（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷的服務(wù)觀念

　　長松深藍(lán)深藍(lán)科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)專家認(rèn)為,，首先要從顧客要求企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務(wù)。從顧客要求企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務(wù),，是從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)的根本性轉(zhuǎn)變,。被動服務(wù)與主動服務(wù)對于被服務(wù)者（顧客）產(chǎn)生的效應(yīng)是截然不同的。接受被動服務(wù)的顧客可能會認(rèn)為：提供服務(wù)的企業(yè)處于高高在上的位置,，根本不在乎他,，不關(guān)心他的需求，因而在他接受服務(wù)時,，感覺不到溫暖和愉快,，當(dāng)他消費(fèi)完以后，他對于企業(yè)也沒有什么印象,，一般情況下不會再次光臨,，滿意度當(dāng)然不會高。

　　其次要從主要面向售中和售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為面向售前,、售中和售后全過程的服務(wù),。在傳統(tǒng)營銷中,，企業(yè)向消費(fèi)者提供的服務(wù)主要集中在銷售產(chǎn)品過程中的服務(wù)，如營銷人員現(xiàn)場為消費(fèi)者介紹產(chǎn)品特點(diǎn),、使用方法,，為消費(fèi)者包裝產(chǎn)品等，以及銷售產(chǎn)品后的服務(wù),，如免費(fèi)送貨,、上門安裝、上門維修等,。而對于售前服務(wù),，許多企業(yè)幾乎是空白。

　　在網(wǎng)絡(luò)營銷中,，由于消費(fèi)者購物不需要親臨購物現(xiàn)場,，消費(fèi)者無法通過自己的眼看、手摸,、耳聞等感覺器官來感受商品，因此,，企業(yè)必須向消費(fèi)者提供更為周到細(xì)致的服務(wù),，包括售前、售中,、售后全過程的服務(wù),。調(diào)查顯示，400電話可以大幅提高廣告效果和客戶滿意度,，推薦企業(yè)到極速400電話網(wǎng)這樣的官方授權(quán)代理商辦理,，一年才幾百元，卻給企業(yè)帶來幾萬幾十萬的價值,。40電話代理商魚龍混雜,，千萬選擇極速動力400電話這樣的知名大型服務(wù)商，不要貪圖便宜二三百元,，辦理了網(wǎng)絡(luò)版400或找小型代理商申請,，最后得不償失后悔莫及。

　　售前服務(wù),，它是企業(yè)推出的旨在吸引消費(fèi)者成為企業(yè)顧客而設(shè)置的服務(wù),，可以滿足消費(fèi)者了解商品、熟悉購物環(huán)境,、做出購買決策的需要,。售前服務(wù)具有對象的廣泛性、引導(dǎo)性和知識與信息性的特征,，它要求企業(yè)做到誠懇,、實(shí)在,、服務(wù)及時，并且范圍要廣泛,。信息服務(wù)是售前服務(wù)的主要內(nèi)容,，包括信息傳播服務(wù)和信息咨詢服務(wù)。

　　企業(yè)在網(wǎng)上實(shí)施售前服務(wù)有兩種方式,，一是可以通過企業(yè)自身的網(wǎng)站向消費(fèi)者介紹,，二是可以通過在專門服務(wù)網(wǎng)站設(shè)立專業(yè)商城或網(wǎng)上虛擬市場向消費(fèi)者展示。網(wǎng)上售中服務(wù)主要是維護(hù)好顧客交易信息的保密性和訂單的執(zhí)行情況,，提供訂單執(zhí)行情況的在線查詢,，方便顧客隨時隨地了解銷售的最新執(zhí)行情況，減少顧客對購買的憂慮,，增加顧客在網(wǎng)上購物的信心和提高顧客的滿意度,。

　　網(wǎng)上售后服務(wù)就是通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為顧客提供使用幫助和技術(shù)支持。企業(yè)可以通過BBS（網(wǎng)上問題解答）告訴顧客產(chǎn)品的使用方法,。當(dāng)產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)故障時,，用戶只要點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)站中的維修服務(wù)，說明問題所在,，企業(yè)就可通過網(wǎng)絡(luò)通知最近的維修點(diǎn)以最快的速度為用戶維修,。當(dāng)用戶需要退換貸處理時，也可通知最近的銷售點(diǎn)為其服務(wù),。

　　（二）提供全方位的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)

　　企業(yè)應(yīng)通過各種服務(wù)方式的改進(jìn)和創(chuàng)新,，提高商品的附加值，吸引網(wǎng)民的注意力,，從而達(dá)到提高顧客滿意度的目的,。

　　1.承諾服務(wù)。首先,，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品應(yīng)與其他方式銷售產(chǎn)品一樣為消費(fèi)者退換商品提供最大的方便,。無論是何種配送和支付方式，只要顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題（包括運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題）,，均應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)給予退換,。這種一諾千金的承諾服務(wù)，可以強(qiáng)化商品和服務(wù)質(zhì)量,，給消費(fèi)者在網(wǎng)上購物以信心,。其次，應(yīng)當(dāng)把對消費(fèi)者的各種承諾落到實(shí)處�,，F(xiàn)在沒有服務(wù)承諾的商家?guī)缀鯖]有,，但執(zhí)行承諾打折扣，甚至拒不執(zhí)行的卻十分普遍，特別是在三包或維修服務(wù)上更是消費(fèi)者抱怨的焦點(diǎn),。

　　2.溝通服務(wù),。筆者單位在極速400電話網(wǎng)開通了400電話以后，主動打電話過來的客戶明顯增多了,。經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通,，理解他們的期望和所關(guān)心的事情，對他們所接受的服務(wù)進(jìn)行說明,。企業(yè)通過與顧客進(jìn)行經(jīng)常的對話加強(qiáng)聯(lián)系,，就可以在問題發(fā)生時處于有利的地位。與顧客進(jìn)行有效的溝通,，有助于在服務(wù)問題發(fā)生時減少或避免顧客的挫折感,，從而使顧客產(chǎn)生對企業(yè)的信任和容忍。

　　3.會員服務(wù),。開展會員服務(wù)已經(jīng)是現(xiàn)在大多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站的做法,。會員除了在購物方面可以享受特別的優(yōu)惠價格之外，還可以得到其他的一些服務(wù),，如預(yù)訂餐廳,、車票服務(wù)、查詢世界各地旅游資訊,、天氣預(yù)報,、網(wǎng)上交友等，這一切作為商品的附加價值應(yīng)該是免費(fèi)服務(wù)的,。利用互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源,，把購物與信息服務(wù),、生活娛樂結(jié)合起來,，正是網(wǎng)絡(luò)營銷得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。提供這些看起來免費(fèi)的附加價值對提升顧客滿意度是非常有幫助的,。

　　4.連續(xù)跟蹤服務(wù),。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)對消費(fèi)者的跟蹤服務(wù)簡單來說就是信息的收集和處理,。企業(yè)認(rèn)真對待消費(fèi)者的意見,、投訴、要求等,，決不只是為消費(fèi)者解決某一具體問題,，更重要的是實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的有效溝通。在現(xiàn)實(shí)生活中,，沒有哪一個企業(yè)沒有受到過消費(fèi)者的批評,、抱怨或投訴。應(yīng)當(dāng)說，在企業(yè)的經(jīng)營過程中,，出現(xiàn)差錯,、不足、服務(wù)不周的現(xiàn)象是在所難免的,，但如何對待消費(fèi)者的意見,，才是其服務(wù)水平高低的真實(shí)反映。如果消費(fèi)者的一切不滿意企業(yè)都能根據(jù)其實(shí)際情況給予合理的解答,、說明,、解釋、道款,、賠償?shù)�,，那么就可以使這種顧客不滿意轉(zhuǎn)化為顧客滿意，甚至是顧客滿意度的提升,。

　　5.維權(quán)服務(wù),。網(wǎng)上購物，消費(fèi)者有時候需要將自己的賬號,、身份證號碼等重要信息通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸,，為了保證交易的順利進(jìn)行，企業(yè)必須通過加密手段,，增強(qiáng)這些信息的保密性,，防止網(wǎng)上黑客盜取，同時也要保證企業(yè)的相關(guān)信息不被泄漏,。維護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)利益具有同等的重要性,。當(dāng)顧客的權(quán)利被侵害時，要積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查,。另一方面,，在企業(yè)的網(wǎng)站上也可以向顧客介紹有關(guān)信息保密的知識，增強(qiáng)顧客的安全意識與網(wǎng)上購物的信心,。只有讓顧客的隱私有保障,，顧客滿意度才會有進(jìn)一步提升的空間。

　　6.個性化服務(wù),。網(wǎng)絡(luò)營銷超越了地域限制,，以及網(wǎng)上信息傳輸?shù)牡统杀拘裕瑸閭�性化服務(wù)的實(shí)施提供了前提保證,。個性化服務(wù)的特點(diǎn)是根據(jù)每位顧客的不同特點(diǎn)和不同需求,，提供其感興趣的和需要的信息服務(wù)和其他服務(wù)。特別是對于軟件產(chǎn)品和花卉禮儀產(chǎn)品,，個性化服務(wù)能極大地增加產(chǎn)品的附加值,，提高顧客的滿意度。如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效、快速,、低成本盈利,？長松深藍(lán)科技網(wǎng)絡(luò)營銷專家為您免費(fèi)解答！ 關(guān)注企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷,，鎖定長松深藍(lán)科技,！網(wǎng)址：http://www.sssland.com