參考狀況：企業(yè)與大客戶指甲關系的描述,。

技能描述：互相依存,、相互斗爭

客戶和企業(yè)之間的關系如何辨證看待,？

1,、從某種角度而言,，客戶與企業(yè)之間可以說是既相互依存又互相斗爭關系,。企業(yè)既要將客戶當成上帝,，最大程度滿足他們需要,，又不要完全受制于客戶、聽命于客戶,，否則企業(yè)的運營也必將步入歧路,。

2、如何處理客戶的權力干擾,，對于企業(yè)的獨立運作來說,，是一道難題。在一個越來越強調互動合作的商業(yè)社會中,，企業(yè)不僅要應對競爭對手,、政府、供應商,、媒體等諸多外部團體,，更要考慮到如何面對不斷膨脹的客戶話語權力——客戶無論大小，只要處于買方社會,，市場就會自動賦予客戶制衡企業(yè)的某種權力,。

 

小看板：要有效制衡客戶的權力干擾，一方面最重要一點就在于與加強與客戶的溝通,，讓企業(yè)的運作獲得客戶的理解,，使客戶能夠站到企業(yè)立場上看事情。另一方面也要巧妙地向客戶透露出某些暗示,，表明雙方之間是一種互利互惠的關系,，而不是企業(yè)完全受惠于客戶，讓客戶消除某些自大心理,，避免他們過多無謂干擾,。

 

3、成功的客戶管理就是要讓客戶既離不開企業(yè),，又不讓企業(yè)完全受制于客戶,，這種若即若離的關系處理實是需要很高的管理哲學,。可以說,，生產出高質量的產品,，只是讓企業(yè)獲得市場生存的準入證；制定出高水平的營銷策略,，則可以讓企業(yè)獲得發(fā)展的機會,；而只有做好客戶管理，才能為企業(yè)贏得日益龐大的忠誠客戶群,，讓企業(yè)從此飛騰壯大,！

要點鞏固：

客戶和企業(yè)之間的關系如何辨證看待？

1,、從某種角度而言,，客戶與企業(yè)之間可以說是既相互依存又互相斗爭關系

2、如何處理客戶的權力干擾

3,、成功的客戶管理就是要讓客戶既離不開企業(yè),，又不讓企業(yè)完全受制于客戶，

 

 

案例：成功客戶管理：不再被客戶牽著鼻子

 

浩瀚公司是廣東汕頭一家生產工藝品及小禮品的民營企業(yè),，在老板陳耿春的管理下,，公司業(yè)務蒸蒸日上。

在過去幾年時間中,，培輝集團一直是浩瀚公司最大的客戶之一,，雙方合作關系良好。培輝集團業(yè)務范圍廣泛,，旗下既有多家大型連鎖超市,，又有專營進出口的外貿公司。這些年來,，浩瀚公司正是靠著培輝集團數(shù)量巨大的訂單賴以生存發(fā)展,。同時，培輝集團資金實力雄厚,，具有一定政府背景,，陳耿春一直考慮著如何能夠鞏固與培輝集團的關系，讓自己的公司傍上這棵大樹一起成長,。

令陳耿春欣喜的是,，培輝集團正在進行企業(yè)戰(zhàn)略轉型，但由于雙方企業(yè)運營風格的差異化,、話語權力的不同,，為這一次貌似完美的合作埋下陰影。

雙方建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系一年時間來,，不僅彼此的業(yè)務發(fā)展遠未達到原先預定的目標,，而且培輝集團內部對浩瀚公司更是產生異議和誤解,，同時，浩瀚公司內部人員由于工作處處受制于培輝集團這個大客戶,，使工作決策拖不而決,，市場反應緩慢，完全被客戶牽著鼻子走,，嚴重影響了士氣。陳耿春知道,，一場看不見的危機正在襲來,，是時候該改變了。

醫(yī)治企業(yè)與醫(yī)治病人一樣,，要藥到病除,，最重要的就是找出病源。陳耿春清楚地知道,，浩瀚公司目前出現(xiàn)的問題就出在于培輝集團的溝通管理上,。

從管理的職能上講，浩瀚公司與培輝集團的市場部,、營銷企劃部,、總裁辦這三個部門之間聯(lián)系最為密切，浩瀚公司的許多生產計劃與市場策略都必須由分別呈交這個三部門,。由于培輝集團內部信息傳遞緩慢,，浩瀚公司提交的方案往往要經過很長的時間才能被培輝管理層所看到，并且這三個部門有互相推諉與制擎的現(xiàn)象,，這對浩瀚公司的運作造成非常不利的影響,。

 

案例解析：

為了結束這種被客戶牽著鼻子走的被動局面，經過慎重的考慮,，陳耿春決定采取四項客戶管理措施,，改變雙方的合作方式——

1、 強化與客戶對口部門的內部溝通,。

2,、 加強與客戶最高領導層的交流。

3,、 以戰(zhàn)略規(guī)劃推動客戶工作,。

4、 加強客戶的危機感,，強化企業(yè)與客戶的互利關系,。

在陳耿春的努力下，加上客戶管理措施的到位得力,，浩瀚公司與培輝集團之間的合作摩擦大大減少,，這使得浩瀚公司可以完全放開手腳去實施自己的市場計劃,，而不是處處受制于客戶意志，浩瀚公司與培輝集團都獲得了巨大的市場回報,。

企業(yè)對于客戶,，并不是一味的討好，巴結,。企業(yè)與客戶的合作會經歷幾個不同的階段,，每個階段各有特點，就需要制定好相應的營銷策略,。此外,，戰(zhàn)略型合作企業(yè)，要更多的對此進行關注,，以確保企業(yè)的良性發(fā)展,！

展把握，這使得企業(yè)在未知的領域仍不敢放手一搏,，而這樣的市場往往蘊含巨大商機,。敵人反對的，我們就要擁護,，雖然這話說的絕對了一點,，但在若是你的競爭對手不敢去吃那塊美味的蛋糕，你會不會去呢,？

小看板:3G的前途是在數(shù)據業(yè)務上,，而非通話業(yè)務。對于普通消費者來講,，3G的不同就是可以拿著手機隨時隨地玩游戲,、上傳圖片、寫博客,、收發(fā)郵件,、看電影等。

丁興良：工業(yè)品營銷研究院院長,，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人,，中國工業(yè)品營銷資深咨詢專家，開創(chuàng)國內專業(yè)研究工業(yè)品營銷的先河,15年潛心致力于工業(yè)品營銷研究的深厚功底,，13年工業(yè)品營銷專業(yè)培訓與咨詢經驗,， 200多家工業(yè)品營銷咨詢項目經驗，1000多場的營銷培訓經驗,，對工業(yè)品營銷戰(zhàn)略,、品牌戰(zhàn)略、組織設計,、薪酬績效,、業(yè)務管控,、渠道管理、人才壓模建設,、服務營銷,、大客戶營銷、項目性營銷等領域有獨到的研究和深厚的咨詢經驗,。13年來出版工業(yè)品營銷專業(yè)書籍：《工業(yè)品營銷學》《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《大客戶銷售策略與項目管理》 《項目型銷售與標準化管理》等達68本,，被中國機械工業(yè)出版社授予“金牌作者稱號”。

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