這是最近發(fā)生在筆者身上的事情,，一直覺得很有意義，值得分享給大家,，尤其是從事企業(yè)管理,、營(yíng)銷策劃、小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理者和決策者,。就在前幾天,，一個(gè)成都的朋友來(lái)廣州出差，中午跟我一起吃飯,，我們?nèi)チ藦V州動(dòng)物園南門的一家順德菜館禾米福,，相聊甚歡，我們?nèi)齻�(gè)人點(diǎn)了五個(gè)菜一個(gè)甜點(diǎn),，菜都要吃完了,，有一個(gè)甜點(diǎn)還沒有上來(lái)，因?yàn)橼s時(shí)間,，我們催了一下,，“如果還沒有開始做的話，就不要上了”,，朋友這樣告訴服務(wù)員,。

雖然上菜慢了，我們都稍微有點(diǎn)不高興,，但絕對(duì)沒有生氣的意思,，而且因?yàn)樗鶎W(xué)所研究的是管理性的東西，所以經(jīng)常會(huì)去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)一些,，哪怕是小商小販管理上的問(wèn)題,，在心里盤算一下如果自己是這個(gè)企業(yè)主，實(shí)實(shí)在在的遇到這樣的問(wèn)題我會(huì)如何進(jìn)行解決,。他們的樓面經(jīng)理過(guò)來(lái)說(shuō)了幾句話,，管理的檔次一下子就上來(lái)了，以下高承遠(yuǎn)將就他們經(jīng)理的話進(jìn)行演繹和案例分析,。

“對(duì)不起,，是我們的失誤讓您久等了”

第一時(shí)間主動(dòng)承認(rèn)自己的失誤，無(wú)論是企業(yè)經(jīng)營(yíng)還是人際交往,，這都是非常主要的,，畢竟消費(fèi)者很大程度上都是生產(chǎn)者,，他們能夠?qū)ξ覀兊氖д`進(jìn)行理解，及時(shí)的道歉能夠爭(zhēng)取原諒,，減少反感,，否則，顧客也許就從這里流失了,。

“我馬上去跟進(jìn)這個(gè)事情,，如果已經(jīng)做了，馬上給您上,，如果沒做，我馬上幫您取消”

當(dāng)然,，無(wú)論是餐飲或者是其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,，出現(xiàn)了消費(fèi)者不滿意或者可以感知到的失誤，道歉雖然是必須的第一步,，但是只有道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，“如果說(shuō)對(duì)不起有用,，那還要警察做什么,？”說(shuō)的就是這個(gè)道理。所以,，店面經(jīng)理的這一段話有效地解決了我們作為消費(fèi)者的不滿意,。

“這100元的代金券送給您，您下次過(guò)來(lái),，我請(qǐng)你吃飯”

當(dāng)然,，能做到前兩點(diǎn)已經(jīng)及格了，但是禾米福的店面經(jīng)理還更近了一步,，買單的時(shí)候她告訴筆者,，如果下次來(lái)吃飯，她請(qǐng)我吃,，而且還贈(zèng)送了一定量的優(yōu)惠券，每一次的失誤都將導(dǎo)致一定量的消費(fèi)者接觸,，這是很好的建立關(guān)系的機(jī)會(huì),，但是很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者并沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，他們往往認(rèn)為出了事情,，能夠把消費(fèi)者“擺平”就非常不錯(cuò)了,，這樣下來(lái),，白白浪費(fèi)了很多與消費(fèi)者接觸和溝通的機(jī)會(huì)，要知道,，這些都是白花花的銀子啊,。

自此之后,，我在禾米福又吃了好幾次飯，和他們店面經(jīng)理也建立了很好的關(guān)系,，他們經(jīng)營(yíng)管理中的一些問(wèn)題也會(huì)跟我進(jìn)行探討，他們的店面裝修和廣告語(yǔ)都想交給我重新包裝一下,。

筆者發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在的廣告全案公司和管理咨詢公司,，往往盯著為數(shù)不多的那些大公司,，其實(shí)這些大公司在經(jīng)營(yíng),、管理,、策劃宣傳等方面往往有一套相對(duì)而言比較健全的制度,，倒是那些民營(yíng)企業(yè),，私營(yíng)業(yè)主，20人-50人左右的店面更需要一些管理上的指導(dǎo)和營(yíng)銷上的促進(jìn),，這都是我們這些智力工作者的機(jī)會(huì)。筆者的專欄文章將長(zhǎng)期開辟“微咨詢”板塊,，針對(duì)生活中一些小的案例進(jìn)行剖析,，希望能給小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者一些借鑒和參考,，也希望這些小企業(yè)能夠把自己遇到的問(wèn)題與高承遠(yuǎn)分享,，編輯成案例以饗讀者,。微咨詢,，未來(lái)的大趨勢(shì)！