80%的收獲，來自于20%的付出,；80%的利潤來自于20%的大客戶,。根據(jù)帕累托的20/80法則，如果能對這部分大客戶提供針對性的服務(wù),，提高客戶的滿意度,，他們就更有可能成為公司忠誠客戶，從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤,。工業(yè)品營銷中一個關(guān)鍵的部分就是大客戶,，把握好大客戶營銷的三大關(guān)鍵點是企業(yè)成功必走的一步。

 

小心走入大客戶的五個誤區(qū)：

    有了20%的大客戶,，衣食不用愁,。但是，企業(yè)在大客戶營銷過程中,，往往會出現(xiàn)難于把握大客戶,，甚至?xí)�使大客戶越走越遠(yuǎn)，要做好大客戶營銷必須謹(jǐn)記以下五個區(qū)分大客戶的誤區(qū),。

1,、單一指標(biāo)風(fēng)險高

    企業(yè)在區(qū)分大客戶的時候，有單一指標(biāo),、金字塔模型,、客戶價值計分卡三大指標(biāo)。企業(yè)不能因為這些指標(biāo)太復(fù)雜或者沒有引起足夠重視,，單一拿出一個指標(biāo)來判斷,，這樣是很危險的。 

2,、抓‘大’放‘小’

    大客戶一般都實力雄厚,，有自己的市場全盤考慮和戰(zhàn)略思維，而且大客戶擁有眾多的企業(yè)資源,，它絕對不會為了某個企業(yè)而改變自己的整體策略,，每個企業(yè)都只是大客戶手中的一顆“棋子”。企業(yè)則不然,，一旦企業(yè)認(rèn)定大客戶利益至上,，拋棄了其它中小客戶，那等于是將自身身家安全系于一仞間,，所冒的風(fēng)險實在是太大了,。不要因為客戶“大”,，就喪失管理原則。更不要因為客戶“小”,，就盲目拋棄,。在大客戶營銷中，企業(yè)應(yīng)該切記廠商之間沒有永恒的朋友,，也沒有永恒的敵人,，只有永恒的利害關(guān)系！

3,、大額產(chǎn)品等于大客戶

    企業(yè)在區(qū)別客戶大小的時候時常還犯這樣一個錯誤,，大額產(chǎn)品等于大客戶，其實不然,。的確,，大額產(chǎn)品是大客戶的特征之一，但是,，大額產(chǎn)品并不等于大客戶,。

  

4、大客戶營銷獲量,，中小客戶營銷獲利

    企業(yè)在大客戶營銷過程中,，應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往那種靠大客戶獲量、靠中小客戶贏利的觀念,，畢竟時代不同了,，社會在不斷前進(jìn)。企業(yè)轉(zhuǎn)變不了這種觀點,，必定只剩死路一條,！許多企業(yè)為了博取大客戶的‘芳心’，往往將自己的總體營銷思路定為：重視大客戶營銷,，但目的并不在于獲得利潤,，而在于提高銷量，擴大市場份額,；企業(yè)的主要利潤來源于中小客戶,。

5、企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好

    企業(yè)在給予大客戶營銷政策和市場支持時,，必須把握好一個“度”的問題,，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過猶不及”就是這個道理,。優(yōu)惠政策不是越多越好,，越多只能引起他們的不滿和再不滿，要清楚測算出利潤的空間,，更不能太放縱大客戶的變性,。

 

對大客戶有效分類,，并針對客戶采取不同的策略

    環(huán)境因素的不同，造就了每個人都是不一樣的,。工業(yè)品行業(yè)的大客戶在類型劃分上大致可以分為：內(nèi)在價值型大客戶,、外在價值型大客戶、戰(zhàn)略型價值型大客戶三大類,。

1,、內(nèi)在價值型客戶——價格敏感  

    內(nèi)在價值型大客戶，即交易,、產(chǎn)品價值型大客戶,。對這些客戶來說,，價值是就是產(chǎn)品本身,。他們注重價值中的成本因素，并對產(chǎn)品有很深的了解,。內(nèi)在價值型大客戶知道如何使用產(chǎn)品,。他們將產(chǎn)品或服務(wù)視為可以被競爭產(chǎn)品輕易取代的同質(zhì)產(chǎn)品。他們希望費用價格能夠盡量合理,，或在采購方面獲得便利,。

    阿梅里奧說，在中國,，交易型客戶（也就是指到專賣店或者商店去購買電腦的那一類人群）占到中國市場的70%以上,。而在中國以外市場，交易型客戶只占到我們業(yè)務(wù)的30%左右,，因此在國外發(fā)展交易型客戶會是我們未來一個關(guān)鍵增長點,。我們原有的IBM大客戶和交易型大客戶的需求已經(jīng)很穩(wěn)定了，加上中小企業(yè)的增量,，我們就能向上游供應(yīng)商提出更穩(wěn)定的需求,。中小企業(yè)大客戶大多產(chǎn)生的是1到10臺電腦這樣的小訂單，在這些對性價比要求比較高的客戶身上,，我們還可以很靈活地通過價格調(diào)整手段,，來從反方向推動客戶的需求。

2,、外在價值型大客戶——產(chǎn)品增值   

    外在價值型大客戶,，即附加價值、顧問,、咨詢型大客戶,。這些客戶不僅注重產(chǎn)品，還包含產(chǎn)品的增殖服務(wù),、產(chǎn)品的價值或解決方案等等式外部因素,。對他們來說,，價值不是產(chǎn)品本身所固有的，而是存在于如何使用產(chǎn)品上,。他們希望銷售人員能為他們的需要和方案提供新的見解,，并愿意為找出客戶化的方案而與銷售人員合作，并投入時間,、精力和費用,。

    偉創(chuàng)力集團(tuán)是全球著名的電子產(chǎn)品制造服務(wù)供應(yīng)商，分支機構(gòu)遍布四大洲29個國家,，近幾年擴大生產(chǎn)規(guī)模,，先后在上海設(shè)廠、北京投資,。伴隨客戶的發(fā)展步伐,，中國電信鋪路在前，全力為偉創(chuàng)力信息化建設(shè)提供服務(wù),。簽約后,，中國電信集團(tuán)大客戶事業(yè)部將積極協(xié)調(diào)各地電信公司，為偉創(chuàng)力各地分支機構(gòu)和新進(jìn)項目提供貼身服務(wù),，使客戶全面感受無差異,、全方位的最高等級服務(wù)，零距離為客戶在信息時代的發(fā)展提供助力支持,。

3,、戰(zhàn)略價值型大客戶——資源互補

    戰(zhàn)略價值型大客戶，即戰(zhàn)略伙伴,、企業(yè),、資源互補、合作伙伴型大客戶,。他們想要的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了供應(yīng)商的產(chǎn)品或建議,，還想進(jìn)一步利用供應(yīng)商的核心競爭力。戰(zhàn)略價值型大客戶對其組織內(nèi)部進(jìn)行深度變革保有準(zhǔn)備,，其戰(zhàn)略是與選擇的戰(zhàn)略型供應(yīng)商建立起密切的關(guān)系,，并得到最佳利益。

 

與關(guān)鍵人物互動——找對人比說對話更重要

    由于工業(yè)品銷售的金額較大,，項目周期也比較長,，往往高層的關(guān)鍵人物的決策是最重要的。所以,，把握好與關(guān)鍵人物互動,，是使項目成交最有效的方式。但是關(guān)鍵人物一般是很難見到而且很難溝通的，但是他們又對銷售成功起決定性的作用,，IMSC中心提供了七種訣竅供大家參考,，簡稱與關(guān)鍵人物溝通的“七劍下天山”。

1,、借用資源,，借力打力

    高層高高在上，我們很難接近……有時,，想和高層見個面,？太難！深入敵后——太慢,！攔轎喊冤——欠扁,！所以，高層很難接見人,！

    如果有內(nèi)部的人幫我,，那么與關(guān)鍵人物見面的幾率就會非常大。

   人有一個心理上的特點,，通過內(nèi)部的介紹,，第一他會對你放松警惕,，第二他也要照顧同事的面子,。所以如果你沒有內(nèi)部人員的介紹，為了成功起見,，你也要制造一個這樣的人,。這個人可以是其公司內(nèi)部的中層干部，也可以是外部人士,，是親戚,、朋友等；因此,，我們可以借用中間人資源（通常其公司內(nèi)部的中層干部是中間人,，也就是教練買家），進(jìn)行借力打力,，達(dá)成與關(guān)鍵人物互動的機會,。

   

2、細(xì)節(jié)決定成敗

    工業(yè)品營銷中,，請客吃飯已經(jīng)不能再打動人,，而微不足道的細(xì)節(jié)往往能起到四量撥千斤的作用，從細(xì)微處讓對方感動,，從而對你的人以及產(chǎn)品建立好感,。

3、風(fēng)格矩陣圖了解關(guān)鍵人物風(fēng)格

    在銷售過程中，對關(guān)鍵客戶的拜訪與分析相當(dāng)重要,，然而,，關(guān)鍵客戶即決策者的四種主要風(fēng)格：領(lǐng)導(dǎo)型、施加影響型,、檢查型和跟隨型,。對于不同類型的對方角色，我們要分析其溝通特點,，對癥下藥,。對待領(lǐng)導(dǎo)型的決策者就要開門見山，并要用利益吸引對方,；對待施加影響類的決策者,，就以專家對專家的形式推動其決策；對待加查型的高層,，要多贊美對方,；而對追隨型的高層，就要利用別人的影響力推動其決策,。

4．逃離痛苦,，追求快樂

    大多數(shù)銷售人員賣產(chǎn)品，他們上場就跟客戶說我們的產(chǎn)品多好,，能夠帶來多大的利益,，做小客戶沒錯，在快速消費品行業(yè)比較有希望,，讓小客戶心動,，馬上掏錢，幾百塊大家都可以馬上決定,。但是,，在工業(yè)品行業(yè)，因為周期長,，客戶考慮的因素比較多,，可能有問題，除非你發(fā)掘?qū)Ψ降男枨�,，即對方追求快樂的傾向,。從而引申問題，讓客戶痛苦,，并且能夠幫他解決問題,、幫他解決痛苦，才有可能,，這就是顧問的價值,。

5、高層互動

    隨著大品牌、大企業(yè),、大市場的逐漸形成,，企業(yè)各種資源得到了有利的整合和利用。特別是客戶資源,，企業(yè)在發(fā)展中最關(guān)注的是品質(zhì)和服務(wù),，以及能否提供超值服務(wù)。在市場中拜訪客戶最多次數(shù)的是一線服務(wù)人員,�,？蛻魹槲覀兤髽I(yè)支持很大，合作了許久,，可是連公司高層都沒有見過,，更不用談公司高層向客戶表示感謝了。因此,，公司高層要彎下身來,，做公司的“首席客戶經(jīng)理”親自拜訪客戶具有一定的重要作用和意義。

6,、參觀考察

    在客戶的內(nèi)部醞釀階段,，邀請決策層參觀考察是非常有效的銷售方式，參觀考察不僅可以安排客戶參觀自己的公司,，也可以安排客戶參觀成功客戶的公司,。

7、商務(wù)活動

    商務(wù)活動一般能夠增進(jìn)雙方的溝通,，進(jìn)而搞定高層,。目前,，公司與客戶間的商務(wù)活動有很多種,，常見的有贈送禮品、開展體育等聯(lián)誼活動,、VIP客戶俱樂部以及客戶見面會等,。

 

案例分析——到手的鴨子也會飛走

廣州A公司是一家生產(chǎn)植筋膠水的制造公司，兩年前濱江路越江隧道立項和初步設(shè)計階段,，廣州A工程公司銷售和技術(shù)部門就與該項目設(shè)計單位——市政設(shè)計院的有關(guān)設(shè)計人員,，就實施風(fēng)道結(jié)構(gòu)植筋方案的可行性進(jìn)行了共同研究，廣州A工程公司提交了詳細(xì)的設(shè)計說明書和解決方案,，設(shè)計院在初步設(shè)計方案也采用了不少廣州A工程公司的設(shè)想,，同時技術(shù)部門對A公司在技術(shù)方面的印象也非常的好，在隨后的一年多時間里,，總包的方案采納了A公司的意見,，并以招、投標(biāo)書的形式將技術(shù)要求確定下來，并在公眾招標(biāo)中A公司大獲全勝,，然而就在關(guān)鍵時刻,，市質(zhì)監(jiān)局對風(fēng)道結(jié)構(gòu)植筋方案提出了不同的看法，擔(dān)心對隧道管壁的不良影響,，幫將他們的擔(dān)憂通知了業(yè)主,，事關(guān)重大不永許出現(xiàn)任何問題，結(jié)果當(dāng)然是這個方案還是被其他方案替代,，這么一個大客戶就這樣丟掉了,，煮熟的鴨子飛了！

針對這個過程,，IMSC經(jīng)分析找出以下問題：

1,、 在項目工程中只重視經(jīng)濟指標(biāo)而忽視技術(shù)指標(biāo)，技術(shù)指標(biāo)是A公司致命傷

2,、 廣州A工程公司沒有完全分析客戶內(nèi)部的采購流程,，要知道找對人比說對話更重要，找對關(guān)鍵人非常重要,！

3,、 關(guān)鍵因素A公司的方案未能符合客戶的真正需求，對于客戶來講,，需求還是第一重要,，特別對于大客戶

4、 只圍著目標(biāo)客戶轉(zhuǎn),，忽略領(lǐng)袖的意見

5,、 沒有注重細(xì)節(jié)，另外只和高層接觸,，忽視小人物

IMSC解決方案

1,、 細(xì)節(jié)決定成敗，各方面都需要考慮到,，用心對客戶服務(wù),，特別是大客戶，和客戶建立信任  

2,、 技術(shù)在工程項目中非常重要,，一定要消除顧慮

3、 分析客戶內(nèi)部的采購流程,，找對關(guān)鍵人,，同時各層面的人都要互動，形成結(jié)網(wǎng)關(guān)系,，這樣織的網(wǎng)才緊密,。

4,、 真正了解客戶的需求，并引導(dǎo)客戶需求,，提高我方方案的附加值,，從價格轉(zhuǎn)變到價值

5、  幫助客戶真正解決問題,，重點放在給客戶帶來增值的方面 

 

這些解決方案用十六個字來概括就是：發(fā)展關(guān)系,，建立信任，引導(dǎo)需求,，解決問題,，看似簡單，但是真正做好不容易,。能真正領(lǐng)會,，在實踐中才能避免大的失誤，獲得銷量的增長,。

丁興良：工業(yè)品營銷研究院院長,，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人，中國工業(yè)品營銷資深咨詢專家,，開創(chuàng)國內(nèi)專業(yè)研究工業(yè)品營銷的先河,15年潛心致力于工業(yè)品營銷研究的深厚功底,，13年工業(yè)品營銷專業(yè)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗， 200多家工業(yè)品營銷咨詢項目經(jīng)驗,，1000多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗,，對工業(yè)品營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略,、組織設(shè)計,、薪酬績效、業(yè)務(wù)管控,、渠道管理,、人才壓模建設(shè)、服務(wù)營銷,、大客戶營銷,、項目性營銷等領(lǐng)域有獨到的研究和深厚的咨詢經(jīng)驗。13年來出版工業(yè)品營銷專業(yè)書籍：《工業(yè)品營銷學(xué)》《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《大客戶銷售策略與項目管理》 《項目型銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》等達(dá)68本,，被中國機械工業(yè)出版社授予“金牌作者稱號”。

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