有效客戶反應(yīng)簡稱為ECR(efficient consumer response),。它是1992年從美國的食品雜貨業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略,。這是一種分銷商與供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用并給客戶帶來更大效益而進(jìn)行密切合作的—種供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略。
    ECR歐洲執(zhí)行董事會的定義是：“ECR是一種通過制造商,、批發(fā)商和零售商各自經(jīng)濟(jì)活動的整合,，以最低的成本,，最快、最好地實現(xiàn)消費(fèi)者需求的流通模式,�,！盓CR強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商和零售商的合作，尤其在企業(yè)間競爭加劇和需求多樣化發(fā)展的今天,，產(chǎn)銷之間迫切需要建立相互信賴,、相互促進(jìn)的協(xié)作關(guān)系，通過現(xiàn)代化的信息和手段,，協(xié)調(diào)彼此的生產(chǎn),、經(jīng)營和物流管理活動，進(jìn)而在最短的時間內(nèi)應(yīng)對客戶需求變化,。
    ECR對于需求管理,、供應(yīng)管理有很好的管理效應(yīng)，并且對企業(yè)減少庫存,、增加產(chǎn)品周轉(zhuǎn),、減少缺貨、增加銷量等有重要意義,。ECR系統(tǒng)自提出以來,，在美國得到較為廣泛的采用,。歐洲、日本等許多國家也紛紛引用該系統(tǒng)的技術(shù),，來改變本國陳舊的商品供應(yīng)系統(tǒng),，并已出現(xiàn)了許多成功事例。因此利用ECR系統(tǒng)使流通過程合理化是今后不容回避的課題,。但在實施過程中應(yīng)注意以下問題,。
    1.高層決策者的作用至關(guān)重要。
　　ECR系統(tǒng)是改善企業(yè)經(jīng)營管理工作的大工程,，系統(tǒng)涉及產(chǎn),、供、銷多個企業(yè)部門,，任何部門出現(xiàn)錯誤都會對整個系統(tǒng)的啟動產(chǎn)生很大影響,。因此，各部門的高層決策者的熱情和決心對于推動這項工作非常重要,，其積極支持和倡導(dǎo)有利于明確目標(biāo),，提高業(yè)務(wù)改革速度，排除浪費(fèi),，增強(qiáng)ECR系統(tǒng)的應(yīng)用質(zhì)量,。
    2.正確地把握顧客的價值和需求。
　　ECR系統(tǒng)自始至終把增加消費(fèi)者的利益和滿足消費(fèi)者的需求為根本宗旨,，所有的業(yè)務(wù)改善和效率提高都是圍繞這一宗旨展開的,。只有正確地把握顧客價值和需求，才能制定出ECR系統(tǒng)的工作目標(biāo),，增強(qiáng)對顧客的適應(yīng)能力,。正確判斷消費(fèi)者的利益追求，把消費(fèi)者的利益放在何種位置是開展ECR工作的第一步,。當(dāng)前超市消費(fèi)趨向于商品品質(zhì),、鮮度、營養(yǎng),、包裝,、價格等方面，在品種結(jié)構(gòu)上,，顧客大多帶有一次購?fù)椎脑竿�,。掌握了這些信息，ECR 系統(tǒng)才能真正發(fā)揮他的優(yōu)越性,。
    3.制定明確的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),。
　　作為一項系統(tǒng)改善工作，ECR要有明確的目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)。通過這些目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),，可以對照成果進(jìn)行正確的評價,。同時，有了目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),，員工才能明確需要完成的任務(wù)和達(dá)成的尺度,。
    4.積極改革組織機(jī)構(gòu)。
　　ECR系統(tǒng)的有效開展必須獲得相應(yīng)的組織和機(jī)構(gòu)保障,。ECR系統(tǒng)的基本思想是從流通過程和業(yè)務(wù)活動中尋求改革方案,，因而傳統(tǒng)職能劃分的組織形式是不適應(yīng)的，應(yīng)構(gòu)筑起新型的組織形式,。ECR系統(tǒng)可視為一種廣泛的連鎖系統(tǒng),，因而可按照連鎖的模式來建立組織機(jī)構(gòu)。
    快速消費(fèi)品企業(yè)應(yīng)把ECR的核心原則融入到企業(yè)文化中,，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力,。把握顧客需求，把顧客服務(wù)做精,、做細(xì),；為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)雙贏,，提高忠誠度,；強(qiáng)化總部職能,，提高對客戶運(yùn)作的指導(dǎo),、服務(wù)和控制；優(yōu)化營銷鏈條,，降低營銷運(yùn)營成本,；優(yōu)化營銷架構(gòu)，職權(quán)清晰,，管理科學(xué),；提高快速反應(yīng)能力。

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