與客戶高層打交道的原則,，是在分析,、總結(jié)成功的銷售人員做法上形成的,，是有效地與客戶高層打交道的基礎(chǔ),。遵循這些原則,，你將會發(fā)現(xiàn),，它不僅提升了打交道的效果,，還改變了銷售人員與客戶高層的關(guān)系。

 

一,、與客戶高層平等

圖1里的兩個人物,，你認(rèn)為哪個是客戶高層，哪個是銷售人員,？

 

 

   銷售專家凱斯·M.依迪斯曾經(jīng)用類似的圖片進(jìn)行調(diào)查,，問銷售人員哪個是客戶，哪個是銷售人員,？結(jié)果,，絕大多數(shù)人說大的是客戶，小的是銷售人員,。我用這幅圖在培訓(xùn)課中進(jìn)行調(diào)查,，幾乎100％的人認(rèn)為大的是客戶高層，小的是銷售人員,。如果是這樣的看法,，怎么能與客戶高層打好交道？

 

二,、為客戶高層創(chuàng)造價(jià)值

    為客戶高層創(chuàng)造價(jià)值的原則,，要求銷售人員以客戶高層為中心，通過換位思考,，站在他的角度來審視他的需求,，并通過滿足這些需求為他創(chuàng)造價(jià)值。例如,，產(chǎn)品價(jià)值是客戶高層決定采購的根本原因,，但要站在他的角度去“銷售”，如降低多少成本,、增加多少利潤,、提高多少生產(chǎn)率、解決什么問題等,，而不是銷售產(chǎn)品的性價(jià)比,。

 

對客戶高層有價(jià)值的事情如下：

（1）產(chǎn)品的價(jià)值。

（2）采購符合流程,。采購符合流程,，能夠減輕客戶高層做決定的壓力，相當(dāng)于為他創(chuàng)造了價(jià)值,。

（3）對銷售人員及銷售人員的公司,、產(chǎn)品的信任。增加這些信任,，有助于減少客戶高層做決定的壓力,。

（4）獲得想要或者是感興趣的信息,。

（5）節(jié)省時(shí)間。

（6）平衡與其他供應(yīng)商的關(guān)系,。除非客戶與供應(yīng)商簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議,，一般情況下，客戶希望不止擁有一家供應(yīng)商,。

（7）不要有被推銷的感覺,。當(dāng)然,，這不但是對客戶高層,，對所有人都一樣。

（8）私人的幫助,。但要注意,，不要把對客戶高層私人的幫助變成送禮、行賄,。

 

三,、建立客戶高層對銷售人員的信任

第一，要了解信任的內(nèi)涵,，即客戶高層信任銷售人員什么,。

客戶高層對銷售人員的信任，體現(xiàn)在兩個方面,，如表2所示,。

 

 

第二，要明白客戶高層對銷售人員的信任是一個逐步積累,、提升的過程,。

如圖3所示，在客戶高層沒有與銷售人員打交道之前,，他對于銷售人員的信任就無從談起,，信任度就是0；通過與銷售人員打交道,，逐步積累,、提升他對銷售人員的信任，直至達(dá)到成交時(shí)所需要的信任度100（假設(shè)此時(shí)的信任度為100）,，客戶高層才會決定采購銷售人員所銷售的產(chǎn)品,。所以，銷售人員與客戶高層打交道的過程,，實(shí)際上就是加深客戶高層對銷售人員信任的過程,。

 

 

第三，要抓住關(guān)鍵的事情,、關(guān)鍵的時(shí)刻,。

與客戶高層打交道涉及的因素很多,，通常時(shí)間也長，很難面面俱到,。應(yīng)該如何做呢,？答案就是抓住關(guān)鍵的因素。2002年度的諾貝爾獎得主,，心理學(xué)家丹尼爾·卡恩曼（DanielKahneman）經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)的“峰終定律”也證實(shí)了這一點(diǎn),，他發(fā)現(xiàn)人們對體驗(yàn)的記憶主要取決于兩個因素，即事情的強(qiáng)度及它發(fā)生的時(shí)刻,。

通常強(qiáng)度大的事情,，也是人們認(rèn)為對自己有重要價(jià)值的、關(guān)鍵的事情,。如果研究那些優(yōu)秀的銷售人員的做法,，你就會發(fā)現(xiàn)，他們并不是面面俱到,，而是在對客戶高層有重要價(jià)值的關(guān)鍵事情上,、在關(guān)鍵時(shí)刻做好。

 

對客戶高層有重要價(jià)值的關(guān)鍵事情,，就是那些影響他做采購決定的事情,。

■產(chǎn)品價(jià)值。

■采購流程,。

■現(xiàn)在面臨問題的原因及可能引起的潛在影響,。

■銷售人員向他承諾的事情。

 

與客戶高層打交道的關(guān)鍵時(shí)刻,，主要發(fā)生在與客戶高層接洽,、第一次面談、售后服務(wù),，以及在與客戶高層打交道過程中,，關(guān)鍵事情發(fā)生的時(shí)刻。

 

四,、不要讓客戶高層感覺有壓力

很多銷售人員與客戶高層打交道時(shí)讓對方感覺有壓力,。因此，銷售人員要做的重要事情之一就是消除他的壓力感,。

 

哪些事情或者做法會讓客戶高層感覺有壓力呢,？分析如下：

（1）被推銷。想想看,，如果你去商場而被銷售人員推銷,，你會有什么感覺？你會感覺有壓力,，會抗拒,。同理,，如果客戶高層感覺被推銷，他也會有同樣的感受,，從而不愿意與銷售人員打交道,。而從客戶高層的特點(diǎn)可以看出，他們更傾向于控制,，而不是順從,。

 

（2）只是與客戶高層拉關(guān)系。人際交往時(shí),，拉近與對方的關(guān)系對雙方交往的順利程度,、雙方彼此的信任有一定程度的幫助，但如果拉關(guān)系只是為了達(dá)到一方的某種目的,，如推銷產(chǎn)品,，那么另一方就會考慮是否要對這種關(guān)系做出回應(yīng)，即是否要購買這種產(chǎn)品,，這就使另一方有壓力，特別是在另一方不了解產(chǎn)品對自己的價(jià)值和好處,，而自己又要為此付出很多的代價(jià)或金錢,，甚至承擔(dān)很多責(zé)任的情況下，這種壓力感就會更大,。

 

    客戶高層對這種情況當(dāng)然會有壓力,，會排斥銷售人員。反過來說,，銷售人員要與他們打交道就更困難了,，壓力也就更大了。所以,，只是與客戶高層拉關(guān)系,，而不為他們創(chuàng)造價(jià)值，是一種低級的與客戶高層打交道的方法,。

（3）浪費(fèi)客戶高層的時(shí)間,。時(shí)間對客戶高層來說是最寶貴的，如果不能帶來價(jià)值,，而是浪費(fèi)時(shí)間,，那么，就不只是給他們造成壓力了,，甚至?xí)�使他們憤怒�?span lang="EN-US">

 

五,、讓客戶高層做采購決定順理成章

    讓客戶高層做采購決定順理成章的原則，要求銷售人員在銷售過程中,，除了要與客戶高層打交道外,，還要做他下屬的工作,，即“走采購流程”，要變成做采購決定是下屬的意見,，最后順理成章,，客戶高層輕松地同意就行了。

 

    很多銷售人員所犯的錯誤就是,，以為認(rèn)識了客戶高層,，有了關(guān)系，客戶高層認(rèn)可自己就行了,，就不必做他下屬的工作,，“簡單地”請他幫助即可。其實(shí),，這是請客戶高層全部搞定,。這意味著讓客戶高層不遵守采購流程，強(qiáng)行決定,；或者讓客戶高層做下屬的工作——這原本是由銷售人員做的工作,，即使他愿意做，也違反了工作程序,。最后通常是客戶高層“什么也不搞定”——沒有采購銷售人員所銷售的產(chǎn)品,。

 

六、控制銷售流程

控制銷售流程包含三個方面的含義：

（1）銷售人員要遵守與客戶高層打交道的流程,，有系統(tǒng),、有計(jì)劃地按照打交道流程推進(jìn)銷售進(jìn)程。與客戶高層打交道要取得期望的結(jié)果,，銷售人員就必須具備這種能力,。

 

（2）銷售人員應(yīng)該控制銷售流程，而不是客戶高層控制銷售流程,。

 

（3）銷售人員是通過控制銷售流程,，而不是控制客戶高層的行為或最后的決策，讓客戶高層在沒有壓力的情況下,，順理成章地決定采購銷售人員所銷售的產(chǎn)品,。

 

（一）為什么需要控制打交道流程

（1）與客戶高層打交道活動變數(shù)太多，必須遵守一定的流程,，銷售活動才能順利開展,。很多銷售人員與客戶高層打交道出現(xiàn)問題的原因就是沒有流程意識，不能遵守銷售流程,。最突出的表現(xiàn)就是,，在跟客戶高層第一次面談時(shí)就想要他（當(dāng)場）承諾成交。很多的書,、培訓(xùn)也是這么教銷售人員的,，但通常情況下,，這樣做不但不會成功，還會起反作用,。因?yàn)樵诳蛻舾邔訉︿N售人員的信任達(dá)不到100分的情況下,，他是不會做采購決定的，而客戶高層對銷售人員信任的建立是需要一個過程的,。

 

（2）客戶高層是不會主動向銷售人員提出購買產(chǎn)品或服務(wù)的,。因此，他不關(guān)心銷售進(jìn)展,，即使想關(guān)心也沒有時(shí)間和精力,。當(dāng)然，應(yīng)該由銷售人員控制銷售流程,，而不是由客戶高層控制,。

 

（3）最根本的原因，如前面分析的,，銷售人員在與客戶高層打交道時(shí),，原則之一是要讓客戶高層沒有壓力，而客戶高層不關(guān)心銷售進(jìn)展,，銷售人員又要推進(jìn)銷售,，兩者之間似乎有矛盾，如何解決矛盾呢,？答案就是遵守銷售流程，讓客戶高層在沒有壓力的情況下,，做出采購銷售人員所銷售的產(chǎn)品的決定,。

 

（二）與客戶高層打交道具體流程

從定義上看，所謂流程,，就是一連串系統(tǒng)化的行動,，或者是為達(dá)到某一結(jié)果而采取的一連串明確的、可重復(fù)的步驟,。若能遵守這些步驟,，便能逐步達(dá)到預(yù)期的結(jié)果；重復(fù)遵守這些步驟,，就能提高生產(chǎn)效率,。

與客戶高層打交道流程如圖4所示。

 

客戶高層分析：指拜訪客戶高層前,，如何對其進(jìn)行分析,。

與客戶高層接洽：指為了第一次與客戶高層正式面談，而跟他取得聯(lián)系,、接觸的過程,。

與客戶高層第一次面談：指第一次正式的面談,。

與客戶高層建立關(guān)系：指第一次面談后，到做采購決定前而進(jìn)行的與客戶高層建立關(guān)系的活動,。

客戶高層做采購決定：指如何讓客戶高層做采購決定順理成章,。

與客戶高層保持關(guān)系：指成交后如何與客戶高層保持關(guān)系。

成功與客戶高層打交道的公式：

平等×價(jià)值×信任×沒有壓力×順理成章×控制=成功銷售,。

雖然這只是一個指引原則,，但遵循這個公式，會幫助你將打交道工作從策略,、計(jì)劃到最細(xì)節(jié)的行動,，都聚焦于正確的努力方向上，從而幫助你取得預(yù)期的效果,。