企業(yè)成功的王道是尊重消費(fèi)者價(jià)值,。

       作為最近幾年成長(zhǎng)最快的企業(yè)之一,，360的成長(zhǎng)史就很好地詮釋了小企業(yè)是如何快速成長(zhǎng)的。360快速崛起,，在國(guó)內(nèi)僅次于騰訊,、百度等少數(shù)幾個(gè)企業(yè)。

       周鴻祎在創(chuàng)辦360之前，既有成功經(jīng)歷，又受過(guò)很多教訓(xùn),。當(dāng)年周鴻祎做“3721”，面臨CNNIC(中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)的競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí),，做了兩件事情,，后來(lái)的事實(shí)證明,，一件事情是對(duì)的,，另一件事情是錯(cuò)的。

      當(dāng)時(shí)“3721”建立了中國(guó)最龐大的銷(xiāo)售渠道,，幫助了中國(guó)很多的中小企業(yè),，教它們?cè)趺促I(mǎi)關(guān)鍵字，怎么在互聯(lián)網(wǎng)上做營(yíng)銷(xiāo),，“3721”比百度,、Google做得更早。但為了跟CNNIC競(jìng)爭(zhēng),，“3721”做了一個(gè)插件,，而且和CNNIC在用戶的電腦里打來(lái)打去。先是互相卸載對(duì)方的插件,，自己的插件被卸了想辦法再裝到用戶電腦里,，為了不被對(duì)手卸掉，還想辦法讓插件很難卸掉,。這件事對(duì)用戶造成了不好的影響,，“3721”因此有了“流氓軟件”這個(gè)惡名。最后“3721”雖然確實(shí)把CNNIC的產(chǎn)品殺掉了,，但失去了用戶的口碑,，這是“3721”后來(lái)被賣(mài)掉的原因之一，也是周鴻祎非常慘痛的教訓(xùn),。如果當(dāng)時(shí)“3721”能堅(jiān)持做下去,，也不會(huì)給百度壟斷搜索市場(chǎng)的機(jī)會(huì),，“3721”今天也會(huì)是一個(gè)擁有幾十億甚至上百億美元資產(chǎn)的公司。

      從那之后周鴻祎就開(kāi)始總結(jié),，當(dāng)創(chuàng)業(yè)公司面對(duì)巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí),，可能不得不做一些事情去應(yīng)對(duì)，但無(wú)論怎么做都不能傷害用戶,，永遠(yuǎn)要保護(hù)用戶的利益,。在做360的時(shí)候周鴻祎就改變了。在360成功之后,，周鴻祎總結(jié)了兩次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷,，做的反思很有借鑒價(jià)值：

      反思一，任何時(shí)候都不能為了爭(zhēng)奪利益?zhèn)�害用��,，即使是在危機(jī)時(shí)刻,。力量最大的是用戶，逞強(qiáng)斗狠并不能在最后壓倒對(duì)手,、取得勝利,。我們應(yīng)該減少這種做法，更多關(guān)注用戶的價(jià)值,。

       反思二,，在重視用戶利益的前提下，不能忽視同行的利益,，避免激怒對(duì)手,，避免對(duì)手做出一些極端的舉動(dòng)。在重視用戶價(jià)值的同時(shí)也要重視營(yíng)造一個(gè)和諧的行業(yè)環(huán)境,。研發(fā)一些通用的功能,，比如，攔截廣告,，攔截就要都攔截,，不能只盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。否則,，傾向性太明顯,，也容易引起別人的詬病和批評(píng)。

       從“3721”和360的起起伏伏中,，我們得到很多啟示,。

1.永遠(yuǎn)以用戶價(jià)值為重，這是基本的價(jià)值觀

       不要小看這點(diǎn),，三元牛奶本來(lái)一直是北京地區(qū)的一個(gè)二線品牌,，在蒙牛、伊利,、光明的擠壓下活得很艱難,。由于三聚氰胺事件,，讓產(chǎn)品100%合格的三元突顯出來(lái)，成為北京的一線品牌,，而三鹿則煙消云散,。

2.企業(yè)家理念

       在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)家本人要沉得住氣,、耐得住寂寞,，一定要有自己的理念。企業(yè)家沒(méi)有理念,，團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有靈魂,，也就缺乏戰(zhàn)斗力，即使一時(shí)運(yùn)氣好,，也很快會(huì)停滯衰落下來(lái),，這樣的企業(yè)很多。

3.要有自我反省,、自我調(diào)整的能力

        在調(diào)整策略,、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要忘了最重要的第一點(diǎn): 永遠(yuǎn)以用戶價(jià)值為重,。小企業(yè)最好能避開(kāi)與巨頭公司的直接競(jìng)爭(zhēng),，如果實(shí)在不可避免，那么從一開(kāi)始做方向選擇的時(shí)候,，就一定要?jiǎng)?chuàng)新,、一定要顛覆、一定不能抄襲,。如果沒(méi)有特別的創(chuàng)新，小企業(yè)和大企業(yè)打消耗戰(zhàn),，怎么可能贏呢,？

       所以小公司創(chuàng)業(yè)，一定要反向操作,，做別人今天看不上的事,。當(dāng)與巨頭公司不可避免地發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，要快速應(yīng)變,，不斷調(diào)整自己的策略,；要非常專(zhuān)注，要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更專(zhuān)注,。如果你能把所有的力量集中在一個(gè)點(diǎn)上,，就有可能在這個(gè)點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)突破。

4.小企業(yè)不要做高調(diào)的競(jìng)爭(zhēng)者

       做了創(chuàng)新之后,，一定要保持低調(diào),，不要讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意到你,，然后盡快地發(fā)展自己。很多小公司以為靠打幾次大的公關(guān)戰(zhàn)讓自己冒出頭來(lái),，就能很快成功,，這種想法在大多數(shù)情況下是行不通的。小公司還是要從重視用戶價(jià)值的角度入手,，滿足那些被大企業(yè)和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽略的用戶的需求,，比大公司更加重視用戶價(jià)值，找到更好,、更具革命性的產(chǎn)品滿足用戶的需求,。公關(guān)只是“術(shù)”，客戶價(jià)值才是“道”：重視用戶價(jià)值,、找到用戶需求,、創(chuàng)造用戶價(jià)值。所以,，小公司要給用戶創(chuàng)造價(jià)值,，讓用戶認(rèn)可、支持,，這才是最重要的,。

       360在推出“扣扣保鏢”后，有人造謠說(shuō)360做了一個(gè)產(chǎn)品破壞QQ,、讓QQ掉線,。其實(shí)不是，如果360真的用一個(gè)產(chǎn)品去讓QQ用戶體驗(yàn)更差,，那都不用騰訊親自上陣,，用戶就會(huì)把360的產(chǎn)品拋棄掉。360并沒(méi)有什么公關(guān)技巧,，主要還是靠產(chǎn)品,、靠創(chuàng)新制勝。360先做了一個(gè)隱私保護(hù)器,，接著做了一個(gè)“扣扣保鏢”,，“扣扣保鏢”雖然對(duì)騰訊的商業(yè)模式有影響，但是用戶很喜歡,。

      對(duì)小公司來(lái)說(shuō),，最重要的還是產(chǎn)品本身。否則公關(guān)戰(zhàn)打得再響,，產(chǎn)品不行,，最后用戶還是會(huì)拋棄你。所有真正成功的企業(yè)，都是因?yàn)樗�能夠很好地發(fā)現(xiàn)并滿足用戶需求,，等到企業(yè)做不到這一點(diǎn)的時(shí)候,，就開(kāi)始走下坡路了。一個(gè)曾經(jīng)非常成功的企業(yè)要衰敗下去也是很快的,， IBM,、通用汽車(chē)、雅虎,、易趣,，就是很好的例子。

       所以,，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),，最重要的是產(chǎn)品在消費(fèi)者那里形成口碑。

      金山,、卡巴斯基等殺毒軟件公司生活在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，但還是傳統(tǒng)軟件企業(yè)的思路，不太懂互聯(lián)網(wǎng),。對(duì)它們來(lái)說(shuō)所有的免費(fèi)都是手段,，只要有機(jī)會(huì)，還是想繼續(xù)賣(mài)軟件賺錢(qián),。而360不僅免費(fèi),，還有別的殺手锏。

       首先,，在技術(shù)上遙遙領(lǐng)先于傳統(tǒng)殺毒廠家,，這就保證了客戶的黏性。

      其次,，360在安全領(lǐng)域一直堅(jiān)持創(chuàng)新�,，F(xiàn)在行業(yè)里的追隨者基本都是在抄襲360的策略，甚至抄襲360的產(chǎn)品,，包括界面和功能,。360做的安全技術(shù)在國(guó)際上做評(píng)測(cè)，甚至比那些收費(fèi)的殺毒軟件的得分還要高很多,。

      其實(shí)360一路走過(guò)來(lái)也遇到很多巨頭的挑戰(zhàn)。最早的時(shí)候,，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)里所有的行業(yè)巨頭幾乎都曾參與制造和使用“流氓軟件”,，所以360安全衛(wèi)士做“反流氓軟件”的時(shí)候，整個(gè)輿論對(duì)360非常不利,。但360安全衛(wèi)士做對(duì)了一件事情：無(wú)論壓力有多大,，都要堅(jiān)持給用戶提供一個(gè)免費(fèi)的工具，不管什么樣的“流氓軟件”，只要用戶想把它干掉,，360都堅(jiān)定地執(zhí)行用戶的指令,。這樣做實(shí)際上贏得了用戶，也相當(dāng)于戰(zhàn)勝了這些挑戰(zhàn),。

       后來(lái)360殺毒脫穎而出,，是因?yàn)?SPAN lang=EN-US>360殺毒做對(duì)了兩件事情：

第一，讓用戶不花錢(qián)就能得到殺毒服務(wù),，為用戶一年省了不少錢(qián),，創(chuàng)造了價(jià)值。

第二,，360殺毒軟件不但免費(fèi),，而且功能強(qiáng)大，確實(shí)幫用戶抵御了木馬,、病毒的侵害,。

       凡客誠(chéng)品很早就確定了“互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，用戶體驗(yàn)為王”的宗旨,。凡客誠(chéng)品推出了后來(lái)被業(yè)內(nèi)普遍效仿的“30天無(wú)條件退換貨”策略以及“送貨上門(mén),，現(xiàn)場(chǎng)試穿”服務(wù)，同時(shí)在北京,、上海,、廣州自建配送體系，以確保北京,、上海,、廣州、深圳4個(gè)大城市2天內(nèi)送達(dá),，其他城市由第三方配送合作伙伴完成,。

       改進(jìn)用戶體驗(yàn)的舉動(dòng)帶來(lái)了運(yùn)營(yíng)方面的成本壓力。退換貨比例增加,，意味著每個(gè)月都要銷(xiāo)毀上萬(wàn)件被退回的衣物,；現(xiàn)場(chǎng)試穿意味著運(yùn)送效率降低，要向物流公司支付更多的報(bào)酬,。2009年5月到8月期間,，凡客誠(chéng)品推出“全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)政策”，運(yùn)營(yíng)成本一下子提高了7%,。

       當(dāng)品牌成長(zhǎng)到一定階段之后,，新用戶的擴(kuò)增會(huì)變得越來(lái)越緩慢，如何吸引老客戶,，客戶體驗(yàn)成為關(guān)鍵因素,。凡客誠(chéng)品管理層相信，改進(jìn)用戶體驗(yàn)是抬高企業(yè)服務(wù)能力門(mén)檻和用戶品牌信任度的必要過(guò)程，在改進(jìn)客戶體驗(yàn)方面的投入所形成的回報(bào),，很快會(huì)迎來(lái)從“量變”到“質(zhì)變”的飛躍,。事實(shí)正是如此，現(xiàn)在凡客誠(chéng)品的二次購(gòu)買(mǎi)率已經(jīng)高于30%,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于卓越網(wǎng)6年運(yùn)營(yíng)之后所得到的二次購(gòu)買(mǎi)率,。

       所以，對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō),，最重要的還是產(chǎn)品在消費(fèi)者那里形成口碑,。通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷讓消費(fèi)者感覺(jué)到企業(yè)為他帶來(lái)的價(jià)值,，這才是“大道”,。如果這種價(jià)值觀能夠沉淀為企業(yè)文化，那么,，這個(gè)企業(yè)成功的概率就會(huì)非常大,。

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