企業(yè)與客戶之間的關(guān)系由于項目銷售或其他因素的連接，關(guān)系往往會不斷發(fā)展,�,？偟膩碇v：大客戶關(guān)系的發(fā)展有兩個主要的特征：一個是有一般交易關(guān)系逐漸向相互協(xié)作關(guān)系轉(zhuǎn)變,；另一個是彼此間信任與信任感的建立,，是雙方成為價值的共同創(chuàng)造者與分享者,。

這是一個從簡單到復(fù)雜的過程,。

1,、大客戶孕育階段：特點：客戶使用業(yè)務(wù)很少,，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進行。

這是一個準(zhǔn)備階段,，或者說是期望階段,，我們彼此都在尋找合作的機會，此時客戶會不斷向供應(yīng)商提出難題,，因此,，此時的供應(yīng)商應(yīng)不失時機地加緊研究，以發(fā)現(xiàn)能夠給客戶提供的價值,，以及增強客戶忠誠度的方案,。

2、大客戶的初級階段：特點：客戶期望獲得質(zhì)量好使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù),。

在此階段,，客戶期望獲得好的產(chǎn)品和服務(wù)，同時他們還期望產(chǎn)品和服務(wù)能夠使用方便,。此時的供應(yīng)商除了重視客戶采購部的建議以外,，還應(yīng)重視其技術(shù)部門的建議，甚至付款的財務(wù)部門,，把大客戶企業(yè)營銷,、運作,、財務(wù),、物流、技術(shù)等部門都考慮進來,。

小提示：不僅客戶經(jīng)理為了鞏固客戶關(guān)系要使盡渾身解數(shù),，客戶的采購代表也時常感受到，如果對銷售企業(yè)逼得太緊,，即使通過雙方激烈的討價還價,，也總是難以達到預(yù)期的各種優(yōu)惠。

 

3,、大客戶關(guān)系中級階段：特點：買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系,，但客戶仍然會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。

這個階段,，買賣雙方初步建立起彼此的信譽,，兩個組織彼此間的溝通已經(jīng)擴大到各個層面。這樣的溝通會牽涉到多個崗位,、多個級別的員工,，并因此增加彼此間溝通的頻率，所以這階段的重要任務(wù)是如何在多重關(guān)系中穩(wěn)住對你最有用的,，如何恰當(dāng)維系,。

孕育階段

初級階段

戰(zhàn)略聯(lián)盟階段

高級階段

中級階段

關(guān)  系 突  破

4,、大客戶關(guān)系高級階段：特點：買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立了忠誠度,。

    這一階段供應(yīng)商幾乎已經(jīng)成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴,，雙方之間信息共享、共同抵御市場風(fēng)險,。交易價格也將隨之處于長期穩(wěn)定的狀態(tài),，甚至是固定的狀態(tài)，當(dāng)然前提是雙方均有利可圖,，這是一個構(gòu)建戰(zhàn)略性的框架的時代,，雙方用自身的優(yōu)勢為大家創(chuàng)建最大的價值。

5,、大客戶關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段：特點：雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系,。

與客戶關(guān)系最密切階段一一大客戶關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段。大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟階段,，就是與大客戶形成戰(zhàn)略合作與共贏的層面,。我們有可能跟對方形成資源的互補，這個階段形成一種類似于一家人的這樣狀況,，等到一家人同樣的狀況時,，你的產(chǎn)品要賣給他是很自然的。所以我們需要做的方法是,，把這個客戶的關(guān)系一點點開始往上走,，所以等到你一點點開始往上走呢，所以你會發(fā)現(xiàn)你從客戶賺到的費用,，賺到的利潤就會來得越來越大,。

銷售企業(yè)請出自己沒有隨意直接干預(yù)客戶的的業(yè)務(wù)，盡管如此,，排除相互之間溝通障礙的方式正在建立,。客戶對雙方合作方向,，質(zhì)量提成,，成本降低等充滿信心，目前的障礙還不足以阻礙其發(fā)展,。在成本公開的前提之下,，雙方會進行聯(lián)合調(diào)研和開發(fā)，組織和部門建各個層次的交流也會更加充分,。雙方可以聯(lián)合制定生產(chǎn)計劃,，供應(yīng)商戰(zhàn)略，市場調(diào)研，信息系統(tǒng)的政和等等,。

在大客戶管理的戰(zhàn)略聯(lián)盟階段,，以下幾點是值得重點關(guān)注的：

 

 

 

 

(1) 從銷售企業(yè)的戰(zhàn)略角度講，大客戶管理的正確性在自己企業(yè)內(nèi)部應(yīng)得到廣泛的認同,，企業(yè)高層決策的制定也應(yīng)是為了配合長期發(fā)展目標(biāo),。

(2) 銷售企業(yè)自身應(yīng)有一整套大客戶識別體系。

(3) 銷售企業(yè)內(nèi)部應(yīng)廣泛認同：在組織內(nèi)部應(yīng)設(shè)有專門為大客戶提供服務(wù)的團隊,，應(yīng)當(dāng)明確誰是他的大客戶,，應(yīng)該如何對待大客戶。

(4) 銷售企業(yè)以組織或程序來保證向大客戶提供服務(wù),，而不僅僅是考慮眼前利益,。

(5) 通常從大客戶朝伙伴式關(guān)系發(fā)展需要歷時多年，因而持久堅定的心態(tài)和富有誠意的行動同樣具有價值,。

(6) 發(fā)展的層次越深,，與大客戶經(jīng)理的關(guān)系越密切，只有對他們進行 有效的激勵,，才可以使供應(yīng)商與大客戶的關(guān)系持續(xù)發(fā)展,。同時，其他專業(yè)人員也影響著供應(yīng)商與大客戶關(guān)系的發(fā)展,。

因此：從大客戶角色演變的五個階段來看,，每一個階段都需要我們重新去審視他們，不斷創(chuàng)造大客戶的新價值,，這就是要求雙方不斷專注自己的領(lǐng)域,，發(fā)展自我的核心競爭力，達到資源的重新分配,；通過相互的戰(zhàn)略接觸,，從而形成資源整合,，達到戰(zhàn)略聯(lián)盟的最高境界,。

 

要點鞏固：

客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段：

1、大客戶孕育階段

2,、大客戶的初級階段

3,、大客戶關(guān)系中級階段

4、大客戶關(guān)系高級階段

5,、大客戶關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段

 

案例：寶鋼和奇瑞簽訂《奇瑞北區(qū)項目合作戰(zhàn)略協(xié)議》

 07年末,，寶鋼集團公司總經(jīng)理艾寶俊和奇瑞汽車董事長、總經(jīng)理尹同耀在蕪湖共同簽訂了《奇瑞北區(qū)項目合作戰(zhàn)略協(xié)議》,。根據(jù)協(xié)議,，雙方將本著平等互利的原則，在奇瑞北區(qū)新項目的鋼板物流、剪切配送,、激光拼焊,、異型落料等方面加大合作力度。這標(biāo)志著寶鋼與奇瑞的戰(zhàn)略合作達到了一個更高的層面,。寶鋼股份副總經(jīng)理崔健,，奇瑞公司副總經(jīng)理李立中、魯付俊,、陳磊等參加了簽約儀式,。

 寶鋼和奇瑞 

　　隨著國內(nèi)汽車行業(yè)的高速發(fā)展，奇瑞開展了北區(qū)新項目的建設(shè),，其產(chǎn)能將在未來幾年內(nèi)迅速擴張,。奇瑞迫切需要具有核心競爭力并且能與奇瑞共謀發(fā)展的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商資源，以促進其產(chǎn)品競爭能力的進一步提升,。

　　寶鋼與奇瑞有著長期良好的合作關(guān)系,，奇瑞從生產(chǎn)第一輛汽車起就開始使用寶鋼產(chǎn)品。多年來,，寶鋼不僅向奇瑞提供了優(yōu)質(zhì)鋼材,，同時在選材、高強度鋼應(yīng)用,、優(yōu)化供貨模式以及設(shè)立專業(yè)服務(wù)團隊上提供了相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。奇瑞也為寶鋼新鋼種的試用提供了相關(guān)資源支持。

　　在雙方已經(jīng)建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系基礎(chǔ)上,，此次寶鋼將為奇瑞北區(qū)新項目提供一攬子解決方案,，并根據(jù)該項目的總體規(guī)劃，分階段,、分步驟推進,，為奇瑞提供更有競爭力的供貨條件及更優(yōu)良的服務(wù)體系，成為奇瑞新一輪發(fā)展的堅強后盾,。

　　在談到與寶鋼的合作時,，他說，奇瑞的快速成長,，離不開寶鋼的有力支持,，希望今后雙方在信息共享等方面加大合作力度，進一步提高雙方的合作層次,，拓展合作領(lǐng)域,。艾寶俊在交流中介紹了寶鋼當(dāng)前的情況以及今后幾年的發(fā)展戰(zhàn)略，他說,，寶鋼與奇瑞的合作已經(jīng)有多年歷史,，在研發(fā)、銷售等體系上均與奇瑞有著很好的合作。寶鋼與奇瑞目前都處在新一輪的快速發(fā)展中,，寶鋼將一如既往地關(guān)注和支持奇瑞這一民族汽車工業(yè)品牌的發(fā)展,，雙方的合作領(lǐng)域無疑將更為廣闊。此外,，雙方還圍繞全球領(lǐng)域合作,、汽車輕量化對鋼材的需求等話題開展了深入的交流。

案例解析：

十分明顯的,，奇瑞公司和寶鋼之間的大客戶關(guān)系已經(jīng)到達戰(zhàn)略型階段,。

在之前的合作當(dāng)中，雙方都從對方企業(yè)獲得了良好的收益,，而根據(jù)奇瑞汽車市場的繼續(xù)發(fā)展,，以及全球汽車行業(yè)鋼材的需求變化，寶鋼對此作出了正確的反應(yīng),，可以看出：奇瑞對寶鋼的依賴程度已經(jīng)很高,，這是建立在寶鋼產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和創(chuàng)新之上的,，而這個戰(zhàn)略聯(lián)盟的構(gòu)建,，將更加穩(wěn)固奇瑞與寶鋼的客戶關(guān)系。不僅能提升寶鋼的效益,，更能穩(wěn)固其在市場創(chuàng)新中的地位,。

因此，企業(yè)同客戶的冠以若能按照以上五個階段發(fā)展,，必將對企業(yè)的法展產(chǎn)生長足的有利影響!

丁興良：工業(yè)品營銷研究院院長,，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人，中國工業(yè)品營銷資深咨詢專家,，開創(chuàng)國內(nèi)專業(yè)研究工業(yè)品營銷的先河,15年潛心致力于工業(yè)品營銷研究的深厚功底,，13年工業(yè)品營銷專業(yè)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗， 200多家工業(yè)品營銷咨詢項目經(jīng)驗,，1000多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗,，對工業(yè)品營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略,、組織設(shè)計,、薪酬績效,、業(yè)務(wù)管控,、渠道管理、人才壓模建設(shè),、服務(wù)營銷,、大客戶營銷、項目性營銷等領(lǐng)域有獨到的研究和深厚的咨詢經(jīng)驗。13年來出版工業(yè)品營銷專業(yè)書籍：《工業(yè)品營銷學(xué)》《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《大客戶銷售策略與項目管理》 《項目型銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》等達68本,，被中國機械工業(yè)出版社授予“金牌作者稱號”,。

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