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日志

電話銷售技巧

已有 17272 次閱讀2013-4-10 16:13 |個(gè)人分類:課程大綱|系統(tǒng)分類:營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)| 電話銷售, 銷售技巧

電話銷售技巧

課程大綱:

第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)

電話銷售是一種帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式

電話銷售與客戶關(guān)系管理非常密切,可以說(shuō)密不可分,。

電話營(yíng)銷能為企業(yè)解決的問(wèn)題:

可以幫助企業(yè)降低銷售成本

可以幫助企業(yè)提高銷售效率

可以幫助企業(yè)更有效利用資源

可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力

可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系

可以更清楚地直接把握客戶的需求

 

電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

優(yōu)勢(shì):1.降低銷售成本;  2.提高管理效率,;  3.方便、快捷

挑戰(zhàn):不能更好地判斷客戶的狀態(tài),;時(shí)間比較少阿等等,;客戶容易掛電話

 

電話營(yíng)銷的職能

營(yíng)銷職能:(1)搜集各種信息;(2)產(chǎn)生銷售線索,;(3)組織會(huì)議和研討會(huì),;(4)建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)―企業(yè)最重要的工作5)直郵

銷售職能

 

電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素

準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶:否則即使打出再多的電話,也是無(wú)效的

準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù):打最少的電話找出最多的需求

良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng):

廣告,、直郵方面的市場(chǎng)支持

高效的電話銷售隊(duì)伍

明確的電話銷售流程

 

典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)

snap002

第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程

 一.以客戶的需求,,客戶的決策為中心

以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程:

以交易為導(dǎo)向的銷售流程:通常在客戶已經(jīng)準(zhǔn)備選擇的時(shí)候介入

 

二.站在企業(yè)角度看電話銷售流程

圖片1

三.漏斗管理系統(tǒng)

按照上述流程,分析客戶處于哪個(gè)階段,,作出計(jì)劃

四.制定計(jì)劃和目標(biāo)

決定電話銷售員業(yè)績(jī)的因素:

商業(yè)意識(shí)

電話量:每天晚上要做好明天工作的計(jì)劃,,否則電話拜訪量不夠

電話溝通的效果

 

第三講 以客戶為中心的銷售小流程(上)

一.電話前的準(zhǔn)備:

1.明確打電話的目的和目標(biāo)

2.為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題:至少準(zhǔn)備六個(gè)問(wèn)題

3.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題,并做好準(zhǔn)備

4.設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備

5.所需資料的準(zhǔn)備:絕對(duì)不能讓客戶在電話中等待太久

6.態(tài)度上做好準(zhǔn)備:一定要保持微笑

 

二.電話銷售中的開(kāi)場(chǎng)白

1.自我介紹:如你好,,我是XX公司的XXX

2.相關(guān)的人或者物的說(shuō)明:

3.介紹打電話的目的:

4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性

5.轉(zhuǎn)向探詢需求:提一個(gè)問(wèn)題來(lái)結(jié)束,。

 

第四講 以客戶為中心的銷售小流程 (中)

探詢客戶的需求

對(duì)客戶需求的了解:對(duì)客戶需求有完整、清楚,、明確三方面的了解,,然后才能夠去推薦產(chǎn)品。清楚的需求是不但知道客戶需求的是什么,而且還要知道為什么客戶產(chǎn)生這種需求

明確的需求和潛在的需求:先去找出客戶的潛在需求,,然后去引導(dǎo)客戶,讓他去表達(dá)一種明確的需求,,而這個(gè)時(shí)候再去介紹產(chǎn)品的時(shí)候,,客戶的接受可能性就會(huì)非常大。

提出高質(zhì)量的問(wèn)題

問(wèn)題的種類:一類是判定資格的問(wèn)題,,

二.根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品

關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)觀念:

USP (unique selling point) 獨(dú)有的銷售特點(diǎn):

 UBVunique business value) 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值:這種商業(yè)價(jià)值一定是要跟客戶的需求掛起鉤來(lái),。

FABfeature advantage benefit) 產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶真正的價(jià)值

 

產(chǎn)品推薦三步曲:

向客戶表示了解其需求

將需求與我賣(mài)點(diǎn)相結(jié)合

確認(rèn)客戶是否認(rèn)同:

何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品:

明確客戶需求后

客戶樂(lè)于交談時(shí)

確信可解決客戶需求后

 

提高電話銷售的其他方法:

提高銷售:讓客戶購(gòu)買(mǎi)更加高價(jià)值的產(chǎn)品

交叉銷售:比如說(shuō),商場(chǎng)里:先生,,你的襯衫好漂亮喔,,如果要配衣服的話,這條領(lǐng)帶比較適合你,。

 

第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 (下)

電話中的促成(一定要有促成的意識(shí))

以交易為導(dǎo)向的銷售成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī):

客戶詢問(wèn)細(xì)節(jié)

客戶不斷認(rèn)同

解決客戶疑問(wèn)

客戶興趣濃厚

 

達(dá)成協(xié)議的步驟:

總結(jié)客戶購(gòu)買(mǎi)后的好處

給客戶建議下一步行動(dòng)

引導(dǎo)客戶簽協(xié)議

確認(rèn)客戶是否接受

 

未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭(zhēng)取到的客戶承諾:

購(gòu)買(mǎi),、正式下訂單

接受樣品

接受產(chǎn)品宣傳材料

同意約見(jiàn)銷售代表

親自到公司來(lái)參觀

 

電話后的跟進(jìn):

根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類:

1.真正的客戶:對(duì)新客戶的跟進(jìn)方法:(1)建立初步的信任關(guān)系;(2)降低客戶的期望值,。

2近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶:對(duì)準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法:(1)解決銷售人員的恐懼心理,;(2)采用不同的跟進(jìn)方法和手段;(3)利用自己的同事

短期內(nèi)沒(méi)有需求的客戶:用多種方式進(jìn)行聯(lián)系

 

跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn):

征求客戶對(duì)自己的意見(jiàn)

講轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮�,。罕热缯f(shuō),,在你認(rèn)識(shí)的同事當(dāng)中,有沒(méi)有誰(shuí)需要這種服務(wù)的,?

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn):

親自解決客戶投訴

認(rèn)真處理客戶異議

 

解決客戶投訴的步驟:

表達(dá)同理心:鼓勵(lì)客戶把事情講清楚

表示歉意:如說(shuō)對(duì)你帶來(lái)的麻煩,,真是非常抱歉

探討解決方法

征求客戶意見(jiàn)

向客戶表示感謝

 

處理客戶異議的步驟:

表達(dá)同理心

尋找問(wèn)題原因:必須聽(tīng)取客人的原因

協(xié)商解決方法

取得客戶認(rèn)同

 

第六講 電話銷售中的溝通技巧 (上)

增強(qiáng)聲音的感染力

影響聲音感染力的因素:

1.聲音:增強(qiáng)聲音感染力的要素:(1)熱情適度:可以在自己面前放上一面鏡子,讓自己保持微笑,;(2)語(yǔ)速適中,;(3)音量適中;(4)語(yǔ)音清晰,;(5)表現(xiàn)專業(yè)性,;(6)善于運(yùn)用停頓 

2.措辭:(1)要有專業(yè)性:如用第一第二第三去描述,帶有邏輯性,,客戶容易明白了解,;(2)措辭要積極;(3)要有自信,;(4)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

3.身體語(yǔ)言:(1)要微笑,;(2)要站著打電話;(3)與表達(dá)的感情相結(jié)合

 

與客戶建立融洽關(guān)系:

重點(diǎn):

1.適應(yīng)客戶的性格:

2.贊美客戶:

3.一針見(jiàn)血指出問(wèn)題

 

第七講 電話銷售中的溝通技巧(下)

提問(wèn)的技巧

提問(wèn)的能力與銷售能力成正比

問(wèn)題的種類:

開(kāi)放式問(wèn)題:

封閉的問(wèn)題:

與客戶交流時(shí)應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題(一)

判定客戶資格

客戶對(duì)服務(wù)的需求:

客戶的決策:如陳經(jīng)理,,這件事情除了你決定以后,,還有誰(shuí)參與決策嗎

客戶的預(yù)算:

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息:

客戶的時(shí)間期限:

引導(dǎo)客戶達(dá)成協(xié)議:

提供信息給客戶:

提問(wèn)的技巧:

提問(wèn)之前要有前奏:

反問(wèn):

提問(wèn)之后保持沉默:

同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題:

傾聽(tīng)的技巧

積極傾聽(tīng)的技巧:

確認(rèn):

澄清:

反饋:

記錄:

聽(tīng)出客戶性格:適應(yīng)對(duì)方

不要打斷客戶:很多人容易犯錯(cuò)誤打斷客戶,容易喪失客戶的信息

 

表達(dá)同理心的技巧

同理心是讓客戶意識(shí)到我們跟他是站在一起的

表達(dá)同理心的技巧:

用不同的方法表達(dá):

與面部表情相配合:

不要急于表達(dá):

 

第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜

電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素

影響電話銷售人員業(yè)績(jī)的因素:

勤奮

商業(yè)意識(shí)

電話溝通和銷售能力

 

電話銷售員關(guān)鍵的成功因素:

商業(yè)意識(shí):要有一種敏銳的判斷力,發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶才是你的目標(biāo)客戶

溝通和銷售能力

自我激勵(lì),、保持激情:

客戶管理和計(jì)劃

產(chǎn)品應(yīng)用專家

協(xié)調(diào)能力

 

電話銷售人員的成長(zhǎng)之路

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電話銷售人員的六個(gè)重要助手

錄音機(jī):更好地調(diào)整自己的聲音感染力

頭戴式耳機(jī):騰出雙手

計(jì)時(shí)器(表):限定時(shí)間

自己的同事或朋友:不斷提升自己的技巧

鏡子:提醒自己的表情

電子相片:

 

電話銷售的禮儀

鈴響兩三聲時(shí)接電話:

問(wèn)候語(yǔ):

向?qū)Ψ奖硎靖兄x:如陳總你好,,謝謝你打電話過(guò)來(lái)

等對(duì)方先掛電話:自己先掛電話,客戶覺(jué)得你對(duì)他不夠重視

放電話時(shí)要輕:如果太重,,客戶會(huì)覺(jué)得你態(tài)度惡劣

不要讓客戶在電話里等待:如果一定要客戶等待,,必須征求客戶的意見(jiàn)

隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話:

辦公時(shí)間不打私人電話

不要做假設(shè):小心得罪了你剛好要找的這個(gè)客戶

不要不耐煩:一定要保持平和的心態(tài)

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