（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷的服務觀念

　　長松深藍深藍科技企業(yè)網(wǎng)絡營銷培訓專家認為,，首先要從顧客要求企業(yè)服務轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務,。從顧客要求企業(yè)服務轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務，是從被動服務轉(zhuǎn)化為主動服務的根本性轉(zhuǎn)變,。被動服務與主動服務對于被服務者（顧客）產(chǎn)生的效應是截然不同的,。接受被動服務的顧客可能會認為：提供服務的企業(yè)處于高高在上的位置，根本不在乎他,，不關心他的需求,，因而在他接受服務時，感覺不到溫暖和愉快,，當他消費完以后,，他對于企業(yè)也沒有什么印象，一般情況下不會再次光臨,，滿意度當然不會高,。

　　其次要從主要面向售中和售后服務轉(zhuǎn)化為面向售前、售中和售后全過程的服務,。在傳統(tǒng)營銷中,，企業(yè)向消費者提供的服務主要集中在銷售產(chǎn)品過程中的服務，如營銷人員現(xiàn)場為消費者介紹產(chǎn)品特點,、使用方法,，為消費者包裝產(chǎn)品等，以及銷售產(chǎn)品后的服務,，如免費送貨,、上門安裝,、上門維修等。而對于售前服務,，許多企業(yè)幾乎是空白,。

　　在網(wǎng)絡營銷中，由于消費者購物不需要親臨購物現(xiàn)場,，消費者無法通過自己的眼看,、手摸、耳聞等感覺器官來感受商品,，因此,，企業(yè)必須向消費者提供更為周到細致的服務，包括售前,、售中,、售后全過程的服務。調(diào)查顯示,，400電話可以大幅提高廣告效果和客戶滿意度,，推薦企業(yè)到極速400電話網(wǎng)這樣的官方授權代理商辦理，一年才幾百元,，卻給企業(yè)帶來幾萬幾十萬的價值,。40電話代理商魚龍混雜，千萬選擇極速動力400電話這樣的知名大型服務商,，不要貪圖便宜二三百元,，辦理了網(wǎng)絡版400或找小型代理商申請，最后得不償失后悔莫及,。

　　售前服務,，它是企業(yè)推出的旨在吸引消費者成為企業(yè)顧客而設置的服務，可以滿足消費者了解商品,、熟悉購物環(huán)境,、做出購買決策的需要。售前服務具有對象的廣泛性,、引導性和知識與信息性的特征,，它要求企業(yè)做到誠懇、實在,、服務及時,，并且范圍要廣泛。信息服務是售前服務的主要內(nèi)容,，包括信息傳播服務和信息咨詢服務,。

　　企業(yè)在網(wǎng)上實施售前服務有兩種方式，一是可以通過企業(yè)自身的網(wǎng)站向消費者介紹,，二是可以通過在專門服務網(wǎng)站設立專業(yè)商城或網(wǎng)上虛擬市場向消費者展示,。網(wǎng)上售中服務主要是維護好顧客交易信息的保密性和訂單的執(zhí)行情況,，提供訂單執(zhí)行情況的在線查詢，方便顧客隨時隨地了解銷售的最新執(zhí)行情況,，減少顧客對購買的憂慮,，增加顧客在網(wǎng)上購物的信心和提高顧客的滿意度。

　　網(wǎng)上售后服務就是通過互聯(lián)網(wǎng)絡為顧客提供使用幫助和技術支持,。企業(yè)可以通過BBS（網(wǎng)上問題解答）告訴顧客產(chǎn)品的使用方法,。當產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)故障時，用戶只要點擊企業(yè)網(wǎng)站中的維修服務,，說明問題所在,，企業(yè)就可通過網(wǎng)絡通知最近的維修點以最快的速度為用戶維修。當用戶需要退換貸處理時,，也可通知最近的銷售點為其服務,。

　　（二）提供全方位的網(wǎng)絡營銷服務

　　企業(yè)應通過各種服務方式的改進和創(chuàng)新，提高商品的附加值,，吸引網(wǎng)民的注意力,，從而達到提高顧客滿意度的目的。

　　1.承諾服務,。首先,，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品應與其他方式銷售產(chǎn)品一樣為消費者退換商品提供最大的方便。無論是何種配送和支付方式,，只要顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題（包括運輸過程中出現(xiàn)的問題），均應承諾在一定期限內(nèi)給予退換,。這種一諾千金的承諾服務,，可以強化商品和服務質(zhì)量，給消費者在網(wǎng)上購物以信心,。其次,，應當把對消費者的各種承諾落到實處。現(xiàn)在沒有服務承諾的商家?guī)缀鯖]有,，但執(zhí)行承諾打折扣,，甚至拒不執(zhí)行的卻十分普遍，特別是在三包或維修服務上更是消費者抱怨的焦點,。

　　2.溝通服務,。筆者單位在極速400電話網(wǎng)開通了400電話以后，主動打電話過來的客戶明顯增多了,。經(jīng)常與顧客進行溝通,，理解他們的期望和所關心的事情，對他們所接受的服務進行說明,。企業(yè)通過與顧客進行經(jīng)常的對話加強聯(lián)系,，就可以在問題發(fā)生時處于有利的地位,。與顧客進行有效的溝通，有助于在服務問題發(fā)生時減少或避免顧客的挫折感,，從而使顧客產(chǎn)生對企業(yè)的信任和容忍,。

　　3.會員服務。開展會員服務已經(jīng)是現(xiàn)在大多數(shù)商務網(wǎng)站的做法,。會員除了在購物方面可以享受特別的優(yōu)惠價格之外,，還可以得到其他的一些服務，如預訂餐廳,、車票服務,、查詢世界各地旅游資訊、天氣預報,、網(wǎng)上交友等,，這一切作為商品的附加價值應該是免費服務的。利用互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源,，把購物與信息服務,、生活娛樂結(jié)合起來，正是網(wǎng)絡營銷得天獨厚的優(yōu)勢,。提供這些看起來免費的附加價值對提升顧客滿意度是非常有幫助的,。

　　4.連續(xù)跟蹤服務。在網(wǎng)絡營銷中,，企業(yè)對消費者的跟蹤服務簡單來說就是信息的收集和處理,。企業(yè)認真對待消費者的意見、投訴,、要求等,，決不只是為消費者解決某一具體問題，更重要的是實現(xiàn)與消費者的有效溝通,。在現(xiàn)實生活中,，沒有哪一個企業(yè)沒有受到過消費者的批評、抱怨或投訴,。應當說,，在企業(yè)的經(jīng)營過程中，出現(xiàn)差錯,、不足,、服務不周的現(xiàn)象是在所難免的，但如何對待消費者的意見,，才是其服務水平高低的真實反映,。如果消費者的一切不滿意企業(yè)都能根據(jù)其實際情況給予合理的解答、說明、解釋,、道款,、賠償?shù)龋�那么就可以使這種顧客不滿意轉(zhuǎn)化為顧客滿意,，甚至是顧客滿意度的提升,。

　　5.維權服務。網(wǎng)上購物,，消費者有時候需要將自己的賬號,、身份證號碼等重要信息通過網(wǎng)絡進行傳輸，為了保證交易的順利進行,，企業(yè)必須通過加密手段,，增強這些信息的保密性，防止網(wǎng)上黑客盜取,，同時也要保證企業(yè)的相關信息不被泄漏,。維護消費者和企業(yè)利益具有同等的重要性。當顧客的權利被侵害時,，要積極協(xié)助有關部門進行調(diào)查,。另一方面，在企業(yè)的網(wǎng)站上也可以向顧客介紹有關信息保密的知識,，增強顧客的安全意識與網(wǎng)上購物的信心,。只有讓顧客的隱私有保障，顧客滿意度才會有進一步提升的空間,。

　　6.個性化服務,。網(wǎng)絡營銷超越了地域限制，以及網(wǎng)上信息傳輸?shù)牡统杀拘�,，為個性化服務的實施提供了前提保證,。個性化服務的特點是根據(jù)每位顧客的不同特點和不同需求，提供其感興趣的和需要的信息服務和其他服務,。特別是對于軟件產(chǎn)品和花卉禮儀產(chǎn)品，個性化服務能極大地增加產(chǎn)品的附加值,，提高顧客的滿意度,。如何實現(xiàn)企業(yè)高效、快速,、低成本盈利,？長松深藍科技網(wǎng)絡營銷專家為您免費解答！ 關注企業(yè)網(wǎng)絡營銷,，鎖定長松深藍科技！網(wǎng)址：http://www.sssland.com