代替以往的不定時(shí)的單獨(dú)的電子郵件活動(dòng)發(fā)送,，目前許多的郵件營銷人員已經(jīng)開始開展覆蓋整個(gè)交易生命周期過程并相互關(guān)聯(lián)的系列郵件，這就是生命周期郵件營銷,。也許你經(jīng)常在網(wǎng)上、論壇或你的ESP客戶服務(wù)經(jīng)理處聽到或談起,，但是你是不是還是比較困惑呢？今天我們特別邀請(qǐng)了全球領(lǐng)先的智能化營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)webpower的Dr.Jason（知名郵件營銷專家,，WPOA開放學(xué)院首席講師）為大家詳細(xì)講解生命周期郵件營銷定義,、作用、策略及操作要點(diǎn),。

生命周期郵件營銷是什么?

生命周期郵件營銷是一種以用戶為中心,，一對(duì)一的郵件營銷策略理念是基于整個(gè)業(yè)務(wù)周期的自始至終，以常態(tài)化的方式,，在正確的時(shí)間自動(dòng)提供正確的信息給正確的人,。

大多數(shù)的市場營銷人員使用行為觸發(fā)郵件與早期的買家建立關(guān)系。MarketingProfs調(diào)查顯示,，78%的品牌使用歡迎郵件執(zhí)行生命周期郵件營銷,，但只有45%使用售后郵件，44%使用交叉或增銷郵件,，26%使用購物車丟棄郵件挽回計(jì)劃,。

生命周期郵件營銷的過程

事件觸發(fā)的郵件貫穿用戶的整個(gè)生命周期過程，從用戶搜索信息那一刻開始,，到用戶成為你的傳播者,，并向其他人宣傳你的服務(wù)或產(chǎn)品。webpower把用戶生命周期分割為八個(gè)步驟：

1)意識(shí)：在搜索查找你的信息后,，意識(shí)到你的品牌,、產(chǎn)品或服務(wù)

2)知識(shí)：通過接收你的有益的和具有教化性質(zhì)的信息，了解更多關(guān)于你的知識(shí)

3)考慮：當(dāng)你展示專業(yè)知識(shí),，用戶考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)

4)選擇：除了你的產(chǎn)品和服務(wù)，在挑選你的產(chǎn)品或服務(wù)上有嘗試過其他的選擇

5)購買：僅僅在一個(gè)周期的中期,，完成第一次購買

6)滿意：對(duì)你的體驗(yàn)和你的客戶關(guān)懷服務(wù)滿意

7)保留&忠誠：通過重復(fù)購買留住和保持忠誠

8)口碑：向其他人口碑傳播和推廣你的品牌

為什么要開展生命周期郵件營銷?

越來越多的商家和市場營銷者意識(shí)到生命周期郵件營銷信息的有效性,。webpower曾有抽樣調(diào)查顯示，事件觸發(fā)的郵件促進(jìn)互動(dòng)增長達(dá)75–200%,，而Gartner的研究發(fā)現(xiàn),，生命周期營銷可以超越傳統(tǒng)的郵件營銷，實(shí)現(xiàn)600%的增長,。然而,，只有2.6%的電子郵件作為生命周期郵件被發(fā)送。一些營銷人員在執(zhí)行生命周期郵件營銷時(shí)擔(dān)心實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略需要額外的工作付出,。

不過我們相信,，執(zhí)行生命周期郵件營銷的驚訝結(jié)果,，使花費(fèi)一些額外時(shí)間去執(zhí)行是絕對(duì)值得的。為了清楚明確的指導(dǎo)大家從何開始做生命周期郵件營銷,，以下有一些建議和想法,。

1．使用個(gè)性化接觸開始生命周期營銷

在業(yè)務(wù)生命周期的開始階段，以積極的客戶體驗(yàn)作為開始,。如果你在網(wǎng)頁,、博客、著陸頁或社會(huì)媒體網(wǎng)站上都有不同的注冊(cè)表單,，那么跟蹤電子郵件訂閱者的注冊(cè)來源,。如果你知道每個(gè)加入你郵件列表的訂閱者來源，您還應(yīng)該采取相應(yīng)的策略,。

如果用戶在購買過程中加入了你的電子郵件列表,，你可以使用如滿意度調(diào)查或增銷等方式繼續(xù)跟進(jìn)。如果用戶通過一個(gè)博客注冊(cè)你的電子郵件通訊,，你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到他們已經(jīng)非常了解你的產(chǎn)品,。如果用戶是通過微博、微信等社交媒體注冊(cè)你的電子郵件通訊,，那么他們很可能只是聽說過你,。然而，你可以在電子郵件通訊中鼓勵(lì)他們向社交媒體好友分享你的消息,。

2．根據(jù)生命周期細(xì)分和個(gè)性化

發(fā)送有針對(duì)性的郵件不僅是在開始階段,，還應(yīng)貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)生命周期。創(chuàng)建個(gè)性化的電子郵件最有效的方法之一是細(xì)分你的數(shù)據(jù)庫和給每個(gè)用戶組發(fā)送相關(guān)內(nèi)容的郵件,。你可以通過注冊(cè)表單中搜集的用戶興趣和需求分組郵件列表,，并相應(yīng)配置及更新表單和在線調(diào)查。你也可以通過用戶所處的購買周期階段狀態(tài)進(jìn)行細(xì)分,。郵件內(nèi)容應(yīng)根據(jù)接收者不同興趣,、已有客戶或不活躍用戶等發(fā)送不同郵件。在這里你可以通過CRM數(shù)據(jù)分組用戶或通過電子郵件打開和點(diǎn)擊等活躍度進(jìn)行細(xì)分用戶,。

3．創(chuàng)建一系列基于時(shí)間/階段的生命周期郵件自動(dòng)回復(fù)

個(gè)性化的溝通并不意味著你不能自動(dòng)化,。基于生命周期郵件營銷策略,，創(chuàng)建的一系列觸發(fā)自動(dòng)回復(fù)郵件,。例如，您可以從購買完成時(shí)刻到下一個(gè)購買創(chuàng)建相關(guān)自動(dòng)回復(fù),。如在購買后發(fā)送感謝郵件,；第二天發(fā)送一些使用技巧和誤區(qū)郵件；一個(gè)星期后發(fā)送反饋調(diào)查郵件,；一個(gè)月后為下一次購買提供特殊優(yōu)惠或特別產(chǎn)品等郵件,。另外生日自動(dòng)回復(fù)郵件也有助于創(chuàng)建一個(gè)積極的用戶體驗(yàn),。利用訂閱者生日信息，設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)的個(gè)性化電子賀卡,，在特別的一天發(fā)送給你的每一個(gè)用戶,。

4．構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)銷售及業(yè)務(wù)為中心的生命周期營銷郵件

對(duì)于在線零售商，生命周期郵件營銷至關(guān)重要,。在一項(xiàng)交易中,，訂單確認(rèn)、運(yùn)輸細(xì)節(jié)信息和促銷活動(dòng)郵件被接連發(fā)送,，這個(gè)過程很容易混亂和犯錯(cuò),，有一些品牌就曾經(jīng)犯過錯(cuò)，客戶剛剛才完成了一個(gè)產(chǎn)品的購買,，品牌就發(fā)送了一封提供同樣產(chǎn)品優(yōu)惠折扣的郵件,。你說，這讓用戶情何以堪,，用戶不但會(huì)對(duì)你的郵件中不需要的產(chǎn)品推薦反感,，而且還會(huì)因?yàn)轭~外的折扣優(yōu)惠而質(zhì)疑之前的產(chǎn)品價(jià)格。這個(gè)時(shí)候,，webpower以網(wǎng)絡(luò)銷售及業(yè)務(wù)為中心的,，基于智能化邏輯運(yùn)算規(guī)則的各種類型的細(xì)分和觸發(fā)自動(dòng)回復(fù)郵件，不但可以幫助你避免很多麻煩和人為忽略的漏洞,，還能進(jìn)一步幫你深化用戶體驗(yàn)和個(gè)性化郵件營銷,。

在線零售商在網(wǎng)絡(luò)銷售中，還需要面對(duì)的一個(gè)主要問題是丟棄的購物車,。根據(jù)E-tailing Group最新研究,，由于購物車丟棄，在線零售商失去大約15%的銷售,。然而,，在用戶嘗試購買之后，如果馬上提供免運(yùn)費(fèi),，73%的丟棄購物車可能會(huì)繼續(xù)購買,，提供折扣則56%。所以,，一個(gè)有效的生命周期郵件營銷和自動(dòng)化郵件營銷策略可以帶來可觀的利潤。

開展生命周期郵件營銷銷售的12個(gè)建議：

1)以提示和技巧開始發(fā)送郵件

2)發(fā)送關(guān)于最近購買產(chǎn)品的教育性質(zhì)電子郵件通訊

3)在X天內(nèi)帳戶即將到期等緊急郵件

4)介紹一些客戶沒有使用的產(chǎn)品或服務(wù)特性

5)如果用戶一段時(shí)間沒有登錄行為,，發(fā)送不活躍用戶電子郵件

6)調(diào)查收集反饋

7)發(fā)送一些有趣的或沒有任何銷售動(dòng)機(jī)的簡短郵件

8)給用戶發(fā)送贊美和致謝郵件

9)與用戶分享一些與品牌或產(chǎn)品無關(guān),，但與用戶相關(guān)的新聞話題 

10)為用戶介紹一些新的功能特性

11)向你的品牌或行業(yè)的VIP社區(qū)發(fā)送邀請(qǐng)郵件

12)其它你可以提供的驚喜消息 

5．生命周期郵件營銷策略之事務(wù)性郵件

根據(jù)郵件發(fā)送目的，郵件大體可分為營銷類郵件（promotional emails）和事務(wù)性郵件(transactional emails)兩種,。事務(wù)性郵件是指當(dāng)用戶采取行動(dòng)之后,，將會(huì)收到的一些系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的確認(rèn)或提醒類郵件,。如當(dāng)用戶注冊(cè)成為某品牌的會(huì)員后，用戶會(huì)收到一封由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的會(huì)員注冊(cè)確認(rèn)郵件,。從技術(shù)上來說,，事務(wù)性郵件是發(fā)送給個(gè)人而不是群組的，它由某個(gè)人的某一個(gè)動(dòng)作觸發(fā)產(chǎn)生,。我們可以看成是一種自動(dòng)的,、個(gè)性化的、目的明確并且即時(shí)響應(yīng)的信息提示,，所以事務(wù)性郵件框架的建設(shè),，對(duì)于提高用戶體驗(yàn)和提升品牌互動(dòng)都非常有用。

幸運(yùn)的是webpower推出了一個(gè)涵蓋用戶整個(gè)生命周期過程的事務(wù)性電子郵件服務(wù),，實(shí)現(xiàn)品牌與用戶的主動(dòng)無縫溝通互動(dòng),。如與賬號(hào)相關(guān)的信息驗(yàn)證、賬號(hào)綁定,、密碼找回或重設(shè),、賬戶變更等郵件；與交易相關(guān)的支付和商品信息確認(rèn),、發(fā)貨通知,、物流信息跟蹤、退貨或退款通知,、購物反饋評(píng)論,、基于用戶行為的感謝會(huì)員和提供會(huì)員更多特權(quán)等郵件；與品牌相關(guān)的網(wǎng)站更新,、系統(tǒng)變更通知等等,。

此外，webpower提供的數(shù)據(jù)顯示,，國內(nèi)事務(wù)性郵件的綜合打開率可能達(dá)到50%,，平均點(diǎn)擊率可能達(dá)到20%，明顯高于郵件營銷行業(yè)平均水平,。用戶對(duì)待事務(wù)性郵件的重視程度比其他營銷信息高兩倍,。通過帶營銷信息的豐富事務(wù)性郵件，可以提高你的郵件營銷ROI結(jié)果,。

生命周期郵件營銷是郵件營銷的未來和出路,。借助如webpower這類的專業(yè)營銷機(jī)構(gòu)，甚至你都不需要花費(fèi)特別多的時(shí)間和資源戰(zhàn)略去開發(fā)和實(shí)施,，一旦建立,，它將持續(xù)不斷地幫你創(chuàng)造更好的業(yè)務(wù)結(jié)果。