日志
關鍵時刻——全面客戶服務
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《關鍵時刻——全面客戶服務》
課程大綱
1．課程名稱：
《全面客戶服務》
2．培訓目標：
本培訓課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識不強,，而特別要求培訓部門開發(fā)的一門課程,，課程開發(fā)歷時兩年,，投入800萬美金,，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程,。
“客戶導向”觀念的落實,，已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一,。本培訓課程正是企業(yè)建立客戶導向文化,，并達成全員共識的最佳工具,。本培訓要求學員能在實際接觸內(nèi)外部客戶的許多細節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶,，提升銷售與服務的績效,。
當本培訓結(jié)束后,學員能夠:
2 說明企業(yè)的價值在于為客戶創(chuàng)造更多價值，建立客戶導向企業(yè)文化的重要性與共識
2 掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式,，在組織內(nèi)建立一種與內(nèi)外部客戶共同的溝通語言
2 證明行為模式的影響力,，透過態(tài)度及技巧可以建立客戶對本企業(yè)更多價值認知
2 建立一個正面的組織與團隊客戶導向環(huán)境，使團隊成員可以相互支援,，以改善團隊表現(xiàn)
學員能夠掌握的以客戶導向的行為模式如下圖：
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行動 Action |
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確認 Confirm |
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了解客戶的需求與想法 |
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探索 Explore |
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確認你達到或超越客戶的期望 |
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執(zhí)行先前所提議或承諾事項 |
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提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望 |
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提議 Offer |
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全面客戶服務的行為模式 |
3．課時：
2天共14學時,，兩天學習分兩次進行，第一階段一天,第二階段一天.
4．課程方法與特色
2 內(nèi)容范圍特定,，焦點集中而深入,，專門探討與客戶接觸過程中應表現(xiàn)的有效行為模式。
2 課程內(nèi)容嚴謹,，充實而緊湊,，非常務實化,，且高度行動導向。
2 注重討論,、互動性,、參與度高，且具啟發(fā)性,。
2 講授少而引導多,，由參與學員共同探討及分享，以尋求適當解決方案,。
5．課程大綱
第一天課程：為客戶著想,，7學時
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培訓單元 |
主要內(nèi)容 |
學時分配 (小時) |
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第一單元 課程簡介 |
1. 學習團隊組建 2. 課程內(nèi)容介紹與目的 3. 學習目標 |
0.5 |
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第二單元 個案：誰扼殺了這個合約？
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1. 客戶的價值認知是如何形成的 2. 客戶認知的特點 3. 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值 4. “大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制,？ |
1 |
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第三單元 個案：無辜的留話者
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1. 什么是關鍵時刻,？ 2. 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行為技能 3. 客戶服務的行為模式 4. 優(yōu)質(zhì)服務=態(tài)度+服務流程+高效個人行為流程 5. 練習：找出身邊的客戶服務時刻 6. 練習：客戶服務行為模式案例運用分析 |
1.5 |
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第四單元 企業(yè)永恒的追求：
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1. 何為服務 2. 服務的特征 3. 客人滿意帶來的好處 4. 企業(yè)利益與個人利益分析練習 5. 企業(yè)與客戶的關系 6. 從品牌價值到客戶價值 |
1 |
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第五單元 回顧總結(jié)與行動計劃 |
1. 培訓回顧與總結(jié) 2. 個人行動計劃 |
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第二天課程：創(chuàng)造雙贏
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培訓單元 |
主要內(nèi)容 |
學時分配 （小時） |
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第一單元 課程回顧與案例分享 |
1. 第一天課程內(nèi)容回顧 2. 實踐案例分享 3. 當天培訓內(nèi)容與學習目標 |
1 |
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第二單元 客戶服務行為模式之二：提議（Offer）
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1. 什么是適當?shù)奶嶙h 2. 對雙贏的理解與評估 3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎,？ 4. 全面了解公司能力,，擴大雙贏機會 5. 與客戶達成共識 6. 練習：我做過的提議專業(yè)嗎？ |
1 |
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第五單元 客戶服務行為模式之四：確認（Confirm）
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1. 提高服務質(zhì)量的目的,？ 2. 以服務促銷售,，通過高質(zhì)量服務為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟回報 3. 確認的方法 |
0．5 |
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第六單元 個案：于事無補的求助專線 |
1. 服務態(tài)度與技巧 2. 關鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn) 3. 討論：相關服務數(shù)據(jù)的啟示 |
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第七單元 付諸行動
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1. 培訓回顧與小結(jié) 2. 自我評估與制訂個人發(fā)展計劃
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0．5 |
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