下活突發(fā)事件公關(guān)一盤棋,，須做到面面照應(yīng)、進退有據(jù),，既能化解當前危機,，還能消除后遺癥，既要修復(fù)已受到?jīng)_擊的企業(yè)形象,，還要謀求新的公關(guān)契機,，為企業(yè)形象做加分,。

安信地板：跳出旋渦 化危為機

文/聯(lián)縱智達安信項目組

突發(fā)事件公關(guān)：不失人，不失言

世上最無奈的事情莫過于別人生病自己來吃藥,，特別是別人病情加重,，自己吃的量劑隨之還會加大。

2009年10月18日,，《北京青年報》刊登了《（前央視）“名嘴”方宏進涉嫌詐騙被拘》的新聞,，并提及“被卷入方宏進借款一事，但一直未予證實的知名企業(yè)還有安信地板和今麥郎集團”,。當天，全國各大報媒和網(wǎng)站開始爆炸性轉(zhuǎn)載,，甚至成為許多知名媒體的頭版和焦點話題,。

安信地板作為中國地板行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，在國內(nèi)外都享有崇高的聲譽,，也是美國凱雷投資集團,、Strong Media和磐石基金等國際金融巨頭密切合作的資本市場之星，一直在努力謀求上市,。然而,，媒體在報道“方宏進事件”之初，一再使用“借錢”,、“詐騙”,、“被捕”、“疑問”,、“（企業(yè)）被騙”等有明顯法律定罪乃至道德淪失的字眼,，形象一向光明的安信地板與其聯(lián)系在一起，難免讓人懷疑安信地板管理不慎,、漏洞百出,，甚至已深陷其中難以自撥，或者可能被騙大量錢而影響資金周轉(zhuǎn),。此時,，對企業(yè)信譽、形象和市場運作都會造成嚴重的危害,。

由于突發(fā)事件具有意外性,、聚焦性、緊迫性和不可控性,，容易給企業(yè)造成混亂和恐慌,，因此，許多專家把突發(fā)事件界定為“負面事件”,。

1.如何轉(zhuǎn)危為機,？

正如聯(lián)縱智達危機管理專家范世棟所言：“突發(fā)事件因其意外性和不可控性,，固然本身包含導(dǎo)致失敗的根源，但也因其聚焦性,，使之可以成為企業(yè)機會公關(guān)的最佳契機,。”危機的危和機就像一枚硬幣正反兩面,，關(guān)鍵看你如何去扭轉(zhuǎn)它,。

2.等待恰當?shù)臅r機

在真相未明前，關(guān)注會助長更多的流言,，流言會吸引更多的關(guān)注,，與名人有關(guān)的突發(fā)性公眾事件尤其如此，媒體和大眾最需要的是真實的一手信息,。作為突發(fā)事件的當事人之一,，已經(jīng)獲得日常大價錢都換不來的關(guān)注度，消除負面聲譽的影響,，推廣正面聲譽,，變危機公關(guān)為機會公關(guān)，可靜觀事態(tài)發(fā)展,。

此時,，安信地板和聯(lián)縱智達公關(guān)密切關(guān)注事件動態(tài)。媒體報道仍在爆炸性增漲,，網(wǎng)絡(luò)上道德評判瞎起哄,，論壇、博客乃至微博等關(guān)于方宏進私生活和個人品質(zhì)的“揭黑”文章也在推波助瀾,，而方宏進本人卻一直拒絕就此事發(fā)表意見,。當大家都把安信地板和方宏進聯(lián)系在一起的時候，事件主角仍然遲遲不露面,，安信地板作為受牽連者則不能被動,、消極地坐以待斃，是時候主動出擊了,。前期的流言蜚語與種種猜疑反而成為利器——肇事者為其準備好了炸藥和引線,，只等安信地板將大眾聚集形成的關(guān)注之火引爆。

3.選擇恰當?shù)那��?span lang="EN-US">

10月19日,，安信地板和聯(lián)縱智達公關(guān)進行了積極溝通后,。雙方一致認為，媒體和大眾急需的是真相,，而真相最能澄清猜疑,、解決問題。在“方宏進事件”成為各大媒體、尤其是經(jīng)濟界和娛樂圈關(guān)注焦點的非常時刻,，雙方一致決定,，統(tǒng)一口風，立馬回擊——召開記者招待會,，向社會展現(xiàn)事件的真相,。消除輿論危害，號召大家對安信地板的行為監(jiān)管,！企業(yè)公關(guān)的實質(zhì)是,，在滿足大眾和媒體信息需求的同時傳播企業(yè)的信息，事件相關(guān)人第一時間發(fā)布“方宏進信息”,，必然會使得媒體在第一時間爭相采訪報道,，并引發(fā)多頻次轉(zhuǎn)載發(fā)布，形成巨大的傳播沖擊波,。

安信地板和聯(lián)縱智達公關(guān)及時確定會議主題,，并邀請11家日報系媒體和上海本土主流網(wǎng)站，當晚在安信地板總部召開記者說明會,。

4.用事實說話

恐懼源于無知，流言止于智者,。

其實,，事情早已合理解決。2006年7月,，安信地板與方宏進前妻于鴻偉名下的北京澳衛(wèi)時代廣告?zhèn)髅接邢薰�司簽訂的一份情景劇植入式廣告合同,。合同明確規(guī)定了雙方權(quán)利義務(wù)等各種細節(jié)，盧偉光還特地到北京考察過情景劇拍攝進度,，確實已拍了三,、四十集。但是到了2007年初,，情景劇的播出還不見動靜,。2007年6月，盧偉光給方宏進發(fā)去了律師函,，要求終止合同,。三個月后，盧偉光收到了方宏進的退款55萬多元(50萬元預(yù)付款加上利息),。此合作事情通過雙方協(xié)調(diào),，和平地得到了圓滿解決。

安信地板總裁盧偉光詳細耐心地解答了廣大媒體和大眾關(guān)心的疑惑和猜忌,，并出示了合同文本,，指出雙方為廣告合作，方宏進因經(jīng)營失誤而導(dǎo)致合同違約,，不存在合同欺詐問題,，且安信地板及時合理的解決了問題,。針對大家熱議的方宏進人品問題，盧偉光也坦誠地指出,，“其實方宏進還是比較正直的人……他是個好老師,，卻是失敗的經(jīng)營者”，諫言方宏進應(yīng)主動溝通,，拿出解決方案,，并諫言社會專業(yè)人做專業(yè)事。

跳出“方宏進漩渦”

10月21日,，方宏進發(fā)表個人申明稱：“此次事件給我的親友和各方合作伙伴帶來了巨大的困擾,，對此我表示深深的歉意。我在創(chuàng)業(yè)過程中得到若干朋友在各方面的鼎力支持,，他們至今仍然對我信任有加,，對此我表示由衷的感謝，并一定會以實際行動不辜負他們的理解,、支持和期待,。我希望此事能夠盡快依法解決，讓涉及的企業(yè)和個人都能夠安心地從事各自的工作,�,！狈胶赀M依法要求河北省隆堯縣公安機關(guān)撤銷該案件。事后,，某著名主持人還致電盧偉光,，稱盧偉光雪中送碳，值得信賴,。有網(wǎng)友則認為安信地板惟一說了公道話,。

記者招待會后，11家媒體共計發(fā)布10篇報道,，其中《新聞晨報》發(fā)布娛樂版面頭條,、《天天新報》整版、《新聞晚報》2/3版,、《21世紀經(jīng)濟報道》頭版引文及內(nèi)版1/4版面,。此外，上海熱線,、東方網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)均發(fā)布至頻道首頁,、首屏的顯要位置。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

事后一周內(nèi),，眾多媒體蜂擁報道,，如《新京報》、《羊城晚報》、《每日經(jīng)濟新聞》等全國多家一流媒體都相繼做了采訪報道,。到10月20日18：00,，網(wǎng)絡(luò)共發(fā)布及轉(zhuǎn)載相關(guān)報道166篇；截至10月21日10：00,，網(wǎng)絡(luò)共發(fā)布及轉(zhuǎn)載相關(guān)報道366篇,；截至10月31日，網(wǎng)絡(luò)共發(fā)布及轉(zhuǎn)載達相關(guān)報道1500余篇,。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

突發(fā)事件：不失人,、不失言

與所有溝通一樣，公關(guān)應(yīng)堅持坦誠,、客觀,、公正的原則，以大眾倫理的“義”來映襯企業(yè)利益的“利”,，自然會獲得大眾和媒體的尊重,，起到一呼百應(yīng)的傳播效果。

危機公關(guān)貴在坦誠,。新浪財經(jīng)記者徐安安說：“盧總說話很好,，很得體，內(nèi)容很實在,�,！彼押�記者陳琳說：“盧總那次的發(fā)言很實在，很真實,，很活躍；盧總自己也很有激情的感覺,；企業(yè)家的形象變得很清晰,、有種魄力在里面�,！薄肚嗄陥蟆酚浾哳櫧鹑A說：“信息很豐富,，分析的點也很到位，對方宏進的整個稱述都很客觀公正,�,！薄短焯煨聢蟆酚浾呙┲性�說：“盧總的發(fā)言很切中要點，很全面,，很生動,。”《新聞晚報》記者韓壘說：“‘詐騙門’爆發(fā)第一天,，我們還在愁著找誰采訪,，你們這次的說明會，讓我們撥開迷霧，給我們很多第一手的消息,，給讀者揭開了很多謎團,。”……媒體對整場說明會十分滿意,，安信地板在無形中樹立了良好的品牌形象,，總裁盧偉光也體現(xiàn)了很強的個人魅力。

當說而不說是失人,，說了但說孬是失言,，這兩種情況都是企業(yè)突發(fā)事件公關(guān)之大忌。我們看到,，“方宏進事件”相關(guān)的3家企業(yè)中,，只有安信地板為大眾澄清了合作的來龍去脈，并鮮明地指出這是合同違約而非合同詐騙,，還大眾以真相,、還當事人以公道，贏得了媒體和大眾的高度認可,，安信地板的此次突發(fā)事件公關(guān)取得了良好的社會效果,。

下活突發(fā)事件公關(guān)一盤棋，須做到面面照應(yīng),、進退有據(jù),，既能化解當前危機，還能消除后遺癥,，既要修復(fù)已受到?jīng)_擊的企業(yè)形象,，還要謀求新的公關(guān)契機，為企業(yè)形象做加分,。安信地板在整個事件公關(guān)的過程中,，理、法,、情相互支持,，各個方面拿捏得很準，有理（態(tài)度明確）,、有據(jù)（信息明朗）,、有情（建言）、有義（公正）,，贏得了各方面的好評,，成為2009年最成功的突發(fā)事件公關(guān)經(jīng)典。

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