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降低呼叫中心高坐席流動(dòng)率的五種方法
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坐席流動(dòng)率偏高一直都是呼叫中心的一大問(wèn)題,。研究表明,，呼叫中心客服代表的平均任職時(shí)間為6個(gè)月,，年流動(dòng)率高達(dá)40%,。
坐席流動(dòng)率的居高不下為呼叫中心增加了許多成本，而新坐席由于缺乏經(jīng)驗(yàn)與技能,，也會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度降低,，影響整體運(yùn)營(yíng)的績(jī)效,。
那么呼叫中心應(yīng)如何應(yīng)對(duì)高人員流動(dòng)率?調(diào)查顯示，在尋找工作時(shí),，坐席人員會(huì)將薪資和工作地點(diǎn)作為主要考慮因素,，而在選擇離開(kāi)時(shí)，待遇卻并非主要考量,，難以維持的同事關(guān)系才是決定坐席去留的主要原因,。
提供靈活的選擇
向坐席提供靈活的工作時(shí)間與條件選擇，讓他們能夠更有效地進(jìn)行工作,。
比如通過(guò)使用VoIP技術(shù)來(lái)建立虛擬呼叫中心,，讓坐席可以就近選擇共工作地點(diǎn)，甚至當(dāng)一名家庭坐席,。另外在那些7x24小時(shí)的呼叫中心里,，可以讓坐席根據(jù)自己的具體情況來(lái)選擇適合自己的工作時(shí)間。
為坐席提供一定的靈活性,，是提高坐席工作積極性,，減低流動(dòng)率最廉價(jià)的方法。
融洽的同事關(guān)系與工作環(huán)境
正如前文所述,，同事關(guān)系不融洽是導(dǎo)致坐席離開(kāi)的主要原因,。當(dāng)坐席發(fā)現(xiàn)同事對(duì)他們不友善，或者上司難以相處時(shí),，他們就會(huì)感到孤立無(wú)助,，繼而選擇離開(kāi),。
呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團(tuán)隊(duì),，并建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。此外,，也需要建立嚴(yán)格的制度來(lái)處罰破壞工作環(huán)境融洽氛圍的員工行為,。對(duì)于那些會(huì)給其它員工帶來(lái)負(fù)面壓力的人員，不管他的個(gè)人生產(chǎn)力有多高,，也不值得去挽留,。
具備領(lǐng)導(dǎo)魅力的主管人員也是坐席代表認(rèn)可工作環(huán)境的一大要點(diǎn)。一名只懂得責(zé)罵和處罰,，卻不懂得如何去鼓舞員工士氣的主管,，會(huì)直接導(dǎo)致坐席的離去。這也是為什么有些呼叫中心將坐席保持率作為評(píng)估主管工作成績(jī)指標(biāo)之一的原因,。
消除厭倦感
厭倦感是員工保持率的一個(gè)大敵,。一名對(duì)工作產(chǎn)生厭倦的客服代表不僅沒(méi)有效率，而且也不會(huì)有歸屬感,。
橫向培訓(xùn)是消除厭倦感的一種有效方法,。對(duì)坐席人員進(jìn)行不同的崗位培訓(xùn),，并定期安排轉(zhuǎn)崗，可以幫助他們釋放枯燥,、厭倦的情緒,，保持他們對(duì)工作的新鮮感。
此外,，改變物理工作環(huán)境,，比如在節(jié)日添加一些辦公室裝飾，也會(huì)有所幫助,。
讓坐席體驗(yàn)到自我價(jià)值
給予坐席人員一定的重視,，讓他們感覺(jué)到自己所做的事對(duì)公司來(lái)說(shuō)是重要的。如果沒(méi)有人注意你在做什么,，那么就很難說(shuō)明這份工作的重要性,。每天上班前在每名坐席代表的電腦屏幕上顯示一份昨日的績(jī)效報(bào)告，讓坐席有所參考,，知道哪些地方需要改進(jìn),，同時(shí)也表明主管人員在密切留意他們的工作表現(xiàn)。
當(dāng)某坐席出色完成了某項(xiàng)任務(wù),，比如妥善解決了一個(gè)棘手的客戶問(wèn)題,，就應(yīng)當(dāng)公開(kāi)表?yè)P(yáng)，進(jìn)行鼓勵(lì),。這不僅能激勵(lì)該坐席的士氣與工作熱情,，還能給其它坐席形成一個(gè)榜樣的作用。
總之,，始終讓坐席代表感覺(jué)到自己的工作是重要,，并能創(chuàng)造價(jià)值的，才能增加他們的成就感,，愿意繼續(xù)積極工作下去,。
雇用合適的人員
并非人人都能勝任呼叫中心http://www.uccall.net的工作。要成為一名優(yōu)秀的坐席,，需要承受很大的壓力,，因?yàn)橛性S多顧客都是比較強(qiáng)勢(shì)。如果你沒(méi)有在一開(kāi)始就選對(duì)人,，那么坐席保持率就自然無(wú)法上升,。
有不少公司在檢驗(yàn)坐席技能指標(biāo)方面花費(fèi)了很多時(shí)間(比如測(cè)試應(yīng)聘者的打字速度有多快)，但卻忽略了應(yīng)聘者的性格是否能勝任坐席的工作,。此外,，應(yīng)聘者以前在呼叫中心里的工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是在哪一類呼叫中心里工作過(guò)的背景，也是決定他能否勝任的一大關(guān)鍵,。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具備一定的解決客戶問(wèn)題的能力,，而呼出型呼叫中心則要求坐席在cold call方面擁有一定的技巧。
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