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銷售人員如何維護客情關系創(chuàng)造銷售奇跡
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良好的客情關系，是銷售人員必備的素質之一,。客情不能保證銷售人員一定能完成銷售業(yè)績,，但卻是完成良好銷售業(yè)績的潤滑劑。
客情關系可分為三個方面,，一是,，和經(jīng)銷商的關系，這是客情關系中最主要的一環(huán),，也是我們最常講的客情關系,，它能幫助銷售人員更好地管理客戶；二是,，和終端零售商的關系,，這直接關系到產(chǎn)品的陳列好壞以及特殊陳列所花費用的多寡，它能幫助銷售人員節(jié)約公司投入在市場上的資源,；三是,，和公司內(nèi)部各部門的關系，它能幫助銷售人員得到公司其他部門更多的支持和協(xié)助,。
在這里,，我們談到的客情關系維護,，主要是針對客戶（經(jīng)銷商、零售終端等）的關系維護,。
一,、常規(guī)性周期型客情維護
常規(guī)性周期型客情維護是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護，主要包括下述幾項內(nèi)容：
1,、周期性情感電話拜訪。作為社會屬性的人都是有情感需求的,，情感需求包括兩個方面：一是對朋友情,、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要,，也即是人們都希望自己能夠歸屬于某個組織,。而銷售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪，則可以充分滿足客戶對第二類情感的需求,。
情感電話拜訪有兩個注意事項：一是,，電話時間相對于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言，要相對不規(guī)律一些,，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍,，強化“感情”印象。 (2)電話內(nèi)容以“噓寒問暖,，情感關懷”為主要內(nèi)容,，且要關心適度。
2,、周期性實地拜訪,。進行這種純客情維護性實地拜訪時，要注意如下幾個事項：
(1)可以給客戶帶一些價值不高但很實用的小禮品,； (2)要給客戶帶來其所認識的公司高層的問候,； (3)最好能結合一些小規(guī)模的培訓活動，讓客戶感覺有所收獲,。
3,、重大節(jié)假日客情維護。其實目前大多數(shù)企業(yè)都做到了在節(jié)假日進行客情維護,，采用的方式一般為致賀詞和送禮品,，但在實際運作中由于方方面面的原因，而未能選用合適的賀詞和禮品,，導致效果不佳,。對此，企業(yè)銷售人員可注意以下內(nèi)容：
(1) 賀詞載體的選擇�,，F(xiàn)在人們傳達賀詞的媒介非常多,，如短信,、電話、微信,、微博等等不一而足,。這幾種載體各有各的特點，具體選擇時應在充分考慮接受者的個性特點的同時,，巧妙運用逆向思維,。
(2)賀詞內(nèi)容的確定。其實,，大多數(shù)人在節(jié)假日早就對群發(fā)出來的道賀短信審美疲勞了,，所以賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對方的具體情況編寫，要祝賀其內(nèi)心在下階段非常想實現(xiàn)的事情,，另外再加上一兩句樸實無華的賀詞即可,。
(3)道賀要親歷親為。給客戶道賀如發(fā)短信或寄賀卡一定要親歷親為,，不可假手別人代勞,。
4、要送有“來歷”的禮品,。送給客戶的禮品不一定很貴重,，但一定要有點“來歷”，比如企業(yè)領導人出國所購等,，總之要讓客戶體會到銷售人員在禮品上所花的心血,。
二、重大營銷事件發(fā)生時期的客情維護
這里的重大營銷事件,，特指區(qū)域市場的重大營銷事件,，如新店開業(yè)、促銷活動及召開客戶會議等,，應該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻,。此時銷售人員除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，如果有可能一定要到現(xiàn)場一起運作,。
此時可謂是一個與客戶并肩戰(zhàn)斗的最好機會,，期間銷售人員不辭辛苦的超負荷運作，可以大大拉近與客戶的心理距離,。
三,、客戶個人的客情維護
對客戶而言，會有一些值得他個人紀念的日子,，若能有效收集到這些信息,，并善加利用則可收到奇效。一般來講客戶個人情景客情維護有如下三種情況：
1,、 客戶生日,。
雖然社會上一部分人對生日不是很重視,，但無論如何在生日這天收到真心祝福總是一件開心的事情,。特別是如果在公司召開客戶營銷會議期間,，出其不意地為其準備一個小型的慶祝儀式，定會讓他“又驚又喜”,，使其他客戶“看在眼里,，感動在心頭”。
2,、 客戶非規(guī)律性重大喜事,。
這部分主要是指客戶諸如得子、結婚等非規(guī)律性重大喜事,，銷售人員需盡可能到現(xiàn)場祝賀，有可能的話最好能爭取一位公司高層出席以示重視,，因為這往往是客戶最重要的社交活動,，其所看重的關系人物大多會出現(xiàn)在這種儀式上，這時銷售人員及公司領導的出現(xiàn)能讓客戶感到倍受重視,。
3,、客戶非良性意外事件。
非良性意外事件主要是指客戶不幸遭遇親人去世,、生病等情況,，銷售人員知道消息后應在第一時間致電問候，但電話要言簡意賅,。簡單慰問后,，真誠主動地對其表示：生意上的事不用擔心，以后再說,，您先處理家事,，然后就可掛斷電話，客戶定會記住這份超越生意的關懷,。
四,、“多管閑事”客情維護
有時客戶可能由于文化水平、環(huán)境局限等諸多因素,，在生意之外有時會犯一些“低級”錯誤,，這時銷售人員可以給他一些善意的幫助，當然要注意方式方法,，客戶會覺得你拿他當朋友看,，關系自然會不同。
五,、重大環(huán)境事件客情維護
這是指客戶所在區(qū)域有時會遭遇到諸如自然災害,、傳染病侵襲等等,，此時銷售人員要及時聯(lián)系代理商表示對該事件的關注并表達對客戶本人安全的擔心，從而給代理商“雪中送炭”的溫暖感,。
六,、銷售人員個性客情維護
主要是指銷售人員根據(jù)自己的特點，隨時留心進行客情維護的機會,。如銷售人員發(fā)現(xiàn)自己和某一客戶有共同愛好,，則可以時常有意無意地聊聊，誦討這樣的點點滴滴加強彼此的關系,。
客情維護,，其實也就是銷售人員利用一切可能的機會對合作客戶進行情感關懷，其“運用之妙,，存乎一心”,，并無固定格式。
