企業(yè)與客戶之間的關系由于項目銷售或其他因素的連接,，關系往往會不斷發(fā)展,。總的來講：大客戶關系的發(fā)展有兩個主要的特征：一個是有一般交易關系逐漸向相互協(xié)作關系轉變；另一個是彼此間信任與信任感的建立，是雙方成為價值的共同創(chuàng)造者與分享者。

這是一個從簡單到復雜的過程,。

1、大客戶孕育階段：特點：客戶使用業(yè)務很少,，交易在銷售經理和聯(lián)絡員之間進行,。

這是一個準備階段，或者說是期望階段,，我們彼此都在尋找合作的機會,，此時客戶會不斷向供應商提出難題，因此，此時的供應商應不失時機地加緊研究,，以發(fā)現(xiàn)能夠給客戶提供的價值,，以及增強客戶忠誠度的方案。

2,、大客戶的初級階段：特點：客戶期望獲得質量好使用方便的公司產品和服務,。

在此階段，客戶期望獲得好的產品和服務,，同時他們還期望產品和服務能夠使用方便,。此時的供應商除了重視客戶采購部的建議以外，還應重視其技術部門的建議,，甚至付款的財務部門,，把大客戶企業(yè)營銷,、運作,、財務、物流,、技術等部門都考慮進來,。

小提示：不僅客戶經理為了鞏固客戶關系要使盡渾身解數(shù)，客戶的采購代表也時常感受到,，如果對銷售企業(yè)逼得太緊,，即使通過雙方激烈的討價還價，也總是難以達到預期的各種優(yōu)惠,。

 

3,、大客戶關系中級階段：特點：買賣雙方建立起彼此信任的關系，但客戶仍然會選擇其他公司的業(yè)務,。

這個階段,，買賣雙方初步建立起彼此的信譽，兩個組織彼此間的溝通已經擴大到各個層面,。這樣的溝通會牽涉到多個崗位,、多個級別的員工，并因此增加彼此間溝通的頻率,，所以這階段的重要任務是如何在多重關系中穩(wěn)住對你最有用的,，如何恰當維系。

孕育階段

初級階段

戰(zhàn)略聯(lián)盟階段

高級階段

中級階段

關  系 突  破

4,、大客戶關系高級階段：特點：買賣雙方之間有更廣泛的合作,，建立了忠誠度。

    這一階段供應商幾乎已經成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴,，雙方之間信息共享,、共同抵御市場風險。交易價格也將隨之處于長期穩(wěn)定的狀態(tài),，甚至是固定的狀態(tài),，當然前提是雙方均有利可圖,，這是一個構建戰(zhàn)略性的框架的時代，雙方用自身的優(yōu)勢為大家創(chuàng)建最大的價值,。

5,、大客戶關系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段：特點：雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴的關系。

與客戶關系最密切階段一一大客戶關系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段,。大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟階段,，就是與大客戶形成戰(zhàn)略合作與共贏的層面。我們有可能跟對方形成資源的互補,，這個階段形成一種類似于一家人的這樣狀況,，等到一家人同樣的狀況時，你的產品要賣給他是很自然的,。所以我們需要做的方法是,，把這個客戶的關系一點點開始往上走，所以等到你一點點開始往上走呢,，所以你會發(fā)現(xiàn)你從客戶賺到的費用,，賺到的利潤就會來得越來越大。

銷售企業(yè)請出自己沒有隨意直接干預客戶的的業(yè)務,，盡管如此,，排除相互之間溝通障礙的方式正在建立�,？蛻魧﹄p方合作方向,，質量提成，成本降低等充滿信心,，目前的障礙還不足以阻礙其發(fā)展,。在成本公開的前提之下，雙方會進行聯(lián)合調研和開發(fā),，組織和部門建各個層次的交流也會更加充分,。雙方可以聯(lián)合制定生產計劃，供應商戰(zhàn)略,，市場調研,，信息系統(tǒng)的政和等等。

在大客戶管理的戰(zhàn)略聯(lián)盟階段,，以下幾點是值得重點關注的：

 

 

 

 

(1) 從銷售企業(yè)的戰(zhàn)略角度講,，大客戶管理的正確性在自己企業(yè)內部應得到廣泛的認同，企業(yè)高層決策的制定也應是為了配合長期發(fā)展目標,。

(2) 銷售企業(yè)自身應有一整套大客戶識別體系,。

(3) 銷售企業(yè)內部應廣泛認同：在組織內部應設有專門為大客戶提供服務的團隊，應當明確誰是他的大客戶，應該如何對待大客戶,。

(4) 銷售企業(yè)以組織或程序來保證向大客戶提供服務,，而不僅僅是考慮眼前利益。

(5) 通常從大客戶朝伙伴式關系發(fā)展需要歷時多年,，因而持久堅定的心態(tài)和富有誠意的行動同樣具有價值,。

(6) 發(fā)展的層次越深，與大客戶經理的關系越密切,，只有對他們進行 有效的激勵,，才可以使供應商與大客戶的關系持續(xù)發(fā)展。同時,，其他專業(yè)人員也影響著供應商與大客戶關系的發(fā)展,。

因此：從大客戶角色演變的五個階段來看，每一個階段都需要我們重新去審視他們,，不斷創(chuàng)造大客戶的新價值,，這就是要求雙方不斷專注自己的領域，發(fā)展自我的核心競爭力,，達到資源的重新分配,；通過相互的戰(zhàn)略接觸,，從而形成資源整合,，達到戰(zhàn)略聯(lián)盟的最高境界。

 

要點鞏固：

客戶關系發(fā)展的五個階段：

1,、大客戶孕育階段

2,、大客戶的初級階段

3、大客戶關系中級階段

4,、大客戶關系高級階段

5,、大客戶關系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段

 

案例：寶鋼和奇瑞簽訂《奇瑞北區(qū)項目合作戰(zhàn)略協(xié)議》

 07年末，寶鋼集團公司總經理艾寶俊和奇瑞汽車董事長,、總經理尹同耀在蕪湖共同簽訂了《奇瑞北區(qū)項目合作戰(zhàn)略協(xié)議》,。根據(jù)協(xié)議，雙方將本著平等互利的原則,，在奇瑞北區(qū)新項目的鋼板物流,、剪切配送、激光拼焊,、異型落料等方面加大合作力度,。這標志著寶鋼與奇瑞的戰(zhàn)略合作達到了一個更高的層面。寶鋼股份副總經理崔健,，奇瑞公司副總經理李立中,、魯付俊、陳磊等參加了簽約儀式。

 寶鋼和奇瑞 

　　隨著國內汽車行業(yè)的高速發(fā)展,，奇瑞開展了北區(qū)新項目的建設,，其產能將在未來幾年內迅速擴張。奇瑞迫切需要具有核心競爭力并且能與奇瑞共謀發(fā)展的優(yōu)質供應商資源,，以促進其產品競爭能力的進一步提升,。

　　寶鋼與奇瑞有著長期良好的合作關系，奇瑞從生產第一輛汽車起就開始使用寶鋼產品,。多年來,，寶鋼不僅向奇瑞提供了優(yōu)質鋼材，同時在選材,、高強度鋼應用,、優(yōu)化供貨模式以及設立專業(yè)服務團隊上提供了相關的優(yōu)質服務。奇瑞也為寶鋼新鋼種的試用提供了相關資源支持,。

　　在雙方已經建立的戰(zhàn)略合作關系基礎上,，此次寶鋼將為奇瑞北區(qū)新項目提供一攬子解決方案，并根據(jù)該項目的總體規(guī)劃,，分階段,、分步驟推進，為奇瑞提供更有競爭力的供貨條件及更優(yōu)良的服務體系,，成為奇瑞新一輪發(fā)展的堅強后盾,。

　　在談到與寶鋼的合作時，他說,，奇瑞的快速成長,，離不開寶鋼的有力支持，希望今后雙方在信息共享等方面加大合作力度,，進一步提高雙方的合作層次,，拓展合作領域。艾寶俊在交流中介紹了寶鋼當前的情況以及今后幾年的發(fā)展戰(zhàn)略,，他說,，寶鋼與奇瑞的合作已經有多年歷史，在研發(fā),、銷售等體系上均與奇瑞有著很好的合作,。寶鋼與奇瑞目前都處在新一輪的快速發(fā)展中，寶鋼將一如既往地關注和支持奇瑞這一民族汽車工業(yè)品牌的發(fā)展,，雙方的合作領域無疑將更為廣闊,。此外，雙方還圍繞全球領域合作,、汽車輕量化對鋼材的需求等話題開展了深入的交流,。

案例解析：

十分明顯的,，奇瑞公司和寶鋼之間的大客戶關系已經到達戰(zhàn)略型階段。

在之前的合作當中,，雙方都從對方企業(yè)獲得了良好的收益,，而根據(jù)奇瑞汽車市場的繼續(xù)發(fā)展，以及全球汽車行業(yè)鋼材的需求變化,，寶鋼對此作出了正確的反應,，可以看出：奇瑞對寶鋼的依賴程度已經很高，這是建立在寶鋼產品的質量,、服務和創(chuàng)新之上的,，而這個戰(zhàn)略聯(lián)盟的構建，將更加穩(wěn)固奇瑞與寶鋼的客戶關系,。不僅能提升寶鋼的效益,，更能穩(wěn)固其在市場創(chuàng)新中的地位。

因此,，企業(yè)同客戶的冠以若能按照以上五個階段發(fā)展,，必將對企業(yè)的法展產生長足的有利影響!

丁興良：工業(yè)品營銷研究院院長，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人,，中國工業(yè)品營銷資深咨詢專家,，開創(chuàng)國內專業(yè)研究工業(yè)品營銷的先河,15年潛心致力于工業(yè)品營銷研究的深厚功底，13年工業(yè)品營銷專業(yè)培訓與咨詢經驗,， 200多家工業(yè)品營銷咨詢項目經驗,，1000多場的營銷培訓經驗，對工業(yè)品營銷戰(zhàn)略,、品牌戰(zhàn)略,、組織設計,、薪酬績效,、業(yè)務管控、渠道管理,、人才壓模建設,、服務營銷、大客戶營銷,、項目性營銷等領域有獨到的研究和深厚的咨詢經驗,。13年來出版工業(yè)品營銷專業(yè)書籍：《工業(yè)品營銷學》《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《大客戶銷售策略與項目管理》 《項目型銷售與標準化管理》等達68本，被中國機械工業(yè)出版社授予“金牌作者稱號”,。

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