過(guò)去的故事——從促銷(xiāo)員到大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理

文/聯(lián)縱智達(dá)研究院

―― 一名合格促銷(xiāo)員的“四個(gè)代表”精神
 
“他們是公司的形象代表,，具有創(chuàng)新精神和卓越表現(xiàn)的追求者,。同樣也是聯(lián)接公司與顧客和市場(chǎng)的紐帶,，為公司傳遞經(jīng)營(yíng)理念、為顧客提供產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí),、因此他們是顧客最好的朋友。”――南京熊貓
 
他們,，就是小趙們身邊的促銷(xiāo)員,。
 
“今天售點(diǎn)已經(jīng)成為新的渠道資源，在售點(diǎn)誰(shuí)具備了最好的位置,、最大的展位,、最漂亮的展臺(tái)、最優(yōu)秀的促銷(xiāo)員,，誰(shuí)才能在新一輪的渠道競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,，促銷(xiāo)員是終端賣(mài)場(chǎng)重要組成部分，是小趙們產(chǎn)品與顧客的傳遞者,，是小趙們品牌的最直接的宣傳者,，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品由生產(chǎn)到商品的助推劑，是價(jià)值的直接創(chuàng)造者,，他們是小趙們最可愛(ài)的人,，最可親的人，最可敬的人,。”　　　　
 
――某知名企業(yè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

96年,，小趙懷揣著一紙市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)科文憑，和他兩個(gè)要好的同學(xué)一起,，信心十足地一腳就踏入首都北京,，憧憬著在這個(gè)大都市中闖出一片屬于自己的天地。
 
但是工作并沒(méi)有如想像中的那般順利,，在博士,、碩士和本科生摩肩接踵的北京，對(duì)于一個(gè)大專(zhuān)生來(lái)說(shuō)生存都成問(wèn)題,，能看上眼的職業(yè)機(jī)會(huì)不是被高學(xué)歷者擠破頭皮,，就是已被他人捷足先登。在屢次求職受挫之后,，小趙快速調(diào)整就業(yè)心態(tài),，把自己對(duì)工作的的原始憧憬降到零點(diǎn)――不管什么工作，只要能維持生存就做，騎驢找馬,，以后再圖發(fā)展,。最后小趙在朋友的引薦下，進(jìn)入一家國(guó)內(nèi)小有名氣的家電企業(yè),，當(dāng)起了一名普通的促銷(xiāo)員,。
 
業(yè)務(wù)培訓(xùn)期間，小趙常聽(tīng)到一些資格老的促銷(xiāo)員把自己比喻做“風(fēng)箱中的老鼠”,，掙錢(qián)不多,，受氣不少，更多的時(shí)候是兩頭受氣,。在公司被經(jīng)理罵,，是因?yàn)闆](méi)有完全執(zhí)行公司的政策，只能悄悄地抱怨：“按照你們的官僚政策做,，把客戶(hù)都搞死了,。”或者抱怨：“也不看看是什么貨，賣(mài)這么高的價(jià),，怎么可能完成任務(wù),。所謂的任務(wù)純粹是扯淡,。還不是為了讓我們們拿不到提成,？”。 在流通企業(yè)那里,，被客戶(hù)罵：“丫的,，你又來(lái)了，一次也不解決問(wèn)題,，上次壞的貨還沒(méi)換回來(lái),，人來(lái)也沒(méi)有用呀。我已經(jīng)是打腫臉充胖子銷(xiāo)了你這么多貨,，換不了貨少來(lái),。”
 
做一名成功的促銷(xiāo)員就真的那么難么？小趙暗地里發(fā)誓,，別人能做到的我也能做到,，別人沒(méi)有做到的我小趙也要做到，一定要做出成績(jī)來(lái),，否則這京城就白來(lái)一遭了,。
 
正式上崗以后，小趙仔細(xì)觀察老促銷(xiāo)員的成功促銷(xiāo)技巧,，主動(dòng)向他們請(qǐng)教不懂的問(wèn)題,，有意識(shí)地把工作中常見(jiàn)問(wèn)題和處理技巧歸類(lèi)總結(jié)，最后濃縮出一個(gè)合格促銷(xiāo)員的“三個(gè)代表”精神,，即“廠家的代表”,、“客戶(hù)的代表”和“商場(chǎng)的代表”,，并用這些原則平衡自己的工作心態(tài)，指導(dǎo)自己的工作,。
 
五年之后,，小趙并沒(méi)有騎驢找馬，而是踏踏實(shí)實(shí)立足本職,，從一個(gè)普通促銷(xiāo)員實(shí)現(xiàn)了由駐店經(jīng)理,、區(qū)域經(jīng)理，到大區(qū)經(jīng)理的三級(jí)跳,，讓自己當(dāng)初的憧憬一步步變成了現(xiàn)實(shí),。下面就把小趙做促銷(xiāo)員過(guò)程中的心得體會(huì)和寶貴經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)與大家共勉。

促銷(xiāo)員的“四個(gè)代表”

1,、 廠家的代表
促銷(xiāo)員就是生產(chǎn)廠家的代理人,，這個(gè)角色是促銷(xiāo)員在客戶(hù)和商場(chǎng)面前所扮演的最主要角色。“我們廠家商品的競(jìng)爭(zhēng)力,，在很大程度上,，是通過(guò)銷(xiāo)售，通過(guò)促銷(xiāo)或推行產(chǎn)生的,�,？梢哉f(shuō)，一線銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)員的工作熱情,、責(zé)任心,，以及推銷(xiāo)能力，是我們廠家的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源,。”小趙在培訓(xùn)日記上記下經(jīng)理這句話,，因?yàn)檫@句話讓小趙心里充滿(mǎn)榮譽(yù)感和自豪感。
 
作為一名合格的促銷(xiāo)員,，在流通企業(yè)面前要維護(hù)廠家利益是一種職責(zé),，這是促銷(xiāo)員存在的重要理由之一。小趙覺(jué)得“端誰(shuí)的碗聽(tīng)誰(shuí)管”,，作為廠家的代表,，就應(yīng)該按照企業(yè)的要求，正確地,、有效地,、講究技巧地把廠家政策傳達(dá)給流通環(huán)節(jié)，站在生產(chǎn)廠家的立場(chǎng)上講話,，客觀評(píng)價(jià)廠家推行的政策,，公正地接受流通企業(yè)的合理建議和要求，絕對(duì)不能和流通企業(yè)沆瀣一氣抱怨廠家，更不能圖一時(shí)痛快損害廠家的利益,，沒(méi)有職業(yè)素質(zhì)的促銷(xiāo)員絕對(duì)不能長(zhǎng)久的贏得客戶(hù)的信任,。事實(shí)證明小趙的職業(yè)態(tài)度是正確的。
 
小趙有個(gè)關(guān)系不錯(cuò)的同事,，和華東區(qū)代理商的業(yè)務(wù)代表建立了非常要好的關(guān)系,，但總是擺不正自己的位置，常在私下和代理商一起抱怨廠家的銷(xiāo)售政策,，為代理商鳴不平,。作為一同進(jìn)工作作促銷(xiāo)工作的同事，小趙多次提醒他注意說(shuō)話分寸,，避免不必要的麻煩,。但是他卻總是以較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)挖苦小趙做事死板不懂人情世故。后來(lái)因?yàn)橐恍├�益關(guān)系導(dǎo)致業(yè)務(wù)上的糾葛,，和代理商代表鬧翻,，代理商懷著報(bào)復(fù)的心理向廠家銷(xiāo)售總部提交了書(shū)面投訴，結(jié)果可想而知,，這個(gè)同事最后只能黯然離職,。
 
不說(shuō)企業(yè)的壞話、不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話,、不說(shuō)同事的壞話,、不說(shuō)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的壞話，這四“不”是促銷(xiāo)員職業(yè)操守的一部分,。一個(gè)連自己企業(yè)的利益都不能維護(hù)的促銷(xiāo)員怎么能維護(hù)客戶(hù)的利益,。代理商和商場(chǎng)最終會(huì)提防這個(gè)促銷(xiāo)員，甚至?xí)�因此而�?duì)生產(chǎn)廠家的銷(xiāo)售政策產(chǎn)生懷疑,。當(dāng)遇到很明顯是公司原因而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題,、促銷(xiāo)活動(dòng)問(wèn)題的時(shí)候,，抱怨是不能解決問(wèn)題的，最好的辦法是向客戶(hù)“講事實(shí)而不是講推理”,，以客觀評(píng)價(jià)和澄清事實(shí)贏取客戶(hù)的理解和寬容,。
 
促銷(xiāo)員作為廠家代表，要象一位職業(yè)球星一樣,，努力提高球藝,，努力遵守規(guī)范，努力踢好每一場(chǎng)球,，爭(zhēng)取多進(jìn)一個(gè)球,，
 
2、客戶(hù)的代表
 
“態(tài)度決定一切”，端正廠家代表只是一名合格促銷(xiāo)員最為基礎(chǔ)職責(zé)內(nèi)容,。通過(guò)半年時(shí)間客戶(hù)交往,，小趙感覺(jué)只是作為廠家代表的“單面手”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要從客戶(hù)角度來(lái)分析市場(chǎng),，真實(shí)的反映客戶(hù)需求,，為客戶(hù)爭(zhēng)取必要的市場(chǎng)支持，促銷(xiāo)員在生產(chǎn)廠家面前還必須要扮演成客戶(hù)的代表,。
 
通過(guò)一段時(shí)日的市場(chǎng)磨練,，小趙切身感受到家電市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，以往的銷(xiāo)售只要把貨物銷(xiāo)售放給華東區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商就可以了,，余下的事情,，經(jīng)銷(xiāo)商自己做。而面對(duì)現(xiàn)在家電市場(chǎng)白熱化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),，各個(gè)生產(chǎn)廠家都在推拉結(jié)合式地“掌控終端”,，千方百計(jì)的在賣(mài)場(chǎng)搞“助銷(xiāo)”活動(dòng)，家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可謂風(fēng)起云涌瞬息萬(wàn)變,，華東區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)運(yùn)作出現(xiàn)許多不良的市場(chǎng)困境,。
 
如何讓廠家了解一線市場(chǎng)變化，同時(shí)讓經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)市場(chǎng)的變化協(xié)調(diào)廠家共同制定市場(chǎng)策略呢,？小趙從華東區(qū)市場(chǎng)回來(lái)立刻根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況撰寫(xiě)一份詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告提交總部,，并為經(jīng)銷(xiāo)商爭(zhēng)取了必要的市場(chǎng)支持，小趙在報(bào)告中還向公司建議,，首先給部分賣(mài)點(diǎn)因?yàn)槲恢煤椭苓叚h(huán)境不良的代理商一定的還款寬限期,，同時(shí)加派工程師駐店對(duì)促銷(xiāo)員和店方進(jìn)行技術(shù)支持，回答顧客提出的個(gè)性話詢(xún)問(wèn),，解決售中和售后的問(wèn)題,。
 
這樣的工作就是和客戶(hù)結(jié)合成為了一個(gè)“生態(tài)鏈條”，促銷(xiāo)員成了“代理商的代理人”,、代理商的顧問(wèn),，幫助銷(xiāo)售商根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況向廠家反映市場(chǎng)需求，為經(jīng)銷(xiāo)商爭(zhēng)取必要的市場(chǎng)支持,，幫助經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行調(diào)查,，協(xié)助零售店鋪貨，幫助代理商促銷(xiāo),，培訓(xùn)代理商的業(yè)務(wù)人員等工作,。
 
作為代理商的利益代表，在企業(yè)就要維護(hù)客戶(hù)的合理利益,，為代理商說(shuō)話,，才能防止企業(yè)的官僚主義危害到代理商,。也只有促銷(xiāo)員真正代表客戶(hù)，企業(yè)才能聽(tīng)到來(lái)自銷(xiāo)售市場(chǎng)真實(shí)的聲音,，在很多企業(yè),，這是廠－代間信息溝通的主要渠道。小趙的做法得到了廠家的認(rèn)可,，也贏得了華東經(jīng)銷(xiāo)商高度評(píng)價(jià),，不久就得到了職業(yè)上的攀升。
 
3,、商場(chǎng)的代表
 
促銷(xiāo)員還應(yīng)該是良好商場(chǎng)的代表,，不能代表商場(chǎng)的利益對(duì)待顧客絕對(duì)不是一個(gè)合格的促銷(xiāo)員。小趙在總部安排的一次促銷(xiāo)員培訓(xùn)課上講述了自己親身經(jīng)歷的一個(gè)促銷(xiāo)場(chǎng)景,。
 
一天快下班時(shí),，小趙正在和賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理在辦公室整理材料，透過(guò)玻璃窗看見(jiàn)一位先生走進(jìn)電器專(zhuān)賣(mài)店,，店里的幾名店員和促銷(xiāo)員都在忙著下班前的最后盤(pán)點(diǎn)和整理,。顧客要求打開(kāi)已經(jīng)關(guān)閉的電器進(jìn)行展示，其中一位店員抬起頭來(lái)打量了他一眼,，說(shuō)：“這個(gè)型號(hào)斷貨了,，看了也沒(méi)用”。顧客有點(diǎn)兒尷尬,，但因?yàn)橄胭I(mǎi)就又追問(wèn)一句：“到底有沒(méi)有,？能不能找找看？”旁邊的一位本公司的促銷(xiāo)員很不耐煩地答道：“剛才不是跟你說(shuō)了嗎,，沒(méi)有了,。”接著又加了一句：“你快點(diǎn)兒看，行嗎,？我們快要下班了,。”顧客非常氣憤地說(shuō)：“什么服務(wù)態(tài)度！”就準(zhǔn)備推門(mén)而去,。小趙看到這種情形,，立刻跑出辦公室，欄在顧客推門(mén)之前,，客氣地說(shuō)：“先生，你好,，我是廠家駐店經(jīng)理,，剛才新來(lái)的促銷(xiāo)員惹你生氣了，是我們培訓(xùn)不到位,，讓我先給你道個(gè)歉,，另外請(qǐng)你留步,，我親自來(lái)給你展示這臺(tái)電器。”小趙說(shuō)話之間就順手打開(kāi)了電器,，并指示促銷(xiāo)員端來(lái)茶水,，細(xì)心地為顧客展示電器的各種功能。半個(gè)小時(shí)的演示和推銷(xiāo),，終于挽回顧客對(duì)商場(chǎng)的抱怨情緒,，并且給商場(chǎng)服務(wù)帶來(lái)了無(wú)形的加分。次日,，那位顧客回頭買(mǎi)走了那個(gè)電器,，之后小趙也勸退了促銷(xiāo)員，并且他的這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的做法成為了該華東第一賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)典培訓(xùn)案例,。
 
一個(gè)合格的促銷(xiāo)員在做好本職工作的同時(shí),，還要主動(dòng)代表商場(chǎng)維護(hù)商家信譽(yù)，當(dāng)然促銷(xiāo)員還要承擔(dān)向廠家和代理商反應(yīng)商場(chǎng)的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)和促銷(xiāo)要求,，為商場(chǎng)爭(zhēng)取廠家和銷(xiāo)售商必要市場(chǎng)支持,，做好一個(gè)良好的市場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)員，平衡三方利益,，共求市場(chǎng)效益,。
 
4、顧客的代表
 
多年的促銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)告訴小趙,，促銷(xiāo)商品前先站在顧客的立場(chǎng)上銷(xiāo)售自己,，促銷(xiāo)就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng),、鍛煉一個(gè)值得別人信賴(lài)的風(fēng)格,，一個(gè)合格的促銷(xiāo)員在銷(xiāo)售商品前先要銷(xiāo)售自己。一個(gè)好的促銷(xiāo)員,，不僅僅是要把商品賣(mài)出去,，同時(shí)還應(yīng)該是顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的真實(shí)表達(dá)，當(dāng)好顧客購(gòu)買(mǎi)的顧問(wèn),，做好顧客利益的代表,。
 
小趙在做駐店經(jīng)理最后一個(gè)月里的遇到這樣一個(gè)顧客。張先生路過(guò)商場(chǎng),，看到廣告條幅上寫(xiě)著“店慶全店商品買(mǎi)一百返40元禮券”,，怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去,。張先生挑了很多東西,，還打算再用剩下的返券買(mǎi)個(gè)剃須刀，這時(shí)卻發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)就要打烊了,，便把樣品還給了小趙,。小趙問(wèn)道：“對(duì)這個(gè)產(chǎn)品您不滿(mǎn)意嗎,？”張先生說(shuō)：“你們快下班了，恐怕來(lái)不及細(xì)看了,。”于是小趙回答道：“您盡管放心看,，我們和收銀員都會(huì)耐心地等您。”同時(shí)小趙還根據(jù)張先生需要經(jīng)常出差的職業(yè)特點(diǎn)向他推薦了另外一款正在特價(jià)促銷(xiāo)的便攜產(chǎn)品,。等張先生交款回來(lái)發(fā)現(xiàn),，整層樓的服務(wù)員依然堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只剩下他一位,。伴著大家“謝謝,，歡迎再次光臨”那真誠(chéng)、愉悅的聲音,，張先生的心中十分感動(dòng),。從此張先生成了這家商場(chǎng)和這個(gè)品牌的忠實(shí)顧客，小趙們也因此成為了好朋友,。
 
5,、自己利益的代理人
 
在促銷(xiāo)員工作中還要維護(hù)自己的利益。小趙有一個(gè)朋友是手機(jī)代理商的促銷(xiāo)員,，有一次他和生產(chǎn)廠家的市場(chǎng)代表商量好要發(fā)起一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng),，費(fèi)用大概是2萬(wàn)。但是因?yàn)闀r(shí)間倉(cāng)促,，生產(chǎn)廠家沒(méi)有這個(gè)預(yù)算,，朋友已經(jīng)答應(yīng)零售店做這個(gè)活動(dòng)，于是就從自己存款中拿出來(lái)2萬(wàn)元錢(qián),，做了這個(gè)活動(dòng),。當(dāng)準(zhǔn)備好發(fā)票準(zhǔn)備報(bào)銷(xiāo)時(shí)，生產(chǎn)廠家的促銷(xiāo)員說(shuō),，公司的促銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)縮減了,，報(bào)不了。整個(gè)事情做下來(lái),，他賠了2萬(wàn),，還成為了公司的笑柄。很明顯他把工作上的事情和自己的事情搞混了,。所以作為弱勢(shì)的促銷(xiāo)員一定要維護(hù)自己的利益,，暫時(shí)為公司的“犧牲”可以忍受，但長(zhǎng)期為公司的利益“獻(xiàn)身”,，就要衡量是否值得,，否則這只“老鼠”會(huì)被工作壓死。
 
最后,，小趙希望以自己的經(jīng)歷告訴準(zhǔn)備或已經(jīng)踏上促銷(xiāo)職業(yè)的同行們：促銷(xiāo)員要明白在不同的企業(yè),、企業(yè)的不同發(fā)展時(shí)期，平衡五個(gè)代表的關(guān)系,，只有這樣才能有良好的心態(tài),，為事業(yè)的成功打下基礎(chǔ)。

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