對(duì)于企業(yè)的操作層人員,，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢,？長(zhǎng)松咨詢專家分享下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：

　　1,、你就是企業(yè)

　　即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工,，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你,，同他直接接觸的是你,。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén),；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談,，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客,，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意,，請(qǐng)盡管再來(lái)找我�,！�

　　你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的,？把自己擺在顧客的位置上,，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。

　　不要說(shuō)“我做不到”,，而要使用一些肯定的話,，如，“我將盡力”,、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”,；永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”,；跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”,，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦,？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā),，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī),，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”,。

　　銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的,，是站在客戶的角度想問(wèn)題,，雖然它只比 “我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近,。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì),，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”

　　這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意,，他們思路敏捷口若懸河,，說(shuō)話更是不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的,，根本不知道你在說(shuō)什么,，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷售的銷售人員,，此君即不是能說(shuō)會(huì)道,，銷售技巧方面也未見(jiàn)有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣,，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師,，而此君對(duì)老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得,。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者,。

　　雖然你已超負(fù)荷,，老板又監(jiān)督你,，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法,，即使是你不能馬上滿足他的要求,。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求,，甚至到最后真的幫不到他,，他也會(huì)很高興的。

　　7,、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話

　　銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴,，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病,。與客戶譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話,，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快,。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重,。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了,�,！�

　　銷售員什么都不多就是電話多,，與客戶交談中沒(méi)有電話好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷售員都很懂禮貌,，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許,，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你,，對(duì)方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要,，為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話,。如實(shí)在打電話是重要人物,，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去,。

　　一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ模瑔?wèn)他的喜好,，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟,，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品,。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái),，并同你簽定一份新合同。

　　“謝謝你通知我”,，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答,。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示,，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中,，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意,！相反,，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù),，他們將仍是你的客戶,。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻,。若處理得好,，則更容易讓顧客信任公司，所以,，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你,，他們找你的次數(shù)越多,，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們,，讓他們成為你的老客戶。

　　拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜,；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情,；下次拜訪的時(shí)間,；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣,。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí),，除了能鼓勵(lì)客戶更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶心中油然而生,，你接下來(lái)的銷售工作就不可能不順利,。

　　當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí),，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng),，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴,，最好首先表示你的歉意,，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢公司的經(jīng)理Ron Zemke如是說(shuō),。跟他講你明白他的不滿,，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止,。

　　面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò) ”,，“這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題”,，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗�根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過(guò),；跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重,，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，“你知道,，這只是一個(gè)小問(wèn)題”這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ),，還會(huì)有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意,，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問(wèn)題,，那么何不做給他看。

　　紐約前市長(zhǎng)Ed Koch在巡視期間經(jīng)常詢問(wèn)他所碰到的選民：“你們對(duì)我有何看法,？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市,。就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣,，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如,，“我所講的對(duì)你是否有益,？”“這個(gè)滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎,？”

　　若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門(mén)，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事,，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問(wèn)題得到解決,，詢問(wèn)顧客他是否得到了滿意答復(fù)，并問(wèn)他還需要什么幫助,，如真的還需要,，那就盡量做到他滿意為止。

　　這很自然：那些體育,、電影明星也可能有一天銷聲匿跡,，只因?yàn)樗麄兲�自滿，對(duì)于你也是同樣的道理,。你可能是你們公司最好的銷售人員,，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿意而歸（他們對(duì)此毫不關(guān)心）,，而他屬于這1%,，對(duì)于他，只有這個(gè)才是最重要的,。

　　我們?cè)谂c客戶交流中,，經(jīng)常有的顧客會(huì)問(wèn)送什么，怎么送,。顧客的問(wèn)答反映了客戶自身的需要和偏好,。可見(jiàn),，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的,。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù),、是一種說(shuō)明,，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以,，作為一個(gè)成功的銷售人員,，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答,。

　　永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么？”

　　永遠(yuǎn)記�,。航o予,、給予、再給予,！而不是索�,。�

　　要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分,。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了,，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞,，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它,，因?yàn)檎�是顧��,、你、我和其他人才有了今天的這份工作,。

　　上述也許不全面,，不系統(tǒng)，權(quán)在這里拋磚引玉,。這18點(diǎn)應(yīng)該是成為為顧客周到服務(wù)的基本準(zhǔn)則,。

    作者：長(zhǎng)松咨詢官網(wǎng)