呼叫中心外包領(lǐng)域是人力密集型和知識密集型的行業(yè),，億倫公司根據(jù)多年呼叫中心外包經(jīng)驗,，啟用infoKB知識管理軟件，將日常運營管理過程中的業(yè)務知識和營銷經(jīng)驗進行量化積累,。

 

    知識庫作為信息咨詢的一個重要功能,，為客戶電話咨詢提供信息來源,。建立全面的客戶咨詢資料知識庫，對于客戶的提問能夠快速定位資料的位置,，及時解答,；知識庫可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新,，做到采編通暢,、內(nèi)容全面、檢索方便,、更新及時,。另外知識庫也可以作為公司的一個信息共享平臺，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息,。在實際應用中,，客戶服務中心會承擔業(yè)務咨詢等業(yè)務。這些業(yè)務要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題,。但要求客服代表對產(chǎn)品達至非常了解,，在實際上并不容易�,？蛻舴�務中心基本模塊需要一種能將各類知識組織起來,，以幫助客服員在只對產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問題,，并提供標準化的答案和服務,。

 

    根據(jù)億倫呼叫中心外包中心日常的運營經(jīng)驗，以100人的職場為例,，知識檢索速度提高2-3秒/座席/次,，檢索準確率提高1個百分點，至少可以節(jié)省5個客服座席,，年外包成本節(jié)省的費用30萬元以上,。因此上知識的結(jié)構(gòu)化管理水平和軟件查詢速度，從很大程度上可以提高外包企業(yè)的工作效率和利潤率,，這點還不算涉及到座席自身體驗和成就的留存率隱形利益,。

 

    億倫公司引入的infoKB知識管理系統(tǒng)，在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫全文檢索技術(shù)基礎(chǔ)上進行云技術(shù)改良,，結(jié)合搜索引擎技術(shù)和機器人檢索技術(shù),，首次在呼叫中心和CRM領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了智能搜索：中文分詞、語義搜索,、語音搜索,、中文拼音混合輸入、輸入糾錯,、同義搜索,。

 

    基于知識沉淀和積累，億倫外包呼叫中心http://www.uccall.net將深入理解發(fā)包方業(yè)務流程和產(chǎn)品價值,，為長期和穩(wěn)定的BPO業(yè)務奠定了未來堅實的合作基礎(chǔ),。