銷售人員與客戶之間進(jìn)行談判,，目的就是通過溝通使彼此的利益得到最大化。而利益的爭奪勢必要以一方的妥協(xié)做出代價,，在這種情況下怎么能保證談判不傷和氣呢,？一個良好的談判氛圍是進(jìn)行合作發(fā)展的基礎(chǔ)，所以要通過談判達(dá)到既不傷害彼此的和氣,，又能達(dá)到談判的目的,，這才是談判的最好結(jié)果。

    銷售人員在談判的過程中因為彼此的互不相讓,，或者不能達(dá)到客戶的要求,，難免會遇到客戶變臉的狀況,，在這種情況下銷售人員該如何應(yīng)對客戶的變臉呢,？如何能調(diào)節(jié)好談判的氣氛，又不以損害公司的利益為代價呢,？下面以一個客戶經(jīng)理的案例來分析下,，看看他是怎么處理客戶的“變臉”事件的，對我們又有什么啟發(fā)額,？

【案例】 客戶“變臉”,，怎么辦？

曾經(jīng)有一位客戶經(jīng)理因為一句話被客戶投訴,。

“為什么其它客戶都有蓋中華我拿不到呢,？”在一次拜訪中客戶這樣質(zhì)問道。

 “蓋中華呀,，要根據(jù)客戶星級投放的,，再說最近都沒有貨源投放。” 客戶經(jīng)理笑笑答道,。

“那為什么上次某某拿得到,，我沒有，他的星級都是跟我一模一樣的,？”客戶情緒有些為波動,，但是客戶經(jīng)理并沒有注意。

“亂講,，蓋中華都已經(jīng)好幾百年沒投放了,？不然你說說看是哪個人跟你星級一樣他可以拿得到？”

“說哪個人有什么用,？你當(dāng)真好幾百年沒投放了,，那我要打電話到你們市公司問了？”客戶生氣的說,。

“好呀,，”客戶經(jīng)理還沒發(fā)現(xiàn)客戶已“變臉”,，還是笑笑的答道：“真的，不信你可以問問看,。”

    客戶經(jīng)理也許以為跟客戶的關(guān)系很好,，“好幾百年沒投放”原本只是一句夸張的形容詞，但卻忽視了每個人的角度不一樣,，沒有與客戶有效的溝通,。

最后，這個客戶不重視客戶要求把這個客戶經(jīng)理投訴了,。

案例分析：

與咄咄逼人的客戶談判時,，核心在于要避開他的正面攻擊，而案例中的客戶經(jīng)理不僅沒有注意到客戶的心理變化,，還與客戶爭鋒相對,，最后遭到了客戶的投訴。

談判專家建議,，在利益沖突不能采取其他的方式協(xié)調(diào)時,，客觀標(biāo)準(zhǔn)的使用在商務(wù)談判中就起到了非常重要的作用。

請看談判一個固定價格的土建項目的例子：

就地基問題,，業(yè)主與承包商各執(zhí)己見,；承包商認(rèn)為地基4米就足夠了，而業(yè)主認(rèn)為至少6米,。

 “我用鋼筋結(jié)構(gòu)來做房頂,，地基沒有必要做那么深”。承包商講,。

業(yè)主這時不肯讓步,。如何才能保證房屋堅固呢？

業(yè)主可以用一些客觀的安全標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行討價還價,。業(yè)主可以這樣講：

“看,，也許我是錯的，4米的地基就可以了,；我所堅持的是地基要堅實牢固,，深度要足以使房子能安全。政府對此類土地的地基有沒有安全標(biāo)準(zhǔn),？這一地區(qū)的其他建筑物的地基深度如何,？這一地區(qū)的地震風(fēng)險有多大？”

遵循一些客觀的標(biāo)準(zhǔn)來解決這一地基深度問題,，很可能就是談判的出路,。而和氣的談判則是與客戶進(jìn)一步合作的前提，要與客戶談判不傷和氣,，銷售人員需要做到以下幾點,。

提示：與客戶有效溝通交流的幾個細(xì)節(jié)：

1.知己知彼,，百戰(zhàn)百勝 

2.察顏觀色，投其所好 

3.認(rèn)真傾聽,，善于思考 

4.能說會道,，學(xué)會贊美

營銷實用秘笈：不傷和氣的談判

1.公平的談判準(zhǔn)則

通常商務(wù)談判中，一般遵循的客觀標(biāo)準(zhǔn)有：市場價值,、科學(xué)的計算,、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本,、有效性,、對等的原則，相互的原則等,�,？陀^標(biāo)準(zhǔn)的選取要要獨立于雙方的意愿；公平和合法,，并且在理論和實踐中均是可行的,。

例如，兩個小孩分橘子的傳統(tǒng)例子中“一個切,，一個選”，與大客戶的談判前提也要建立公平的談判準(zhǔn)則,。

2.確定談判的風(fēng)格同樣非常重要

“你使用我們的服務(wù)要比普通客戶多50%,，你們應(yīng)該為此付費�,！�

切勿采取這樣具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格,，這會招致客戶立刻擺出防范的架勢。銷售人員應(yīng)該通過強調(diào)雙方的共同利益來建立起共同的基礎(chǔ),，避免過激語言,。

    “很顯然，服務(wù)是整個專案中的關(guān)鍵一項,，目前你們使用的頻率比普通客戶多50%,，使我們的成本驟然上升，讓我們一起來找出一種既能降低服務(wù)成本,，又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法,。”這是一種讓顧客感覺更好的說法

3. 學(xué)會聆聽

當(dāng)受到客戶攻擊,，要冷靜,，先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路,。顧客一旦進(jìn)入他的思路 ,，爭辯根本無法使他動搖,。在這種情況下，最好的勸說辦法就是聆聽,，而這也是很多資歷淺的銷售人員的弱點,，大部分人的本能反應(yīng)便是保護自己，或者反戈一擊,。而對于正在談判過程中的銷售人員來說,，正確的做法應(yīng)該是聆聽，盡可能多的了解客戶的思路,。

提示：聆聽的好處：

首先,，新的資訊可以擴大活動的空間，增添變數(shù)因素數(shù)目,；

其次,，靜靜地聆聽有助于化解怒氣；

第三,，如果你是在聆聽,，你就沒有做出任何讓步。

4.  必要時轉(zhuǎn)移話題

若買賣雙方對某一細(xì)節(jié)爭論不休,，無法談判,，有經(jīng)驗的采購人員會轉(zhuǎn)移話題�,；驎和Ｓ懻摵炔�,，緩和緊張氣氛。并尋找新的切入點或更合適的談判機會,。

5. 用專業(yè)成熟讀來說服客戶

善于闡述自己的理由,，也接受對方合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù)，一定要用嚴(yán)密的邏輯推理來說服對手,。對方認(rèn)為公平的標(biāo)準(zhǔn)必須對你也公平,，運用你所同意的對方標(biāo)準(zhǔn)來限制對方漫天要價，甚至于兩個不同的標(biāo)準(zhǔn)也可以謀求折中,。

大客戶“變臉”了談判該如何繼續(xù)呢,？最后，以圖解的形式來展現(xiàn)銷售人員該如何處理大客戶的“變臉”,，讓讀者可以更方便,、簡單、直觀的了解大客戶“變臉”也能讓談判不傷和氣的秘訣,。

丁興良：工業(yè)品營銷研究院院長,，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人，中國工業(yè)品營銷資深咨詢專家,，開創(chuàng)國內(nèi)專業(yè)研究工業(yè)品營銷的先河,， 15年工業(yè)品營銷研究的專業(yè)背景,，13年工業(yè)品營銷專業(yè)咨詢與培訓(xùn)經(jīng)歷， 200多家工業(yè)品營銷咨詢項目經(jīng)驗,，1000多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗,，出版工業(yè)品營銷專業(yè)書籍68本。

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