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日志

淘寶賣家的老顧客營銷之道

已有 49176 次閱讀2013-5-18 17:20 |個人分類:網(wǎng)絡營銷|系統(tǒng)分類:營銷實戰(zhàn)| 營銷, 針對性, 寶貝

　　銷量,，新客戶量,、老客戶量,，這些都是淘寶掌柜們每天都十分關注的數(shù)據(jù),。一個網(wǎng)店要想獲得長期的發(fā)展,，就需要做到讓新客戶成為你的重視老客戶,，并做好老顧客的維系,。今天單仁網(wǎng)絡營銷課程就帶來淘寶店鋪的老顧客營銷之道,。

　　一,、精細化運營：也就是運營方向要明確,，并且要具體分工。例如,，引流的方式,，根據(jù)店鋪的規(guī)模來選擇適合自己的2-3種來研究、細化,，多而不精,，最后肯定是反受其害的。

　　二,、差異化營銷：淘寶上競爭是很殘淚的,，要想長期的吸引住客戶，那么就一定要有自己的特色,，不論是在產(chǎn)品,、客服接待還是售后上，都要體現(xiàn)出自己的貼心和規(guī)范,，這其實也是體現(xiàn)了老客戶營銷的重要性,。

　　老客戶營銷的其中幾點：

　　老客戶營銷涉及到之前的催付、發(fā)貨,、售后等多個環(huán)節(jié),，要做好老客戶的營銷，就需要你研究顧客群體的特點,，了解他們的喜好,，同時用鮮明的店鋪特色來讓他們記住你。這其中還包括對老顧客的精細化分類,，分析出優(yōu)質(zhì)的客戶,，再有針對性的開展營銷。建議做到以下幾點：

　　1,、成立客戶維護團隊,。尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時,，致電給買家,，詢問是否順利收到寶貝,，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。

　　2,、差異化服務,。異化服務是凸顯店鋪文化最有效的方式。

　　3,、建立店鋪老會員群,。會員群不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護是必須的,，找合適的理由來說服大家加入店鋪群,。

　　4、做客戶調(diào)查,，了解客戶,，才能真正做好營銷。調(diào)查表是個不錯的選擇,，當然，這不是單純的調(diào)查,，是為第二次客戶營銷做準備的,。假設要送贈品，其實最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品,，目的不是為了盈利,，而是為了讓他體會整個不一樣的購物過程，當然,，成本等要控制好,。

　　5、類似清倉的一些產(chǎn)品,，其實最好的方法就是回饋給老客戶,，一直在賣的產(chǎn)品，低折扣再清倉,，很多時候是在傷老客戶的心,。

　　之后，我們根據(jù)老客戶營銷的這個題目,，為大家做老客戶營銷總結(jié)了以下幾點：

　　第一步：做客戶營銷前,，首先要修煉好內(nèi)功

　　老客戶營銷應該內(nèi)外兼修，先煉好內(nèi)功,，再發(fā)外力,，盲目的低價營銷是不可取的，容易降低店鋪DSR,，買過寶貝的客戶,，降價信息會導致他們部分人給中差評,。

　　這里的修內(nèi)功可以概括為以下幾點：

　　1.商品風格化

　　淘寶賣家要想鎖定特定的目標群體，那么就需要對品類進行細分,，并擁有自己獨特的風格,。當?shù)赇佇纬闪俗约旱奶厣螅峡蛻舨艜J定你,。

　　再次：掌柜要花時間去看看KPI數(shù)據(jù),。除了嘴上強調(diào)各種問題和服務，還需要去檢查執(zhí)行的情況,。每周要對KPI數(shù)據(jù)進行分析,，獎罰分明，讓客服由被動轉(zhuǎn)主動,，想辦法提升詢單轉(zhuǎn)化率,，這樣效果是很明顯。

　　2.產(chǎn)品質(zhì)量的把控

　　質(zhì)量是產(chǎn)品立足根本,，如果產(chǎn)品質(zhì)量很差,，那么什么老顧客、二次營銷就無從談起了,。第一次貨物都是勉強接受,，想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質(zhì)量把控好,，能得到顧客最真實的信息反饋,，得到用戶的好評，這樣能為后來的新顧客提供有效的參考,，引導他們下單購買,。

　　3.價格定位明確

　　通過市場定價參考，結(jié)合自身商品價值,，合理定價,，杜絕虛高、時高時低的現(xiàn)象出現(xiàn),，這樣對老客戶的傷害是非常大的,。新品出來有一個折扣期，可以是一個周,，這段時間可以吸引老客戶購買,。

　　4.客服服務體現(xiàn)

　　產(chǎn)品質(zhì)量再好，價格再合適,，如果客服做的不到位,，那么還是會全部都砸了。所以,，客服必須有專業(yè)的服務素質(zhì)和良好的溝通能力,。

　　所以,，客服的專業(yè)化培訓非常重要。

　　首先：客服每個人登陸固定的客服號,，不重復登陸,。這樣，遇到問題可以直接追蹤到是哪個客服接待的客戶,。

　　其次：建議建立KPI績效考核制度,，對售前的接單，詢單轉(zhuǎn)化率以及客單價要定期分析,，并對未成交的顧客,，調(diào)取聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客服的問題所在;對舉報維權(quán)的顧客,，調(diào)取售后聊天記錄,，找出原因，及時通知更正,。

　　第二步：將客戶進行細分類,，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度,，讓對店鋪相當忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠,。

　　第三步：對于老客戶，要先關懷再營銷

　　很多顧客可能在你店鋪買了東西后就把你徹底的遺忘了,，那么通過直接的營銷方法是不可取的。所以,，優(yōu)選策略是先關懷老客戶,。

　　1、真誠互動：通過BBS,、幫派,、掌柜說，微博,，會員群等跟您忠實的買家互動起來,。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶,。

　　2,、促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的,。這樣才能凸顯老會員在店鋪中的一個地位,，讓客戶有被尊重的感覺。