導(dǎo)語：大小通吃  不如吃大舍�,�,；資源有限,，還需合理利用,；

IMSC闡述：在因和果,、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間,，本來就存在著不平衡的關(guān)系,。喬吉拉德80／20法則中圍繞這些不平衡展開深入的研究和探討。如果說把80／20理解為一種精確于數(shù)字間的關(guān)系,，那么我認(rèn)為它更形象于一種描述為營銷戰(zhàn)略的模式,。大家比較熟悉的80%的銷售額來自20%的客戶，80%的利潤來自20%的客戶,。也是說的這種不平衡,。這時對客戶的服務(wù)就要有所側(cè)重，不能大小通吃,，同質(zhì)同量同等策略只會拖企業(yè)的后腿,，須知企業(yè)的一切資源都是有限的，須在合理配置的基礎(chǔ)上有所側(cè)重和甄選,。這些20%的稀有客戶理應(yīng)是企業(yè)所關(guān)注的重點對象,，設(shè)法增加這些客戶的滿意度，會為企業(yè)創(chuàng)造很大的利潤貢獻(xiàn),。

從學(xué)術(shù)研究層次來講：客戶滿意度與利潤貢獻(xiàn)之間的關(guān)系可以用一條線形關(guān)系鏈來說明：客戶滿意度——重復(fù)購買意愿——購買行為——客戶利潤貢獻(xiàn),。客戶滿意度與重復(fù)購買意愿之間存在著正向關(guān)系是有IMSC闡述依據(jù)的,。（Aderson&Sullivan,，1993）。因而前兩者的發(fā)生是發(fā)生購買行為和創(chuàng)造利潤貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)和前提,。這里我們只討論對于創(chuàng)造利潤貢獻(xiàn)大的老客戶和核心客戶服務(wù)策略,，以達(dá)成營銷目的。

一,，讓老客戶“�,；貋砜纯础� 

之所以叫他老客戶，就說明他不是初次觀顧我們的企業(yè)和產(chǎn)品,，甚至是多次使用和購買的固定客源,。這類客戶是為企業(yè)創(chuàng)造了很大利潤貢獻(xiàn)的重要人士因此更應(yīng)服務(wù)到位，服務(wù)優(yōu)先,。對于這樣客戶我們應(yīng)設(shè)法將其原有對企業(yè)的滿意度轉(zhuǎn)化為持久的忠誠度,，把與客戶建立長期關(guān)系作為目標(biāo)。因此老客戶對企業(yè)的深淵意義自然值得分析和探討,。

 歡迎再來,！

1、老客戶是為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤貢獻(xiàn)的主力軍,。首先,，老客戶的長期重復(fù)購買為企業(yè)提供了穩(wěn)定的收入來源,，長期購買的穩(wěn)定性奠定了企業(yè)收入穩(wěn)定性，理所當(dāng)然,，這樣的客戶多多益善,。美國學(xué)者弗里得里克•里奇海爾得的研究表明：重復(fù)購買的客戶在所有客戶中所占的比例提高5%，對于一家銀行,，利潤會增加85%,；對于一位保險經(jīng)紀(jì)人，利潤會增加50%,；對于汽車維修店,，利潤會增加30%。其次,，老客戶會為我們節(jié)約營銷和服務(wù)成本,。因為老客戶對以往企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本,。第三,，對價格變化的明感程度較低，當(dāng)然這是相對概念,，與新客戶相比老客戶不僅忠誠度高而且對價格的起伏跌落的明感程度會隨著業(yè)內(nèi)行情與對企業(yè)的內(nèi)部行情熟識度的增加而降低,。

2,、老客戶可以引發(fā)轉(zhuǎn)介紹,，為企業(yè)利潤再創(chuàng)新高。消費者通常都有一個特點,，這也是作為消費者之間對優(yōu)良產(chǎn)品評價達(dá)成共識的主要傳播途徑和方式之一,。那就是如果這個產(chǎn)品或設(shè)備我用著好，為客戶創(chuàng)造良好的效益,，那么就一定會把它介紹給其他人,。正如快樂就要講出來，一個人快樂不算快樂,，大家快樂才是真的快樂一個道理,。這樣的推薦傳播會使新客戶增加，久而久之,，新客戶又成為老客戶,，個體影響群體，由少變多,，從個體變?nèi)后w,，形成良性循環(huán)并源源不斷的客戶源泉。同時,，隨著對各種商業(yè)媒介信任度的降低,。消費者在購買產(chǎn)品過程中越來越偏重于值得信賴者的推薦,。如據(jù)對我國消費者獲得藥品購買信息主要途徑的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣告的作用從1996年的32.3%下降到1997年30.7%,，而推薦的作用卻從1996年的11.7%上升到了1997年的18.2%,。顯然，老客戶為企業(yè)利潤共獻(xiàn)作用越來越大,。

3,、老客戶是支撐企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的中流砥柱。這樣講的依據(jù)是老客戶不會因為競爭對手的引誘和市場的變化莫測而輕易的判例或離開,。建立與老客戶之間這種長久互利有好合作關(guān)系是企業(yè)的一筆巨大的無形資產(chǎn),，它增強了企業(yè)在市場競爭中抵御風(fēng)浪的能力。尤其是急劇變化莫測的市場中,，市場份額的質(zhì)量比數(shù)量更為重要,。由此可見，老客戶給企業(yè)帶來了豐厚而穩(wěn)定的利潤的同時為應(yīng)對競爭對手,，開拓新市場,，危機處理，提供了后續(xù)支持,。

二,、核心（關(guān)鍵）客戶不可估量的價值潛力。

核心（關(guān)鍵）客戶往往購買量不大,，但卻能產(chǎn)生巨大影響的企業(yè),。可能近期內(nèi)你看不到其給企業(yè)創(chuàng)造的直接利潤價值,，但其潛在價值的創(chuàng)造是絕對不能忽視的,，這些企業(yè)往往在國內(nèi)國際上排名靠前，知名度和品牌效應(yīng)影響極高,，如果能成為他們的供應(yīng)商,，企業(yè)會在市場開拓，企業(yè)形象樹立和宣傳,、攻克公共關(guān)系等方面獲得許多正面?zhèn)鞑�,。所以企業(yè)應(yīng)該努力爭取得到一些有較大影響力的關(guān)鍵（核心）不過值得注意的是，他們往往在購買過程中比較挑剔,，購買程序也比較煩瑣,，要求多且高，是些比較難伺候的主,，不過沒關(guān)系,，越是難應(yīng)對越具挑戰(zhàn)性，對企業(yè)的考驗和成長遠(yuǎn)有益,。當(dāng)然也可能要付出更多的努力才能得到少量的訂貨,。但要有信心將其搞定,，一但拿下，我們的效應(yīng)和效益會更好更大,。

總結(jié)：越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了老客戶和核心客戶對企業(yè)的價值,，他們把建立和發(fā)展與客戶的長期關(guān)系作為營銷工作的核心，不斷探索新的營銷方式能成功留住老客戶的企業(yè)都知道,，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù),。而是客戶。但留住寶貴的資產(chǎn)卻永遠(yuǎn)離不開優(yōu)良的服務(wù),。所以,，服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展是我們所必須關(guān)注的。

案例描述：新招妙用客戶愛你沒商量

怎樣使客戶重復(fù)購買產(chǎn)品,，當(dāng)有需要時會首先想到的是你的企業(yè),，這些是很多企業(yè)傷盡腦筋，又是一個很現(xiàn)實不得不面對的問題,。一般的企業(yè)總是期望能夠提高所有客戶的滿意度,，采取的提高客戶滿意度的措施是面向全體消費者，而成功企業(yè)卻是集中精力在提高那些最有價值的老客戶滿意度,，側(cè)重于了解哪些滿意因素能促使這部分核心老客戶重復(fù)購買,。南京菲亞特，為了進(jìn)一步提升用戶滿意度,，提高銷量,，同時增加品牌的含金量，菲亞特推出了以服務(wù)為主題的“心動計劃”,。它涵蓋了營銷和服務(wù)的各個環(huán)節(jié),，旨在以優(yōu)秀的服務(wù)打動消費者的心。作為它的組成部分,，菲亞特相繼推出了“總經(jīng)理售車日”、“航空式服務(wù)”,、“上門售車”等項目,，還開展了主題為“超越你的想象”創(chuàng)新的體驗式營銷活動，該活動將在九個主要城市發(fā)起,，隨后遍及南京菲亞特全國各4S店,，通過廣泛深入的既互動、交流又具有趣味性又會有意外驚喜的試駕活動,，使消費者從感性和理性兩個角度,，對菲亞特汽車的“時尚、科技和高性價比”等特點進(jìn)一步認(rèn)知,。對汽車行業(yè)而言,，體驗式營銷除了對汽車性能的注重外,，更強調(diào)汽車與生活、休閑及個性色彩的結(jié)合,，透過感情及聯(lián)想的訴求,，提供給駕駛者更多的體驗空間。

  感受異樣滋味,！

再比如在競爭激烈的航空業(yè),、商業(yè)等領(lǐng)域，留住老客戶已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的主題,。航空公司推出“優(yōu)秀旅行者計劃”,。商場推出“友情積分卡”，都是為了讓老客戶重復(fù)購買而設(shè)立的獎勵制度,。其實質(zhì)是為了增加客戶的購買頻率和購買量,。同時，因為客戶的需求處于不斷變化之中,，這就要求企業(yè)必須主動地,、持續(xù)不斷地傾聽老客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其它方面工作的意見,、建議,，并且將這些信息真正融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)中。不斷調(diào)整營銷策略以適應(yīng)客戶需求的變化,。

案例延伸：核心客戶和老客戶儼然已經(jīng)成為企業(yè)重點關(guān)注的對象,，企業(yè)最最寶貴的資源客戶，維系其對企業(yè)持久的忠誠是需要企業(yè)動一番腦筋,，最重要的讓你的老客戶和核心客戶真切的感受到企業(yè)服務(wù)的用心和衷心,，為客戶創(chuàng)造價值必不可少，客戶還需要的是一種我作為VIP或是核心老客戶的一種價值所在,，一種差異服務(wù),，特殊身份的感覺，企業(yè)一定不要忽視了這種特殊希望具有重要性的感覺,，引起足夠重視會對您的客戶重復(fù)購買,，增加滿意度和忠誠度有很大的幫助。同時,，企業(yè)在與一批老客戶保持長久,、穩(wěn)定關(guān)系的同時，也要看到,，盡管付出了諸多努力,，總會有一些客戶要流失。所以，企業(yè)還要使客戶的退出管理常規(guī)化,、制度化,，經(jīng)常計算客戶的流失率，分析客戶流失的原因,，爭取挽回失去的客戶,，將客戶持有率和客戶更新數(shù)據(jù)作為衡量銷售人員工作效果的標(biāo)準(zhǔn)之一。

IMSC寄語：讓老客戶�,；貋砜纯词瞧髽I(yè)的期望,，我們所盼望的從另一個角度來講也是客戶所期待的，各尋所求,，相互滿足,，雙重價值的體現(xiàn)，何樂而不為,？