服裝店鋪終端管理實務操作的幾個感悟

　　從事服裝行業(yè)多年,，在實踐中不斷學習，在執(zhí)行中不斷總結,，經歷了許多失落和痛苦,，也或得了不少成功和喜悅，下面是自己的這些年來的一些感悟,，與大家共勉,。

 

　　一,、店鋪運營管理的問題

　　很多服裝企業(yè)經過多年的發(fā)展，由一個店到多家店,，發(fā)展到一定階段,，突然發(fā)現(xiàn)怎么也上不去了，常常是今年開十家,，明年關八家,，無形之中遇到了發(fā)展瓶頸，其原因很多,，有的是店鋪選址不當,，有的是商圈發(fā)生變化，有的是人員儲備跟不上,，有的是內部管控出現(xiàn)問題,，但歸根結底是在于沒有沉淀出一套可成功復制的店鋪運營管理方法。

　　選址有選址的標準,，這個里面有一些玄妙的東西,，但大體上是可以去把握的。而大部分服裝企業(yè)出現(xiàn)的貨品問題,、人員問題,、管理問題、銷售問題,，卻是可以通過各種方法去改善的,。

　　終端店鋪的整體盈利能力決定了公司的盈利水平，尤其是直營店鋪的成功讓很多服裝企業(yè)在加盟招商中有了更多的影響力和話語權,。目前很多服裝企業(yè)采取了直營和代理加盟相結合的經營模式,，直營店鋪成了更多企業(yè)直接獲取市場第一手資料，改善貨品結構,，提煉管理運營模式的重要窗口,。直營店鋪的成功經驗，得以在代理加盟店鋪中復制和推廣,，讓加盟商對公司更加依靠和信賴,。

　　對于一個想要向在更廣闊的空間贏得發(fā)展的企業(yè)，關鍵是要提煉出一套成功可復制的完整的“店鋪運營管理系統(tǒng)”,。

　　通過總結與歸納,，《店鋪運營管理系統(tǒng)》大致可分解為以下十八大模塊：

　　（01）店鋪制度與獎罰

　　（02）店鋪晨會與夕會

　　（03）賣場衛(wèi)生與氛圍

　　（04）服務形象與禮儀

　　（05）銷售策略與技巧

　　（06）促銷策劃與跟進

　　（07）貨品陳列與搭配

　　（08）面料特征與優(yōu)點

　　（09）產品洗滌與保養(yǎng)

　　（10）售后處理與反饋

　　（11）客戶管理與維護

　　（12）員工培養(yǎng)與儲備

　　（13）團隊建設與激勵

　　（14）貨品分析與調整

　　（15）次品分類與管理

　　（16）庫存安全與保障

　　（17）店鋪賬款與物料

　　（18）店鋪外事與公關

 

　　二、新店開業(yè)前期管理的問題

　　很多服裝公司在新店開業(yè)這一塊不夠重視,，開業(yè)頭幾天是熱火朝天,，公司領導親臨剪彩、相關中層現(xiàn)場指導，新招員工熱情四射,，但接下來往往后勁不足。

　　新店開業(yè)前期是一個導入期,，這個時期十分關鍵,，新店就像一個新生的嬰兒，需要用心去認真呵護,，這樣才能茁壯成長,。

　　開業(yè)時間我們往往選在如“五一”、“十一”等一些重要節(jié)日或是節(jié)假日,，這也是其他店生意好的時候,，很多銷售經理在選派新店開業(yè)人員時，考慮到月度指標完成等短期利益,，不愿意把優(yōu)秀員工,，尤其是好店的優(yōu)秀員工調出來扶持開業(yè)工作，這是一個很大的錯誤,。

　　扶持開業(yè)工作的老員工作為新店員工的幫帶老師,，他們的個人工作作風對新進員工有很大的導向作用，一舉一動,、一言一行都是新員工的學習標本,，幫帶人員的好壞優(yōu)劣，對新店后期的長遠健康發(fā)展影響深遠,。

　　鑒于這方面的考慮,，我們在新店開業(yè)時要考慮以下幾個問題：

　　（01）選派優(yōu)質店的優(yōu)秀員工來帶新開店的新員工，對選派人員的專長要有一定的了解,，不同的專長培訓不同的模塊,；

　　（02）對選派人員前期一定要作思想動員，如果在店里是100%的努力,，那么在新店要做出120%的努力,，即使是硬著頭皮堅持也要挺住，同時給予選派人員高于在店的待遇補貼,，因為選派人員對新員工的導向作用至關重要,；

　　（03）對選派人員要有要求，如新店團隊的氛圍,、新員工的精神面貌,，新員工對店鋪運作流程的掌握程度、新員工的服務和銷售水平,、新員工對公司文化的領悟等等,，新店扶持工作完成后，由公司銷售部門作一評估，并與外派待遇補貼掛鉤,；

　　（04）外派扶持周期以15天為宜,，具體視各店鋪情況提前或推遲；

　　（05）新店開業(yè)后三個月內,，銷售經理（區(qū)域經理或督導）對新店的關注較老店須多投入一些精力,，三個月是一個規(guī)范期和鞏固期；

　　（06）新店的負責人員選拔要征求選派人員,、新店員工的集體意見,，不能由銷售經理（或區(qū)域經理）憑喜好決定。

 

　　三,、店鋪銷售目標管理的問題

　　很多店鋪晨會天天開,，當然作用肯定是有的，但效果有多大,，不好說,。晨會是店鋪一天工作之始，是布置安排工作任務的途徑,，是分享交流工作心得的平臺,，是激勵提振員工士氣的手段，也是銷售目標分解落實的載體,。

　　店鋪盈利與否,，取決于銷售目標完成情況。每天開晨會提目標,，如果采取千篇一律的方式,，目標將流于形式。

　　銷售年度目標分解到季度,、季度分解到月度,、月度分解到每周，每周分解到每天,，每天分解到每個人,，這個一般企業(yè)都在做，大家都知道的就不談,，下面重點談一下具體到每天店鋪銷售目標落實的幾個方法：

　　（01）每天的目標分解不能由店長攤派,，可以讓各崗位人員來自己提出，由店長調整后達成共識,；

　　（02）每天的目標要與前一天對比,，讓員工有一個比照進步的心理，每天讓業(yè)績進步一點,；

　　（03）永遠要給員工找到完成目標的支撐理由,，如今天有新品到了，今天天氣比昨天好，今天是節(jié)假日,，今天我們要爭口氣超過某某店等等,。

　　（04）銷售目標不僅要分解到金額，還要分解到具體銷售件數,，件數好記,，金額不好算；

　　（05）件數分解好了,，每天分時段（如午餐、晚餐后）店長要去了解各導購完成情況,，對各時段完成得好的及時鼓勵,，完成得不好的多打氣，保持店鋪積極向上的工作氛圍,；

　　（06）個體目標完成得好,，不要吝嗇表揚；總目標完成得超好的,，要給自己的團隊小小的獎勵,。

 

　　四、團隊建設與提升的問題

　　團隊建設是任何企業(yè)永恒的話題,，服裝企業(yè)作為一個傳統(tǒng)行業(yè),，人才相對比較匱乏，團隊管理的問題難度也相對較大,。打造一支有執(zhí)行力,、有戰(zhàn)斗力、有凝聚力的團隊,，是多少企業(yè)夢寐以求的愿望,。

　　很多時候，我們想發(fā)展,，人才跟不上,；很多事情要去做，卻沒有合適的人,；公司要提拔管理干部,，店鋪要提拔基層管理人員，感覺無所適從……,，這些問題都是團隊建設脫節(jié)造成的,。

　　下面我重點談一下店鋪團隊建設的問題：

　　（01）四“抓”

　　抓心態(tài)：責任心、進取心,、包容心

　　抓人心：經營人心,、以心換心、贏得人心

　　抓骨干：經理、店長,、領班

　　抓典型：樹標桿,，立榜樣，推先進

　　（02）四“建”

　　建制度系統(tǒng)：保障店鋪規(guī)范化運營,，讓每位員工有個公平的發(fā)展平臺,；

　　建考核系統(tǒng)：激發(fā)員工工作積極性，讓每位員工有個實力的展示平臺,；

　　建培訓系統(tǒng)：培育員工職業(yè)化素養(yǎng),，讓每位員工有個能力的提升平臺；

　　建督查系統(tǒng)：跟進員工實戰(zhàn)執(zhí)行力,，讓每位員工有個目標的落實平臺,。

　　（03）一“中心”

　　 以企業(yè)的“核心價值觀”來塑造人。

 

　　五,、店鋪節(jié)點管理的問題

　　“細節(jié)決定好壞,，大節(jié)決定成敗”。企業(yè)在發(fā)展過程中,，或多或少會遇到各種各樣的問題,，但并沒有因為一些問題的存在而影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，這是因為企業(yè)發(fā)展過程中大的方向沒有出問題,，也即大節(jié)把握住了,。

　　一個店鋪要保持一個穩(wěn)定的經營基礎，也要把握住店鋪運營過程中的關鍵節(jié)點,�,？傮w說來，主要包含以下幾個方面：

　　（01）關鍵貨品

　　暢銷款,、滯銷款,；特色產品，利潤產品,，走量產品,。善于從貨品（銷售）分析）找貨品管理方法，如每日銷售分析,、周期性銷售分析,、單品銷售分析、陳列模塊分析等,。

　　（02）關鍵時段

　　節(jié)假日,、店鋪所在地域特殊時期、店鋪每日旺銷時段,。全年20%的時間做了80%的業(yè)績,。

　　（03）關鍵區(qū)位

　　最能賣貨的“風水寶地”,，平效最高的陳列面，陳列區(qū)域,。

　　（04）關鍵員工

　　在店里能起到思維意識引導作用的員工,，有特殊技能的優(yōu)秀員工（銷售精英、理貨能手等）,。

 

　　六,、客戶管理與維護的問題

　　海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏先生曾經感嘆過，說他羨慕中國移動,，“幾億人走到哪里都是他的客戶”,，這句話道出了市場經濟的本質，市場即客戶,，誰擁有客戶,，誰就擁有市場。

　　現(xiàn)在很多服裝企業(yè)通過精準的產品定位,，同時推出VIP客戶管理，鎖定符合其產品消費特征的客戶群體,，旨在建立自己的客戶管理系統(tǒng),，構建自己一輩子的生意伙伴。

　　除了客戶關系管理系統(tǒng)的建立,，在客戶服務,、管理與維護的過程中，我們還要注意以下幾個觀念：

　　觀念一：不要把客戶當作上帝,，要把客戶當作親人,；

　　觀念二：不要模式化的滿意服務，要用真心的感動服務,；

　　觀念三：不要一次性的購買,，要一輩子的伙伴；

　　觀念四：不要只開發(fā)新客戶,，也要多關注老客戶,；

　　觀念五：不要只關注產品風格特征，也要多關注顧客個性定位,；

　　觀念六：不要盲目傾力流動客戶,，也要精確鎖定需求群體。

 

作者簡介：程凡,，市場營銷職業(yè)經理人,，先后擔任江浙滬地區(qū)多家大型企業(yè)銷售經理、辦事處經理,、分公司經理,、運營總監(jiān)等職務,。多年致力于現(xiàn)代企業(yè)管理實戰(zhàn)與理論研究，尤其專注于服裝行業(yè)門店連鎖管理系統(tǒng)研究,。曾協(xié)助多家公司籌建分公司,、辦事處，并進行后期招商拓展與運營管理,，對市場戰(zhàn)略規(guī)劃,、市場整頓、團隊建設,、員工激勵,、業(yè)績提升有許多獨到的見解。郵箱：[email protected]