盡管受到Airbnb這樣的互聯(lián)網(wǎng)新興企業(yè)的沖擊,，像萬豪這樣的高端酒店集團也已經(jīng)開始積極的應(yīng)對數(shù)字化的潮流,，并且取得了更好的效果，像書店,，百貨一樣,，酒店領(lǐng)域的未來也將會是傳統(tǒng)和數(shù)字并存且互相促進的形態(tài)。

萬豪集團的布魯斯赫夫梅斯特是集團的全球信息總裁,，在萬豪已經(jīng)有30年的任職經(jīng)驗，他認(rèn)為移動化其實為萬豪帶來的是更多的機會,，讓他們能夠更好的和客人互動,，打造出更出色的體驗，而之前要實現(xiàn)這樣的體驗幾乎不可能,，或者要投入及其巨大的成本,。

華爾街日報對布魯斯赫夫梅斯特的專訪可以看出這個全球最大的豪華酒店集團是如何抓住移動時代的浪潮開發(fā)出更好的服務(wù)和品牌體驗的。

關(guān)于入住前,，中,，后的體驗

問：在過去五年來，酒店行業(yè)在這方面最大的改變有哪些,？

答：以前我們利用技術(shù)手段將我們的服務(wù)介紹給我們的客人,，而現(xiàn)在，技術(shù)手段本身就可以成為一種服務(wù),。因為技術(shù),，我們可以在服務(wù)過程中的更多的接觸點上和我們的客人產(chǎn)生互動,，這在以前是不可能的。

問：這意味著什么呢,？

答：對于客人來說,，在入住前，他們通常會設(shè)定行程,，查閱交通,，然后預(yù)訂酒店，入住,，離開回到家中,。這幾乎是每個客人都會經(jīng)歷的一個循環(huán)，有了技術(shù)的支持和幫助,，我們就可以讓我們的客人在經(jīng)歷這個循環(huán)的過程中更愉快或者更輕松,。

問：現(xiàn)在你們主要用了哪些技術(shù)？

答：我們正在測試手機（或者其他移動設(shè)備）入住和退房,，你只需要通過手機就可以完成入住和退房手續(xù),，不但如此，你的手機還可以成為你的房門鑰匙,，而不用辦理門卡,。此外，傳統(tǒng)的客房服務(wù)現(xiàn)在也可以通過手機來完成,，不管是要更換枕頭還是預(yù)訂晚餐,，都能很快捷方便的通過手機來搞定。

問：你們怎么來選擇采用哪些技術(shù)或者不采用哪些技術(shù),？

答：首先是應(yīng)用規(guī)模,，如果這項技術(shù)只有400個酒店可以采用，對我們來說就會有問題,，因為我們有4000家酒店,，而且很快就會有更多（萬豪即將收購Starwood Hotels & resorts Worldwide inc.,），我們要確保在所有的店里都能應(yīng)用,。其次是易用性,，我們無法要求我們的客人去上課學(xué)習(xí)如何使用我們的技術(shù)，所以,，所有的技術(shù)都必須很直觀,，容易上手，只要你看到它,，就自然而然的知道如何使用,。這也正是各大公司的CIO所面臨的挑戰(zhàn)。

問：那你們?nèi)绾未_保這些標(biāo)準(zhǔn)呢,？

答：1/4我們的客人會通過移動端提出他們的要求,，無論在入住前還是入住中甚至離開后,。我們首先在20家酒店部署了移動預(yù)訂和建議的功能，結(jié)果參與度和互動率都非常好,，在取得良好的開端后,，我們就把這一功能部署到我們旗下5個不同品牌的700家酒店中，并且按照初期部署得來的經(jīng)驗進行了優(yōu)化,，產(chǎn)生了良好的效果,。這一功能允許客戶從一份表格中選取他們需要的服務(wù)，并且在線和助理進行互動,。20%的客人喜歡這一功能,，而40%的客人在入住前就已經(jīng)開始和酒店互動了。

關(guān)于移動年度增長

問：面對新客戶的新要求,，還有哪些面對的挑戰(zhàn),？

答：這些年涌現(xiàn)了很多小型的創(chuàng)業(yè)科技公司，以及隨之而來的全新的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)手段,，這些都很有趣,。我們也和一些小一點的創(chuàng)新公司合作，他們的思路和產(chǎn)品給了我們很多幫助,，同時我們也有更大型的合作伙伴,，而且和他們的合作更為久遠和長久。我們是一家更為成熟和可靠的大型企業(yè),，這種成熟和可靠也是我們不可取代的優(yōu)勢,。

問：你們目前對移動端的投入效果如何

答：由移動服務(wù)帶來的利潤自2014年到2015年連續(xù)兩年增長都超過了25%，今年（2016）應(yīng)該會更高,。越來越多的客人正在流向移動端,，網(wǎng)站也同樣在增長，有些客人也許沒有用網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂,，但是75%的客人在入住期間,，仍然會使用網(wǎng)絡(luò)來獲取更多信息，比如所在酒店區(qū)域的購物,，娛樂等信息。