移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電信運(yùn)營商渠道效能協(xié)同的七大策略

  【行業(yè)文章】為梁宇亮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)研究中心顧問對行業(yè)的理解與研究的文章,，僅供學(xué)習(xí)與參考,。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，電信運(yùn)營商為應(yīng)對競爭,，必須要整合一切的資源與能力來開展經(jīng)營,，而作為面對客戶“最近的一米”渠道就變得十分重要,。從電信運(yùn)營商這兩年來的舉措便可以發(fā)現(xiàn)大家對渠道的重視：中國移動(dòng)專門成立移動(dòng)終端公司來開展手機(jī)終端的運(yùn)營,，同時(shí)中國移動(dòng)集團(tuán)公司花大力氣將集團(tuán)客戶部剝離出來在2013年前成立集團(tuán)客戶公司以大力開展集團(tuán)信息化（ICT）的業(yè)務(wù),。中國聯(lián)通則在全國大力推廣公眾與政企的網(wǎng)格化運(yùn)營的試點(diǎn)與實(shí)施，中國電信一方面大力推動(dòng)“3×2”新渠道的運(yùn)營,，另一方面加大社會(huì)渠道“三直”的管理,。可以發(fā)現(xiàn)三大電信運(yùn)營商希望通過渠道效能的提升,，從而確保全業(yè)務(wù)運(yùn)營核心競爭力的提升。

    可惜事與愿為,，當(dāng)三大電信運(yùn)營商都在大力優(yōu)化與發(fā)展各自己渠道能力的時(shí)候,，各渠道之間卻常常出現(xiàn)沖突，如營業(yè)廳與社會(huì)渠道共同爭奪3G用戶,，如社會(huì)渠道與社區(qū)直銷渠道之間共同爭奪固網(wǎng)公戶等,；另一方面各渠道各自為政，各自利益,，就像各手指分別去勾住一個(gè)蘋果,，其結(jié)果必然沒有手指合成一個(gè)手掌去握住一個(gè)蘋果的效果來得好；同時(shí)未來的渠道發(fā)展趨勢一定是從渠道各自發(fā)展到渠道融合的發(fā)展,，如目前蘇寧與國美的線上與線下的完美結(jié)果,。因而在全業(yè)務(wù)時(shí)代,，提升渠道的合力和促進(jìn)渠道的效能是電信運(yùn)營商提升核心競爭力的關(guān)鍵。

   筆者根據(jù)自己多年的培訓(xùn)與咨詢移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電信運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn),，與各位分享移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電信運(yùn)營商渠道效能協(xié)同七大策略：

策略一：基于渠道角色定位的渠道協(xié)同策略：渠道的沖突與各為利益的原因往往是因?yàn)槎ㄎ徊磺�,，分工不明�?/span>明確渠道的角色定位，梳理清晰渠道所擔(dān)任的職能,，從新進(jìn)行渠道的重組,，就能確保渠道的相對協(xié)同：如一運(yùn)營的渠道協(xié)同定位是：把“專業(yè)”留給自建，把“體驗(yàn)”留給實(shí)體,；把“服務(wù)”推給自助,，把“便捷”留給電子；把“主動(dòng)”交給外呼,，把“增值”交給外呼,；把“銷售”放給合作，把“終端”放給渠道,。

策略二：基于渠道協(xié)同問題的解決策略：基于渠道沖突和管理渠道效能低下的問題找出問題出現(xiàn)的根本問題,，根據(jù)最主要的問題提出渠道協(xié)同的解決策略。目前渠道協(xié)同現(xiàn)存的最主要四個(gè)問題分別是：信息化統(tǒng)一管理的問題,、渠道營銷協(xié)同問題,、渠道服務(wù)協(xié)同問題、渠道間不斷沖突與效能消耗問題,。通過問題的深度分析,，將復(fù)雜的問題簡單化后，再提出針對性的渠道問題解決思路,。

策略三：基于客戶價(jià)值管理的渠道協(xié)同策略：渠道矛盾與沖突的本質(zhì)原因在于客戶的爭奪與客戶的管理,，如營業(yè)廳渠道與社會(huì)渠道在相同的區(qū)域?qū)�共同客戶的爭奪，如家庭直銷渠道與社會(huì)渠道間共同客戶的爭奪,�,；�于區(qū)域和客戶細(xì)分的渠道協(xié)同就是將現(xiàn)有的公眾客戶再進(jìn)行細(xì)分，讓不同的渠道管理著不同的細(xì)分客戶,，避免渠道間的客戶沖突,，從而避免渠道間的沖突。

策略四：基于業(yè)績考核導(dǎo)向的渠道協(xié)同策略：基于渠道協(xié)同而設(shè)計(jì)與制定的績效考核機(jī)制可以規(guī)范和管理渠道執(zhí)行者,，讓渠道執(zhí)行者間避免渠道的沖突,，促進(jìn)渠道間的協(xié)同�,；�于業(yè)績考核為導(dǎo)向的渠道協(xié)同應(yīng)以績效作為杠桿,，進(jìn)行有效的利益分配與協(xié)同，從而確保渠道利益的最大化，以解決因?yàn)榍�道利益沖突共爭市場的局面,。

策略五：基于體系化解決思路的渠道協(xié)同：渠道協(xié)同策略體系化解決的三步驟為：步驟一：建立公司渠道一體化的運(yùn)營管理模式,，打破渠道間的壁壘；步驟二：基于CPC模型（渠道—產(chǎn)品—客戶）明確渠道間的協(xié)同規(guī)劃,；步驟三：加強(qiáng)渠道一體化的信息支撐體系建設(shè),，確保渠道協(xié)同的支撐體系。

策略六：基于項(xiàng)目式的浙進(jìn)渠道協(xié)同策略：建立渠道協(xié)同浙進(jìn)式項(xiàng)目,，推進(jìn)渠道間的協(xié)同與融合,，分別成立渠道協(xié)同的“四個(gè)小組”：一、成立“渠道協(xié)同專項(xiàng)組”協(xié)調(diào)目前渠道沖突和渠道矛盾,，“渠道專項(xiàng)協(xié)同”小組應(yīng)獨(dú)立于各個(gè)渠道來進(jìn)行渠道的協(xié)同和渠道問題的解決,，以解決渠道在運(yùn)營時(shí)存在的問題，以確保渠道的健康發(fā)展,；二,、成立“渠道協(xié)同問題解決小組”解決目前渠道沖突和渠道矛盾，以跨部門團(tuán)隊(duì)的形式,，對渠道的問題一個(gè)個(gè)進(jìn)行解決,。渠道協(xié)同問題小組根據(jù)渠道的實(shí)際情況，列舉所有渠道沖突和渠道協(xié)同的難題,，針對所有的問題以輕重緩急來進(jìn)行解決之,；三、成立“渠道咨詢小組”以項(xiàng)目制的形成,，通過“發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題”的思路體系化地解決渠道協(xié)同的問題,；四、成立“渠道效能督導(dǎo)小組”確保渠道協(xié)同項(xiàng)目的有效推進(jìn)和效能執(zhí)行,。

策略七：基于渠道融合的渠道協(xié)同策略：未來電信運(yùn)營商的渠道發(fā)展趨勢一定是從渠道的協(xié)同到渠道的融合過渡,，從渠道協(xié)同的獨(dú)立管理到渠道融合的渠道一體合作是解決渠道協(xié)同的有效策略之一。如自營營業(yè)廳渠道與社會(huì)渠道的融合：自營廳與社會(huì)渠道業(yè)績的融合與功能的融合,；如實(shí)體渠道與電子渠道的一體化融合：如客戶線下體驗(yàn),，線上購買或客戶線上了解，線下溝通或線上互動(dòng),，線下落實(shí),。

    總之，電信運(yùn)營商為適應(yīng)全業(yè)務(wù)的完全競爭和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢要求,，必須要大力發(fā)揮渠道的效能和作用，有效的渠道協(xié)同和融合是促進(jìn)電信運(yùn)營商戰(zhàn)略有效實(shí)施的保障,。

《注：梁宇亮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)研究中心是一個(gè)公益性的研究平臺(tái),，專注于行業(yè)發(fā)展的研究和行業(yè)人才的培養(yǎng)。研究中心不對任何的培訓(xùn)公司、咨詢公司及其他相關(guān)的企業(yè)進(jìn)行商業(yè)合作