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因為不善言辭，她曾經(jīng)看著顧客走近柜臺,，卻又眼睜睜的看著顧客離開,，當(dāng)時誰也想不到,，這個“內(nèi)向女”現(xiàn)在做起電器銷售如魚得水，個人的年營業(yè)額甚至達(dá)到700萬之多,。她叫董慧,，是蘇寧電器的一名普通營業(yè)員。
曾經(jīng)看到顧客憋不出話
看著如今的董慧侃侃而談,，怎么也想象不出來,，剛?cè)胄械亩劬谷皇莻�說不出話的人。從學(xué)校畢業(yè)后,，董慧誤打誤撞進入電器銷售行業(yè),，“感覺做這個挺難為我的。”董慧說,，自己原本是個很內(nèi)向的人,，在熟人面前都不活絡(luò)，更別說面對陌生人了,。剛開始董慧做廠家的促銷員,，負(fù)責(zé)銷售油煙機和灶具，一度看著顧客來又目送著顧客走,，愣是憋不出一句話,。后來還是師傅硬逼著，董慧這才硬著頭皮給顧客介紹產(chǎn)品,，沒想到第二次介紹的時候顧客當(dāng)場就訂了貨,，嘗到甜頭的董慧這才來了精神。
和投訴的顧客成為朋友
2008年,，董慧經(jīng)過考試,，成為蘇寧的VIP銷售專家，為顧客提供售前咨詢,、全程導(dǎo)購服務(wù),。記得6月底的一天，一位購買了電器套餐的顧客因為空調(diào)外觀問題找到了董慧,，而且情緒非常激動,。董慧忙給顧客遞上一杯水，聽了顧客的講述才知道,，原來他購買的空調(diào)室外機有劃痕,，送貨工人表示要通過流程才可換機。董慧一邊向顧客解釋換機的手續(xù),，一邊請示領(lǐng)導(dǎo)積極協(xié)調(diào),，當(dāng)天下午4：00多,，顧客家終于裝上了新空調(diào)。這對董慧來說,，只是日常工作中的一件小事,，但顧客卻從此認(rèn)準(zhǔn)了董慧這個朋友，前兩天家里想添置臺新電腦,，直接打來電話向董慧咨詢,。
把服務(wù)送到顧客家
董慧對顧客的熱情與耐心不僅僅局限在工作時間。今年7月,，董慧接待了一位購買熱水器的老太太,，但安裝好后的第二天，老人就給董慧打來電話說遙控器不太會用,，希望能到店里來請董慧教一下,。但董慧考慮到老人年齡比較大，行動不方便,，轉(zhuǎn)而答應(yīng)老人第二天下早班后上門服務(wù),。可那一天,，董慧卻碰上了罕見的暴雨,，當(dāng)她渾身濕透的敲開老人的家門時，老人吃驚得說不出話來,。細(xì)心的董慧不僅把遙控器上的功能一一給老人演示,，還根據(jù)老人的用水習(xí)慣為老人設(shè)定了智能加熱程序。這件事很快在董慧的腦海中淡忘,，可讓她意外的是,，前兩天老人特意來到店里找到董慧，給她送來了兒子從北京帶來的特產(chǎn),。
做了3大本家電筆記
從剛開始看到顧客說不出話,，到現(xiàn)在年銷售額數(shù)百萬，這其中既有董慧的細(xì)致與耐心,，更多的則是專業(yè),。今年8月有位劉先生到店里看家電，董慧接過劉先生的明細(xì)單一看,，上面不僅有網(wǎng)絡(luò)價,，還有各個商場的售價，“我就是來詢價的,，哪邊最便宜就在哪邊買,。”看著明細(xì)單，董慧知道，考驗自己銷售知識與技巧的時候到了,。
在與劉先生的交流中董慧發(fā)現(xiàn),，其實劉先生對自己意向購買的家電了解并不多,，很多品牌,、型號都是聽了別人的介紹。根據(jù)劉先生的需求,，以及房間面積大小,，可視距離等因素，董慧對劉先生意向選購的品牌型號進行了一定的調(diào)整,，并帶他看了演示機器,，“這才是家電銷售專家。”爽氣的劉先生被董慧的專業(yè)折服,，當(dāng)即購買了12萬元的家電,。
董慧還模擬一幕顧客前來咨詢的場景，不論是冰箱,、洗衣機,，不論是價位還是型號，董慧都能站在顧客的立場現(xiàn)場制作“套餐”,，她對家電的了解很是讓人吃驚,。為了了解家電知識，僅各種家電的性能介紹她就做了3本筆記,。 |
