導(dǎo)語(yǔ)：我們常把X作為未知數(shù)來(lái)求解，最后來(lái)確定背后的答案,，變待定為肯定,。那么，減少客戶在購(gòu)買(mǎi)中的不確定因素,，就好比求解X,X背后的答案就是我們要找的真理,。

IMSC闡述：學(xué)過(guò)數(shù)學(xué)的人都知道求解未知數(shù)X是要被告知已知條件的，那么我們要把未知變已知,，變待定為肯定,，求解減少客戶不確定購(gòu)買(mǎi)因素的答案時(shí)首先要清楚已知條件是什么。然后解答,。于是，有個(gè)問(wèn)題要先做解答：什么是減少客戶的不確定購(gòu)買(mǎi)呢,？然后剖析客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)關(guān)注哪些因素,？或是理解為客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)受到哪些因素的影響？以及應(yīng)對(duì)方法。

增加購(gòu)買(mǎi)確定性

按步驟解題：

首先,，我們來(lái)解釋一下,，舉個(gè)比較通俗的例子，比如說(shuō)一個(gè)客戶A去了某工廠去參觀過(guò)后說(shuō)準(zhǔn)備采購(gòu)某種設(shè)備,，然后第二天又跑到B工廠參觀就購(gòu)買(mǎi)了同樣的設(shè)備或是出現(xiàn)不在B購(gòu)買(mǎi)而是到其他的工廠購(gòu)買(mǎi)了同款產(chǎn)品,。這些情況都是屬于客戶的不確定購(gòu)買(mǎi)，如果我們改變這種不確定性,，減少或消除的這種不確定性,，就等于我們擁有了更多的客戶資源。因?yàn)檫@種情境是在客戶發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為之前,，所以在售前的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要,。在客戶作購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候，特別是工業(yè)品,，價(jià)格昂貴,，關(guān)系到企業(yè)的生產(chǎn)和利潤(rùn)，質(zhì)量,，技術(shù),，性能，售后,，都要求極高,，所以客戶一定經(jīng)過(guò)非常縝密,，理性的分析,，甚至在其內(nèi)部團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行過(guò)技術(shù)核算和科學(xué)的采購(gòu)規(guī)劃，盡管這樣,，我們也不是就無(wú)法應(yīng)對(duì),，因?yàn)槲覀冞�必須清楚的認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)是，很多情況下客戶都是用冷靜,，清晰的思維去做分析而在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候往往又是感性的,，這時(shí)您可能有點(diǎn)迷惑了，是這樣的,，比如說(shuō)還是上面那個(gè)例子某客戶去了A工廠參觀了該廠的某種設(shè)備,，在參觀考察期間，該工廠的銷售人員,，一直以最專業(yè)的知識(shí)為客戶做相關(guān)的解釋和引導(dǎo),，幫助客戶分析如果采用這種設(shè)備對(duì)該企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，會(huì)怎樣提高生產(chǎn)效率節(jié)約成本,，會(huì)面臨的問(wèn)題以及解決方式等等,，態(tài)度非常的熱情誠(chéng)懇,，出于謹(jǐn)慎，客戶表示要考慮一下再準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi),，于是又去了B工廠,，在了解完產(chǎn)品的基本情況后，銷售人員簡(jiǎn)單描述了產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),，基本和A廠是同質(zhì)產(chǎn)品,，但顯然該銷售人員專業(yè)知識(shí)不夠過(guò)硬，而且只是欲望強(qiáng)烈的想賣(mài)出產(chǎn)品并不是真正的為客戶著想,，態(tài)度不夠熱情,。該客戶最后決定返回要多行進(jìn)幾十公里的A廠購(gòu)買(mǎi)了該設(shè)備。顯然,，A工廠贏得客源,，促成銷售的制勝法寶是贏在客服上，良好熱忱的服務(wù)態(tài)度,，專業(yè)的服務(wù)形象,，使該工廠成功完成銷售，在同質(zhì)化的基礎(chǔ)上,，工業(yè)品銷售還是要在服務(wù)上狠下功夫,，做出個(gè)性和差異，越另類,，越專業(yè),，為客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，離成功就越近,。

其次,，我們來(lái)剖析：客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)受到的影響因素及應(yīng)對(duì)策略。

（1）客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)受到感知風(fēng)險(xiǎn)的影響,；何為感知風(fēng)險(xiǎn)：在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中,，客戶因無(wú)法預(yù)料其購(gòu)買(mǎi)結(jié)果的優(yōu)勢(shì)以及由此導(dǎo)致的后果而產(chǎn)生的一種不確定性的感覺(jué)。感知風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自兩方面：一是購(gòu)買(mǎi)結(jié)果優(yōu)劣（是否能夠滿足購(gòu)買(mǎi)目的）的不確定,；二是：對(duì)購(gòu)買(mǎi)失敗后果的不確定性,。購(gòu)買(mǎi)時(shí)存在這種感知風(fēng)險(xiǎn)是非常正常的事情，應(yīng)對(duì)時(shí)我們要盡量讓客戶的這種感知風(fēng)險(xiǎn)降低最小,，讓其心里產(chǎn)生安全感,，拉近距離的同時(shí)讓他自己認(rèn)為我們的產(chǎn)品和企業(yè)是值得信賴非常可靠的,，當(dāng)然這需要工作人員的專業(yè)素質(zhì)和良好的親和力及較強(qiáng)的溝通能力,，同時(shí)一定要懂銷售心理學(xué)，這對(duì)服務(wù)要求是極高的,，我們不能隨便應(yīng)付客戶,，如有不周,，則會(huì)適得其反。

（2）客戶的購(gòu)買(mǎi)決策,。前面也有提到客戶在做出購(gòu)買(mǎi)決定前會(huì)做縝密，理性的分析,，所以說(shuō)做決策之前的一個(gè)過(guò)程是他進(jìn)行心里估算和規(guī)劃的一系列的整合,，而當(dāng)我們采取的措施有力而得當(dāng)時(shí)，在同質(zhì)的情況下他會(huì)毫不猶豫的選擇我們,。當(dāng)然,，在具體的環(huán)境中還要因時(shí)，因地,，因人而異,。不排除而他因素對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)決策的影響，比如說(shuō),，技術(shù)人員,，或身邊隨同人員的影響。

（3）客戶的產(chǎn)品評(píng)價(jià),。雖然工業(yè)品銷售中,，客戶們往往最關(guān)注的是企業(yè)的實(shí)力和品牌度，客戶們會(huì)看是哪個(gè)龍頭企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品,，就是說(shuō)很注重企業(yè)的評(píng)價(jià),。但是客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)也是非常重要的，畢竟客戶們使用的是產(chǎn)品,，是靠好的機(jī)器設(shè)備創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn),，產(chǎn)品的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)效益，所以說(shuō)企業(yè)的品牌度即使是很重要的,，但它不是為企業(yè)直接創(chuàng)造價(jià)值,，而客戶的產(chǎn)品評(píng)價(jià)卻可以影響到是否決定采購(gòu)和使用。

總結(jié)：以上所提供的解題答案已經(jīng)解除X------減少客戶的不確定購(gòu)買(mǎi),，有時(shí)答案是多樣不同的,，因?yàn)殇N售環(huán)境，服務(wù)環(huán)境等很多因素是迥異和變換的,，所以具體問(wèn)題,，具體分析，以變應(yīng)萬(wàn)變,，為上策,。

案例描述：物流暢通，安全放心

有很多工業(yè)品的采購(gòu)中是通過(guò)物流配送的,，下面我們來(lái)看一個(gè)通過(guò)綜合物流有效減少不確定性購(gòu)買(mǎi)因素的案例,。

這是富華恒通VMI綜合物流解決方案在汽車行業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用案例,。A公司是中國(guó)某汽車制造公司，主要業(yè)務(wù)為生產(chǎn)商用汽車,，他要求北京富士通提供的系統(tǒng)需具備：供貨商管理功能,；需將采購(gòu)計(jì)劃、供貨商的當(dāng)前庫(kù)存,、安全庫(kù)存等在Internet上公布,，便于實(shí)現(xiàn)供貨商查詢的功能；入庫(kù),、出庫(kù),、零部件上線、生產(chǎn)線在制品的庫(kù)存管理等全部的廠內(nèi)零部件物流管理功能,；在進(jìn)貨,、出庫(kù)、退貨,、盤(pán)點(diǎn)時(shí)使用HHT(Hand-Held Terminal)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的功能,；根據(jù)生產(chǎn)日計(jì)劃自動(dòng)生成零部件上線發(fā)料單的功能；根據(jù)看板送零部件進(jìn)車間的功能,；根據(jù)實(shí)際上線的數(shù)據(jù)與供貨商進(jìn)行結(jié)算的功能,。對(duì)于這樣的要求北京富士通為客戶著想，為做到服務(wù)更好更優(yōu),，提供便利,，消除客戶的顧慮及不確定因素，經(jīng)過(guò)精心的準(zhǔn)備策劃,。

本次北京富士通為A公司實(shí)施的系統(tǒng)主要為采購(gòu)部門(mén)的采購(gòu),、供貨商管理、倉(cāng)庫(kù)管理以及和供貨商的結(jié)算等,，并且提供網(wǎng)上的查詢功能,，以供供貨商和公司各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行查詢。對(duì)于業(yè)務(wù)處理,，采用速度快,、安全性高的C/S結(jié)構(gòu)，對(duì)于對(duì)外的查詢,，采用B/S結(jié)構(gòu),，從而使系統(tǒng)的操作性、安全性,、效率性有機(jī)結(jié)合,，達(dá)到一個(gè)比較好的效果。

針對(duì)A公司對(duì)系統(tǒng)功能的需求，并能夠更好的消除A公司在采購(gòu)方面的不確定性因素,，北京富士通制定了相應(yīng)的系統(tǒng)實(shí)施日程表,。與傳統(tǒng)采購(gòu)方式相比，富華恒通從根本上改變了由于生產(chǎn)預(yù)測(cè)和生產(chǎn)計(jì)劃的準(zhǔn)確性不高,，帶來(lái)大量的庫(kù)存資金占用采購(gòu)的模式,，通過(guò)信息的溝通和整合，降低了整個(gè)供應(yīng)鏈上的庫(kù)存,，降低了整個(gè)供應(yīng)鏈的物流成本,。

利用富華恒通，供應(yīng)商參考需求預(yù)測(cè),、庫(kù)存情況確定送貨的數(shù)量和周期，不完全依賴于訂貨訂單,，所以能夠適應(yīng)需求不穩(wěn)定,，經(jīng)常有變更的情況出現(xiàn)的訂單，供應(yīng)商所要做的是維持物流中心商品的安全庫(kù)存數(shù)量,，當(dāng)客戶的需求發(fā)生變化時(shí),，由于安全庫(kù)存能夠提供巨大的緩沖空間，使客戶的需求依然能夠得到滿足,，提高了供應(yīng)商對(duì)客戶的服務(wù)水平,。

案例延伸：看完此案例您也許對(duì)富華恒通綜合物流專業(yè)而感到折服，服務(wù)到位,，為客戶充分考慮,，消除顧慮，做到讓客戶滿意放心,，其專業(yè),，創(chuàng)新，高效的能力不在話下,，為客戶提供實(shí)用,，安全，有效的配備系統(tǒng),，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的,，使客戶滿意的同時(shí)換來(lái)自己無(wú)限的利潤(rùn)發(fā)展空。我們從案例中也不難發(fā)現(xiàn),，在減少客戶不確定性購(gòu)買(mǎi)和排除客戶的各種顧慮富華恒通可以說(shuō)是未雨綢繆,，想客戶之所想，急客戶之所以急,，并按照客戶的需求制定符合客戶的方案,，實(shí)踐也證明了其可操作性及提高客戶的滿意度和服務(wù)水平，這樣客戶以往的待定態(tài)度也得到了充分的肯定,，并得到了好評(píng),，為以后的合作奠定了基礎(chǔ),，為客戶著想，創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn),，是與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的必備因素,。

IMSC寄語(yǔ)：要使客戶變待定為肯定，我們不僅要滿足客戶的需求,，還要想客戶之所想,，不是滿足了就做好了，而是要在滿足的基礎(chǔ)上,，做到更好更完美,，讓客戶切實(shí)的感覺(jué)到我們的真心和用心，他們的舒心,，我們的貼心,，心與心的互動(dòng)和照應(yīng)，真正的做到客戶與企業(yè)互通有無(wú),，心心相印,。