日志
話務(wù)員綜合技能提升
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話務(wù)員綜合技能提升(3天)
第一天：
一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
最專業(yè)的接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
跟進(jìn)電話禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
二、話務(wù)員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)篇
電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
中國(guó)移動(dòng)常見服務(wù)用語(yǔ)
中國(guó)移動(dòng)服務(wù)規(guī)范
三、話務(wù)員溝通技巧篇
電話溝通技巧一：親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
笑聲
錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更有親和力,？
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問
挖掘客戶需求的工具——提問
提問的兩大類型
提問遵循的原則
四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問推廣天翼189業(yè)務(wù)
第二天：
電話溝通技巧三：傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電咨詢天翼189業(yè)務(wù)
電話溝通技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們這個(gè)月租費(fèi)太貴了還要31塊錢？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
電話溝通技巧五：同理
什么是同理心,？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們電信公司（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
案例分享：客戶謾罵話務(wù)員時(shí),，如何同理自己
錯(cuò)誤的同理自己
電話溝通技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：當(dāng)客戶辦理189業(yè)務(wù)時(shí),，如何去贊美客戶
電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞匯總
第三天:
四,、話務(wù)員心態(tài)及壓力緩解篇
話務(wù)員的心態(tài)剖析
員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務(wù)員的魔咒
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
嫉妒期
無(wú)所謂
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂趣
話務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生,？
高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
高壓期快速緩解壓力方法：
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法
五、話務(wù)員投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨？
什么是投訴,？
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
投訴處理時(shí)話務(wù)員的角色轉(zhuǎn)換
處理客戶投訴常見的錯(cuò)誤方法
客戶投訴的正面意義
投訴處理的5個(gè)步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
第四步：處理投訴
第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
如何應(yīng)對(duì)四種特殊客戶的投訴
感情用事者
固執(zhí)已見者
有備而來(lái)者
有社會(huì)背景者
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