一切的答案都在客戶那里,，作為銷售員的你如何從客戶口中了解自己想要的信息?如何找到銷售的突破口呢?問對問題,，往往能讓自己以最快的速度抓住對方的“七寸”，實現(xiàn)成功銷售,，所以提問的能力往往決定了其銷售能力的高低,。

　一、提問有哪些作用?

　　利用提問導(dǎo)出客戶的說明

　　如果在銷售對話中,，你一直在說,，沒有問，就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么,，主要的問題在哪里,。并且給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力,�,？蛻糁�所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議,。

　　利用提問測試客戶的回應(yīng)

　　如果你在論述完之后,，緊接著提問“您覺得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點，您清楚了嗎”?效果會好很多,，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你,，提問給了客戶闡述他的想法的機會。

　　利用提問掌控對話的進程

　　對話的進程決定了銷售的走向,，一般而言,，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個相輔相成的循環(huán),，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán),，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán),，右列表明了銷售人員在各個階段應(yīng)該做出的銷售行為,。

　　滿意--事前準(zhǔn)備

　　認(rèn)識--寒暄開場

　　標(biāo)準(zhǔn)--確認(rèn)需求

　　評價--闡述觀點

　　購買--談判成交

　　使用--實施服務(wù)

　　在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程,。

　　開場階段：通常需要以好奇性提問開頭,，如“我可以請教您一個問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進入這個行業(yè)的呢?”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何?”等等;

　　確認(rèn)需求階段：可利用診斷性提問建立信任,，確立具體細(xì)節(jié),，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”,，您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎?可利用聚焦性提問確認(rèn),，如“在某某方面,，您最擔(dān)心的是什么呢?”;

　　闡述觀點階段：提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢?”,，增強說明力一般可利用三段式提問的方式,，后有專門的論述;

　　談判成交階段：提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下,，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探,，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務(wù)呢?”這是一個進可攻,、退可守的問題,。提問之后，注意停頓,，保持沉默,，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法,。切忌,，提問之后，不要先開口或自問自答,。

　　提問是處理異議的最好方式

　　異議的產(chǎn)生有兩個原因,。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白;

　　從好奇心角度來說,，人類的好奇心理是無止境的,，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了,。而如果我們不善用提問,，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位,。當(dāng)客戶提出一個問題,，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”,，處于主動,。

　　當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語,、遲疑不決或干脆逃避,、假裝一知半解。諸如“不需要”,、“考慮看看”,、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個時候,，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度,。

　　例如：“對于這一點，您的看法如何呢?”或“那沒關(guān)系,，您為什么這樣說呢?”,，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問,，如“還有呢”等,，以獲取更多信息。

　二,、該怎么提問?

　　禮節(jié)性提問,，掌控氣氛

　　在對話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重,。例如：“請問先生/小姐您貴姓?”,、“可以請教您一個問題嗎?”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”。

　　好奇性提問,，激發(fā)興趣

　　被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣,，之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間,，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效,。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎?”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強效率)的嗎?”等等,。

　　滲透性提問,，獲取更多信息

　　喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員,。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問,。

　　如客戶說“你們這個產(chǎn)品的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢?”,、“還有呢?”,、“然后呢?”、“除此之外呢?”提問之后馬上閉嘴,，然后讓客戶說,，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應(yīng)該記住的名句,。

　　通�,？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息,，更加全面地做出正確地判斷,。而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個提問之后,，客戶都會沉思一會兒，謹(jǐn)慎地思考之后,，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因,。

　　診斷性提問，建立信任

　　診斷性提問的特征是以“是不是”,、“對不對”,、“要不要”或“是……,，還是……”等句型發(fā)問,。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問：“您平時是習(xí)慣使用臺式機,，還是筆記本電腦?”電銷員使用這種診斷性的提問,，作用很多，可以收集信息,，澄清事實真相,，驗證結(jié)論與推測，縮小討論范圍等等,。

　　客戶回答這些問題,，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等,，簡潔,、明確，沒有很多的壓力,。更為重要的是,，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè),。

　　用好診斷性提問有個前提,，就是要做好客戶的資料分析，事先想好提問的內(nèi)容與順序,，以達到一針見血,、分析透徹，快速建立信任感的良好效果,。但過多使用封閉式提問,，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性,，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺,，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用,，效果更佳,。

　　提問后沉默，將壓力拋給對手

　　提問后該怎么辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答,。因為在對話過程中,，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止,，他們想方設(shè)法要填補對話間的空白,，這是一種與生俱來的習(xí)慣。

　　頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理,，他們努力克服提問后的慣性論述,。通常在提問之后，馬上閉口,、停頓,，直到客戶說出他所要聽的信息。

　　銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程,，如果你沉不住氣,，不掌握對話的主動權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了,。