企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中常會(huì)出現(xiàn)具有重大不利影響的突發(fā)性事件,，如工傷事故,、交通事故、質(zhì)量事故,、自然災(zāi)害、火災(zāi),、社區(qū)沖突,、市場危機(jī)、不利的新聞報(bào)道等,。危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是：防止危機(jī)事件發(fā)生,；控制危機(jī)事件，把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài),；使公眾正確認(rèn)識危機(jī)事件,，配合企業(yè)解決好各種問題；減少各種損失,，特別是形象損失,；利用危機(jī)事件帶來的發(fā)展機(jī)會(huì)。

 （一）積極預(yù)防

對危機(jī)事件要積極預(yù)防,，其基本思路是：針對可能發(fā)生危機(jī)事件的原因,，制定和實(shí)施預(yù)防措施，消除這種原因,。

美國電報(bào)電話公司曾經(jīng)實(shí)施一次非常成功的預(yù)防危機(jī)事件的方案,。由于該公司的業(yè)務(wù)具有獨(dú)占性，最擔(dān)心引起社會(huì)輿論的干涉和責(zé)難,。為了防止這一危機(jī)事件的發(fā)生,，他們制定了一套預(yù)防措施：改造設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量,；降低服務(wù)價(jià)格,，取悅公眾，引起社會(huì)注目,；加強(qiáng)與政府及有關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的往來,，培養(yǎng)公司與他們之間的關(guān)系，使公司有特殊的地位,；全部接線人員改由女性員工擔(dān)任,，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)；裝線人員要特別小心地對待用戶的地板和墻壁,，盡一切可能不使用戶的房間受到損害,。以上措施實(shí)施后果然見奇效。在美國第一次全國電話電報(bào)工潮中,，該公司超脫于糾紛之外,，繼續(xù)保持營業(yè)專利權(quán)而沒有受到公眾輿論的指責(zé)。

 （二）正視危機(jī)

一旦發(fā)生危機(jī)事件,，企業(yè)應(yīng)從思想上予以高度重視,，從態(tài)度上正視危機(jī)并能認(rèn)真對待。如果置之不理，企圖任其自生自滅,，必然會(huì)引起眾怒,。

1989年3月24日，�,？松�公司的一艘名為“瓦爾代茲號”的巨型油輪在阿拉斯加州威廉太子灣附近觸礁,，800多萬加侖原油泄漏，形成一條寬1公里,、長8公里的漂油帶,。這里是美加兩國交匯處，風(fēng)景如畫,，原油的泄漏嚴(yán)重破壞了這里的生態(tài)環(huán)境,，使水產(chǎn)業(yè)也蒙受很大損失。事故發(fā)生后,，美加兩國當(dāng)?shù)卣�府敦促�,？松�公司盡快采取有效措施處理污染，但公司方面卻無動(dòng)于衷,。它既不調(diào)查事故原因,，也不采取有效措施清理泄漏的原油，更不向兩國當(dāng)?shù)卣�府道歉�?/span>

美加兩國當(dāng)?shù)卣���,、環(huán)保組織及新聞界對�,？松�公司這種不負(fù)責(zé)任、企圖蒙混過關(guān)的惡劣態(tài)度極為不滿,，發(fā)起了一場“反�,？松�運(yùn)動(dòng)”。經(jīng)調(diào)查,，這起惡性事故的原因是船長飲酒過量,，擅離職守，讓缺乏指揮經(jīng)驗(yàn)的三幅代為指揮造成的,。消息一經(jīng)傳出,，輿論為之嘩然。�,？松�公司曾為社��(huì)公益事業(yè)做過許多貢獻(xiàn),，但此時(shí)都被公眾拋在腦后，人們對�,？松�的新印象是“破壞環(huán)境,，傲慢無理”。�,？松�公司一下子陷入極其被動(dòng)的境地,，公司業(yè)務(wù)大受損失,。僅清理泄油一項(xiàng)就花費(fèi)幾百萬美元，加上索賠,、罰款等，損失達(dá)幾億美元,。另外,，由于公司形象受到損害，歐美的老客戶紛紛抵制該公司的產(chǎn)品,。

（三）查明實(shí)情

危機(jī)事件發(fā)生后,，在緊急控制事態(tài)的同時(shí)，就要展開對事件的調(diào)查,，這是危機(jī)處理工作的基礎(chǔ),。調(diào)查的主要內(nèi)容有：危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn),、原因,、時(shí)間、地點(diǎn),、現(xiàn)狀,、趨勢、后果,、影響,，各方面公眾對事件的反應(yīng)、情緒,、意見,，尚存的潛在危機(jī)因素，連鎖危機(jī)事件發(fā)生的可能性,。

（四）及時(shí)處理

要以“協(xié)調(diào)現(xiàn)狀,，利于未來，謙虛自責(zé),，堅(jiān)持原則”為危機(jī)處理方針,。注意邀請公正性、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來解決問題,，敢于創(chuàng)新解決辦法,，重視把危機(jī)事件當(dāng)成一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。要加強(qiáng)處理問題的針對性,，對不同公眾應(yīng)采取不同的策略：

對企業(yè)內(nèi)部員工要及時(shí)通報(bào),，號召大家團(tuán)結(jié)一心，共度難關(guān),；獎(jiǎng)勵(lì)有功人員,，懲罰肇事者和臨陣脫逃者,；防止內(nèi)部人員的逆反行為。

對受害公眾要熱情接待,，耐心傾聽,，不自我辯護(hù)；致歉,、安慰,、同情、關(guān)懷,，領(lǐng)導(dǎo)親自看望,；及時(shí)回答問題，提出解決辦法,；事后保持聯(lián)系,，繼續(xù)給予關(guān)心。

對上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí),、隨時(shí)匯報(bào),，請求指示、指導(dǎo)和支持,；主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,，接受批評和處分；吸取教訓(xùn),，防止類似事件的再度發(fā)生,。

對社區(qū)公眾要及時(shí)通報(bào)，說明情況,；防止道聽途說和失真擴(kuò)散,；必要時(shí)邀請大家參觀，請求理解和支持,。

對競爭對手要通過媒體把真實(shí)情況告訴他們,，防止對手借題發(fā)揮，傳播失真信息,，趁機(jī)損害本企業(yè)形象,；防止對手制造連鎖危機(jī)；防止對手乘虛而入,，占領(lǐng)市場,。

對新聞媒體要有專人熱情接待；公開真相,，防止失真報(bào)道,；利用報(bào)道宣傳自己，進(jìn)一步提高自己的知名度和美譽(yù)度,。