根據(jù)Frost&Sullivan的數(shù)字研究結(jié)果顯示，預(yù)計在2009年2016年之間,，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長,，到2016年，該市場將達(dá)到12.5億美金,。就云計算呼叫中心領(lǐng)域而言,，公有云、私有云等不同形式的云呼叫平臺已經(jīng)競相涌現(xiàn),，這片市場已經(jīng)成為了真正的藍(lán)海市場,，前景非常廣闊。

　　雖然市場前景蘊(yùn)藏著巨大機(jī)遇,，但CIO們也同時面臨著選擇公有云還是私有云呼叫中心的煩惱,，如何找到適合自己的云計算方式，并且沒有瓶頸,、沒有阻礙地運(yùn)行下去,，并為業(yè)務(wù)帶來更多的價值，是CIO們所面臨的一大挑戰(zhàn),。

　　公共云PK私有云,，比較公認(rèn)的核心區(qū)別在于資源的掌控能力和定制化程度。從安全性和私密性上來講,，目前私云還是占有一定優(yōu)勢,，但很多有能力的公云運(yùn)營服務(wù)商也采取了許多方法降低風(fēng)險，滿足客戶對安全性的需要,。

　　對于呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心而言,，云計算平臺最重要的價值在于分布部署和大數(shù)據(jù)采集分析能力,。無論是公云、私云還是混合云,，都可以實(shí)現(xiàn)這一業(yè)務(wù)價值,。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作,、多分布點(diǎn)集中管理,、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)，幫助客戶節(jié)約成本,，提升服務(wù)質(zhì)量;逐點(diǎn)采集交互過程數(shù)據(jù),、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件,、內(nèi)存,、數(shù)據(jù)庫及計算技術(shù)，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，幫助企業(yè)細(xì)化客戶肖像,，提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。

　　國內(nèi)云計算呼叫中心的市場領(lǐng)導(dǎo)者uccall呼叫中心表示,，選公云還是私云,，主要看企業(yè)的管理模式需要。私有云呼叫中心更適合于有全局調(diào)配資源能力以及有政策合規(guī)要求的集團(tuán)企業(yè),，這類企業(yè)希望采用更為整合,、集約、協(xié)同的矩陣式管理,，可以從全局的高度統(tǒng)一調(diào)配全部的資源,，總部有更強(qiáng)的集權(quán)能力，通過資源的靈活實(shí)時調(diào)度和動態(tài)調(diào)整來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性的營銷目標(biāo),。這類企業(yè)可以通過私云得到更高的資源掌控能力和更快的調(diào)整速度,。

　　而公云呼叫中心更適合需要快速開通和托管運(yùn)營服務(wù)的企業(yè)，這類企業(yè)不止是中小企業(yè),。在uc營銷管家語音群呼運(yùn)營平臺上,，我們看到除了電子商務(wù)、旅游票務(wù),、教育培訓(xùn)等中小企業(yè)之外,，還有很多大型保險公司和制造企業(yè)選擇了公云。他們共同的特點(diǎn)是更傾向傳統(tǒng)的“金字塔式”的組織和管理模式,，各客服中心或電銷中心之間分工明確,，資源和任務(wù)相對穩(wěn)定，不需要動態(tài)和實(shí)時的調(diào)配,。當(dāng)然,，對于選擇公云呼叫中心的企業(yè)來說,，服務(wù)商的運(yùn)營規(guī)模和服務(wù)能力是需要重點(diǎn)考量的。

　　不管公云還是私云,，“把呼叫中心http://www.uccall.net搬到云上”已經(jīng)成為大勢所趨,，采用何種部署方式需要結(jié)合企業(yè)具體的管理需要、業(yè)務(wù)形態(tài),、運(yùn)營和技術(shù)能力來綜合考慮,。