在消費(fèi)者滿意度研究中，有一個(gè)非常重要的分支：關(guān)鍵時(shí)刻（“MOT”：Moment Of Truth）,。在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究,，指的是企業(yè)和個(gè)體消費(fèi)者接觸時(shí),，不管是多“微小的片段”,，都會給消費(fèi)者留下對企業(yè)決定性的看法和印象，可以說短短的幾秒甚至半秒,，有時(shí)就決定了企業(yè)在特定消費(fèi)者處的命運(yùn),。

在碎片化的時(shí)代，我們知道,，消費(fèi)者多的是選擇權(quán),，少的是耐心，所以請珍惜接觸的每一秒,。

“MOT”理論的創(chuàng)始人名喚詹•卡爾森,，此君1981年上任北歐航空總裁，此時(shí)公司狀況簡單說就是四個(gè)字“一塌糊涂”,�,？ㄏ壬�算了一筆賬：過去一年公司總運(yùn)力1000萬人，平均每人接觸北歐員工5次,，留下5次印象,，共計(jì)5000萬次，因此如何把握這5000萬次的“關(guān)鍵時(shí)刻”就決定了公司的生死,。

聽起來是天方夜譚,？淘寶的很多皇冠賣家就是在一聲聲“親”、一個(gè)個(gè)笑臉表情、一個(gè)個(gè)好評中刷出來的,，沒什么復(fù)雜,。

如果你覺得淘寶客戶太陌生，那我們再來認(rèn)識下中國版的卡先生：張勇,，海底撈餐飲創(chuàng)始人,。最近時(shí)常可以聽到各種海底撈的“變態(tài)”服務(wù)故事：帶小娃娃來吃飯,，服務(wù)員拿來張嬰兒床,；吃飯時(shí)候咳嗽了幾下，服務(wù)員買來一瓶咳嗽糖漿,；顧客對服務(wù)稍有微詞,，服務(wù)員一會兒送來塊大蛋糕，上書三個(gè)大字：“對不起,！”……真是聽起來令人發(fā)指,！

不考據(jù)這些故事真實(shí)性幾何，至少海底撈努力的抓住了每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”,，甚至,，他們將普通時(shí)刻也轉(zhuǎn)化成了“關(guān)鍵時(shí)刻”！所以,，海底撈得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量,！

碎片化的時(shí)代里，消費(fèi)者生活行為更加多樣無序,，分配給每個(gè)品牌接觸的時(shí)間更少,，這是壓力，是挑戰(zhàn),，但何嘗不是鶴立雞群的機(jī)會,？

孔子有云，最重要的時(shí)刻,，就是現(xiàn)在,！通俗的講，就是品牌與消費(fèi)者接觸的每一個(gè)時(shí)刻,，都是關(guān)鍵時(shí)刻,，都是最重要的時(shí)刻！然而,，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,，品牌能否贏得消費(fèi)者的心？那就各憑本事了,！若忽略這點(diǎn),，得過且過,，最終丟失的不僅僅是消費(fèi)者的心，而是立足市場的機(jī)會,！

常有人問,，如何打造強(qiáng)勢品牌？成功沒有捷徑,，只有一個(gè)腳步一個(gè)腳印把自己做到最好,，比如抓住每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”！足矣,！

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