世上無難事,，只怕有心人,。英國危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特有句名言，走好每一步是解決沖突最好的方法,。的確,，因沖突倒下的公司很多,，但是從沖突之中挺過來的公司更多，關(guān)鍵就在于不打無準(zhǔn)備之仗,。再復(fù)雜的困難,，處理起來，也有一定的流程,，只要把流程中的每一步走好,，處理沖突就變得輕松。有的管理者肯定不相信,，因?yàn)樗麄兪軟_突的苦已經(jīng)很久了,，經(jīng)常被沖突逼得崩潰。這就是我經(jīng)常提倡管理方法要與時俱進(jìn)的原因,，在現(xiàn)代管理學(xué)專家的研究和很多管理者分析經(jīng)驗(yàn)之后,，出現(xiàn)了一套切實(shí)可行的沖突管理流程,，分為六步。這六步既高度精煉,，適用于各種沖突,，又細(xì)致入微，把沖突問題的核心抓住了,，值得每一個管理者運(yùn)用到實(shí)踐之中,。
走好這六步，輕松處理沖突,。

第一步：接受看法,，聆聽意見。如果管理者是作為局外人介入沖突,，為了獲取第一手的最直觀的沖突的信息,，選擇直接與當(dāng)事人交流，聽聽他們的看法和意見是最合適不過的,。沒有兩個相同的沖突,，沖突之中任何一條信息都讓沖突是獨(dú)一無二的。當(dāng)事人的看法能夠很清晰地反映出他們的心理狀況和態(tài)度,。當(dāng)事人的態(tài)度是很重要的,，他們要是持合作的態(tài)度，能給管理者省去不少的精力,，要是還在氣頭上,，那么管理者還得想想怎么撫平當(dāng)事人的心緒。而要是管理者本身就深陷沖突,，則更是要去放下身段,，問問對方的看法，別讓溝通中斷了,，只要還能夠有交流,，沖突的處理就有很大的希望。不管怎么樣,，管理者都應(yīng)當(dāng)有很強(qiáng)烈的欲望去挖掘沖突之中方方面面的深層次信息,，不要停留在表象,，更要深入了解沖突的起因與過程,。

第二步：識別沖突，找準(zhǔn)方向,。沖突到底有哪些類型,？相信這個問題可以把很多管理者問住。后者哪怕經(jīng)驗(yàn)再豐富,，也很難處理過所有類型的沖突,，頂多在幾項(xiàng)沖突上有較為深刻的理解,，所以，這一步就是先要識別沖突的類型,。具體來說,，沖突分為這幾個類型：心理沖突（個人與自身）、人際沖突,、群體沖突,。從字面上看得出，這三種沖突是復(fù)雜程度依次增加的,。因?yàn)闆_突有個很顯著的特點(diǎn),，就是一般牽涉到人越多，沖突的規(guī)模就自然而然上升了,，而其中交錯的利益糾紛也就越為嚴(yán)重,。要通過第一步得到的信息，識別這是哪一種類型的沖突,。有了類型,，就可以確定沖突的范圍，管理者接下來就要找準(zhǔn)方向,，思考如何將沖突限定在該范圍內(nèi),，至少不讓沖突在短期內(nèi)擴(kuò)大，波及到更多的人,，某種程度上來說,，這也是止損的一種途徑。

第三步：分析沖突,，直擊核心,。找到了方向是必要的，但顯然是不夠的,。管理者從第一步之中可以得到豐富的信息,，但是是不是都有用，就要打上一個問號了,。管理者要飛速轉(zhuǎn)動自己的大腦,，把反復(fù)的信息理清楚，理出一條清晰的脈絡(luò),，這個脈絡(luò)就是簡單直接的沖突管理模型——當(dāng)事人,、根本原因、主要矛盾,、可能結(jié)果,。這樣一來，就將很多無用的信息過濾掉了，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的實(shí)用信息處理,。有了模型是為了干嘛呢,？找核心！核心就是沖突的主要矛盾,。沖突雙方再怎么鬧,，無非就是在主要矛盾上面有分歧，遲遲不能達(dá)成一個雙方都滿意的解決方法,，才使得矛盾演變成了沖突,。管理者就是要追本溯源，搞清楚雙方究竟是想怎么樣,，這些都離不開對核心的反復(fù)研究,。第三步結(jié)束之時，管理者就如同庖丁解牛一般,，徹底探求到了沖突的客觀規(guī)律,，了如指掌。

第四步：選擇方法,，確定策略,。管理者處理沖突，很像是和沖突在斗智斗勇,。既然是一場戰(zhàn)斗,，那么方法就十分重要。依然不能與前面三步分離,。掌握了沖突的核心,，就是把握了沖突的實(shí)質(zhì)，方法就是針對核心來為之“量身定做”的,。有句俗語,，殺雞焉用牛刀。但是,，沖突有大有小,，重要程度基本相同。不能因?yàn)橐粋�沖突是心理沖突,，就認(rèn)定它沒有群體沖突重要,。管理者要轉(zhuǎn)變思想，在戰(zhàn)略上重視,，在戰(zhàn)術(shù)上也要重視,。為了完美地處理沖突，就算是用“大炮打蚊子”,，也可以一試,。具體是情感溝通，還是陟罰臧否,，還是用什么其他的策略,，那就要靠管理者自己的判斷了，這種能力是通過一次又一次的管理實(shí)戰(zhàn)磨練出來的,。

第五步：協(xié)調(diào)矛盾,，達(dá)成共識。有了方法,，管理者就要大干一場了,。管理者首先要給雙方談兩個事實(shí)，一個是有了沖突,，雙方都是有責(zé)任的,，明確責(zé)任；另一個是有了沖突,，會給企業(yè)帶來損失,，對沖突雙方的利益有所損害。這是管理者掌握主動的最佳途徑,，不能讓沖突雙方還為各自的責(zé)任和利益繼續(xù)斗爭下去,，唯一的辦法就是管理者先把這些擺出來。然后,，管理者施展真正的沖突管理手段,，給出雙方都能滿意的方案，重新達(dá)成一致,。有了新的共識,，矛盾自然而然就不存在了。

第六步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，完善制度,。許多管理者做到第五步，看著矛盾被解決了,，就認(rèn)為萬事大吉高枕無憂了,，其實(shí)不然。管理者應(yīng)當(dāng)把每一次沖突都當(dāng)做自己的管理缺失,，無沖突是管理的最高境界,，雖不能至，但心向往之,。從處理的每一項(xiàng)沖突里,，管理者都可以學(xué)到很多東西，譬如發(fā)現(xiàn)自己的不足,，找到制度的漏洞,。那么，這才是真正地吸取了教訓(xùn)，管理者才有提高,。文/蔣巍巍

巧用6步法快速處理沖突
http://ulmg.net/forum.php?mod=viewthread&tid=39439&fromuid=1
(出處: 終級管理網(wǎng) )