參考狀況：企業(yè)與大客戶指甲關(guān)系的描述。

技能描述：互相依存、相互斗爭

客戶和企業(yè)之間的關(guān)系如何辨證看待,？

1、從某種角度而言,，客戶與企業(yè)之間可以說是既相互依存又互相斗爭關(guān)系,。企業(yè)既要將客戶當(dāng)成上帝，最大程度滿足他們需要，又不要完全受制于客戶,、聽命于客戶,，否則企業(yè)的運營也必將步入歧路。

2,、如何處理客戶的權(quán)力干擾,，對于企業(yè)的獨立運作來說，是一道難題,。在一個越來越強(qiáng)調(diào)互動合作的商業(yè)社會中,，企業(yè)不僅要應(yīng)對競爭對手、政府,、供應(yīng)商,、媒體等諸多外部團(tuán)體，更要考慮到如何面對不斷膨脹的客戶話語權(quán)力——客戶無論大小,，只要處于買方社會,，市場就會自動賦予客戶制衡企業(yè)的某種權(quán)力。

 

小看板：要有效制衡客戶的權(quán)力干擾,，一方面最重要一點就在于與加強(qiáng)與客戶的溝通,，讓企業(yè)的運作獲得客戶的理解，使客戶能夠站到企業(yè)立場上看事情,。另一方面也要巧妙地向客戶透露出某些暗示,，表明雙方之間是一種互利互惠的關(guān)系，而不是企業(yè)完全受惠于客戶,，讓客戶消除某些自大心理,，避免他們過多無謂干擾。

 

3,、成功的客戶管理就是要讓客戶既離不開企業(yè),，又不讓企業(yè)完全受制于客戶，這種若即若離的關(guān)系處理實是需要很高的管理哲學(xué),�,？梢哉f，生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品,，只是讓企業(yè)獲得市場生存的準(zhǔn)入證,；制定出高水平的營銷策略，則可以讓企業(yè)獲得發(fā)展的機(jī)會,；而只有做好客戶管理,，才能為企業(yè)贏得日益龐大的忠誠客戶群，讓企業(yè)從此飛騰壯大,！

要點鞏固：

客戶和企業(yè)之間的關(guān)系如何辨證看待,？

1,、從某種角度而言，客戶與企業(yè)之間可以說是既相互依存又互相斗爭關(guān)系

2,、如何處理客戶的權(quán)力干擾

3,、成功的客戶管理就是要讓客戶既離不開企業(yè)，又不讓企業(yè)完全受制于客戶,，

 

 

案例：成功客戶管理：不再被客戶牽著鼻子

 

浩瀚公司是廣東汕頭一家生產(chǎn)工藝品及小禮品的民營企業(yè)，在老板陳耿春的管理下,，公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上,。

在過去幾年時間中，培輝集團(tuán)一直是浩瀚公司最大的客戶之一,，雙方合作關(guān)系良好,。培輝集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍廣泛，旗下既有多家大型連鎖超市,，又有專營進(jìn)出口的外貿(mào)公司,。這些年來，浩瀚公司正是靠著培輝集團(tuán)數(shù)量巨大的訂單賴以生存發(fā)展,。同時,，培輝集團(tuán)資金實力雄厚，具有一定政府背景,，陳耿春一直考慮著如何能夠鞏固與培輝集團(tuán)的關(guān)系,，讓自己的公司傍上這棵大樹一起成長。

令陳耿春欣喜的是,，培輝集團(tuán)正在進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,，但由于雙方企業(yè)運營風(fēng)格的差異化、話語權(quán)力的不同,，為這一次貌似完美的合作埋下陰影,。

雙方建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系一年時間來，不僅彼此的業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)未達(dá)到原先預(yù)定的目標(biāo),，而且培輝集團(tuán)內(nèi)部對浩瀚公司更是產(chǎn)生異議和誤解,，同時，浩瀚公司內(nèi)部人員由于工作處處受制于培輝集團(tuán)這個大客戶,，使工作決策拖不而決,，市場反應(yīng)緩慢，完全被客戶牽著鼻子走,，嚴(yán)重影響了士氣,。陳耿春知道，一場看不見的危機(jī)正在襲來,，是時候該改變了,。

醫(yī)治企業(yè)與醫(yī)治病人一樣,，要藥到病除，最重要的就是找出病源,。陳耿春清楚地知道,，浩瀚公司目前出現(xiàn)的問題就出在于培輝集團(tuán)的溝通管理上。

從管理的職能上講,，浩瀚公司與培輝集團(tuán)的市場部,、營銷企劃部、總裁辦這三個部門之間聯(lián)系最為密切,，浩瀚公司的許多生產(chǎn)計劃與市場策略都必須由分別呈交這個三部門,。由于培輝集團(tuán)內(nèi)部信息傳遞緩慢，浩瀚公司提交的方案往往要經(jīng)過很長的時間才能被培輝管理層所看到,，并且這三個部門有互相推諉與制擎的現(xiàn)象,，這對浩瀚公司的運作造成非常不利的影響。

 

案例解析：

為了結(jié)束這種被客戶牽著鼻子走的被動局面,，經(jīng)過慎重的考慮,，陳耿春決定采取四項客戶管理措施，改變雙方的合作方式——

1,、 強(qiáng)化與客戶對口部門的內(nèi)部溝通,。

2、 加強(qiáng)與客戶最高領(lǐng)導(dǎo)層的交流,。

3,、 以戰(zhàn)略規(guī)劃推動客戶工作。

4,、 加強(qiáng)客戶的危機(jī)感,，強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系。

在陳耿春的努力下,，加上客戶管理措施的到位得力,，浩瀚公司與培輝集團(tuán)之間的合作摩擦大大減少，這使得浩瀚公司可以完全放開手腳去實施自己的市場計劃,，而不是處處受制于客戶意志,，浩瀚公司與培輝集團(tuán)都獲得了巨大的市場回報。

企業(yè)對于客戶,，并不是一味的討好,，巴結(jié)。企業(yè)與客戶的合作會經(jīng)歷幾個不同的階段,，每個階段各有特點,，就需要制定好相應(yīng)的營銷策略。此外,，戰(zhàn)略型合作企業(yè),，要更多的對此進(jìn)行關(guān)注,，以確保企業(yè)的良性發(fā)展！

展把握,，這使得企業(yè)在未知的領(lǐng)域仍不敢放手一搏,，而這樣的市場往往蘊含巨大商機(jī)。敵人反對的,，我們就要擁護(hù),，雖然這話說的絕對了一點，但在若是你的競爭對手不敢去吃那塊美味的蛋糕,，你會不會去呢,？

小看板:3G的前途是在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，而非通話業(yè)務(wù),。對于普通消費者來講,，3G的不同就是可以拿著手機(jī)隨時隨地玩游戲,、上傳圖片,、寫博客、收發(fā)郵件,、看電影等,。

丁興良：工業(yè)品營銷研究院院長，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人,，中國工業(yè)品營銷資深咨詢專家,，開創(chuàng)國內(nèi)專業(yè)研究工業(yè)品營銷的先河,15年潛心致力于工業(yè)品營銷研究的深厚功底，13年工業(yè)品營銷專業(yè)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗,， 200多家工業(yè)品營銷咨詢項目經(jīng)驗,，1000多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗，對工業(yè)品營銷戰(zhàn)略,、品牌戰(zhàn)略,、組織設(shè)計、薪酬績效,、業(yè)務(wù)管控,、渠道管理、人才壓模建設(shè),、服務(wù)營銷,、大客戶營銷、項目性營銷等領(lǐng)域有獨到的研究和深厚的咨詢經(jīng)驗,。13年來出版工業(yè)品營銷專業(yè)書籍：《工業(yè)品營銷學(xué)》《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《大客戶銷售策略與項目管理》 《項目型銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》等達(dá)68本,，被中國機(jī)械工業(yè)出版社授予“金牌作者稱號”。

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