一,、產(chǎn)品平臺
這里講的主要指物理意義的產(chǎn)品。
我們講要創(chuàng)造一個新產(chǎn)品，不是空穴來風,，而是要在原有產(chǎn)品平臺上去尋找一個成熟的平臺做基礎(chǔ),。如果真是空穴來風的話，這個新產(chǎn)品往往會出現(xiàn)大量的市場教育工作,，從而增大上市的風險,。與其教育市場，不如尋找現(xiàn)有的產(chǎn)品作臺階,，站在臺階的肩上,，新產(chǎn)品才能做到“花小錢、辦大事",。
依據(jù)產(chǎn)品的創(chuàng)新程度,，占據(jù)成熟的平臺的方法主要有兩種：
1．第一種，新產(chǎn)品是革命性的,，也就是說創(chuàng)造了一個新品類
我們知道,，任何品類要建立，第一步就是要確立自己的敵人,，有了敵人,，你才能表現(xiàn)出你與敵人的不同，才能體現(xiàn)新品類的差異點和價值,，否則無法體現(xiàn)自己是新品類,。
每個新品類都是通過把自己針對原有品類進行定位而進入消費者記憶的，新品類的敵人就是它分化出來的原有品類,。要建立新品類,，識別敵方品類的名字和包裝非常重要。然后要設(shè)法迫使新品類盡可能與老品類相反或不同,。就好比汽車的敵人是馬車,；運動飲料的敵人是傳統(tǒng)飲料；維生素糖果的敵人是傳統(tǒng)糖果……
另外,，當你嘗試成為在既有品類成為第二品牌或跟隨者時,，你的包裝（顏色除外）應(yīng)該抄襲領(lǐng)導(dǎo)者，比如百事可樂的包裝和規(guī)格基本與可口可樂一樣,，只有顏色不同,。但當你試圖創(chuàng)建新品類時，就應(yīng)該做得和原品類不一樣,。作為新品類,，紅牛創(chuàng)建了能量飲料，能量飲料是從傳統(tǒng)飲料中分化出來的,，此時,，紅牛要體現(xiàn)自己是另一個品類,，就必須在包裝上體現(xiàn)出與傳統(tǒng)可口可樂的包裝不同，于是,，紅牛推出了更小的包裝,，因為更小的包裝比大包裝預(yù)示著力量和能量。
2．第二種,，是普通的創(chuàng)新產(chǎn)品,，非創(chuàng)造一個新品類
這種情況就非常多了，比如：酸酸乳是以純牛奶為產(chǎn)品平臺的,；一級方程式的賽車是以普通汽車為產(chǎn)品平臺的,；3G手機是以傳統(tǒng)手機為產(chǎn)品平臺的……
二、交貨平臺
這里要包括物流,、資金流及交貨給顧客的渠道等：我們把它們分為三類：
1．物流創(chuàng)新：
1）服務(wù)理念的創(chuàng)新
A．一體化物流服務(wù)不是功能的簡單組合,，而是提供綜合管理多個功能的解決方案
根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義,，一體化物流是運用綜合,、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)品分發(fā)的整個供應(yīng)鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能進行統(tǒng)一管理,，而不是分別對各個功能進行管理,。第三方物流提供商是為客戶提供多個物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè),。一體化物流不是單純提供運輸,、倉儲、配送等多個功能性物流服務(wù)的組合,，扮演物流參與者角色,；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設(shè)計和管理,，扮演的物流責任人角色,。
由于物流功能之間存在成本的交替損益，因此,，一體化物流服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進行報價,，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務(wù)報價,。美國物流專家BOB DELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”,，認為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月,，就可以節(jié)省物流成本250億美元,。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低,；而不能從整個供應(yīng)鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”,。因此,，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù),；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案,，最多只是提供次優(yōu)方案。所以,，一體化物流服務(wù)的市場競爭,，往往最重是物流解決方案合理性的競爭。
B．一體化物流服務(wù)的目標,，不僅僅是降低客戶物流成本,，而是全面提升客戶價值
從上世紀80年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究,。根據(jù)最后的抽樣調(diào)查,，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%,，物流資產(chǎn)下降24.6%,，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%,，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價值,。
實際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同,。運營總監(jiān)做出將企業(yè)物流運作外包給第三方物流的決策,、常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價格與企業(yè)現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)則看重第三方物流在提升服務(wù)和兼而有之現(xiàn)有的新增市場的能力,，以便提高銷售額,，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財務(wù)總監(jiān)愿意看到設(shè)施,、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務(wù)平衡表上消失,，釋放資金用于更生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進企業(yè)的資產(chǎn)回收,；信息總監(jiān)則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源,，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。
2）服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新
A．由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸
傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運輸,、倉儲,、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù),，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異,，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求,，在各項功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù),，以個性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性,。
增值服務(wù)實際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說,，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時,，首先選擇運輸、倉儲,、配送等非核心業(yè)務(wù),，然后逐步延伸到訂單處理、組配,、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù),，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)，隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入,，企業(yè)會不斷擴大外包范圍,，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn),、銷售等最核心的環(huán)節(jié),。
B．由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸
一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理,，將各個物流功能有機銜接起來,，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作,，幫助客戶提高物流管理水平的控制能力,，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐,。
美國物流咨詢公司LOGISTICS DEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn),，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能,，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運作專長,，可預(yù)期取得0%~5%的成本節(jié)省,；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進行資源整合,。部分改進原有的物流流程；可預(yù)期取得5%~10%的成本節(jié)�,�,；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個供應(yīng)鏈,�,？深A(yù)期取得10%~20%的成本節(jié)省。比如CTI物流公司不僅為通用汽車管理零配件進廠物流,，而且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件,，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)工藝線,，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務(wù)費用,。這樣就使CTI分擔了GM零配件庫存占用與損壞風險,，激勵CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以,，第三方物流提高商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸,，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系,。
C．由實物流服務(wù)向信息流,、資金流服務(wù)延伸
物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實物流,，因而一體化物流服務(wù)必須在提供實物流服務(wù)的同時,，提供信息流服務(wù)，否則還是物流功能承擔者,，而不是物流管理者,。物流信息服務(wù)包括預(yù)先發(fā)貨通知、送達簽收反饋,、訂單跟蹤查詢,、庫存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤,、運行績效監(jiān)測,、管理報告等內(nèi)容。USCO物流公司為SUN提供服務(wù)器維修零配件物流信息平臺,、使SUN及其50多個供應(yīng)鏈伙伴實時共享訂單,、選貨和庫存信息，取得消除中間環(huán)節(jié),、縮短交貨期,、提高客戶服務(wù)水平的效果，被稱之為第三方信息提供商,。
3）服務(wù)方式的創(chuàng)新
與傳統(tǒng)物流單一的功能性交易服務(wù)方式相比,，一體化物流在服務(wù)方式上更具靈活性、長期性和交互性,。根據(jù)美國佐治亞理工大學的調(diào)查,，美國第三方物流合作30%采用風險共擔與利益共享方式，21%采用成本共擔方式,，要根據(jù)客戶要求,，結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式,，實現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新,。
總的來看,，物流外包可以使企業(yè)資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的,，而將不擅長的交給第三方物流去做,，使企業(yè)的物流總監(jiān)可以不必擁有資源而能夠控制物流動作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù),。因此,，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，一方面,，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價格,，而是要讓客店全面了解物流服務(wù)所帶來的價值；另一方面,，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題,，以便于在物流價值方面達成共識。
2．資金流創(chuàng)新：
像前面提到的,，實際上目前的物流方式正在由實物流服務(wù)向信息流,、資金流服務(wù)延伸。
在企業(yè)內(nèi)部,，持續(xù)創(chuàng)新資金流管理流程,，也是盤活、平抑,、化解企業(yè)內(nèi)部資金流風險的主要手段和目的之一,。具體到一個企業(yè)，科學的資金流管理流程應(yīng)大致包括以下環(huán)節(jié)：
一是管理網(wǎng)絡(luò)化,。每天由財務(wù)總監(jiān)在內(nèi)部網(wǎng)上報出公司各個銀行的存款額,、本期還貸額,、轉(zhuǎn)貸款等當期資金流量,。
二是報表數(shù)據(jù)化。由財務(wù)人員上報日資金回籠總額,，掌握和了解回籠時間與計劃的進展,。
三是周密預(yù)算。月初必須對按期支付貸款列出明細計劃,，包括財務(wù)費用支出的明細額,、應(yīng)付當月臨時計劃費用的預(yù)算。同時明確或授權(quán)部門的職責及要求完成的時間,。
四是規(guī)范入帳,，支付票據(jù)審查。由供貨把關(guān)部門如采購部規(guī)范一定數(shù)額單位,，貨比三家最終定價把關(guān),；財務(wù)對無效票據(jù)的把關(guān)與審核及財務(wù)部主管同意做帳的票據(jù)審核,。在審核把關(guān)的重點上，特別是對市場經(jīng)濟流通較大,、真假難分,、是否符合稅務(wù)規(guī)范的票據(jù)入帳把關(guān)尤為重要。
物流拉動資金流：在現(xiàn)代商業(yè)流通中,，由于物的價值屬性和物質(zhì)屬性可以分離運作,，物質(zhì)屬性的轉(zhuǎn)移可以通過現(xiàn)代物流配送來完成，物的價值屬性一一資金可以通過現(xiàn)代金融信息化以資金流來完成,，物流與資金流二者的運作常常是不同步的,，加上中國目前商業(yè)信用體系的不完善，往往會出現(xiàn),，資金交付后難以及時付貨,，或貨送到后資金難以回籠。物流與資金流的不同步極大地限制了物流的運作及商業(yè)流通的發(fā)展,。
案例：物資銀行
貨幣就是為了推動物流而產(chǎn)生的,，作為物流的潤滑劑，利用價值屬性與物質(zhì)屬性的分離,，把許多閑置的物資盤活,，加速其流動與周轉(zhuǎn)，古今中外有許多運作模式,，最典型的例子就屬典當行了,。采用典當?shù)男问剑�把暫時不流通的閑置物資進行典當,，分離出閑置物資的價值屬性,，用于采購、流通,、周轉(zhuǎn),，大大加速了物流的周轉(zhuǎn)運作，不僅創(chuàng)造了商機與利潤,，還創(chuàng)造了一個行業(yè),。
用資金流盤活物流有許多運作模式，物資銀行就是其中重要的模式,。在前幾年,，朱镕基總理為了解決中國龐大的“三角債”，采用了啟動源頭,，注入少量的資金,，與原始的“以貨易貨”貿(mào)易模式結(jié)合，層層解扣，小資金推動大物流,，大大緩解了“三角債”負擔,。這就類似于物流運作中“物資銀行”的簡單運作模式。
“物資銀行”是上海國際金融研究所任文超先生在國內(nèi)首先倡導(dǎo)的,，它主要是指企業(yè)以生產(chǎn)物資為經(jīng)營對象,，以資金和物資為“潤滑劑”，不斷解決企業(yè)之間的“三角債”問題,，同時協(xié)助各種形態(tài)的存量資產(chǎn)變?yōu)榭梢栽鲋档幕罨�資本的經(jīng)營運作模式,，以達到物資的良性流通，從而推動資金的良性周轉(zhuǎn),，獲取經(jīng)濟效益,。
“物資銀行”運作的根本就是把握“訂單、信息,、資本”,，通過物資融通和資本經(jīng)營，使死的物資向活的資本轉(zhuǎn)化,，從而推動物的流通,，創(chuàng)造利潤。物流與資金流整合中的創(chuàng)新運作大大擴展了金融機構(gòu)的參與力度與深度,，發(fā)展了物流與資金流整合運作的市場空間,。由于現(xiàn)在的“物資銀行”運作發(fā)生了較大變化，金融機構(gòu)參與程度也有了很大的不同,，因此這一運作模式目前名稱不一,，有的稱為“物資銀行”，有的稱為“融通倉”,，也有的叫“銀行公共倉”等,。不管稱謂如何，一般都是指第三方物流公司提供的一種包含物流服務(wù),、倉儲服務(wù),、融資服務(wù)、監(jiān)管服務(wù),、質(zhì)押物評估服務(wù)及直接或間接的金融服務(wù)的創(chuàng)新業(yè)務(wù),。
在開展“物資銀行”業(yè)務(wù)中，為了保持倉儲中“質(zhì)押物”的物流運作不受影響,，可以采用基于流動貨物質(zhì)押的物資銀行運作模式，倉儲中的質(zhì)押物可以進也可以出,，但對倉儲的質(zhì)押物日常保持的最低量進行總量控制,，以控制風險。
物資銀行業(yè)務(wù)可以大大加速物資的流通，充分盤活我國目前大量的庫存物資,，加速資金周轉(zhuǎn),，降低物流費用，創(chuàng)造經(jīng)濟效益,。
3．供貨渠道創(chuàng)新：
渠道已經(jīng)越來越重要
我們看到20世紀末和21世紀初的最動人的行銷故事,，在商業(yè)網(wǎng)絡(luò)和渠道領(lǐng)域都有最好的演繹。Dell作為一家白手起家的電腦公司在過去十年里年銷售額保持了50％以上的增長速度,，其收入的增長是任何一個競爭對手的2倍以上,。它靠的不是品牌、技術(shù),、產(chǎn)品,，而是反應(yīng)更敏捷的直銷渠道。21世紀初全美第一富豪不是鋼鐵行業(yè)大王,，也不是汽車巨子,，而是美國本頓威爾鎮(zhèn)上的零售店店主山姆?沃爾頓。在今天,，渠道創(chuàng)新已成為比品牌,、產(chǎn)品創(chuàng)新更強大的行銷戰(zhàn)略武器。
行銷渠道創(chuàng)新千萬不可任意發(fā)揮,。如果我們試圖在火星上賣飲料,、向幼兒賣伏特加，即使有最完美的渠道創(chuàng)新,，也必定不會成功,。這里有四條準則應(yīng)該遵循：
1）定位準則：渠道創(chuàng)新必須是以把合適的產(chǎn)品販賣給合適的消費群體為基礎(chǔ)
默契和和諧的市場覆蓋模式是有效、高增長性渠道戰(zhàn)略的基礎(chǔ),。在搞清楚應(yīng)該把什么產(chǎn)品賣給什么消費群之前,，思考采取什么渠道和如何進行渠道創(chuàng)新是沒有意義的。
2）購買準則：渠道創(chuàng)新必須響應(yīng)目標消費群的需求和優(yōu)先度
同的目標消費群有不同的購買準則,，這取決于消費者是誰,，以及他們購買特定產(chǎn)品時的特定消費心理。如果我們定位的電腦消費群普遍把價格低廉作為他們非常重要的購買準則,，那么選擇多層次銷售代理制就不是最具競爭力的渠道,，直銷可能是必然的更有競爭力的渠道選擇。戴爾的成功印證了這一準則,。
一般來說,，我們在現(xiàn)實的商業(yè)實踐中很難從消費行為的表面去判斷和甄別其購買準則，但不能就此認為它們沒有購買準則,，更不能忽視這些購買準則：他們?yōu)楹胃�愿意購買產(chǎn)品,？是價格？售前咨詢？便利性,？時間問題,？哪一個要素才能使消費者買得更多？更能產(chǎn)生購買幾率,？等等,。消費者在內(nèi)心看重的購買要素經(jīng)常是渠道創(chuàng)新選擇的決策基礎(chǔ)。這正是絕大多數(shù)渠道創(chuàng)新戰(zhàn)略成功的來源：渠道創(chuàng)新要和消費群購買的根本性因素的緊密響應(yīng)起來,。
有時候,，同樣一種渠道形式在面對不同消費群時，成敗得失完全相反,。因特網(wǎng)幫助戴爾和亞馬遜書店獲得了成功,，卻讓很多電子百貨商店倒了大霉，那是因為電腦,、圖書的目標消費群,，與復(fù)雜的日用品消費群的購買要素結(jié)構(gòu)和優(yōu)先度完全不同。一般消費者對電腦,、圖書產(chǎn)品本身沒有顯著的購買要求,，價格和購買的便利性便上升為最優(yōu)先的購買因素，因而以更廉價和更便利為優(yōu)勢的網(wǎng)上直銷自然容易成功,。而一般消費群對日用百貨的購買因素及優(yōu)先度則沒有如此清晰,。但研究表明他們對購買時的現(xiàn)場比較極為看重。
3）商品準則：渠道創(chuàng)新必須響應(yīng)商品的消費特性
商品的消費特性包括商品定義的復(fù)雜程度,、定制程度,、聚合性、排他性,、消費教育,、替代性、消費成熟度,、消費風險,、交易復(fù)雜程度等。渠道創(chuàng)新必須更好地適應(yīng)和支持商品的消費特性,，才能創(chuàng)造更好的市場效果,。
以排他性為例。幾乎大多數(shù)奢侈品和高端產(chǎn)品都具有明顯的排他性,，即這些產(chǎn)品只為特定的少數(shù)消費群體所享用,，一旦這種專屬消費特性喪失，商品的價值便隨之受到傷害,。這類商品就必須通過排他性渠道進行銷售,。這通常意味著要使用更昂貴的銷售資源來維護商品的排他性和身份價值,。
4）經(jīng)濟準則：渠道創(chuàng)新必須達成良好的經(jīng)濟效果
在企業(yè)的市場實踐過程中,，人們往往會有一個普遍錯誤的做法,，就是用時間成本和資金成本來指導(dǎo)渠道創(chuàng)新。哪一種渠道建設(shè)的時間更短,、建設(shè)速度更快,、投資更少，這種渠道形式就會被優(yōu)先選擇,。這種做法是非常有害的,。
一個新的行銷渠道即使是投資成本更低，但如果它不適合達成必要的銷售目標,，那它就是不經(jīng)濟的,，就不應(yīng)該被大加重視。反之,，一個傳統(tǒng)行銷渠道即使是投資成本非常高,，可如果它能達成數(shù)倍的銷售目標，那它就是經(jīng)濟的,，就應(yīng)該被重視和強化,。一個很好的高端產(chǎn)品如果僅僅因為投資成本問題而無法得到對應(yīng)渠道的支持，那極有可能僅僅成為一種無法落地的概念,，而無法實現(xiàn)現(xiàn)實的銷售,。渠道創(chuàng)新就只能是空中樓閣。
三,、服務(wù)平臺
主要指諸如維護,、顧客服務(wù)、質(zhì)量保證以及對分銷商和零售商培訓方面的各種支持
挖掘一個新客戶是留住一個老客戶成本的五倍,，在經(jīng)濟不景氣的環(huán)境下,，留住老客戶，服務(wù)好老客戶,，提升客戶滿意度,，顯得更為重要�,？蛻艄芾硐到y(tǒng)（CRM）為企業(yè)強化客戶關(guān)系管理提供了管理工具,，而客戶管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)緊密集成，可以全方位管理與客戶的合作過程,。另外,，通過應(yīng)用ERP和MES系統(tǒng)，可以實現(xiàn)可追溯,，批次追蹤,，這對于強化服務(wù)質(zhì)量,，及時追蹤質(zhì)量問題，提高客戶滿意度,，也非常關(guān)鍵,。
制造業(yè)領(lǐng)域，有一個著名的微笑曲線,，就是純粹從事制造,、裝配，是利潤率最低的環(huán)節(jié),，因此,，企業(yè)要向高利潤區(qū)轉(zhuǎn)移，一方面是加強產(chǎn)品研發(fā),，提升產(chǎn)品附加值,；另一方面是向服務(wù)轉(zhuǎn)移。現(xiàn)在,，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū),，出現(xiàn)了一些專門的制造服務(wù)業(yè)企業(yè)，從事模具設(shè)計,、制造,，快速成型等服務(wù)的企業(yè)，而電梯行業(yè)的不少制造企業(yè)已經(jīng)開始從事售后的維護服務(wù),，家電行業(yè),，則作為服務(wù)內(nèi)容，必須為客戶提供安裝,、維修等服務(wù),。因此在服務(wù)方面做文章，也是企業(yè)的發(fā)展之道,。一些企業(yè)在應(yīng)用CRM時,，已經(jīng)延伸到了服務(wù)環(huán)節(jié)，而一些軟件公司提供的專業(yè)的服務(wù)管理軟件,，也是制造企業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)的有力武器,。
四、信息平臺
包括產(chǎn)品信息,、交易信息,、市場信息、消費信息等
企業(yè)管理的本質(zhì)和核心就是對企業(yè)信息流實施有效控制,。傳統(tǒng)企業(yè)一般呈“金字塔”狀的等級結(jié)構(gòu),，機構(gòu)臃腫，調(diào)度不靈,。建立在這種組織結(jié)構(gòu)體系和管理模式之上的企業(yè)信息流,，必然存在以下的種種問題：信息傳遞速度慢,；信息流不能有效支持客戶服務(wù)等。在電子商務(wù)環(huán)境下,，企業(yè)通過對流程重組,，利用先進的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立起通暢的企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò),，包括企業(yè)內(nèi)部的信息網(wǎng)和企業(yè)外部的信息網(wǎng),，從而大大加快了企業(yè)信息流的流動速度,，增加了信息的共享程度,，為企業(yè)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。
外部信息
一個完整的CRM系統(tǒng)通常包括市場管理,、銷售管理,、客戶服務(wù)等部分。
市場管理具有市場分析,、市場預(yù)測功能,。市場分析可通過各種統(tǒng)計分析，如收入水平,、以往的購買行為等信息來識別和確定潛在的客戶與市場群落,，更科學地制定出產(chǎn)品和市場策略。預(yù)測功能可為新產(chǎn)品的研制,、投放市場等決策提供有力依據(jù),。
銷售管理能幫助銷售人員及時獲取產(chǎn)品和市場競爭的信息并保存他們的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而丟失重要的信息,。
客戶服務(wù)包括三個部分,。首先是呼叫中心，它是一個由通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)多種集成構(gòu)建的綜合服務(wù)系統(tǒng),，能為客戶提供每周7×24小時不間斷服務(wù),、多種方式（語音、IP電話,、E-mail,、傳真、文字,、視頻信息等）交流,，并將客戶的各種信息存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫以便共享；其次是現(xiàn)場服務(wù)的安排與派遣,，可根據(jù)現(xiàn)場工程師的可用性和技術(shù)情況來安排服務(wù)的內(nèi)容和時間,；最后是遠程服務(wù)解決方案，它可為遠程顧客提供完整的服務(wù)和支持,。
企業(yè)可建立自己的企業(yè)信息門戶（EIP,，enterprise information portal）來為用戶提供個性化的信息,。它可把存放在企業(yè)數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫中的業(yè)務(wù)智能轉(zhuǎn)變?yōu)榭衫�用的信息，并通過瀏覽器送到用戶眼前,。
內(nèi)部信息
在傳統(tǒng)企業(yè)還沒有建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)時,，企業(yè)內(nèi)部存在著橫向的信息流動和縱向的信息流動。橫向的信息流動是在企業(yè)各平級部門之間流動的信息流,�,？v向的信息流包括自上而下的或者自下而上的信息流。自上而下的信息流主要是一些指導(dǎo)性的信息,，包括企業(yè)戰(zhàn)略,、經(jīng)營計劃等等；自下而上的信息流是企業(yè)一些日常的運營信息由基層匯總至高層,。
在企業(yè)建立了自己的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)后,，企業(yè)內(nèi)的信息流動發(fā)生了變化，內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的建立使得企業(yè)的信息流可以在企業(yè)的各個部門,、各個組織之間自由的流動,，形成了一種以數(shù)據(jù)庫為中心的放射狀模式圖.