服裝店鋪終端管理實務(wù)操作的幾個感悟

　　從事服裝行業(yè)多年，在實踐中不斷學(xué)習(xí),，在執(zhí)行中不斷總結(jié),，經(jīng)歷了許多失落和痛苦,，也或得了不少成功和喜悅，下面是自己的這些年來的一些感悟,，與大家共勉。

 

　　一,、店鋪運營管理的問題

　　很多服裝企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展,，由一個店到多家店,，發(fā)展到一定階段，突然發(fā)現(xiàn)怎么也上不去了,，常常是今年開十家,，明年關(guān)八家，無形之中遇到了發(fā)展瓶頸,，其原因很多,，有的是店鋪選址不當(dāng)，有的是商圈發(fā)生變化,，有的是人員儲備跟不上,，有的是內(nèi)部管控出現(xiàn)問題，但歸根結(jié)底是在于沒有沉淀出一套可成功復(fù)制的店鋪運營管理方法,。

　　選址有選址的標(biāo)準(zhǔn),，這個里面有一些玄妙的東西，但大體上是可以去把握的,。而大部分服裝企業(yè)出現(xiàn)的貨品問題,、人員問題、管理問題,、銷售問題,，卻是可以通過各種方法去改善的。

　　終端店鋪的整體盈利能力決定了公司的盈利水平,，尤其是直營店鋪的成功讓很多服裝企業(yè)在加盟招商中有了更多的影響力和話語權(quán),。目前很多服裝企業(yè)采取了直營和代理加盟相結(jié)合的經(jīng)營模式，直營店鋪成了更多企業(yè)直接獲取市場第一手資料,，改善貨品結(jié)構(gòu),，提煉管理運營模式的重要窗口。直營店鋪的成功經(jīng)驗,，得以在代理加盟店鋪中復(fù)制和推廣,，讓加盟商對公司更加依靠和信賴。

　　對于一個想要向在更廣闊的空間贏得發(fā)展的企業(yè),，關(guān)鍵是要提煉出一套成功可復(fù)制的完整的“店鋪運營管理系統(tǒng)”,。

　　通過總結(jié)與歸納，《店鋪運營管理系統(tǒng)》大致可分解為以下十八大模塊：

　　（01）店鋪制度與獎罰

　　（02）店鋪晨會與夕會

　　（03）賣場衛(wèi)生與氛圍

　　（04）服務(wù)形象與禮儀

　　（05）銷售策略與技巧

　　（06）促銷策劃與跟進(jìn)

　　（07）貨品陳列與搭配

　　（08）面料特征與優(yōu)點

　　（09）產(chǎn)品洗滌與保養(yǎng)

　　（10）售后處理與反饋

　　（11）客戶管理與維護(hù)

　　（12）員工培養(yǎng)與儲備

　　（13）團(tuán)隊建設(shè)與激勵

　　（14）貨品分析與調(diào)整

　　（15）次品分類與管理

　　（16）庫存安全與保障

　　（17）店鋪賬款與物料

　　（18）店鋪外事與公關(guān)

 

　　二,、新店開業(yè)前期管理的問題

　　很多服裝公司在新店開業(yè)這一塊不夠重視,，開業(yè)頭幾天是熱火朝天，公司領(lǐng)導(dǎo)親臨剪彩,、相關(guān)中層現(xiàn)場指導(dǎo),，新招員工熱情四射，但接下來往往后勁不足。

　　新店開業(yè)前期是一個導(dǎo)入期,，這個時期十分關(guān)鍵,，新店就像一個新生的嬰兒，需要用心去認(rèn)真呵護(hù),，這樣才能茁壯成長,。

　　開業(yè)時間我們往往選在如“五一”、“十一”等一些重要節(jié)日或是節(jié)假日,，這也是其他店生意好的時候,，很多銷售經(jīng)理在選派新店開業(yè)人員時，考慮到月度指標(biāo)完成等短期利益,，不愿意把優(yōu)秀員工,，尤其是好店的優(yōu)秀員工調(diào)出來扶持開業(yè)工作，這是一個很大的錯誤,。

　　扶持開業(yè)工作的老員工作為新店員工的幫帶老師,，他們的個人工作作風(fēng)對新進(jìn)員工有很大的導(dǎo)向作用，一舉一動,、一言一行都是新員工的學(xué)習(xí)標(biāo)本,，幫帶人員的好壞優(yōu)劣,，對新店后期的長遠(yuǎn)健康發(fā)展影響深遠(yuǎn),。

　　鑒于這方面的考慮，我們在新店開業(yè)時要考慮以下幾個問題：

　　（01）選派優(yōu)質(zhì)店的優(yōu)秀員工來帶新開店的新員工,，對選派人員的專長要有一定的了解,，不同的專長培訓(xùn)不同的模塊；

　　（02）對選派人員前期一定要作思想動員,，如果在店里是100%的努力,，那么在新店要做出120%的努力，即使是硬著頭皮堅持也要挺住,，同時給予選派人員高于在店的待遇補(bǔ)貼,，因為選派人員對新員工的導(dǎo)向作用至關(guān)重要；

　　（03）對選派人員要有要求,，如新店團(tuán)隊的氛圍,、新員工的精神面貌，新員工對店鋪運作流程的掌握程度,、新員工的服務(wù)和銷售水平,、新員工對公司文化的領(lǐng)悟等等，新店扶持工作完成后,，由公司銷售部門作一評估,，并與外派待遇補(bǔ)貼掛鉤；

　　（04）外派扶持周期以15天為宜，具體視各店鋪情況提前或推遲,；

　　（05）新店開業(yè)后三個月內(nèi),，銷售經(jīng)理（區(qū)域經(jīng)理或督導(dǎo)）對新店的關(guān)注較老店須多投入一些精力，三個月是一個規(guī)范期和鞏固期,；

　　（06）新店的負(fù)責(zé)人員選拔要征求選派人員,、新店員工的集體意見，不能由銷售經(jīng)理（或區(qū)域經(jīng)理）憑喜好決定,。

 

　　三,、店鋪銷售目標(biāo)管理的問題

　　很多店鋪晨會天天開，當(dāng)然作用肯定是有的,，但效果有多大,，不好說。晨會是店鋪一天工作之始,，是布置安排工作任務(wù)的途徑,，是分享交流工作心得的平臺，是激勵提振員工士氣的手段,，也是銷售目標(biāo)分解落實的載體,。

　　店鋪盈利與否，取決于銷售目標(biāo)完成情況,。每天開晨會提目標(biāo),，如果采取千篇一律的方式，目標(biāo)將流于形式,。

　　銷售年度目標(biāo)分解到季度,、季度分解到月度、月度分解到每周,，每周分解到每天,，每天分解到每個人，這個一般企業(yè)都在做,，大家都知道的就不談,，下面重點談一下具體到每天店鋪銷售目標(biāo)落實的幾個方法：

　　（01）每天的目標(biāo)分解不能由店長攤派，可以讓各崗位人員來自己提出,，由店長調(diào)整后達(dá)成共識,；

　　（02）每天的目標(biāo)要與前一天對比，讓員工有一個比照進(jìn)步的心理,，每天讓業(yè)績進(jìn)步一點,；

　　（03）永遠(yuǎn)要給員工找到完成目標(biāo)的支撐理由，如今天有新品到了,，今天天氣比昨天好,，今天是節(jié)假日,，今天我們要爭口氣超過某某店等等。

　　（04）銷售目標(biāo)不僅要分解到金額,，還要分解到具體銷售件數(shù),，件數(shù)好記，金額不好算,；

　　（05）件數(shù)分解好了,，每天分時段（如午餐、晚餐后）店長要去了解各導(dǎo)購?fù)瓿汕闆r,，對各時段完成得好的及時鼓勵,，完成得不好的多打氣，保持店鋪積極向上的工作氛圍,；

　　（06）個體目標(biāo)完成得好,，不要吝嗇表揚；總目標(biāo)完成得超好的,，要給自己的團(tuán)隊小小的獎勵,。

 

　　四、團(tuán)隊建設(shè)與提升的問題

　　團(tuán)隊建設(shè)是任何企業(yè)永恒的話題,，服裝企業(yè)作為一個傳統(tǒng)行業(yè),，人才相對比較匱乏，團(tuán)隊管理的問題難度也相對較大,。打造一支有執(zhí)行力,、有戰(zhàn)斗力、有凝聚力的團(tuán)隊,，是多少企業(yè)夢寐以求的愿望,。

　　很多時候，我們想發(fā)展,，人才跟不上；很多事情要去做,，卻沒有合適的人,；公司要提拔管理干部，店鋪要提拔基層管理人員,，感覺無所適從……,，這些問題都是團(tuán)隊建設(shè)脫節(jié)造成的。

　　下面我重點談一下店鋪團(tuán)隊建設(shè)的問題：

　　（01）四“抓”

　　抓心態(tài)：責(zé)任心,、進(jìn)取心,、包容心

　　抓人心：經(jīng)營人心、以心換心,、贏得人心

　　抓骨干：經(jīng)理,、店長,、領(lǐng)班

　　抓典型：樹標(biāo)桿，立榜樣,，推先進(jìn)

　　（02）四“建”

　　建制度系統(tǒng)：保障店鋪規(guī)范化運營,，讓每位員工有個公平的發(fā)展平臺；

　　建考核系統(tǒng)：激發(fā)員工工作積極性,，讓每位員工有個實力的展示平臺,；

　　建培訓(xùn)系統(tǒng)：培育員工職業(yè)化素養(yǎng)，讓每位員工有個能力的提升平臺,；

　　建督查系統(tǒng)：跟進(jìn)員工實戰(zhàn)執(zhí)行力,，讓每位員工有個目標(biāo)的落實平臺。

　　（03）一“中心”

　　 以企業(yè)的“核心價值觀”來塑造人,。

 

　　五,、店鋪節(jié)點管理的問題

　　“細(xì)節(jié)決定好壞，大節(jié)決定成敗”,。企業(yè)在發(fā)展過程中,，或多或少會遇到各種各樣的問題，但并沒有因為一些問題的存在而影響到企業(yè)的生存和發(fā)展,，這是因為企業(yè)發(fā)展過程中大的方向沒有出問題,，也即大節(jié)把握住了。

　　一個店鋪要保持一個穩(wěn)定的經(jīng)營基礎(chǔ),，也要把握住店鋪運營過程中的關(guān)鍵節(jié)點,。總體說來,，主要包含以下幾個方面：

　　（01）關(guān)鍵貨品

　　暢銷款,、滯銷款；特色產(chǎn)品,，利潤產(chǎn)品,，走量產(chǎn)品。善于從貨品（銷售）分析）找貨品管理方法,，如每日銷售分析,、周期性銷售分析、單品銷售分析,、陳列模塊分析等,。

　　（02）關(guān)鍵時段

　　節(jié)假日、店鋪所在地域特殊時期,、店鋪每日旺銷時段,。全年20%的時間做了80%的業(yè)績。

　　（03）關(guān)鍵區(qū)位

　　最能賣貨的“風(fēng)水寶地”,，平效最高的陳列面,，陳列區(qū)域,。

　　（04）關(guān)鍵員工

　　在店里能起到思維意識引導(dǎo)作用的員工，有特殊技能的優(yōu)秀員工（銷售精英,、理貨能手等）,。

 

　　六、客戶管理與維護(hù)的問題

　　海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏先生曾經(jīng)感嘆過,，說他羨慕中國移動,，“幾億人走到哪里都是他的客戶”，這句話道出了市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì),，市場即客戶,，誰擁有客戶，誰就擁有市場,。

　　現(xiàn)在很多服裝企業(yè)通過精準(zhǔn)的產(chǎn)品定位,，同時推出VIP客戶管理，鎖定符合其產(chǎn)品消費特征的客戶群體,，旨在建立自己的客戶管理系統(tǒng),，構(gòu)建自己一輩子的生意伙伴。

　　除了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立,，在客戶服務(wù),、管理與維護(hù)的過程中，我們還要注意以下幾個觀念：

　　觀念一：不要把客戶當(dāng)作上帝,，要把客戶當(dāng)作親人,；

　　觀念二：不要模式化的滿意服務(wù)，要用真心的感動服務(wù),；

　　觀念三：不要一次性的購買,，要一輩子的伙伴；

　　觀念四：不要只開發(fā)新客戶,，也要多關(guān)注老客戶,；

　　觀念五：不要只關(guān)注產(chǎn)品風(fēng)格特征，也要多關(guān)注顧客個性定位,；

　　觀念六：不要盲目傾力流動客戶,，也要精確鎖定需求群體。

 

作者簡介：程凡,，市場營銷職業(yè)經(jīng)理人，先后擔(dān)任江浙滬地區(qū)多家大型企業(yè)銷售經(jīng)理,、辦事處經(jīng)理,、分公司經(jīng)理、運營總監(jiān)等職務(wù),。多年致力于現(xiàn)代企業(yè)管理實戰(zhàn)與理論研究,，尤其專注于服裝行業(yè)門店連鎖管理系統(tǒng)研究,。曾協(xié)助多家公司籌建分公司、辦事處,，并進(jìn)行后期招商拓展與運營管理,，對市場戰(zhàn)略規(guī)劃、市場整頓,、團(tuán)隊建設(shè),、員工激勵、業(yè)績提升有許多獨到的見解,。郵箱：[email protected]