盡管受到Airbnb這樣的互聯(lián)網(wǎng)新興企業(yè)的沖擊,，像萬(wàn)豪這樣的高端酒店集團(tuán)也已經(jīng)開(kāi)始積極的應(yīng)對(duì)數(shù)字化的潮流,，并且取得了更好的效果,，像書店,，百貨一樣,，酒店領(lǐng)域的未來(lái)也將會(huì)是傳統(tǒng)和數(shù)字并存且互相促進(jìn)的形態(tài),。

萬(wàn)豪集團(tuán)的布魯斯赫夫梅斯特是集團(tuán)的全球信息總裁,，在萬(wàn)豪已經(jīng)有30年的任職經(jīng)驗(yàn),，他認(rèn)為移動(dòng)化其實(shí)為萬(wàn)豪帶來(lái)的是更多的機(jī)會(huì),，讓他們能夠更好的和客人互動(dòng),，打造出更出色的體驗(yàn)，而之前要實(shí)現(xiàn)這樣的體驗(yàn)幾乎不可能，或者要投入及其巨大的成本,。

華爾街日?qǐng)?bào)對(duì)布魯斯赫夫梅斯特的專訪可以看出這個(gè)全球最大的豪華酒店集團(tuán)是如何抓住移動(dòng)時(shí)代的浪潮開(kāi)發(fā)出更好的服務(wù)和品牌體驗(yàn)的,。

關(guān)于入住前，中,，后的體驗(yàn)

問(wèn)：在過(guò)去五年來(lái),，酒店行業(yè)在這方面最大的改變有哪些？

答：以前我們利用技術(shù)手段將我們的服務(wù)介紹給我們的客人,，而現(xiàn)在,，技術(shù)手段本身就可以成為一種服務(wù)。因?yàn)榧夹g(shù),，我們可以在服務(wù)過(guò)程中的更多的接觸點(diǎn)上和我們的客人產(chǎn)生互動(dòng),，這在以前是不可能的。

問(wèn)：這意味著什么呢,？

答：對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，在入住前，他們通常會(huì)設(shè)定行程,，查閱交通,，然后預(yù)訂酒店，入住,，離開(kāi)回到家中,。這幾乎是每個(gè)客人都會(huì)經(jīng)歷的一個(gè)循環(huán)，有了技術(shù)的支持和幫助,，我們就可以讓我們的客人在經(jīng)歷這個(gè)循環(huán)的過(guò)程中更愉快或者更輕松,。

問(wèn)：現(xiàn)在你們主要用了哪些技術(shù)？

答：我們正在測(cè)試手機(jī)（或者其他移動(dòng)設(shè)備）入住和退房,，你只需要通過(guò)手機(jī)就可以完成入住和退房手續(xù),，不但如此，你的手機(jī)還可以成為你的房門鑰匙,，而不用辦理門卡,。此外，傳統(tǒng)的客房服務(wù)現(xiàn)在也可以通過(guò)手機(jī)來(lái)完成,，不管是要更換枕頭還是預(yù)訂晚餐,，都能很快捷方便的通過(guò)手機(jī)來(lái)搞定。

問(wèn)：你們?cè)趺磥?lái)選擇采用哪些技術(shù)或者不采用哪些技術(shù),？

答：首先是應(yīng)用規(guī)模,，如果這項(xiàng)技術(shù)只有400個(gè)酒店可以采用，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就會(huì)有問(wèn)題,，因?yàn)槲覀冇?/span>4000家酒店,，而且很快就會(huì)有更多（萬(wàn)豪即將收購(gòu)Starwood Hotels & resorts Worldwide inc.,）,，我們要確保在所有的店里都能應(yīng)用。其次是易用性,，我們無(wú)法要求我們的客人去上課學(xué)習(xí)如何使用我們的技術(shù),，所以,，所有的技術(shù)都必須很直觀,，容易上手，只要你看到它,，就自然而然的知道如何使用,。這也正是各大公司的CIO所面臨的挑戰(zhàn)。

問(wèn)：那你們?nèi)绾未_保這些標(biāo)準(zhǔn)呢,？

答：1/4我們的客人會(huì)通過(guò)移動(dòng)端提出他們的要求,，無(wú)論在入住前還是入住中甚至離開(kāi)后。我們首先在20家酒店部署了移動(dòng)預(yù)訂和建議的功能,，結(jié)果參與度和互動(dòng)率都非常好,，在取得良好的開(kāi)端后，我們就把這一功能部署到我們旗下5個(gè)不同品牌的700家酒店中,，并且按照初期部署得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了優(yōu)化,，產(chǎn)生了良好的效果。這一功能允許客戶從一份表格中選取他們需要的服務(wù),，并且在線和助理進(jìn)行互動(dòng),。20%的客人喜歡這一功能，而40%的客人在入住前就已經(jīng)開(kāi)始和酒店互動(dòng)了,。

關(guān)于移動(dòng)年度增長(zhǎng)

問(wèn)：面對(duì)新客戶的新要求,，還有哪些面對(duì)的挑戰(zhàn)？

答：這些年涌現(xiàn)了很多小型的創(chuàng)業(yè)科技公司,，以及隨之而來(lái)的全新的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)手段,，這些都很有趣。我們也和一些小一點(diǎn)的創(chuàng)新公司合作,，他們的思路和產(chǎn)品給了我們很多幫助,，同時(shí)我們也有更大型的合作伙伴，而且和他們的合作更為久遠(yuǎn)和長(zhǎng)久,。我們是一家更為成熟和可靠的大型企業(yè),，這種成熟和可靠也是我們不可取代的優(yōu)勢(shì)。

問(wèn)：你們目前對(duì)移動(dòng)端的投入效果如何

答：由移動(dòng)服務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)自2014年到2015年連續(xù)兩年增長(zhǎng)都超過(guò)了25%,，今年（2016）應(yīng)該會(huì)更高,。越來(lái)越多的客人正在流向移動(dòng)端，網(wǎng)站也同樣在增長(zhǎng),，有些客人也許沒(méi)有用網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂,，但是75%的客人在入住期間,，仍然會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取更多信息，比如所在酒店區(qū)域的購(gòu)物,，娛樂(lè)等信息,。