因為知道我的工作跟運營商有關,，昨天早上,，鄰居特意給我講了一個他為什么換掉鐵通的故事：

事情是這樣的,，因為有父母要過來住,，鄰居早就想把寬帶挪個房間,，恰好這次上次交的寬帶費就要到期了,，所以,，鄰居想利用這樣一次機會看看鐵通公司能否幫自己移一下位置,。在鄰居看來，既然新裝寬帶的時候都可以選房間,，那么這次續(xù)租要挪一下寬帶應該不會有太大問題吧,，再不著，多預交幾個月的費用總可以吧,。所以,，當鄰居接到鐵通公司提醒續(xù)租的電話時，特意咨詢了一下這個問題,，鐵通公司的話務員告訴他,，到時你跟營業(yè)廳的人說一下，應該問題不大的,。雖然沒有很明確的答復,，但在鄰居的眼里應該這已經(jīng)是鐵板釘釘?shù)氖虑榱恕Ｋ���,，鄰居今天特意請了半天假去鐵通的營業(yè)廳,。而到當鄰居取好了現(xiàn)金去鐵通繳費的時候的，營業(yè)員死活說不能免費移動位置,，說要多交160的人工費,。鄰居我說你們服務電話里面說可以的，營業(yè)員說你可以去找回那個人,，鄰居頓時無語（服務號碼能找回那個人嗎）,。說實話，因為鐵通能自己覺得合情合理的服務都無法提供,，那時鄰居的心理已經(jīng)比較郁悶,。然而鄰居是一個把時間看得很重，不喜歡為小事麻煩的人,，所以鄰居還是靈機一動,，要不干脆重新報裝，鄰居看了一下費用,，對于續(xù)約客戶比新報裝客戶也就便宜那么一點點,。所以，鄰居特意問了一下,，如果今天報裝,，今天能裝好嗎？服務員說,，不能,，要跟師傅約時間的,。鄰居徹底無語，決定徹底放棄,。鄰居還告訴我,，他去年之所以選擇鐵通，是因為自己一家人用的都是移動的網(wǎng),，說我去年告訴過他鐵通現(xiàn)在也是屬于移動,。最后，鄰居還很興奮的告訴我,，他最后用的是長城寬帶,，服務好、速度快,，剛剛打完電話就上門來安裝了,，還拼命的向我推薦。

聽了鄰居這么一說,，我真的為鐵通公司,、當然，也為東家中國移動感到惋惜：

n   鄰居是一個不愿意為小事麻煩的人,，如果這次鐵通的服務稍微好一點,，能幫他解決這樣一個并不是太復雜的問題，鄰居很有可能成為鐵通的終身客戶,；

n   鄰居一直認為中國移動的服務很好,，這次鐵通真的讓鄰居感到失望了，鄰居這個“移動之家”耶沒有這么穩(wěn)固了,，至少現(xiàn)在寬帶已經(jīng)不姓“鐵”了,；

n   鄰居為什么這么賣力的向我推薦，并不是因為他收了長城寬帶的錢,，而是因為這種鄰居之間的推薦已經(jīng)成為影響企業(yè)營銷的一股力量,，所以，這次鐵通失去的不一定是鄰居這個可能的終身客戶,，還有鄰居的鄰居。

這次鐵通之所以會失去了這個潛在的“終身客戶”,，自然不是一線員工的服務態(tài)度問題,，他們只是照章辦事而已，這次“錯過”暴露出的是長期以來運營商中普遍存在的“急功近利”的心態(tài)：

n   因為急功近利,，運營商把主要精力都放在客戶新增上面,，對老客戶反而不太關注，這個可以從資費的設計可以看出來,，鄰居說了老客戶續(xù)費的費用并不比新裝的要優(yōu)惠多少,，而從鄰居的經(jīng)歷可以看出,，老客戶也享受不到任何的服務；很顯然,，在用戶如此爭奪激烈的今天,，在電信服務總體上由普及階段進入穩(wěn)定階段的情況下，這種思維絕對要變一變了,；

n   因為急功近利,，所以鐵通并沒有根據(jù)客戶可能存在的服務性要求進行規(guī)范，所以,，在營業(yè)員遭遇這樣的問題的時候,，只能按照一般移位的收費即160元來告知，因為移位其實也是有難易之分的,，移到另外一個房間也是移,，移到另外一個村子也是移，如果費用規(guī)劃得更細一點,，收個50元,，可能鄰居還會接受；

n   因為急功近利,，鐵通并沒有去做客戶的價值評估工作,，一般來說像我們這樣的一些居民小區(qū)，只要不是出租的,，誰都不會愿意去折騰,，去換寬帶，只要能給到老客戶一點優(yōu)惠或者服務好一點,，這條寬帶是會一直用上去的,。鄰居說在這次去鐵通時接到過三個讓她續(xù)費的電話，然而這個簡單的忙都幫不了,，自然難易接受,；

……

那么通過這么一個簡單的案例，能給我們的營銷服務工作有一些什么樣的啟示呢,？

n   首先當然是要重視老客戶,，要從管理、營銷,、服務的細節(jié)開始真正關注老客戶的需求,，老客戶的心態(tài)、想法,，去完善營銷服務的細節(jié),，因為失去一個老客戶，可能需要通過爭取三個新客戶來彌補，而在新增市場競爭如此激勵的情況下,，我們怎么能輕易舍棄我們的老客戶呢,？所以，現(xiàn)在中國移動一些地方實行的十年老客戶升級為銀卡的做法我覺得非常好,；

n   其次,，就是鐵通的服務的便捷性問題，現(xiàn)代人的生活節(jié)奏快,，時間很緊張,，雖然移動的渠道做得很深，但鐵通的渠道卻嚴重不足,，并且采用的還是坐班模式,，在這個時候需要提供更便捷的開通渠道，如續(xù)費可以通過網(wǎng)上支付的功能,，報裝的時候繳費最好能提供上門服務,，因為裝寬帶的時候本身就需要上門的；其實,，這些對于鐵通或者移動來說應該不會是太大的難題,。而現(xiàn)實卻是我的鄰居跑到離小區(qū)2公里之外的營業(yè)廳去尋找郁悶；而撥打了長城寬帶電話后,，鄰居卻足不出戶搞定了寬帶的事情,；

n   再次，要強化鐵通與移動的營銷服務一體化問題,�,？赡苤袊�移動在為了不影響大局，為了管理需��,，需要保持鐵通在管理上的獨立性,。但在服務理念，服務水準上等客戶接觸界面則需要達成一致,，既然鐵通已經(jīng)和移動結為連理了,，中國移動也要支持鐵通做好服務提升工作、以及雙方的渠道整合工作,，不然影響的不單單是寬帶,，還是移動這個大家庭，因為在很多客戶的眼里,，你們就是一家了,。當然從之前裝寬帶送無線座機，以及現(xiàn)在的手機號作為寬帶賬戶送話費的活動來看,，他們已經(jīng)開始了協(xié)同作戰(zhàn)的行動，只是個人覺得步子應該邁得更大一點；

n   最后,，就是中國移動內(nèi)部資源整合的問題,，如果把眼光放得再寬一點，鐵通這次的問題實際上只是龐大中國移動資源整合不利的一個角落,，對于移動運營經(jīng)驗最長的企業(yè),，作為用戶規(guī)模、網(wǎng)絡規(guī)模,、渠道規(guī)模最大的企業(yè),，如何將內(nèi)部資源有效利用是中國移動當前需要解決的重要問題。所以,，基于手機號碼的飛信,、139、MM等平臺入口的統(tǒng)一工作,，基于網(wǎng)絡資源,、社會資源的的無線城市平臺發(fā)展工作，這些工作都是需要重點關注和發(fā)力的,。彭旭知de想法[http://blog.sina.com.cn/pengcaidao