因?yàn)橹牢业墓ぷ鞲\(yùn)營(yíng)商有關(guān),，昨天早上,，鄰居特意給我講了一個(gè)他為什么換掉鐵通的故事：

事情是這樣的,，因?yàn)橛懈改敢^來住,，鄰居早就想把寬帶挪個(gè)房間，恰好這次上次交的寬帶費(fèi)就要到期了,，所以,，鄰居想利用這樣一次機(jī)會(huì)看看鐵通公司能否幫自己移一下位置。在鄰居看來,，既然新裝寬帶的時(shí)候都可以選房間,，那么這次續(xù)租要挪一下寬帶應(yīng)該不會(huì)有太大問題吧，再不著,，多預(yù)交幾個(gè)月的費(fèi)用總可以吧,。所以，當(dāng)鄰居接到鐵通公司提醒續(xù)租的電話時(shí),，特意咨詢了一下這個(gè)問題,，鐵通公司的話務(wù)員告訴他，到時(shí)你跟營(yíng)業(yè)廳的人說一下,，應(yīng)該問題不大的,。雖然沒有很明確的答復(fù)，但在鄰居的眼里應(yīng)該這已經(jīng)是鐵板釘釘?shù)氖虑榱�,。所以,，鄰居今天特意�?qǐng)了半天假去鐵通的營(yíng)業(yè)廳。而到當(dāng)鄰居取好了現(xiàn)金去鐵通繳費(fèi)的時(shí)候的,，營(yíng)業(yè)員死活說不能免費(fèi)移動(dòng)位置,，說要多交160的人工費(fèi)。鄰居我說你們服務(wù)電話里面說可以的,，營(yíng)業(yè)員說你可以去找回那個(gè)人,，鄰居頓時(shí)無語（服務(wù)號(hào)碼能找回那個(gè)人嗎）。說實(shí)話,，因?yàn)殍F通能自己覺得合情合理的服務(wù)都無法提供,，那時(shí)鄰居的心理已經(jīng)比較郁悶。然而鄰居是一個(gè)把時(shí)間看得很重,，不喜歡為小事麻煩的人,，所以鄰居還是靈機(jī)一動(dòng),，要不干脆重新報(bào)裝，鄰居看了一下費(fèi)用,，對(duì)于續(xù)約客戶比新報(bào)裝客戶也就便宜那么一點(diǎn)點(diǎn),。所以，鄰居特意問了一下,，如果今天報(bào)裝,，今天能裝好嗎？服務(wù)員說,，不能,，要跟師傅約時(shí)間的。鄰居徹底無語,，決定徹底放棄,。鄰居還告訴我，他去年之所以選擇鐵通,，是因?yàn)樽约阂患胰擞玫亩际且苿?dòng)的網(wǎng)，說我去年告訴過他鐵通現(xiàn)在也是屬于移動(dòng),。最后,，鄰居還很興奮的告訴我，他最后用的是長(zhǎng)城寬帶,，服務(wù)好,、速度快，剛剛打完電話就上門來安裝了,，還拼命的向我推薦,。

聽了鄰居這么一說，我真的為鐵通公司,、當(dāng)然,，也為東家中國(guó)移動(dòng)感到惋惜：

n   鄰居是一個(gè)不愿意為小事麻煩的人，如果這次鐵通的服務(wù)稍微好一點(diǎn),，能幫他解決這樣一個(gè)并不是太復(fù)雜的問題,，鄰居很有可能成為鐵通的終身客戶；

n   鄰居一直認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)很好,，這次鐵通真的讓鄰居感到失望了,，鄰居這個(gè)“移動(dòng)之家”耶沒有這么穩(wěn)固了，至少現(xiàn)在寬帶已經(jīng)不姓“鐵”了,；

n   鄰居為什么這么賣力的向我推薦,，并不是因?yàn)樗樟碎L(zhǎng)城寬帶的錢，而是因?yàn)檫@種鄰居之間的推薦已經(jīng)成為影響企業(yè)營(yíng)銷的一股力量,，所以,，這次鐵通失去的不一定是鄰居這個(gè)可能的終身客戶,，還有鄰居的鄰居。

這次鐵通之所以會(huì)失去了這個(gè)潛在的“終身客戶”,，自然不是一線員工的服務(wù)態(tài)度問題,，他們只是照章辦事而已，這次“錯(cuò)過”暴露出的是長(zhǎng)期以來運(yùn)營(yíng)商中普遍存在的“急功近利”的心態(tài)：

n   因?yàn)榧惫�,，運(yùn)營(yíng)商把主要精力都放在客戶新增上面,，對(duì)老客戶反而不太關(guān)注，這個(gè)可以從資費(fèi)的設(shè)計(jì)可以看出來,，鄰居說了老客戶續(xù)費(fèi)的費(fèi)用并不比新裝的要優(yōu)惠多少,，而從鄰居的經(jīng)歷可以看出，老客戶也享受不到任何的服務(wù),；很顯然,，在用戶如此爭(zhēng)奪激烈的今天，在電信服務(wù)總體上由普及階段進(jìn)入穩(wěn)定階段的情況下,，這種思維絕對(duì)要變一變了,；

n   因?yàn)榧惫澡F通并沒有根據(jù)客戶可能存在的服務(wù)性要求進(jìn)行規(guī)范,，所以,，在營(yíng)業(yè)員遭遇這樣的問題的時(shí)候，只能按照一般移位的收費(fèi)即160元來告知,，因?yàn)橐莆黄鋵?shí)也是有難易之分的,，移到另外一個(gè)房間也是移，移到另外一個(gè)村子也是移,，如果費(fèi)用規(guī)劃得更細(xì)一點(diǎn),，收個(gè)50元，可能鄰居還會(huì)接受,；

n   因?yàn)榧惫�,，鐵通并沒有去做客戶的價(jià)值評(píng)估工作，一般來說像我們這樣的一些居民小區(qū),，只要不是出租的,，誰都不會(huì)愿意去折騰，去換寬帶,，只要能給到老客戶一點(diǎn)優(yōu)惠或者服務(wù)好一點(diǎn),，這條寬帶是會(huì)一直用上去的。鄰居說在這次去鐵通時(shí)接到過三個(gè)讓她續(xù)費(fèi)的電話,，然而這個(gè)簡(jiǎn)單的忙都幫不了,，自然難易接受；

……

那么通過這么一個(gè)簡(jiǎn)單的案例,，能給我們的營(yíng)銷服務(wù)工作有一些什么樣的啟示呢,？

n   首先當(dāng)然是要重視老客戶,，要從管理、營(yíng)銷,、服務(wù)的細(xì)節(jié)開始真正關(guān)注老客戶的需求,，老客戶的心態(tài)、想法,，去完善營(yíng)銷服務(wù)的細(xì)節(jié),，因?yàn)槭ヒ粋€(gè)老客戶，可能需要通過爭(zhēng)取三個(gè)新客戶來彌補(bǔ),，而在新增市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激勵(lì)的情況下,，我們?cè)趺茨茌p易舍棄我們的老客戶呢？所以,，現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)一些地方實(shí)行的十年老客戶升級(jí)為銀卡的做法我覺得非常好,；

n   其次，就是鐵通的服務(wù)的便捷性問題,，現(xiàn)代人的生活節(jié)奏快,，時(shí)間很緊張，雖然移動(dòng)的渠道做得很深,，但鐵通的渠道卻嚴(yán)重不足,，并且采用的還是坐班模式，在這個(gè)時(shí)候需要提供更便捷的開通渠道,，如續(xù)費(fèi)可以通過網(wǎng)上支付的功能，報(bào)裝的時(shí)候繳費(fèi)最好能提供上門服務(wù),，因?yàn)檠b寬帶的時(shí)候本身就需要上門的,；其實(shí)，這些對(duì)于鐵通或者移動(dòng)來說應(yīng)該不會(huì)是太大的難題,。而現(xiàn)實(shí)卻是我的鄰居跑到離小區(qū)2公里之外的營(yíng)業(yè)廳去尋找郁悶,；而撥打了長(zhǎng)城寬帶電話后，鄰居卻足不出戶搞定了寬帶的事情,；

n   再次,，要強(qiáng)化鐵通與移動(dòng)的營(yíng)銷服務(wù)一體化問題�,？赡苤袊�(guó)移動(dòng)在為了不影響大局,，為了管理需要，需要保持鐵通在管理上的獨(dú)立性,。但在服務(wù)理念,，服務(wù)水準(zhǔn)上等客戶接觸界面則需要達(dá)成一致，既然鐵通已經(jīng)和移動(dòng)結(jié)為連理了,，中國(guó)移動(dòng)也要支持鐵通做好服務(wù)提升工作,、以及雙方的渠道整合工作,，不然影響的不單單是寬帶，還是移動(dòng)這個(gè)大家庭,，因?yàn)樵诤芏嗫蛻舻难劾�,，你們就是一家了。�?dāng)然從之前裝寬帶送無線座機(jī),，以及現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)作為寬帶賬戶送話費(fèi)的活動(dòng)來看,，他們已經(jīng)開始了協(xié)同作戰(zhàn)的行動(dòng)，只是個(gè)人覺得步子應(yīng)該邁得更大一點(diǎn),；

n   最后,，就是中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部資源整合的問題，如果把眼光放得再寬一點(diǎn),，鐵通這次的問題實(shí)際上只是龐大中國(guó)移動(dòng)資源整合不利的一個(gè)角落,，對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)最長(zhǎng)的企業(yè)，作為用戶規(guī)模,、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模,、渠道規(guī)模最大的企業(yè)，如何將內(nèi)部資源有效利用是中國(guó)移動(dòng)當(dāng)前需要解決的重要問題,。所以,，基于手機(jī)號(hào)碼的飛信、139,、MM等平臺(tái)入口的統(tǒng)一工作,，基于網(wǎng)絡(luò)資源、社會(huì)資源的的無線城市平臺(tái)發(fā)展工作,，這些工作都是需要重點(diǎn)關(guān)注和發(fā)力的,。彭旭知de想法[http://blog.sina.com.cn/pengcaidao