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關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)
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《關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)》
課程大綱
1．課程名稱：
《全面客戶服務(wù)》
2．培訓(xùn)目標(biāo)：
本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識不強(qiáng),，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程,，課程開發(fā)歷時兩年，投入800萬美金,，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程,。
“客戶導(dǎo)向”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一,。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化,，并達(dá)成全員共識的最佳工具,。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實際接觸內(nèi)外部客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶,，提升銷售與服務(wù)的績效,。
當(dāng)本培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠:
2 說明企業(yè)的價值在于為客戶創(chuàng)造更多價值，建立客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的重要性與共識
2 掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式,，在組織內(nèi)建立一種與內(nèi)外部客戶共同的溝通語言
2 證明行為模式的影響力,，透過態(tài)度及技巧可以建立客戶對本企業(yè)更多價值認(rèn)知
2 建立一個正面的組織與團(tuán)隊客戶導(dǎo)向環(huán)境，使團(tuán)隊成員可以相互支援,，以改善團(tuán)隊表現(xiàn)
學(xué)員能夠掌握的以客戶導(dǎo)向的行為模式如下圖：
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行動 Action |
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確認(rèn) Confirm |
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了解客戶的需求與想法 |
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探索 Explore |
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確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 |
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執(zhí)行先前所提議或承諾事項 |
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提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望 |
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提議 Offer |
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全面客戶服務(wù)的行為模式 |
3．課時：
2天共14學(xué)時,，兩天學(xué)習(xí)分兩次進(jìn)行，第一階段一天,第二階段一天.
4．課程方法與特色
2 內(nèi)容范圍特定,，焦點集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式,。
2 課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn),，充實而緊湊，非常務(wù)實化,，且高度行動導(dǎo)向,。
2 注重討論、互動性,、參與度高,，且具啟發(fā)性。
2 講授少而引導(dǎo)多,，由參與學(xué)員共同探討及分享,，以尋求適當(dāng)解決方案。
5．課程大綱
第一天課程：為客戶著想,，7學(xué)時
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培訓(xùn)單元 |
主要內(nèi)容 |
學(xué)時分配 (小時) |
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第一單元 課程簡介 |
1. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建 2. 課程內(nèi)容介紹與目的 3. 學(xué)習(xí)目標(biāo) |
0.5 |
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第二單元 個案：誰扼殺了這個合約,？
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1. 客戶的價值認(rèn)知是如何形成的 2. 客戶認(rèn)知的特點 3. 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值 4. “大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進(jìn)行控制？ |
1 |
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第三單元 個案：無辜的留話者
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1. 什么是關(guān)鍵時刻,？ 2. 態(tài)度決定一切嗎,？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能 3. 客戶服務(wù)的行為模式 4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個人行為流程 5. 練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時刻 6. 練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運用分析 |
1.5 |
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第四單元 企業(yè)永恒的追求：
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1. 何為服務(wù) 2. 服務(wù)的特征 3. 客人滿意帶來的好處 4. 企業(yè)利益與個人利益分析練習(xí) 5. 企業(yè)與客戶的關(guān)系 6. 從品牌價值到客戶價值 |
1 |
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第五單元 回顧總結(jié)與行動計劃 |
1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié) 2. 個人行動計劃 |
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第二天課程：創(chuàng)造雙贏
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培訓(xùn)單元 |
主要內(nèi)容 |
學(xué)時分配 （小時） |
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第一單元 課程回顧與案例分享 |
1. 第一天課程內(nèi)容回顧 2. 實踐案例分享 3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo) |
1 |
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第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
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1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h 2. 對雙贏的理解與評估 3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？ 4. 全面了解公司能力,，擴(kuò)大雙贏機(jī)會 5. 與客戶達(dá)成共識 6. 練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎,？ |
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第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
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1. 提高服務(wù)質(zhì)量的目的？ 2. 以服務(wù)促銷售,，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值,，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報 3. 確認(rèn)的方法 |
0．5 |
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第六單元 個案：于事無補(bǔ)的求助專線 |
1. 服務(wù)態(tài)度與技巧 2. 關(guān)鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn) 3. 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示 |
1 |
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第七單元 付諸行動
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1. 培訓(xùn)回顧與小結(jié) 2. 自我評估與制訂個人發(fā)展計劃
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0．5 |
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