一切的答案都在客戶那里,，作為銷售員的你如何從客戶口中了解自己想要的信息?如何找到銷售的突破口呢?問(wèn)對(duì)問(wèn)題,，往往能讓自己以最快的速度抓住對(duì)方的“七寸”，實(shí)現(xiàn)成功銷售，所以提問(wèn)的能力往往決定了其銷售能力的高低,。

　一,、提問(wèn)有哪些作用?

　　利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明

　　如果在銷售對(duì)話中，你一直在說(shuō),，沒(méi)有問(wèn),，就無(wú)法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里,。并且給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷,，一味地施加壓力�,？蛻糁�所以愿意和你談��,，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。

　　利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)

　　如果你在論述完之后,，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn),，您清楚了嗎”?效果會(huì)好很多,，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你,，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

　　利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程

　　對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向,，一般而言,，在以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán),，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán),，如下所示。左列表明的是在銷售過(guò)程中客戶的心理決策循環(huán),，右列表明了銷售人員在各個(gè)階段應(yīng)該做出的銷售行為,。

　　滿意--事前準(zhǔn)備

　　認(rèn)識(shí)--寒暄開(kāi)場(chǎng)

　　標(biāo)準(zhǔn)--確認(rèn)需求

　　評(píng)價(jià)--闡述觀點(diǎn)

　　購(gòu)買--談判成交

　　使用--實(shí)施服務(wù)

　　在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程,。

　　開(kāi)場(chǎng)階段：通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭,，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢?”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何?”等等;

　　確認(rèn)需求階段：可利用診斷性提問(wèn)建立信任,，確立具體細(xì)節(jié),，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”，您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎?可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn),，如“在某某方面,，您最擔(dān)心的是什么呢?”;

　　闡述觀點(diǎn)階段：提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢?”,，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式,，后有專門的論述;

　　談判成交階段：提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見(jiàn)下,，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探,，例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話,，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題,。提問(wèn)之后,，注意停頓，保持沉默,，把壓力拋給客戶,，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌,，提問(wèn)之后,，不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答。

　　提問(wèn)是處理異議的最好方式

　　異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因,。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒(méi)有解釋到位,，客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白;

　　從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的,，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶,，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn),，只會(huì)一味地說(shuō),，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題,，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好,，為什么這樣說(shuō)呢?”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng),。

　　當(dāng)客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候,，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避,、假裝一知半解,。諸如“不需要”、“考慮看看”,、“把資料留下來(lái),，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候,，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度,。

　　例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢?”或“那沒(méi)關(guān)系,，您為什么這樣說(shuō)呢?”,，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等,，以獲取更多信息,。

　二、該怎么提問(wèn)?

　　禮節(jié)性提問(wèn),，掌控氣氛

　　在對(duì)話的開(kāi)始,，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。例如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓?”,、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”,。

　　好奇性提問(wèn)，激發(fā)興趣

　　被客戶拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶足夠的興趣,，之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買興趣,，是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效,。典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎?”,、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強(qiáng)效率)的嗎?”等等。

　　滲透性提問(wèn),，獲取更多信息

　　喬·庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)銷售員,，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn),。

　　如客戶說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”,，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢?”,、“還有呢?”,、“然后呢?”、“除此之外呢?”提問(wèn)之后馬上閉嘴,，然后讓客戶說(shuō),，“客戶說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句,。

　　通�,？蛻粢婚_(kāi)始說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息,，更加全面地做出正確地判斷,。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒,，謹(jǐn)慎地思考之后,，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買的真正原因。

　　診斷性提問(wèn),，建立信任

　　診斷性提問(wèn)的特征是以“是不是”,、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問(wèn),。例如：銷售電腦產(chǎn)品的,，開(kāi)始可以這樣提問(wèn)：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦?”電銷員使用這種診斷性的提問(wèn),，作用很多,，可以收集信息，澄清事實(shí)真相,，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè),，縮小討論范圍等等。

　　客戶回答這些問(wèn)題,，只需一兩個(gè)詞,、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔,、明確,，沒(méi)有很多的壓力。更為重要的是,，這樣診斷性的提問(wèn)縮小了與客戶的距離,，銷售員可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專業(yè)。

　　用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提,，就是要做好客戶的資料分析,，事先想好提問(wèn)的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見(jiàn)血,、分析透徹,，快速建立信任感的良好效果。但過(guò)多使用封閉式提問(wèn),，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位,，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺(jué),，所以采用封閉性提問(wèn)要適度,，并和開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用，效果更佳,。

　　提問(wèn)后沉默,，將壓力拋給對(duì)手

　　提問(wèn)后該怎么辦?很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答,。因?yàn)樵趯?duì)話過(guò)程中,，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止,，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白,，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣,。

　　頂尖的銷售高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述,。通常在提問(wèn)之后,，馬上閉口、停頓,，直到客戶說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息,。

　　銷售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，如果你沉不住氣,，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán),，你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。