握處理投訴的技巧,，同樣可以提升門店的銷量。本文節(jié)選自井越《4G時(shí)代手機(jī)體驗(yàn)式銷售》訓(xùn)練,。

井越：13年專注成交率提升研究,、咨詢、訓(xùn)練,，咨詢式定制培訓(xùn)的開創(chuàng)、踐行者，出版多本專著,擔(dān)任廣州智程企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師,、培訓(xùn)師,。

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