新零售社群講師盛斌 子：老顧客裂變

文/盛斌子

大家好，歡迎來到盛斌子老師新零售系列課程。

我們可以通過很多精準(zhǔn)搜索的方式,，比如,，混QQ群、混業(yè)主群,、混微信群,，如何精準(zhǔn)的找到房地產(chǎn)相關(guān)的網(wǎng)站等等，從而找到精準(zhǔn)的客戶（沙龍群,，混當(dāng)?shù)靥厣�的業(yè)主群,，旗袍協(xié)會(huì)、商會(huì),、協(xié)會(huì),、開發(fā)區(qū)管委會(huì)，游艇會(huì),、車友會(huì),、棋友會(huì)等等各類群）。

那么,，如何精準(zhǔn)的開發(fā)與深度分銷新客戶呢,？

 這么多年以來，在整個(gè)泛家居行業(yè),，在整個(gè)家電圈子,，老顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)轉(zhuǎn)化，和成交具有很強(qiáng)的粘性和作用,，但是真正在動(dòng)作,，在日常的營(yíng)銷行為上，把它體系化,，常態(tài)化,，標(biāo)準(zhǔn)化的去運(yùn)營(yíng)和管理老顧客,，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)化，建立粘性的這種行為,，卻少之又少,。

為什么？

總而言之,，我們以前雖然知道老客戶很重要,，老客戶對(duì)于持續(xù)的轉(zhuǎn)單具有很強(qiáng)的粘性和作用。但是,，因?yàn)檎麄�(gè)家居建材行業(yè)的市場(chǎng),，以前是增量市場(chǎng)，市場(chǎng)增量還沒有一個(gè)瓶頸,，也就是說增量市場(chǎng)的流量入口還來來不及持續(xù)的捕捉,，何必發(fā)大的精力去在老客戶身上進(jìn)行持續(xù)的轉(zhuǎn)單？

這一點(diǎn),，是我們整個(gè)行業(yè)不太注重,，或者說在思想上重視，在行動(dòng)上偏離的最重要的原因之一,。

這是盛老師對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)的理解和闡述,。那么。在存量市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于增量市場(chǎng)的今天,，新增的客戶流量被大量的關(guān)聯(lián)渠道分割的今天,，如何進(jìn)行老顧客的深度分銷，進(jìn)而持續(xù)轉(zhuǎn)化,，這個(gè)重要性越來越迫切,，越來越明顯。

那么如何對(duì)老客戶,、老顧客和關(guān)聯(lián)客戶進(jìn)行多元分銷與裂變,？

盛老師提出了一些方法，招數(shù)套路和建議,。比如,，第一件事情，要做好所有的老顧客的關(guān)系的維護(hù),，比如回贈(zèng)禮品,，免費(fèi)清理清潔家具，家裝免費(fèi)二次拆裝,，免費(fèi)保養(yǎng),，免費(fèi)設(shè)計(jì)，免費(fèi)健康護(hù)理等。比如,，對(duì)這個(gè)床墊、布藝,、沙發(fā),、軟裝等等，做免費(fèi)的除螨和殺菌的一些增值服務(wù),。

免費(fèi)清潔,，免費(fèi)維修補(bǔ)漆，免費(fèi)對(duì)后家裝的設(shè)計(jì),，做增值服務(wù),，這個(gè)是我們對(duì)老顧客做強(qiáng)粘性關(guān)系的有效手段。

那么問題來了,，難道是所有的老顧客都要這么多行為嗎,？

我個(gè)人建議，把老顧客按照ABCD進(jìn)行分圈和分層,，您可以根據(jù)重要到不重要,，緊急道到不緊急，有興趣到?jīng)]興趣,，分成ABCD類,。

比如，A類又可以分成123,，B類又可以分成123,，以此類類推。ABCD還可以進(jìn)行有效的細(xì)分,，分成四個(gè)等級(jí),，12個(gè)甚至16個(gè)層級(jí)。 這樣的話,，你就可以對(duì)不同的客戶進(jìn)行管理,。

當(dāng)然，作為企業(yè),，在商言商,，企業(yè)是盈利部門，您肯定是對(duì)顧客里面的重點(diǎn)客戶,、vip客戶,、以及有興趣的客戶、頂層客戶進(jìn)行深度服務(wù),。包括清理,、清潔舊的家具、免費(fèi)拆裝、免費(fèi)保養(yǎng),，免費(fèi)除螨,、殺菌。免費(fèi)清潔,、免費(fèi)維修補(bǔ)漆,、免費(fèi)的設(shè)計(jì)等等。我們不可能對(duì)所有的老顧客一視同仁,，肯定要進(jìn)行差別化的圈層管理,。這是站在公司的角度上進(jìn)行了管理和維護(hù)，那么站在個(gè)人的角度而言,，比如我們的導(dǎo)購(gòu)員,，我們的店長(zhǎng)，我們的業(yè)務(wù),，如何低成本運(yùn)營(yíng)ABCD不同層級(jí)的老顧客,？他可以做一些非常簡(jiǎn)單，觸手可及,，但是又有很強(qiáng)的粘性和效果的銷售行為,。

比如節(jié)假日的問候，比如裝修資訊,，比如禮品贈(zèng)送,，比如優(yōu)惠消息，比如產(chǎn)品推薦,，比如售后安裝,，比如增值服務(wù)。相關(guān)的一些信息的推送,，以建立導(dǎo)購(gòu)員,，建立公司與我們老顧客的這種生活當(dāng)中的一種粘性。從而激發(fā)老顧客對(duì)我們品牌和產(chǎn)品持續(xù)的關(guān)注,，也許他今天沒有銷售動(dòng)作,，但是他身邊的人有這種需求，那么就可以進(jìn)行有效的二次轉(zhuǎn)發(fā),。

當(dāng)然在商言商,，我們?yōu)轭櫩妥鲞@些免費(fèi)行為及日常的信息推送的時(shí)候，當(dāng)然不只是為了好玩,，也不只是為了一種空洞的情懷,，純粹的感情。在這些華麗的外衣的背后,，其實(shí)還是在商言商,。因此,，每一次服務(wù)的背后，我們其實(shí)可以利用這個(gè)契機(jī),，在老顧客往轉(zhuǎn)單的路上推進(jìn)一層,，比如，我們可以讓我們的老顧客填寫《服務(wù)傳萬家滿意服務(wù)傳遞表》這么一個(gè)接觸行為,，我們準(zhǔn)備一張表,，里面有顧客的最基本的信息，讓他再次以此為契機(jī),，顧客情緒的沸點(diǎn)。

這個(gè)時(shí)候我們做一些增值服務(wù),，免費(fèi)服務(wù),，顧客對(duì)我們的印象和好感，那是沒得說的,。那么這個(gè)時(shí)候我們做《愛心服務(wù)傳萬家表》,，讓顧客為我們填寫3到5個(gè)精準(zhǔn)顧客，當(dāng)然我們不主張有量無質(zhì),，我們主張至少3到5名,，有裝修需求，有購(gòu)買材料需求,，有潛在的消費(fèi)欲望的這種業(yè)主,。可能是他的鄰居,，可能是它的親朋好友,。那么，他來填這個(gè)的時(shí)候,，顧客對(duì)我們品牌有良好印象的時(shí)候,，他填這些東西其實(shí)是順理成章的。

當(dāng)然,，還是那句老話,，當(dāng)我們?yōu)轭櫩吞峁┻@么多增值服務(wù)，顧客也為我們轉(zhuǎn)介紹進(jìn)行愛心傳遞,，介紹了很多所謂的精準(zhǔn)顧客的時(shí)候,，從長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，如果我們能夠在機(jī)制設(shè)計(jì)上讓我們的老顧客,，保障這些顧客的利益,，使得他的轉(zhuǎn)發(fā)不只是基于情感，而是能夠把它常態(tài)化利益鏈接的時(shí)候,，我相信,，我們?cè)诶项櫩蜕砩线M(jìn)行裂變的這種空間,，其實(shí)是很大的。

因此,，當(dāng)我們的老顧客轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈,，他主動(dòng)拉人進(jìn)群，他推薦我們的品牌,，他在群內(nèi)主動(dòng)分享關(guān)于我們產(chǎn)品和品牌的核心信息的時(shí)候,，他主動(dòng)進(jìn)店留號(hào)的時(shí)候，他推薦其他品牌,，導(dǎo)購(gòu)的微信的時(shí)候,，他發(fā)起團(tuán)購(gòu)的時(shí)候，他業(yè)主活動(dòng)當(dāng)晚進(jìn)群當(dāng)水軍當(dāng)網(wǎng)紅的時(shí)候,，……我們想想看,，每一個(gè)動(dòng)作都有相應(yīng)的積分，每一個(gè)積分都有相應(yīng)的好處,，每一個(gè)好處對(duì)應(yīng)相應(yīng)的禮品紅包現(xiàn)金的時(shí)候,，當(dāng)顧客的顧客又與此同時(shí)復(fù)制類似的行為的時(shí)候，我們大家想想看,，它對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌的助推的興趣一定是很強(qiáng)的,。

他一定是自動(dòng)自發(fā)、非常有意愿的參與我們企業(yè)主導(dǎo)的一種建立客戶強(qiáng)粘性的服務(wù)行為,。

 

盛斌子老師介紹：

1,、耐用消費(fèi)品、泛家居,、領(lǐng)導(dǎo)力與管理,、銷售運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)管理專家,。

2,、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)干貨猛料《新營(yíng)銷天龍八部》作者

3、廣東省2013年度優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人之一,。

4,、廣東營(yíng)銷學(xué)會(huì)顧問委員

5、2015-2017中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師,，中國(guó)500強(qiáng)講師

6,、廣東科技大學(xué)客座教授

7、聯(lián)系方式：13068668480     QQ：460837291

 

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