提高3G全業(yè)務(wù)產(chǎn)品外呼營銷的成功率

 

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         3G全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代,，電信運(yùn)營商的競爭深入到方方面面,，從終端到資費(fèi)（適逢國際電信日，中國移動(dòng)終于跟電信聯(lián)通的步代下調(diào)全球通的通話和上網(wǎng)資費(fèi)），從營銷到渠道、從運(yùn)營到管理，運(yùn)營商都希望借3G之機(jī)和國家十二五規(guī)劃政策之機(jī)來對(duì)行業(yè)進(jìn)行重新的洗牌,。渠道的競爭是運(yùn)營商競爭的重中之中，電信運(yùn)營商特別重視實(shí)體渠道（自營渠道和社會(huì)渠道）,、直銷渠道（移動(dòng)叫人際渠道）和電子渠道的發(fā)展,。但電子渠道的發(fā)展一直困繞著電信運(yùn)營商，電子渠道的投入與產(chǎn)出往往并不成正比，特別是外呼渠道一直擔(dān)負(fù)著電子渠道營銷的重要角色,，但目前運(yùn)營商的外呼營銷效能并不理想,。提升外呼營銷的效能是外呼渠道成功的標(biāo)志之一，而提升外呼營銷的成功率是體驗(yàn)外呼營銷效能的重要方式,。

 

        以下是呼叫中心在外呼營銷過程中成功率不高的一般存在的問題,，羅列于此并提出相關(guān)措施，愿對(duì)同行有所啟示：

 

序號(hào)

存在問題

 

對(duì)策

 

措施

 

1

 

話務(wù)人員營銷技巧差

 

提升話務(wù)人員營銷技巧

 

1,、值班長現(xiàn)場輔導(dǎo)

 

2,、內(nèi)訓(xùn)師定期培訓(xùn)

 

2

 

話務(wù)人員心態(tài)不積極

 

調(diào)動(dòng)員工積極性

 

1、建立競賽機(jī)制,；

 

2,、全方面多維度進(jìn)行話務(wù)員考評(píng)

 

3

 

值班長現(xiàn)場輔導(dǎo)不力

 

值班長加強(qiáng)現(xiàn)場巡視力度

 

1、此項(xiàng)工作加入的值班長的考核中

 

2,、現(xiàn)場輔導(dǎo)情況由話務(wù)人員打分

 

4

 

內(nèi)訓(xùn)師整體業(yè)務(wù)培訓(xùn)少

 

增加內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)頻次

 

1、話務(wù)人員提交培訓(xùn)需求

 

2,、針對(duì)提出的需求進(jìn)行培訓(xùn)

 

3,、推出新業(yè)務(wù)后及時(shí)講解

 

5

 

營銷種類多

 

加大業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量監(jiān)控力度

 

1、業(yè)務(wù)處理人員自檢,；

 

2,、中心質(zhì)檢抽檢；

 

3,、與績效考核掛鉤

 

6

 

營銷政策不吸引客戶

 

了解客戶需求

 

1,、建立客戶特征庫

 

2、細(xì)致分析,、科學(xué)制定

 

7

 

營銷政策過于復(fù)雜不利于理解

 

制定簡單明了的營銷方案

 

1,、優(yōu)化政策

 

8

 

營銷政策隨市場變化更新慢

 

加快更新速度

 

1、政策要隨行就市

 

9

 

目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)確

 

確立精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群

 

1,、按照用戶特殊庫提取數(shù)據(jù)

 

10

 

未剔除免打擾客戶

 

剔除免打擾客戶

 

1,、建立免打擾客戶數(shù)據(jù)庫

 

2、在提取樣本時(shí)先將免打擾庫中的數(shù)據(jù)剔除

 

11

 

業(yè)務(wù)賣點(diǎn)不突出

 

突出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)

 

1,、優(yōu)化腳本

 

2,、根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)總結(jié)業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)

 

12

 

話術(shù)影響力差

 

增強(qiáng)話術(shù)影響力

 

1、提煉優(yōu)秀話術(shù)

 

2,、建立共享機(jī)制

 

13

 

客戶異議處理方法不全面

 

給話務(wù)人員全面的異議處理方法

 

1,、歸納總結(jié)

 

2、建立異議處理題庫

 

《注：梁宇亮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)研究中心是一個(gè)公益性的研究平臺(tái),，專注于行業(yè)發(fā)展的研究和行業(yè)人才的培養(yǎng),。研究中心不對(duì)任何的培訓(xùn)公司、咨詢公司及其他相關(guān)的企業(yè)進(jìn)行商業(yè)合作�,！�

 

 

 

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