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日志

客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力

已有 36795 次閱讀2013-4-10 16:36 |個人分類:課程大綱|系統(tǒng)分類:營銷實戰(zhàn)| 客戶服務(wù), 客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力

 

課程背景

美國技術(shù)幫助調(diào)研機構(gòu)(TARP)經(jīng)過長時間的跟蹤調(diào)查,統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn):

1.         發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-7

2.         100個滿意的顧客會帶來25個客戶的購買行為

3.         一個忠誠的顧客可以影響25個人的購買行為

4.         留住一個顧客的時間愈久,,這個顧客就愈有價值(70%的商品是老顧客所購買的 ),。因為老顧客較不會計較價格,,同時也會帶來新的顧客,。

5.         顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值

6.         顧客的忠誠度提高5%,,全部利潤估計可提高25%-85%

這些數(shù)據(jù)無時無刻不在提醒我們:今天企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵,,已經(jīng)悄悄的從客戶開發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移,。誰管理好了現(xiàn)有客戶,,誰就會在明天的決戰(zhàn)中勝出,。

客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力》是專門針對大客戶銷售這一發(fā)展趨勢研發(fā)推出的課程,針對當(dāng)今中國市場大客戶銷售的特殊性,,結(jié)合心,、體、技三層的課程結(jié)構(gòu),,使參訓(xùn)者正確掌握,、輕松學(xué)習(xí),工具熟練使用,,是深受企業(yè)喜歡的一門課程,。

 

培訓(xùn)目標(biāo)

1.   幫助參訓(xùn)者全方位了解客戶管理的結(jié)構(gòu)體系,對客戶關(guān)系管理有立體系統(tǒng)的思考,;

2.   幫助參訓(xùn)者掌握客戶分類的方法,,并學(xué)會將有限的資源配置到核心客戶的銷售與關(guān)系管理中;

3.   幫助參訓(xùn)者掌握建立客戶關(guān)系的方法,,學(xué)會如何做好客戶公關(guān),,是客戶關(guān)系能長久、良性的發(fā)展,。

4.   幫助參訓(xùn)者掌握提高客戶忠誠度的方法與手段,,最大限度的擴大客戶終身價值,提高銷售績效。

5.   幫助參訓(xùn)者掌握向現(xiàn)有客戶擴大銷售的方法,,讓銷售變成一個無窮鏈,。

 

【課程特點】

1.         面對一線銷售人員,結(jié)合講師自己19年實戰(zhàn)經(jīng)驗,,以技能訓(xùn)練為主,,確保參訓(xùn)者掌握實戰(zhàn)工具,提高工作業(yè)績,。

2.         以心,、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容,,從理念——結(jié)構(gòu),、流程——方法、工具三層次逐級展開,,確保學(xué)員聽著激動,,想著沖動,實際會用,。

3.         靈活運用多種培訓(xùn)手段:精彩銷售故事,、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等,,使參訓(xùn)者在笑聲中成長,,在觸動中進步,在實際中自由運用,,真正提高銷售業(yè)績,。

 

【培訓(xùn)對象】

銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理,、工業(yè)品銷售人員,、售后服務(wù)人員、客服人員,、客服主任

 

培訓(xùn)方式

理論剖析+ 小組互動+ 案例研討+ 情景模擬,,啟發(fā)式、互動式教學(xué),。

 

【課時設(shè)置】

12小時

 

課程大綱

 

1           客戶關(guān)系基礎(chǔ)

1.1          討論:客戶關(guān)系管理管什么,?

1.2          客戶關(guān)系管理的5種功能

1.3          客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃

1.4          客戶關(guān)系管理模型

1.5          客戶關(guān)系管理的4個步驟

2           客戶分類管理

2.1          客戶分類管理方法

2.2          客戶優(yōu)先管理矩陣

2.3          大客戶價值評估的5項因素

2.4          客戶關(guān)系管理與資源配置

2.5          客戶檔案日常維護

2.5.1     客戶檔案的內(nèi)容

2.5.2     客戶檔案更新的周期

2.5.3     客戶檔案的使用

2.6          工具:客戶檔案模板

2.7          練習(xí):設(shè)計自己的客戶分類方法及資源分配原則

3           客戶關(guān)系維護

3.1          客戶關(guān)系建立

3.1.1     個人的7種需求

3.1.2     建立客戶關(guān)系網(wǎng)

3.1.3     客戶外交的5大形式

3.1.4     攻破高層的5C

3.1.5     與關(guān)鍵人物建立穩(wěn)固關(guān)系

3.1.6     討論:本行業(yè)銷售中客戶關(guān)系管理的方法

3.2          客戶關(guān)系發(fā)展的5個階段

3.3          成為客戶的高參

3.4          客戶公關(guān)

3.4.1     客戶關(guān)懷的6種方法

3.4.2     建立5種客戶溝通組織

3.4.3     客戶外交的5大形式

3.4.4     銷售人員的潛規(guī)則

3.5          讓客戶不離不棄

3.5.1     客戶滿意等式

3.5.2     影響客戶滿意度的5個因素

3.5.3     優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的7項標(biāo)準(zhǔn)

3.5.4     培養(yǎng)顧客忠誠度策略的層次與方法

3.6          練習(xí):制定貴公司提高客戶滿意度的方法

4           現(xiàn)有客戶銷售

4.1          確定重點的服務(wù)目標(biāo)

4.2          現(xiàn)有大客戶購買有三種形式

4.3          對現(xiàn)有客戶的銷售策略

4.4          對新客戶的銷售策略

4.5          向現(xiàn)有客戶推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵步驟和成功要素

4.6          討論:貴公司應(yīng)該如何向現(xiàn)有客戶銷售?

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